REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR

ALDEA UNIVERSITARIA “EL TABLAZO” MISION SUCRE
PNF: INFORMATICA

MATERIA: PROYECTO
PROF. MSC. HEDWARD URDANETA

INTEGRANTES:
MILEXIS ROMERO
C.I. 11.458.285
CARMEN OCHOA
C.I. 16.168.208

Actividad: Soporte Técnico a Usuarios y Equipos

1) Soporte Técnico a Usuarios y Equipos

El soporte técnico o asistencia técnica es un tipo de servicios por medio del

cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema utilizando
un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una
computadora, de un servidor, de Internet, periféricos, artículos electrónicos,
maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo.

2) Soporte Presencial

El soporte técnico presencial es un tipo de servicio al cliente en el que un

representante capacitado de tu empresa se reúne personalmente con quien
solicitó ayuda. Las reparaciones necesarias se llevan a cabo con herramientas
físicas y suelen ser más complejas.

Comprende dos áreas:

 Hardware: se refiere a toda la parte física de los dispositivos utilizados en el

procesamiento de la información, como impresoras, monitores y altavoces,
por ejemplo.

 Software: se refiere a toda la parte lógica del sistema operativo, incluido el

conjunto de instrucciones y datos procesados por los circuitos electrónicos
del hardware.
 Hay dos objetivos del soporte técnico presencial: prevenir y corregir. Son
medidas de seguridad y mantenimiento, que pueden aumentar la longevidad
de los sistemas.

En el soporte preventivo, el experto analiza los dispositivos y equipos en

busca de posibles errores. Su misión es identificarlos y corregirlos antes de
que causen problemas técnicos importantes.

La asistencia correctiva, por otro lado, tiene como objetivo reparar el equipo
dañado. Al detectar un problema técnico, el experto sugiere el mejor enfoque
para solucionarlo.

Los dos tipos de soporte técnico presencial suelen tener costos elevados,
ya que llevan más tiempo para completarse y dependen del desplazamiento de
un agente experto.

3) Soporte Técnico a Distancia

El soporte técnico a distancia o remoto es un servicio de asistencia que

brinda apoyo a un usuario que requiere ayuda con un producto o servicio. Este
puede proporcionarse sin importar la distancia entre el técnico y el usuario: ya
sea desde una ciudad o país diferente.

La idea es dar la misma atención que una empresa ofrece normalmente,

pero sin considerar la ubicación de los clientes.

El soporte técnico a distancia evita que el usuario o cliente tenga que

trasladarse hasta la sucursal física del proveedor de su equipo. La revisión y
solución del problema se realiza en línea o vía telefónica.

Este servicio es realmente funcional para continuar operando a distancia

desde cualquier lugar y horario. Estar disponible en el momento en que el
cliente lo necesite mejora su nivel de experiencia.

Entre algunas acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico

a distancia se encuentran la limpieza de virus, revisión del rendimiento de
funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas
específicas que una empresa o usuario necesite.
4) Tipos de Soporte técnico a Distancia

Los tipos de soporte técnico a distancia se pueden brindar por diferentes

medios, entre los que se incluyen:

 Correo electrónico.
 Software de aplicación.
 Técnicos: Aunque uno de los más solicitados y empleados es el telefónico.

Entre los diferentes tipos de soporte técnico a distancia tenemos:

- Soporte técnico en línea

Es un servicio de atención al cliente por chat que tiene como fin

prestar apoyo a los clientes y asesoramiento ya sea de inconvenientes
relacionados con los productos o servicios referentes a la empresa o el uso
de los mismos, estos se encuentran manejados por profesionales en el área
u operadores vía internet.

Hoy en día es uno de los tipos de soporte técnico a distancia más

empleados y más eficientes, ya que no se necesita esperar largo tiempo por
la asistencia presencial de un técnico, sino que se brinda a través de chat y
de páginas web.

El soporte en línea es mucho más seguro en cuanto al intercambio

de información, siendo mucho más eficaz que el soporte vía telefónica, ya
que los clientes podrán repasar la conversación escrita si olvida algún
detalle, siendo una forma más eficaz de resolver los problemas o dudas.

Este tipo de soporte es muy rápido, fácil y puede aportar grandes

soluciones a los usuarios, brindándoles comodidad y pueden acudir a él en
cualquier momento del día, aprendiendo a solucionar por sí mismos los
inconvenientes, con la orientación de profesionales a la distancia.

- Soporte técnico vía telefónica

Otro excelente tipo de soporte técnico, ya que permite una rápida y

eficaz comunicación entre el usuario y la empresa. Además, por este
 método entendemos el tono de voz del cliente, colaborando con la mejora
en el servicio.

