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ESQUEMA PARA SOPORTE.

El objetivo del presente resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente a todas las empresas que DIGITALTEAM S.A. a instalado los diversos sistemas o productos.
El rea de soporte es para auxiliar a los clientes ante cualquier tipo de necesidad o contingencia que se les presente.

Para que todos los clientes queden satisfechos con nuestro soporte o HELP DESK.

Esquema:

1. Identificar al cliente.- Tener una base de qu tipo de producto tiene

instalado para poder asistir de la forma ms eficiente en el soporte.

2. Punto nico de contacto.- El cliente siempre debe saber la extensin y

la persona responsable del soporte.

3. Tomar el requerimiento del problema.- Se debe tomar nota clara y

precisa del problema que el cliente est reportando, para poder solucionar o direccionar de la mejor manera, as poder clasificar el tipo de problema por prioridades:

Defecto total. Causa la prdida total del servicio en la produccin Prdida importante del servicio. El servicio en la produccin contina parcialmente. Prdida menor del servicio. El problema afecta a un grupo de usuarios bajo condiciones particulares sin que el servicio se vea afectado significativamente. No existe prdida del servicio en la produccin. El fallo es mnimo y no afecta la funcionalidad de la aplicacin. Se solicita nuevas funcionalidades adicionales.

Prioridad

Alta (A)

Media(B)

Baja (C)

Media (B)

De acuerdo a la clasificacin del problema podemos dar solucin de la siguiente manera, para que el cliente quede satisfecho.

Prioridad

Tiempo solucin parcial

Tiempo solucin definitiva

Emergencia Alta (A) Media (B) Baja ( C )

2 horas 4 horas 24 horas ---

3 das 4 das 7 das 10 das

Se genera una OS para atender el problema y dar la solucin al mismo.

4. Generar solicitud del problema:- Luego de identificado el problema

pasamos a crear la Solicitud de Soporte. a. Numero de Solicitud b. Nombre del cliente(EMPRESA) c. Nombre de la persona d. Cargo de la persona e. Fecha de solicitud f. Nombre de PC g. Numero de Telfono h. Descripcin del problema: i. Desarrollo ii. Implementacin iii. Digitalizacin iv. HW i. Tipo de Prioridad i. Alta ii. Baja iii. Media

j. Tcnico que atiende el problema k. Tiempo de respuesta en solucin del problema l. Cliente satisfecho: Si / No

5. Registro y seguimiento de problemas.- el tipo de problema que fue

atendido, si fue o no solucionado, tiempo de atencin, tipo de problema reportado si es de hardware o de nuestros productos instalados. a. Problemas de nuestros productos i. Digital Capture ii. DDM b. Problema mal manejo de productos i. Digital capture (mal ingreso de informacin) ii. DDM
c. Mala utilizacin de equipo.

6. Responsabilidades y funciones definidas.- Buscar las soluciones

oportunas a los problemas presentados por nuestros clientes. a. Qu tipo de problema ha sido reportado, para solucionar o direccionado a las personas correspondientes segn el producto.
b. Tiempo de espera para que las personas correspondientes den

tramite a dicho requerimiento y el cliente quede satisfecho con la solucin inmediata.

7. Productividad.- Es importante entender que el soporte que se va a

brindar a nuestros clientes va ser llevado de la mejor manera y oportuna, en el menor tiempo dependiendo del tipo de problema y a quien va ser direccionado.

8. Mecanismo de Soporte.- Podemos dar un buen soporte mediante mail,

llamada telefnica o remotamente.

En trminos generales, el proceso de Soporte se conforma de las siguientes etapas: 1. Recepcin de reportes de eventos (llamadas, mails, faxes, etc.) y su atencin. 2. Registro de eventos. 3. Elevacin y notificacin de eventos. 4. Servicio en campo. 5. Registro de soluciones (soluciones inmediatas, soluciones de raz, etc.)

ESQUEMA DE SOPORTE.

Tecnologa para call-center

Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo.