Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica

Actividad 1
Problema de soporte técnico

Matricula Nombre Carrera

1664236 Jaime Esteban Mariscal Castillo ITS

Hora: JUEVES N4 – N6

Docente: Luis Esteban Vega Gomez

Ciudad Universitaria, San Nicolás de los Garza, N.L.

Fecha de 29 Noviembre 2022
Funciones de Soporte Técnico
Servicios de Consultoría
El Servicio de Consultoría de información (SCI), es una actividad para diagnosticar
los problemas de la organización en la gestión de la información, e identificar sus
recursos de información estratégicos. Por lo que este análisis se toma como punto
de partida para la solución de los problemas identificados en los Sistemas de
información (SI).
Los servicios de consultoría, proveen las mejores prácticas, los conocimientos
técnicos profundos y asesoramiento práctico. Están diseñados para desarrollar
recomendaciones innovadoras y enfoques alternativos a fin de ayudar al usuario.
Con un acceso muy seguro en cualquier momento, el usuario cuenta con el
potencial de aumentar la utilización, la eficiencia del usuario final, poder reducir los
costos y mejorar la administración de TI.
• Recopilación de información
• Análisis de resultados
• Evaluación periódica
• Desarrollo y aplicación de estrategias
• Realimentación con el cliente
• Análisis del proceso actual de la capacitación
Consultoría técnica: Proporciona conocimientos técnicos en Ingeniería civil,
Industrial, construcción, arquitectura, planificación urbana, rural, mecánica,
informática y sistemas de computación.
Consultoría jurídica: Abarca todo lo que tenga que ser amparado por el Derecho
del Trabajo, Derecho Fiscal, Derecho Civil, y todas las esferas especiales de la
legislación.
Auditoria: recomienda hacer algo, o da su valoración, se caracteriza por la
imparcialidad, tiene autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas.

Soporte técnico
El soporte técnico es una función necesaria y casi inseparable de todas las
empresas que venden software. Además, la forma en la que responde tu empresa
dice mucho sobre su compromiso con el éxito de tus clientes.
Muchas empresas ofrecen soporte técnico para software. A menudo, este soporte
lo brinda un técnico que es el experto en el software. Otras veces pueden ofrecer
esa ayuda en forma escrita, documentación o incluso videos.
Sin importar el medio por el cual se brinda, es importante como empresa contar con
este apoyo y, al mismo tiempo, ofrecerlo al cliente si tu servicio o producto tiene que
ver con hardware o software.
¿Qué es el Soporte Técnico?
Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software
de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico.
Ayudan al usuario o cliente a resolver determinados problemas, ya sea de manera
telefónica o en línea.
El usuario entra en contacto con el personal de la empresa tras la compra de un
equipo o servicio, o tras la realización de un proyecto: puede ser la creación de un
programa de software, un sitio web o incluso la implantación de toda una
infraestructura, por ejemplo, un sistema completo de video vigilancia.
El servicio de soporte técnico desempeña una función importante, la de recibir los
comentarios de los usuarios, es decir, la de proporcionar información al
departamento de desarrollo empresarial, aportando sugerencias para modificar los
parámetros de los productos, servicios o proyectos existentes, así como para añadir
nuevas funciones y opciones
Responsabilidades del cliente.
❑ El representante que se comunique deberá ser un entendido en el software
cubierto, el hardware, y cualquier otro software involucrado, así como en las
circunstancias del problema.
❑ El sistema completo (software y hardware), estarán a disposición del
representante ya Indicado.
Soporte Avanzado de Software
Provee apoyo al uso de sistemas operativos con ayuda de técnicos expertos en
equipos avanzados, de modo que puedan resolver fallas en los sistemas operativos
como son: Microsoft Windows Server y Microsoft Windows, así como las
plataformas de Macintosh, Linux y UNIX.
1. Diagnóstico basado en la información recolectada.
2. Análisis de la información recolectada.
3. Investigación de opciones, incluso la reproducción de síntomas.
 4. Propuesta al cliente de medidas correctivas para los paquetes de software
cubiertos.
5. Envío de un técnico de servicio de ser necesario, en caso de falla de
hardware y según las condiciones del contrato de mantenimiento del cliente.
6. Requerimiento de intervención del proveedor para resolver alguna
imperfección del software, si fuese necesario.
No incluye:
• Hardware de terceros y aplicaciones de software no explícitamente
nombradas.
• Cualquier servicio a domicilio, Asistencia de capacitación remota o
domiciliaria.
• Mejoras al sistema operativo de red o a las nuevas versiones del sistema
operativo de red.
• Administración remota de sistemas.
• Elaboración de Scripts, programación, diseño de Bases de Datos o
desarrollos Web.
Características del Soporte Técnico
El soporte para los productos comerciales y no comerciales puede ser gratuito,
puede ser de un periodo de tiempo determinado (suscripción), puede ser de pago o
puede tener condiciones especiales. La asistencia técnica compleja puede ser
subcontratada por el fabricante del producto (externalización).
✓ Una opción alternativa, es el apoyo a través de las comunidades de usuarios.
Evidentemente, este tipo de soporte es muy inferior a los otros, pero es más
flexible y eficaz en cuanto a la depuración del producto y la recopilación de
errores, gracias a la simplificación del feedback (grupos, foros,
comunidades).
Funciones del Soporte Técnico
En el sector de Internet, el soporte técnico se proporciona con mayor frecuencia por
medio de:
❑ Comunicación mediante una línea de atención telefónica.
❑ Comunicación con el especialista en soporte por correo electrónico, chat o
formularios de contacto.
❑ Comunicación con los responsables de la asistencia a través de las redes
sociales.
 ❑ Comunicación con un especialista exclusivo o de la forma que más le
convenga al cliente. El sistema completo (software y hardware), estarán a
disposición del representante ya Indicado.

