ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Reclamos en telecomunicaciones
Ejemplo de subtítulo

NOMBRE: Benjamin Lafquen

CARRERA: Telecomunicaciones conectividad y redes
ASIGNATURA: Soporte técnico y servicios al cliente
PROFESOR: Sebastián Huenufil
FECHA:
1 Índice

Reclamos en telecomunicaciones...............................................1
Ejemplo de subtítulo........................................................................1
1 Índice...........................................................................................2
2 Introducción................................................................................3
3 Problemática...............................................................................3
3.1 Grafica....................................................................................3
4 Solución......................................................................................4
4.1 Proceso de soporte................................................................4
4.2 Niveles de soporte.................................................................5
5 Conclusión..................................................................................5

[2]
2 Introducción
Claro Chile es una de las principales empresas de telecomunicaciones del país,
que a diciembre de 2021 sumaba más de 7 millones de clientes. Es una
compañía que entrega servicios que responden a las necesidades de clientes
residenciales, empresas y grandes corporaciones, a través de telefonía fija,
soluciones móviles, internet, televisión digital, servicios TI y Data Center.

3 Problemática

Durante el primer semestre del año 2021 SERNAC y SUBTEL recibieron 81.967
reclamos, lo que refleja una baja del 25% respecto al mismo periodo 2020, donde
se constataron 110.033 reclamos.

Un motivo de reclamo frecuente en el 1er semestre 2021 en servicios fijos es

Atención y/o Información a Clientes con un 32,8% del Total.

3.1 Grafica

[3]
4 Solución

Se implementa un servicio más simplificado tanto en plataforma, presencial y remota

(llamada), se dejará delado el tecnicismo para dar paso una información más accesible
con el cliente común, de forma presencial y remota deberán seguir un procedimiento
para poder facilitar y agilizar el proceso de soporte.

4.1 Proceso de soporte

inicio
fin
saludar al cliente

resolución escuchar problema

intentar dar solución Solicitar información adicional

determinar si el problema es
de hardware o software

[4]
4.2 Niveles de soporte

El soporte entregara solución a las distintas solicitudes que poseen, tiene distintos
niveles los cuales se van escalando según la complejidad del problema.

Soporte de nivel 1
Este tipo de soporte consiste en la solución de problemas generales como:
 Responder consultas de servicios a internet
 Pagos de facturas presenciales
 Reclamos por servicios

5 Conclusión

Los problemas en atención y servicio al cliente pueden ser difícil de solucionar cuando
no se obtiene una información completa, además el nivel de humor varia de persona a
persona, con un buen sistema de resolución de problemas se puede agilizar al proceso
de atención, el lenguaje debe ser amigable y accesible para todo público.

[5]