- Soporte técnico Aéreo

Es uno de los tipos de soporte que permite que los profesionales

brinden soporte técnico a distancia, navegando de manera remota en la
computadora del usuario, con el fin de detectar el problema y brindar una
solución, sin necesidad de dirigirse hasta el domicilio.

- Soporte técnico auxiliar

Se brinda a través de una persona dispuesta a dar soporte, pero no

se trata de un técnico profesional, por lo que en algunos casos no se logran
las soluciones esperadas.

- Soporte técnico presencial

Es el tipo de asistencia que se brinda a los usuarios cuando alguno

de los productos de la empresa presenta fallas, anomalías, daños o incluso
problemas y necesita de un soporte presencial.

En este caso el servicio es prestado en el sitio donde se encuentre el

equipo, ya sea para solventar un problema de software o hardware, en este
caso un técnico realizará una visita a domicilio y brindará la reparación
necesaria.

5) Niveles de Soporte

El soporte técnico es el área de servicios de una empresa que se encarga

de solucionar problemas o inconvenientes de los clientes luego de adquirir un
producto.

Existen 5 niveles de soporte técnico:

 Nivel 1: Incidencias básicas;

 Nivel 2: Nivel técnico más especializado;
 Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada;
 Nivel 4: Especializado en el área de sistemas y servidores;
 Nivel 5: Programación en diferentes lenguajes y contacto con agentes
extranjeros.

Un buen soporte técnico debe identificar las necesidades y problemáticas

que plantean los consumidores y ofrecer una respuesta eficiente e integral.
Para esto, es necesario comprender que el momento de la venta no es el único
importante a la hora de establecer una relación comercial con los clientes.

 Nivel 1 de soporte técnico

También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de

soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que
presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información
necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata
y en qué nivel podrá ser resuelto.

En general, en este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70%

y 80% de los incidentes que plantean los clientes. Para ello, es fundamental
que los agentes de atención conozcan muy bien los productos o servicios
que brinda la empresa.

A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel puede

realizar verificaciones de inconvenientes en sistemas físicos, configuración
de hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas,
instalación de software, etc.

En muchas empresas el soporte de nivel 1 es gestionado por

agentes externos a la empresa que centralizan y resuelven los problemas
de los clientes. En la mayoría de los casos, los agentes utilizan software
que los ayudan a proporcionar atención en todos los canales de
comunicación y brindar una excelente experiencia al cliente.

 Nivel 2 de soporte técnico

En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la

incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel 2
 de soporte técnico, los agentes cuentan con otras herramientas o recursos
para abordar la problemática.

En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más

técnica e informática, por lo que los agentes de atención suelen ser
expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y
bases de datos.

Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un

software de help desk para proporcionar la asistencia y solución que los
clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de
tickets y consultas de usuarios de una forma más eficiente.

 Nivel 3 de soporte técnico

También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte de

alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más
complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de
especialización y - por supuesto - deben conocer al dedillo las tareas que se
realizan en los primeros niveles para poder ayudar a otros agentes; como así
también aportar a la investigación de problemas desconocidos.

Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son:

 Solucionar problemas de configuración avanzada de equipos de clientes;

 Desarrollar y actualizar bases de datos;
 Reparar servidores;
 Desarrollar soluciones para nuevos problemas;
 Administrar redes e infraestructura técnica.

Si el problema del cliente se resuelve en este nivel, el agente debe

encargarse de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de
soporte. Para manejar de una manera efectiva al gran caudal de consultas
de clientes, muchas empresas optan por un sistema de tickets de soporte
que les permite responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida.
 Nivel 4 de soporte técnico

Si bien la cobertura del soporte técnico puede variar de acuerdo con

las características y dimensiones de cada empresa; de todos los niveles de
soporte técnico, los soporte niveles 1, 2 y 3 se utilizan frecuentemente en
todas las empresas que tienen servicio de atención al cliente.

No ocurre lo mismo con los niveles de soporte técnico 4 y 5, ya que

se trata de niveles específicos que no son necesarios en todas las
compañías.

El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial.

Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos
superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y
configuración.

Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área

de sistema de las empresas y se ocupan de tareas de investigación y
desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes externos que
se constituyen como proveedores de hardware y software con
conocimientos muy específicos en tecnología.

 Nivel 5 de soporte técnico

De todos los niveles de soporte técnico, este es el más avanzado y

puede estar conformado por especialistas externos a la empresa.

En este caso, los agentes están capacitados en todos los niveles

anteriores y además, manejan sistemas complejos, como reparación de
equipos, programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una
lengua extranjera. Otros ejemplos de tareas que competen a los agentes de
este nivel son la resolución de problemas de internet, redes sociales,
operación de enrutadores y redes de área local.