Unidad 4

1 //Escenario
Escenario27
Lectura fundamental
Fundamental

Comunicación
Etapas de un plan
en de
los comunicación
contextos
estratégica
organizacionales

Contenido

1 Comunicación: definición, proceso, verbal, no verbal

2 Comunicación en los contextos organizacionales: dirección, canales, tipos, herramientas,

barreras, funciones

Palabras clave: comunicación, comunicación verbal y no verbal, barreras de la comunicación.

1. Comunicación: definición, proceso, verbal, no verbal
El proceso de interacción humana está mediado por la comunicación, fue esta la que determinó, en
el proceso de evolución, la supervivencia y la supremacía humana frente a los demás animales. En ese
transcurrir del tiempo, la comunicación fue configurándose con una mayor complejidad a través de
una serie de símbolos y signos que posibilitaron la interacción entre las personas.

En ese sentido, la comunicación fue de vital importancia para configurar el mundo y las formas en
las que nos trataríamos los unos a los otros. La comunicación se desarrolla a partir del lenguaje y el
pensamiento, se expresa de manera verbal y no verbal, es decir, a través del cuerpo, el cual también es
un vehículo de la expresión humana.

Conocer Ordenar

La forma como
La realidad interpretamos la
circundante realidad a través del
pensamiento.

La forma como
Nuestras conductas, los demás expresan
emociones e ideas sus conductas,
emociones e ideas.

Expresar Entender

Figura 1. La comunicación humana y sus posibilidades

Fuente: elaboración propia

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 2
Hablar del proceso de comunicaciones entre las personas nos lleva a reflexionar acerca de que es esta
la que nos permite expresar nuestras emociones y pensamientos, comprenderlos y relacionarnos con
los demás, lo podemos hacer de manera verbal y no verbal, cada una por aparte o combinadas, eso
también dependerá del medio que usamos para comunicar. Según Newstrom (2011), la comunicación
se puede definir como:

La transferencia de información y el entendimiento de una persona con otra. Es una forma de llegar a los
demás transmitiéndoles ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores. Su meta es que el receptor
entienda el mensaje como se pretendió. Cuando la comunicación es eficaz, constituye un puente de
significados entre dos personas, de manera que cada una comparta lo que siente y sabe. (p. 49)

Lo anterior implica que, desde niños, nos estamos comunicando o expresando nuestras emociones
a través de diferentes maneras o códigos que a lo largo del tiempo hemos venido construyendo para
comprendernos mejor unos a otros. Como resultado podemos establecer que la comunicación es un
proceso de interacción que es primordial en la socialización de los seres humanos.

Para un mayor entendimiento del proceso de la comunicación, hay que expresar que esta se da en un
contexto específico, el cual está mediado por diferentes componentes, escenarios y elementos que
pueden ser de carácter personal, afectivo, social, ambiental, entre otros. Dicha interacción hace que
la comunicación sea de doble vía, la persona que comunica envía un mensaje y la otra u otras reciben
el mensaje y se produce la retroalimentación y la influencia.

Como se había hecho mención anteriormente, el lenguaje es el elemento clave que permite la
comunicación, el cual se adquiere progresivamente desde la niñez, se inicia con el lenguaje hablado
y a la par se adquiere el de los gestos y se prosigue con el escrito, el cual se usa de forma constante
en todos los escenarios de la vida de las personas. Cada una de estas formas en las que se presenta el
lenguaje está dotada de una serie de símbolos, signos y significados adquiridos y compartidos por los
individuos.

Para una mayor comprensión y ampliación del proceso de comunicación, podemos observar la Figura 2.

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 Retroalimentación

Emite un mensaje Responde el mensaje

EMISOR RECEPTOR
Codifica el mensaje Decodifica el mensaje

CANAL DE COMUNICACIÓN

Figura 2. Proceso de comunicación

Fuente: elaboración propia

Sucede que, al emitir al receptor los mensajes, si no lo hace de forma clara, se pueden generar
alteraciones en la comunicación, ocasionando conflictos que deberán resolverse de la misma manera,
por medio de la comunicación. De hecho, se podría afirmar que es frecuente que se generen
problemas o mal entendidos debido a una mala comunicación o diferentes barreras que pueden
aparecer mientras emitimos y devolvemos un mensaje.

