GESTION DEL CLIENTE 1. Elaboracin de oferta o presupuesto.

Deber existir un procedimiento cuya primera etapa debe describir la metodologa de elaboracin de las ofertas, presupuestos y/o contratos. El departamento comercial contacta con los posibles clientes y detecta sus necesidades que deben verse plasmadas en el presupuesto a enviar al cliente. La organizacin debe determinar en el procedimiento qu informacin debecontemplar el presupuesto, teniendo en cuenta, adems de las necesidades expresadas por el cliente, requisitos necesarios para el uso del producto, los requisitos legales y reglamentarios aplicables y cualquier requisito adicional que considere oportuno.

2. Revisin de oferta o presupuesto.Todas las ofertas o presupuestos deben sr revisados antes de ser enviadas al cliente. El procedimiento debe incluir los aspectos a revisar, las personas responsables de esta actividad y la evidencia o registro de dicha revisin. De forma general, la revisin debe incluir la verificacin de que todos los requisitos se encuentran definidos, de que no existan contradicciones con informacin suministrada anteriormente y de que la organizacin tiene capacidad para cumplir con los compromisos ofertados.

3. Aceptacin del cliente. Se definir en el procedimiento la metodologa de aceptacin de las ofertas por parte de los clientes, as como la evidencia de la misma. Deben establecerse los canales oportunos para atender las consultas y reclamaciones que puedan realizar los clientes. Ante la aceptacin de la oferta, la informacin de la misma debe ser entregada al resto de departamentos para la produccin o la prestacin del servicio. Las ofertas no aceptadas pueden requerir modificaciones que deben identificarse y que generalmente son contempladas en una nueva oferta. Se dispondr de listados de ofertas o presupuestos para realizar la identificacin y el seguimiento de los mismos para extraer indicadores de gestin del proceso, por ejemplo: nmero de ofertas realizadas, % de aceptacin, nmero de nuevos clientes, etc.

4. Gestin de Reclamos del Cliente El cliente cada vez que tenga un reclamo (verbal o escrito) deber comunicarse con el representante de la empresa quien generara una Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva (SAC). En este registro se completa la informacin correspondiente segn lo establecido en el Procedimiento de Control de No Conformidades Acciones Correctivas y Preventivas. Posteriormente, se evala las caractersticas del reclamo y determinan las acciones a seguir para la solucin del reclamo, mediante un anlisis para determinar las causas que la generaron. Luego se definen y coordinan la implementacin de las acciones correctivas para evitar su repeticin. Se verifica la correcta implementacin de las acciones correctivas con posterioridad a la fecha comprometida. La verificacin de la eficacia de las acciones correctivas se realiza con posterioridad a la verificacin de su implementacin y consiste en evaluar si efectivamente las acciones solucionaron las causas que produjeron el reclamo.

5. Medicin de la Satisfaccin del Cliente La informacin para medir el grado de satisfaccin del cliente es recogida a travs de la realizacin de una encuesta de Satisfaccin del Cliente Se elaborara un informe y/o presentacin con las conclusiones y recomendaciones para mantener o aumentar el grado de satisfaccin del cliente respecto del resultado de la percepcin del cliente para cada actividad evaluada. La informacin relativa a la satisfaccin del cliente se aborda en las reuniones de revisin por la direccin. En esta instancia se determinarn las acciones necesarias para mantener o aumentar el grado de satisfaccin de cliente.

Integrantes Milagros Manrique Nina Magali Daza Canazza Soledad Turpo Morocco Claudia Zegarra Castillo