Tipos de Soporte Técnico

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo: el correo
electrónico (e-mail), chat, software de aplicación, faxes y la visita de técnicos,
aunque el más común es el teléfono.
Existe una tendencia a la prestación de soporte técnico en forma remota donde, un
técnico se conecta a la computadora mediante una aplicación de conexión remota,
o prestar el servicio a través de:
➢ Correo electrónico.
➢ Telefónico.
➢ Chat (Internet).
➢ Servicio a domicilio.
➢ Asistencia remota.
Soporte Presencial
Servicios que proporciona la asistencia a nivel hardware y software o algún otro tipo
de dispositivo electrónico, de forma presencial.
Este tipo de servicio tiene el mayor costo ya que requiere de mano de obra y costes
de traslado
Soporte a Distancia
Soporte técnico principalmente a nivel software, brindado por distintos medios de
comunicación, incluyendo el correo electrónico, el chat, etc.
Representa el servicio más común y el primero que se ofrece, ya que es el mas
barato y sirve de filtro para las solicitudes que requieran mayor trabajo
Soporte Telefónico
Este tipo de soporte es una alternativa ágil para resolver el conflicto del cliente. A
través de este medio puedes identificar la voz del cliente y, por lo tanto, definir cuál
tipo de cliente es.
Soporte por Chat
El cliente no debe esperar a contactar con un técnico, puede resolver su duda en el
chat o en el sitio web y hacerlo en el momento que quiera.
Puede revisar la conversación o el texto más de una vez para comprender
completamente cómo resolver su problema.

Soporte al Sitio
Existen dos tipos de asistencia del soporte técnico al sitio que ayudan a que los
usuarios o clientes aprovechen al máximo los servicios y así puedan mejorar su
experiencia.
Intelectual: Brinda información sobre el producto o servicio, la empresa
transmite información y conocimiento que le permiten al cliente operar el
producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y seguridad, es decir, se
prepara al usuario para que este lo haga por sí solo.
Tecnológica: Basado en el mantenimiento preventivo y correctivo, como
reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. En este caso las
acciones son ejecutadas por un especialista de la empresa quien será
responsable del producto o servicio adquirido por el cliente.
Soporte Fuera del Sitio
Los tipos de soporte técnico a distancia se pueden brindar por diferentes medios,
entre los que se incluyen:
• Correo electrónico.
• Software de aplicación.
• Técnicos (aunque uno de los más solicitados y empleados es el telefónico).
Entre los diferentes tipos de soporte técnico a distancia tenemos:
• Soporte técnico en línea.
• Soporte técnico vía telefónica.
• Soporte técnico aéreo.

