Reglas, normas de atención y conducta

aplicables en la atención a clientes.

Definición de soporte técnico a distancia:

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier
tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de
contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o
software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web. Las
compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados,
estudiantes y otros asociados. También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en
internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los
expertos que quieren ayudar a los principiantes. Se conoce como soporte técnico, por otra parte, a
la asistencia que brinda una compañía para resolver problemas vinculados a sus productos o
servicios. El soporte técnico de una compañía que provee acceso a Internet puede ayudar a los
usuarios a configurar la conexión y a solucionar fallos que impiden disfrutar del servicio con
normalidad.

Definición de técnico en soporte:

El técnico en soporte se encarga de dar una asistencia que brindan las empresas para que sus
clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del técnico en soporte es ayudar
a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Medios de comunicación que se utilizan para dar soporte técnico a distancia:

La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, vía aérea, etc., en algunos casos, mediante
visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia
un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar
dos posibilidades.

Definición de cliente:

En el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza los recursos que le brinda
otro, que recibe el nombre de servidor; esto se realiza de forma remota.

Reglas, normas de la atención y conducta aplicables para la atención a clientes:

En el soporte técnico la atención al cliente es muy importante ya que así se da solución a problemas
ocurridos en algún equipo electrónico.

 Para poder ejercer esta actividad correctamente se debe atender al cliente en el menor
tiempo posible y tratar con respeto y cortesía al cliente para solucionar los problemas
ocurridos para ello el técnico de soporte debe seguir las reglas y normas para dar una buena
atención al cliente.
 Se debe comprometer consigo mismo a dar un servicio de calidad, nunca debe perder la
tolerancia con el cliente y mucho menos discutir con él.
  El técnico siempre debe dar lo que se prometían en la garantía del producto, y no
comprometerse con algo que no esté en la garantía del producto. Tiene que conocer el
producto en el cual ocurrió el problema así como los conocimientos básicos para repararlo.
 Mostrar una seguridad al momento de hablar así como tener un comunicación fluida con el
usuario durante alguno procesos que lleven un tiempo más grande de lo acostumbrado, al
momento de dar una solución al problema el técnico debe usar un lenguaje que sea
entendible para el usuario, así facilitara la solución al problema, manteniendo siempre una
actitud positiva.
 Atienda el teléfono.
 No prometa lo que no puede cumplir.
 Escuche con atención a sus clientes.
 Sea útil, aunque no haya una ganancia inmediata en eso.
 Entrene a su personal para ser útiles, ser atentos y bien informados.
 Vaya un paso más adelante.
 Coger el teléfono apenas empiece a sonar. Nomás de tres timbrazos.
 Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de
nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor.
 Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.
 Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer
esperar a nuestro interlocutor.
 Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante,
nuestra voz "decae".
 Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye
igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/minuto, sin
ruidos, etc.
 Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de
hablar.
 Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
 Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.
 No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).
 Tener al alcance de la mano papel y lápiz.
 Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.
 Cerrar la comunicación con amabilidad.

Bibliografía: http: //jennifersn4c.blogspot.mx/