MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE MESA DE AYUDA

Definición de mesa de ayuda

El término mesa de ayuda surge del inglés help desk, que significa mesa de ayuda. Es el
servicio de asistencia y soporte para usuarios de una herramienta o para clientes y
consumidores que necesitan resolver problemas técnicos de tecnología de la información,
telefonía, internet o relaciones con el consumidor antes y después de una venta.

Este departamento esta conformado por profesionales en el ramo tecnológico de las

telecomunicaciones con experiencia, conocimiento y desenvolvimiento amplio en
atención al cliente, manejo de personal, en las redes, equipos y servicios que la empresa
presta a diferentes usuarios.

El papel del operador de mesa de ayuda requiere que la persona sea competente en
habilidades de comunicación oral y escrita, que sea cortés al manejar y resolver las quejas,
tener conocimiento práctico de los sistemas operativos y tener conocimiento de
programas informáticos

Función de la Mesa de Ayuda

Es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o
canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas
tecnológicas, soporte del servicio de internet y otras dudas que se generen en este campo,
siempre de acuerdo con un estándar adoptado por Colombianet.

Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

 Atender todas las llamadas recibidas.

 Resolver un alto porcentaje en línea.
 Seguimiento en línea de los casos derivados.
 Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

La definición se relaciona con un servicio al cliente para quienes buscan soluciones,

información, aclaración de dudas y resolución de problemas técnicos.

El alcance que tiene una Mesa de Ayuda

Éste es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas
funciones, son las siguientes:

 Servicios
 Atención de Reportes
  Políticas de Uso
 Capacitación
 Recomendaciones
 Anuncios
 Publicaciones

Niveles de la mesa de ayuda

La mesa de ayuda se divide en cuatro niveles de servicio.

1. El primer nivel es la parte más práctica y fácil de la mesa de ayuda: Este rol representa
el primer punto de contacto con el usuario, es solucionador y controlador. Es el nivel
en el que el profesional de servicio resuelve el problema del cliente o usuario
explicando y presentando información de resolución. Y también dirigiendo, recibiendo
el problema o la pregunta del cliente o usuario, registrando todos los detalles y datos
de los clientes y luego enviándolos al área responsable del asunto, que tendrá un
mayor conocimiento de la solicitud o problema registrado.

2. El segundo nivel de asistencia de la mesa de ayuda involucra a un equipo de

profesionales con un conocimiento más profundo para resolver problemas más
complejos. Actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la
especialidad respectiva de cada uno. Es la etapa en la que se resuelven los problemas
que el asistente de primer nivel no pudo resolver, reenviando la llamada al siguiente
nivel de servicio.

3. El tercer nivel de asistencia de la mesa de ayuda, formado por especialistas, con el

máximo conocimiento y habilidades para resolver problemas por encima de los niveles
anteriores.

4. Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del

Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los
estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos,
asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los
estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como
también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los
plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer
nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Principales objetivos de una mesa de ayuda

Entre los objetivos de la mesa de ayuda se encuentran:

 a. Ser el punto central de contacto entre su equipo de servicio y el usuario del
servicio o incluso el cliente que realizó o aún realizará una compra con tu empresa.
Por lo tanto, se puede decir que la mesa de ayuda se considera una función y no
solo un proceso.
b. gestionar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible;
c. proporcionar soporte de primer nivel, es decir, el primer contacto con el usuario o
consumidor;
d. actuar como un único punto de contacto para todos los consumidores de servicios
de Colombianet;
e. maximizar la disponibilidad del servicio;
f. restaurar servicios lo antes posible;
g. brindar apoyo a los sistemas comerciales;
h. asistir a la gestión de incidentes y gestión de problemas;
i. integrarse con otros procesos de gestión de servicios de la empresa;
j. actuar como base de conocimiento;
k. hacer análisis y seguimiento de todos los incidentes entrantes;
l. cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

¿Cuáles son los servicios que brinda la mesa de ayuda?

1. Atención de reportes

La principal tarea de la mesa de ayuda es recibir los reportes de los clientes acerca de los
productos o servicios. Con la ayuda de la plataforma registras al cliente en un ticket con el
asunto de consulta. Lo más recomendable es darle una solución inmediata; si esto no es
posible, te servirá para darle un seguimiento a su caso de forma oportuna.

2. Capacitación y recomendaciones

Crear contenido para el usuario que le sirva de guía para su buen uso o aprovechamiento.
Puede ser a través de manuales, videos demostrativos, tutoriales, artículos de
recomendaciones o cualquier material explicativo.

3. Soporte técnico

Dar soluciones concisas a fallas técnicas que puedan presentarse. Es importante que lleves
un registro de ellas para mejorar tu servicio a largo plazo. Se le debe brindar al cliente un
asesoramiento tanto en cuestiones de software como de hardware.

4. Centro de llamadas
La atención al cliente requiere una comunicación más directa, por medio una línea
telefónica (diálogo directo o por WhatsApp) que se encarga de solucionar las dudas y
quejas de los clientes de manera personalizada y especializada.

5. Blog
Un blog dentro de una mesa de ayuda también funciona como una base de
conocimientos, donde tus clientes pueden encontrar artículos relacionados con las dudas
más frecuentes. Así ya no consultará por otros medios y le ahorrará tiempo a tu personal.

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