 Es una asistencia que brindan las

organizaciones para que los clientes puedan

hacer uso de sus productos o servicios.

 La finalidad del soporte técnico es resolver

dificultades respecto a productos y servicios
 En productos de tecnología como los
computadores, celulares, tabletas,
impresoras, entre otros, el soporte que
ofrecen las compañías en primera instancia
es en su pagina donde presentan manuales
del producto y si de esta forma no se
soluciona se ofrece un servicio técnico a
distancia y como ultima medida soporte
presencial.
 Soporte a distancia: Es un servicio remoto
para la prevención y/o solución de problemas
técnicos. Este soporte en su mayoría es para
servicios (televisión, telefonía) y también para
software.
 Soporte presencial: Este tipo de soporte ya es
directamente con el producto, ya sea en el
vivienda del cliente o en centros de servicio
técnico de la organización.
 Nivel 1: Son técnicos que tienen un
conocimiento básico sobre el producto o
servicio, este nivel es por medio de chat.

 Nivel 2: Son técnicos que cuentan áreas de

conocimiento mas especializadas.
 Nivel 3: Son especialistas en investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas.

 Nivel 4: Son los encargados de manejar la

instalación y configuración, por lo general
son los responsables de áreas de sistemas en
organizaciones
 Cobertura: La cobertura virtual generalmente
es para todas las regiones del país, la
presencial dependiendo los centros de
atención del proveedor.

 Costos: Este factor varia en cada compañía.

 Conjunto de actividades que tienen como fin
satisfacer la necesidad del cliente.
 De la atención al cliente dependerá la imagen
de la organización, la fidelización del cliente
y la solución a sus inquietudes.
 El cliente requiere ser bienvenido
 Ser atendido con rapidez
 Sentirse cómodo
 Asesoramiento
 Sentirse importante
 Ser reconocido
 Calidad que se espera: Cuando encuentran
las características del producto o servicio
quedan satisfechos
 Calidad que satisface: Cumple con las
expectativas pero no las supera
 Calidad que deleita: Supera las expectativas
del cliente.