Dentro de las barreras en la comunicación que pueden alterar la emisión del mensaje y crear
conflictos entre emisor y receptor, se encuentra la deformación del mensaje emitido que puede ser
producto de las emociones, situaciones y percepciones que ambas partes tienen en el momento de
expresarse. Así mismo, jugará un papel determinante la cantidad de información que se proporcione,
es decir, si decimos lo suficiente o nos excedemos en la información y generamos una desviación del
tema en particular.

Otras de las barreras que pueden interferir en el proceso de comunicación son las referidas a los
prejuicios o ideas preconcebidas que pueden tener de las personas, lo que puede generar un rechazo
por parte del receptor o el emisor, aprobando o no lo que se dice, sin tener otro juicio de valor.
En esa misma línea, se encuentra el hecho de no tener los mismos conocimientos sobre una situación
en particular, lo que puede alterar la comprensión del mensaje emitido.

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Sumado a lo anterior, se encuentran las barreras físicas y fisiológicas. La primera de ellas, hace alusión
a aquellos aspectos del ambiente como los sonidos, las distancias, la iluminación, entre otras, que
interfieren para poder percibir de forma correcta lo que se expresa. Es importante mencionar que,
en la actualidad, existen muchos aparatos electrónicos que pueden tener deficiencias cuando nos
comunicamos y, en vez de ayudar a comunicar, pueden generar alteraciones en esta.

La segunda barrera, como se había mencionado, es la fisiológica y se relaciona con problemas que
pueden llegar a presentar las personas en algunos de sus sentidos, por ejemplo, poca o nula audición,
lo que dificulta captar los mensajes emitidos de forma verbal. Estos problemas pueden darse tanto en
el emisor como en el receptor.

Para cerrar este primer punto del contexto general de la comunicación, es importante describir
las dos formas más relevantes que de ella se derivan: la comunicación verbal y la no verbal. Ambas
presentan diferencias en las maneras en las que se producen, pero también tienen mucha relación
y reciprocidad, en ocasiones actúan independientes, pero en otras van de la mano, haciendo del
proceso de la comunicación algo más enriquecedor y fructífero.

Frente a la comunicación verbal, Fajardo Uribe (2009) establece lo siguiente:

Muchos trabajos acerca de la comunicación verbal se refieren a esta como un proceso sencillo en que
intervienen un hablante y un oyente, quienes se comunican a través de un mensaje. Este mensaje debe
construirse a partir de un contexto, estar cifrado en un código, referirse a algo y transmitirse a través de
un canal. (p. 124)

Lo anterior implica que dentro de la comunicación verbal hay un elemento oral, en el cual la voz es
clave para expresar lo que se siente o piensa y en ello la palabra con su carga simbólica determinará en
gran medida el mensaje enviado por el emisor y la interpretación que haga el receptor.

La espontaneidad estará vinculada a la comunicación verbal, es decir, el hecho que se pueda usar
frecuentemente para transmitir un mensaje puede llevar a la libertad de hacer uso de esta en
cualquier momento o circunstancia. Además, está impregnada de léxicos particulares, dichos y
elementos denotativos y connotativos en el uso de las palabras. En ocasiones se puede ver unido
el lenguaje verbal u oral con acciones de tipo corporal; de hecho, para poder hablar es necesaria
la gesticulación de algunos músculos de la cara que permiten la salida de la voz y la efectiva
pronunciación de las letras que conforman a su vez las palabras.

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En ese escenario, se puede establecer que la comunicación no verbal es dinámica, pues hace que se
interactúe rápidamente entre el emisor y el receptor, se espera que mientras uno habla y expresa
lo que está pensando, el otro responda de forma paralela y rápida frente a lo que percibe y analiza.
En todo esto hay que mencionar que el lenguaje es uno de sus principales componentes, el cual
usa los signos lingüísticos para dar lugar a formas específicas de comportamiento, permitiendo la
interpretación de la realidad.

Por otra parte, el lenguaje escrito puede interpretarse como otra forma de comunicación oral, dado
que, al momento de hacer la representación gráfica de las palabras, es necesaria la utilización de
los sonidos producidos en el lenguaje oral, es decir, se aprende a escribir a la par que se aprende a
hablar. Una de las grandes ventajas que se tiene de este tipo de lenguaje es que se puede conservar
lo expresado, de hecho, esto ha sido de gran significación para recobrar la historia de la humanidad,
los textos escritos posibilitan comprender lo que ha sucedido en tiempos pasados dado su carácter de
permanencia en el tiempo.

