MANUAL DE PRÁCTICAS

Módulo III.- Proporciona soporte técnico presencial o a distancia

en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Práctica 2 Sub II SIMULACIÓN DE SOPORTE TELEFÓNICO

Datos de identificación Fecha: 12/04/2021.
N. Práctica 2 Nombre de la Práctica Recolección de quejas y reclamaciones
Objetivo: Realizar la simular de brindar soporte telefónico a un usuario
Nombre del Alumno: Franco Correa Karla Ingrid. N.L. 09.

Elabora lo que se indica

Atender al cliente mediante soporte telefónico. Realiza el dialogo de la simulación.
Simulación
La simulación es el proceso de diseñar un modelo de un sistema real y llevar a término
experiencias con él, con la finalidad de comprender el comportamiento del sistema o evaluar nuevas estrategias
dentro de los límites impuestos por un cierto criterio o un conjunto de ellos para el funcionamiento del sistema.
La atención al cliente mediante soporte telefónico puede tener como objetivo
 Recepción y aplicación de pedidos
 Ofrecer información, asesoramiento, etc.
 Recolección de quejas y reclamaciones
 Transferencia a otros servicios, recopilación del mensaje.
 Respuesta a promociones
 Compras en línea (informática)
Todos estos procedimientos deben estar completamente claros para proporciona un servicio de
calidad.
Procedimiento
1er Momento
✓ Organización de equipos
✓ Problema a resolver
2do Momento
➢ Elaboración del dialogo
➢ Planeación
3er Momento
▪ Organización
▪ Ejecución
NOTA: LAS FOTOS SON INDIVIDUALES Y EL MANUAL EN EQUIPO (GUIÓN)).

Responde las siguientes preguntas de forma individual

¿Es Fácil atender a un cliente vía telefónica? Si/no ¿Por qué?

No, porque no sabes cuánto conocimiento puede llegar a tener el cliente y a veces puedes llegar a
confundirlos.

¿Qué dificultades tuviste a la hora de atender al cliente?

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Módulo III.- Proporciona soporte técnico presencial o a distancia
en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

En algunas instrucciones el cliente no entendía, y me falta desenvolverme mejor de acuerdo a

los ámbitos.

Menciona tres aspectos que debes tomar en cuenta para proporcionar soporte
telefónico
1-. La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por
nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos.
2-. El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas
en nuestro interlocutor.
3-.Se canaliza el mayor flujo de problemas. En general se pueden resolver más de la mitad de las
situaciones que se presentan. Es un nivel básico e inicial e implica un conocimiento profundo del tema.

Fotos del ejercicio y enviar

video por correo
Crear y entregar el
Resultados:
instructivo (impreso) de
cómo atender a un cliente
vía teléfono.
Entrego en tiempo y N FIRM
SI
forma O A

Agrega aquí tus fotos