Mediación y resolución pacífica de conflictos

Módulo 4: Habilidades de comunicación para la mediación

Freepik. (2020). Comunicación. Disponible en: https://www.freepik.es/vector-gratis/ -taller-capacitan-gerentes-habilida-
des-e-intercambian-ideas-junta-taller-curso-supervisores-concepto-capacitacion-habilidades-gestion_10782699.htm

Mediación y emociones

Como hemos revisado, en los módulos anteriores, quien trabaja para la construcción de paz, la
persona mediadora, cumple la función de “persona facilitadora”, sin imponer sus puntos de vista,
sus necesidades ni opiniones, busca ayudar a construir un espacio donde las partes en conflicto se
reconozcan mutuamente como iguales y, dejando atrás las prácticas de poder o de sumisión, puedan
construir una nueva manera de relacionarse en la que todas las partes involucradas vean atendidas sus
necesidades, mismas que muchas veces son percibidas como vitales. Por ello, dado que lo importante
es cómo se logra ese objetivo, resaltamos el potencial de los conflictos y aprendemos a transformarlos
desde el reconocimiento del igual valor de todas las partes. En este proceso las partes en conflicto
aprenden o fortalecen su auto reconocimiento y el reconocimiento de las demás personas; sus intereses,
necesidades, sensaciones, forma de relacionarse consigo mismas, con las demás personas y con el
entorno.

Sin embargo, a veces el transitar a esa nueva manera de relacionarse puede verse dificultado por
el lenguaje no hablado, es decir el lenguaje corporal que, puede de manera más sutil, marcar las
diferencias establecidas con anterioridad y reavivar el conflicto o bien encender nuevos, estableciendo
un tipo de comunicación que no es congruente con los acuerdos tomados mediante el diálogo
Las emociones son fundamentales para este proceso de mediación, para Sánchez (2009) lo más
específico de la vida emocional y social es que afecta la forma como nos sentimos e interpretamos lo
que vivimos y por ello se convierte en el eje central del bienestar o malestar humano. Las emociones
son respuestas fugaces (aunque se pueden alargar, si se las alimenta con el estímulo que las provoca)
para mantener la recompensa, en caso de emociones positivas, o para evitar la causa o problema
que ha provocado la emoción negativa, es así que estas impacta en la forma como se comunique el
mediador o mediadora ya que permite relacionarse de forma eficaz con las personas en conflicto, lo
que implica, comunicarse de modo adecuado, los afectos, deseos, opiniones y expectativas, siempre
respetando la individualidad de las personas que desean entrar a un proceso de mediación.

De hecho, el manejo de un lenguaje corporal agresivo puede ser un obstáculo para el logro de acuerdos
en las sesiones para alcanzar la paz. Por ello es importante establecer los que Galtung llama puentes
al nivel de paridad; donde ya se mostró intención, hay compromiso, por ello se accede al diálogo
liberador y se alcanzan acuerdos. Por tanto, “la comunicación constituye, pues, una característica y una
necesidad de las personas y de las sociedades [...] con el objetivo de poder intercambiarse información
y relacionarse entre sí” (Van-der Hofstadt, 2003, p. 9), a esto le sumamos que el ser humano tiene la
capacidad de darle sentido a las ideas o los sucesos y esto lleva a que la comunicación esté permeada
de diversos significados a partir de las motivaciones, deseos, opiniones, creencias, experiencias
emociones, etc.

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El fenómeno de la comunicación se conforma de tres elementos básicos:

Emisor Mensaje Receptor

El mensaje tiene tres dimensiones: a) el

mensaje explícito o lo que se dice; b) la
ilocución que es la intención que tiene lo
que se dice; y c) la perlocución, esto es,
lo que entiende el receptor, el mensaje
que recibe el receptor. Guzmán (2020),
retoma a Thompson y enfatiza que estos
mensajes se expresan a menudo, por
medio del lenguaje, aunque también
pueden transmitirse mediante imágenes,
gestos u otros símbolos utilizados con
reglas o códigos compartidos, entre ellos
el lenguaje corporal.

Así también, Ballenato (2013), menciona otros elementos implicados en el proceso de comunicación
que son; 1) código, entendido como el sistema de signos, símbolos y reglas, que permite comprender
los mensajes, codificarlos, y decodificarlos; 2) Mensaje, se refiere a los contenidos elaborados y
preparados para su transmisión; 3) Canal, se refiere a las vías o medios por los cuales se emite el
mensaje y se transfiere la información, puede ser auditivo, gráfico, oral o visual; 4) Contexto, situación
en la cual se realiza la comunicación; 5) Receptor-decodificador, hace referencia a la persona a la que
se destina la información y puede emitir una respuesta; 6) Filtros, implica todo aquello que signifique un
obstáculo que dificulte la comunicación e impide que el mensaje llegue de forma correcta, puede ser el
ruido o interferencias; 7) Retroalimentación o feedback, implica la reacción o respuesta de retorno, el
receptor es quien la genera y el emisor evalúa si la comunicación fue correcta o hubo un error.

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De ello podemos desprender que, para lograr una buena comunicación, es importante tanto escuchar
como corroborar el mensaje. Cuando prestamos atención a los “ruidos mentales”, refiriéndose a las
ideas que vienen a nuestra mente mientras la otra persona hace uso de la palabra, puede ser con ideas
relacionadas, tal vez se esté estructurando la respuesta o tal vez sean ideas distractoras, en cualquier
caso, dichos ruidos ponen trabas a la comunicación, lo que se convierte en un dique cuando buscamos
establecer espacios de paz.

Una opción que se ocupa desde la pedagogía para la paz es la escucha activa, misma que implica un
reconocimiento a la palabra, o el reconocimiento a la otra persona.

Fuentes de consulta
Ballenato, G. (2013). Comunicación eficaz: teoría y práctica de la comunicación humana. Madrid,
Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. pp. 23-30.

Guzmán, G. E. (2020). Comunicación. Material del taller “Análisis de contenido, política y género”.
Ciudad de México, México. pp. 1-5.

Kahane, A. (2018). Colaborar con el enemigo. Cómo trabajar con quien no estás de acuerdo, no te
agrada o no confías. (A. Morales, Trad.) Ciudad de México: UNAM; CNDH. pp. 191.

López, L. (2015). La Influencia del Lenguaje No verbal en la Mediación. Revista de Mediación, 8(2). pp.
1-8.

Puig, G., & Rubio, J. L. (2017). El Caldo de Cultivo.Antecedentes de la Resiliencia. Curso de Resiliencia
Aplicada.

Sánchez, F. (2009). Las emociones en la educación. Madrid. Ediciones Moratas.

Van-der Hofstadt, C. J. (2003) El libro de las habilidades de comunicación cómo mejorar la comunicación
personal 2a. ed. Ediciones Díaz de Santos. pp. 43-53.

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