En cuanto al lenguaje no verbal, está relacionado con las señas que se pueden hacer con el cuerpo,
tales como gestos de la cara, las expresiones que se pueden hacer con la mirada, el contacto corporal
o la ausencia de este, entre otros. Todo lo anterior brinda señales sobre lo que queremos comunicar
en un momento y situación determinada y se encuentra mediado por aspectos personales en su
interpretación, pero también por elementos de orden cultural.

El lenguaje no verbal en muchas ocasiones puede servir de ayuda a la comprensión de aquello que se
expresa en el lenguaje verbal, en otras palabras, el lenguaje oral se acompaña y complementa con los gestos
para tener una mayor resonancia en la persona a la cual enviamos el mensaje, permitiendo una mejor
comprensión.

En efecto, son varias las funciones que cumple el lenguaje no verbal, entre ellas, reforzar lo que se dice
oralmente, reemplazar con gestos lo que se quiere decir de forma hablada o completar con algunos
movimientos del cuerpo lo que con el enunciado fonético no se terminó de manifestar. También, el lenguaje
no verbal puede contradecir lo que oralmente se expresa, es decir, hay una incongruencia entre lo que
se dice con las pablaras que salen de nuestra boca y lo que el cuerpo proyecta. Todos los seres humanos
tenemos gestos que se escapan de nuestro control, por más que queramos disimular, pueden presentarse
de forma inconsciente y así verbalmente digamos algo, los demás no lo interpretarán como verdadero.

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2. Comunicación en los contextos organizacionales: dirección, canales,
tipos, herramientas, barreras, funciones
Dentro de las organizaciones, la comunicación cobra sentido cuando se comprende que sin ella
no hay empleados que sepan lo que deben hacer y a quién deben dar cuenta de su trabajo. Así
como en la familia, en las empresas las personas deben comunicar sus sentimientos, necesidades y
pensamientos, deben hacerlo con sus jefes y compañeros para generar claridad en la forma como
interpretan su realidad.

Alrededor de la comunicación se establecen diferentes funciones, una de ellas es el control, dado

que el jefe a través de expresarles a sus empleados de forma clara y directa cuáles son sus deberes y
derechos se puede garantizar un mejor desempeño de las funciones que les han sido asignadas, lo que
redunda en la organización. A su vez, cuando en las empresas se dictamina que hay un debido proceso
para informar sobre diferentes situaciones, esto hace parte del control y la regulación.

Otro aspecto que es relevante dentro de las funciones de la comunicación es lo referente a la

motivación, en virtud de que se le informa al empleado cuáles son las metas y objetivos que hay
que llevar a cabo, las formas más adecuadas y, a su vez, se le refuerza cuando hay un compromiso
hacia el logro. Así mismo, otra función es la expresión de sentimientos y emociones, los empleados
comunican lo que sienten a sus jefes y demás compañeros, en especial porque es un lugar en el que
permanecen gran parte del tiempo. En ese escenario se relacionan con los demás y crean vínculos y
lazos de amistad y hermandad.

La última función de la comunicación al interior de las organizaciones es la toma de decisiones, tema

que hemos venido abordando a lo largo del desarrollo del Módulo. Los jefes y todo el personal reciben
información sobre lo que acontece en la empresa, la cual es valiosa para decidir frente a las diferentes
situaciones que se presentan, ayudando a mejorar los procesos organizacionales.

Otro tema que hay que analizar son los tipos de comunicación que se presentan en las organizaciones,
las cuales se determinan por la dirección que toman: descendente, ascendente, lateral y exterior.

La comunicación descendente se refiere a la información que desde los altos mandos de la jerarquía
se proporciona a los empleados. Dicha información debe ser concisa, pertinente y directa, lo que
ayuda a evitar problemas futuros. Casi siempre, lo que manifiesta el jefe inmediato a sus empleados
gira en torno a la forma como deben ejecutar sus tareas o funciones, por lo tanto, si no se comunica
de manera clara, puede derivar en una baja productividad.