Tipos de Clientes
Cliente Indeciso
Este tipo de cliente busca muchas respuestas por parte del prestador del servicio
pues antes de adquirirlo quiere resolver todas sus dudas.
Ser lo más directo y concreto posible con este tipo de cliente, ya que este se toma
su tiempo para esclarecer las dudas que tiene.
Cliente Silencioso
Puedes ofrecerle información valiosa y específica porque está dispuesto a
escuchar.
No tiene mucho que decir, sin embargo, es el indicado para recibir asesoría
telefónica debido a su gran habilidad para escuchar.
Cliente Que Habla
Este tipo de cliente se considera experto en el tema o conocedor del servicio y del
soporte técnico.
El enfoque a considerar debe ser la comunicación asertiva, ya que es fácil que
pueda molestarse o sentirse menospreciado.
Cliente Orgulloso
Buscan tomar el control de la conversación, dirigirla hacia donde cree que es el
mejor camino para resolver su problema.
Tras escucharles dirige la conversación a lo que concretamente será la solución a
su problema con una postura firme, pero amable.
Cliente Amigable
Es el cliente más fácil de asesorar y brindarle soporte a distancia; su postura
receptiva permite que entregues la información de manera correcta y sin presión.
Son más receptivos y pacíficos, aunque pueden ser un poco indecisos.

Póliza de Garantía
La póliza de garantía es un contrato de seguro mediante el cual una aseguradora,
un proveedor, fabricante o prestador de servicios, garantiza el cumplimiento por
parte del afianzado, de una obligación por hacer, contenida en un contrato o
disposición legal, y se obliga a pagar al acreedor de la misma (el asegurado), una
suma determinada (monto asegurado) por los perjuicios que le haya ocasionado el
incumplimiento de las obligaciones garantizadas
Las operaciones que se garantizan, emanan de diferentes operaciones y contratos:
o Construcción
 o Consultoría
o Abastecimiento
o Suministro e instalación
o Ejecución de proyectos
o Ejecución de cursos de capacitación
o Concesiones
o Licitaciones
o Promesas de compra-venta,
y en general, una amplia gama de contratos y de convenios comerciales.

Elementos que intervienen en una Póliza de Garantía

1. Afianzado o contratante: Quien toma la póliza y paga la prima. Es el sujeto
a quien la compañía evalúa, y que debe cumplir con las obligaciones
garantizadas por la póliza.
2. Asegurado o mandante: Persona a favor de quien se toma la póliza, quien
será indemnizado en caso de incumplimientos antes estipulados.
3. Asegurador: Compañía de seguros que emite la póliza
Tipos de Pólizas de Garantía
• Seriedad de la oferta: Esta póliza garantiza que los licitantes actúen de
forma seria y cumplan con lo establecido en las bases de la licitación
• Fiel Cumplimiento del Contrato: Esta póliza garantiza el cumplimiento en
plazo, forma y en obligaciones establecidas en un contrato. En caso de
incumplimiento, o cumplimiento defectuoso, se indemniza al asegurado.
• Correcto uso de Anticipos: Esta póliza garantiza que los recursos
entregados a un proveedor como “anticipo”, sean usados correctamente de
acuerdo con lo estipulado en el contrato.
• Correcta ejecución de la obra: Esta póliza garantiza, una vez terminada la
obra a través de un acta de recepción o informe de hitos sin reparos
presentes, que no existen desperfectos en el trabajo realizado.
Clausulas principales de una Póliza de Garantía
I. ALCANCE
II. DURACIÓN
III. CONDICIONES
IV. MECANISMOS PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA
V. DOMICILIO PARA RECIBIR RECLAMACIONES
VI. ESTABLECIMIENTOS O TALLERES DE SERVICIO
VII. SOPORTE TÉCNICO PARA EQUIPOS TERMINALES CUANDO HA
TERMINADO LA VIGENCIA DE LA PÓLIZA DE GARANTÍA

Niveles de Soporte Técnico

Nivel 1: Incidencias Básicas
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
para después prestar asistencia de posibles soluciones disponibles
Sirve como el primer filtro de problemas con soluciones simples y las complicadas,
la mayoría se resuelven en línea sin necesidad de presencia física.
En la mayoría de los casos, los agentes utilizan software que los ayudan a
proporcionar atención en todos los canales de comunicación y brindar una
excelente experiencia al cliente.
Nivel 2: Nivel técnico más especializado
Esta basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento mas especializadas.
Lo realizan personas en redes de comunicación, sistemas de información, SO,
bases de datos, etc
Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de help
desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren.
Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada
Aquí se asignan expertos en sus campos y son responsables de investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos.
Estos problemas tienen una resolución más avanzada, en algunos casos se
necesita presencia física para reemplazar el producto defectuoso.
Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente. Son
problemas técnicos de resolución más avanzada. En algunos casos, un tema puede
ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe
ser reemplazado. Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico
a nivel componente.
Nivel 4: Especializado en el área de sistemas y servidores
Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de
las empresas y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo. También puede
reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como proveedores
de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología.
Encargados de este nivel manejan la instalación, configuración, interconexión y
administración y operación de servidores.