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Frente a la comunicación ascendente hay que mencionar que es contraria a la descendente, pues
esta va desde los niveles inferiores de autoridad a los superiores, en otras palabras, de los subalternos
a los jefes. Por lo general, a través de las reuniones de equipo se hace una transmisión de dicha
información, esto de manera formal, pero también informalmente se puede generar estos escenarios,
por ejemplo, cuando el subalterno acude a su jefe y comenta alguna situación sin necesidad de
estar en una reunión programada. Este tipo de comunicación puede ser de gran utilidad en las
organizaciones porque ayuda a la retroalimentación de los procesos y da a conocer al jefe cómo se
sienten los empleados frente a distintas situaciones.

La tercera forma de comunicaciones es la lateral, para Robbins y Judge (2009) esta se puede
describir de la siguiente manera: “cuando la comunicación tiene lugar entre miembros del mismo
grupo de trabajo, entre miembros de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo
rango o entre cualquier personal equivalente en lo horizontal” (p. 355) ayuda a la eficacia y eficiencia
de la organización por medio de la coordinación conjunta de actividades, se crean lazos de apoyo
entre los miembros de diferentes equipos de trabajo y se garantiza un conocimiento global de los
procesos de la empresa.

Por último, se presenta la llamada comunicación con el exterior, es decir, cuando la empresa ofrece
sus bienes, productos y servicios a los clientes externos. Todo esto se logra a través de la publicidad, el
reconocimiento y el posicionamiento de la empresa entre los ciudadanos. Todas las personas externas
a la organización son potenciales clientes, pero también pueden ser en el futuro empleados, por eso
es indispensable el buen manejo de la imagen y esto se logra a través de un excelente ejercicio de la
comunicación con el sector externo.

Anteriormente, discutíamos sobre las barreras en forma general de la comunicación, pero ahora nos
centraremos en aquellas que son inherentes a la organización. La comunicación se puede ver afectada
por múltiples razones, y aunque parezca algo sencillo de afrontar, es bueno comprender que, si no se
solucionan de manera eficaz, pueden traer graves problemas entre los empleados. A continuación, se
presenta una tabla con información detallada sobre las barreras de la comunicación en la organización.

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 Tabla 1. Barreras de la comunicación

Barrera Descripción

Son distorsiones creadas por los marcos de interpretación personal que tiene
Marco de referencia
cada individuo, es decir, cada quien ve lo que desea según sus experiencias.

Es una manera de bloquear información que no nos interesa, que no

Escucha selectiva consideramos relevante o que entra en choque con la información previa que
tenemos.

Juicios de valor Valor general que se le da a cualquier información que recibimos.

Credibilidad de la Depende de la fuente que nos brinde la información, así creemos o no lo que
fuente nos dicen. En ocasiones, las experiencias negativas o positivas influyen.

Omitir información para generar un efecto positivo se da de manera

Filtrado
ascendente.

Uso de palabras de forma connotativa que solo entienden algunos miembros

Jerga interna
de un grupo particular y en ocasiones puede incomodar a otros.

Diferencias de Esto sucede cuando son muy marcados los niveles jerárquicos y no se
posición permite una comunicación ascendente de forma rápida.

Presiones del Cuando no hay rapidez en las respuestas por parte del jefe a sus
tiempo subordinados.

Fuente: elaboración propia

Para finalizar, es preciso decir que la comunicación es imprescindible para la experiencia humana,
sin ella, la evolución no hubiese tenido el mismo ritmo, ni las mismas implicaciones; comunicación y
evolución humana han coexistido desde tiempos inmemoriales. De igual manera, la comunicación en
las organizaciones inherente a todos los procesos se da de manera transversal y es importante para la
mejora continua.

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Referencias
Fajardo Uribe, L. A. (2009). A PROPÓSITO DE LA COMUNICACIÓN VERBAL. Forma y Función,
22(2), 121-142. https://www.redalyc.org/pdf/219/21916691006.pdf
Newstrom, J. W. (2011). Comportamiento humano en el trabajo. McGraw-Hill Interamericana.
Pont, T. (2010). La comunicación no verbal. Editorial UOC. https://elibro.net/es/ereader/
poligran/57716?page=11.
Robbins, S. P. y Judge, T. A. (2009). Comportamiento organizacional. Pearson Educación.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Comportamiento Humano en las Organizaciones

Unidad 4: Comunicación organizacional
Escenario 7: Comunicación en los contextos
organizacionales

Autor: Ana María Peña

Asesor Pedagógico: Laura Catalina Salcedo Camargo

Diseñador Gráfico: Kelly Yohana Valencia Forero

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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