Son empleados certificados en el área y por lo general son responsables del área
de sistemas.
Nivel 5: Programación en diferentes lenguajes y contacto con agentes
extranjeros.
Son expertos en el área y cuentan con todos los conocimientos anteriores y manejan
la operación de enrutadores CISCO o similares, conocen el SAP y programan en
varios lenguajes.
Interactúan con el personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.
Otros ejemplos de tareas que competen a los agentes de este nivel son la resolución
de problemas de internet, redes sociales, operación de enrutadores y redes de área
local.

Tiers Data Center

Tier I
Un centro de datos de Tier I es el nivel de capacidad básico con infraestructura
necesaria para respaldar la tecnología de la información en un entorno de oficina y
otros entornos similares. Entre los requisitos para una instalación de Tier I se
incluyen los siguientes:
• Una fuente de alimentación ininterrumpida (UPS, por sus siglas en inglés)
para las caídas, los cortes y los picos de potencia.
• Un área para los sistemas de TI.
• Un equipo de refrigeración dedicado que funciona fuera del horario de oficina.
• Un generador para cortes de energía.
El Tier I protege contra las interrupciones ocasionadas por error humano, pero no
contra fallos o cortes imprevistos. El equipo redundante incluye enfriadoras,
bombas, módulos UPS y generadores. La instalación tendrá que cerrar por completo
para realizar mantenimiento preventivo y reparaciones; y no hacerlo aumenta el
riesgo de interrupciones imprevistas y graves consecuencias por un fallo del
sistema.
Tier II
Las instalaciones de Tier II cubren componentes de capacidad redundante para la
alimentación y refrigeración que proporcionan mejores oportunidades de
mantenimiento y seguridad frente a interrupciones. Estos componentes incluyen los
siguientes:
• Generadores
• Almacenamiento de energía
• Enfriadoras
• Unidades de enfriamiento
• Módulos UPS
• Bombas
• Equipo de expulsión de calor
• Depósitos de combustible
• Celdas de combustible
La ruta de distribución del Tier II atiende a un entorno crítico, y los componentes
pueden retirarse sin necesidad de cerrar la instalación. Al igual que una instalación
de Tier I, un apagado imprevisto de un centro de datos de Tier II afectará al sistema.
Tier III
Un centro de datos de Tier III se puede mantener simultáneamente con
componentes redundantes como un diferenciador clave, con rutas de distribución
redundantes para atender al entorno crítico. A diferencia de los Tier I y Tier II, estas
instalaciones no requieren el cierre del sitio cuando el equipo necesita
mantenimiento o sustitución. Los componentes del Tier III se añaden a los
componentes del Tier II para que cualquier área pueda cerrarse sin afectar la
operación de TI.
Tier IV
Un centro de datos de Tier IV cuenta con varios sistemas independientes y
físicamente aislados que actúan como componentes de capacidad redundante y
rutas de distribución. La separación es necesaria para evitar que un evento
comprometa ambos sistemas. El entorno no se verá afectado por una interrupción
ocasionada por eventos previstos e imprevistos. Sin embargo, si los componentes
redundantes o las rutas de distribución se cierran por mantenimiento, el entorno
puede experimentar un mayor riesgo de interrupción si ocurre un fallo.
Las instalaciones de Tier IV añaden fault tolerance a la Topología del Tier III.
Cuando una parte del equipo falla o hay una interrupción en la ruta de distribución,
las operaciones de TI no se verán afectadas. Todo el equipo de TI debe tener un
diseño de energía fault-tolerant para ser compatible. Los centros de datos de Tier
IV también requieren continuous cooling para que el entorno sea estable.

Cobertura y Costos.
Cobertura
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas
cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas
en los altos niveles
Por ejemplo, las preguntas resueltas a través de correo electrónico, mientras que
los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
Costos
El costo del soporte puede varia, algunas compañías ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de
soporte.
Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc. Los precios base
a nivel mundial son de 40 a 100 dlls por hora de trabajo.

Bitácora de Soporte Técnico.

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario,
semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos.
Así tendrías un control más completo sobre las actividades realizadas.