UNIDAD 5

FUNDAMENTOS DE
LA COMUNICACIÓN
 Introducción

En términos generales, la comunicación es un medio de conexión o unión que tienen las personas
para transmitir o intercambiar mensajes. Es así que cada vez que se comunican entre dos o más
de ellos, sean familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios, clientes etc., lo que hacen es
establecer una conexión entre sí con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, información o
algún significado.

Internalizando los diferentes tipos de comunicación existentes como sus componentes,

características principales y las barreras que pueden llegar a generarse en el proceso de
comunicación, generará que el alumno sea capaz de identificar cuales características de ellas se
manifiestan en los interlocutores que tendrán en el desarrollo de su quehacer laboral; asimismo
logrará que con ese mismo reconocimiento de su interlocutor sabrá que técnicas utilizar para
desarrollar una comunicación efectiva y eficaz; ya que intrínsecamente al ser las personas todas
distintas, de maneras distintas de ver y sentir, es también lógico inferir que tienen distintas
maneras y formas de comunicarse entre ellas y sabiendo reconocer ciertas características; la
comunicación entre pares será más fluida y tendrá los resultados que se esperan.

Con todo, lo que plantea esta unidad es dar a conocer las nociones básicas de las comunicaciones
y de qué manera influye ésta en el desarrollo de las negociaciones y la resolución de la mejor
forma de los conflictos que puedan suscitarse al interior de una organización.
 Ideas Fuerza
El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la
intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe
contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo.

El proceso de comunicación implica la emisión de señales, tales como sonidos, gestos o señas
con la única intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación, el mensaje, llegue
al destinatario será necesario que este cuente con las habilidades de decodificar e interpretar el
mensaje en cuestión.

La principal dificultad que puede presentarse dentro del proceso comunicativo es lo que se
conoce como ruido, una perturbación que complicará el normal desarrollo del mensaje. Algunos
ruidos comunes a la hora de comunicarse resultan ser: distorsión en el sonido, empleo de
ortografía defectuosa o la disfonía del emisor.

El término comunicación en su sentido más amplio refiere a la acción y resultado de

comunicarse. Cuando los seres humanos nos comunicamos entre sí estamos compartiendo
cuestiones, llevando a que las situaciones propias sean comunes con el otro y con las que este
tenga. Por tanto, la comunicación es una actividad absolutamente humana y parte de la relación
de las personas en cualquier ámbito y momento de la vida.

La comunicación es el proceso a través del cual se transmite información; entendiéndose

tradicionalmente como “el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo
de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales”. Partiendo de esta
definición la comunicación a nivel general para poder ser trasmitida de forma eficaz y eficiente
necesita ser clara y concisa, ser transmitida de forma objetiva e imparcial.

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un
verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara,
fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero muchos no tienen desarrollado este
talento, pero es posible aprender a comunicarse de manera efectiva si se lo propone y se pone en
práctica ciertos puntos clave.

Se debe recordar que la comunicación es, con frecuencia, el factor más crítico para enfrentar
exitosamente una crisis.

A diario todos los individuos se comunican, y todos podrían citar en teoría cuales son los
principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero frecuentemente son omitidos.
 CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE
COMUNICACIÓN

Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su etimología.

La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”.
Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos
mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales
obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

El proceso comunicativo implica la emisión de señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la
intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación sea exitosa, el receptor debe
contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso
luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor
original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).

En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la actividad psíquica, que
deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades psicosociales de relación.
El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los
demás y a su vez ser influido.
Entonces, se entiende por comunicación a la relación existente entre un emisor y un receptor, que
se transmiten señales a través de un código común. Todas las especies animales se comunican,
siendo la más sofisticada la comunicación humana, pues los animales utilizan signos instintivos
invariables en su significación, alertan la presencia de peligro, la existencia de alimentos, por
ejemplo, mientras los humanos usan los signos con distintas significaciones, pues tienen la
capacidad de crear.

Proceso y Elementos de la Comunicación

El proceso de comunicación implica la emisión de señales, tales como sonidos, gestos o señas
con la única intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación, el mensaje, llegue
a buen puerto, al destinatario, será necesario que este cuente con las habilidades de decodificar e
interpretar el mensaje en cuestión.

En tanto, en este proceso casi siempre se producirá un feedback, un idea y vuelta, porque una vez
que el emisor emite su mensaje el proceso se revierte y el receptor al momento de responder se
convertirá en el emisor, siendo el emisor original el receptor del proceso de comunicación.
En el proceso de comunicación los elementos que se identifican son los siguientes:

 Código: sistema de signos y reglas combinados con la intención de poner algo en

conocimiento
 Mensaje: combinación de sistemas de signos
 Canal: es el medio físico a través del cual se transmite la información
 Emisor: es quien desea enviar un mensaje
 Receptor: es la persona a la cual estará dirigido el mensaje
 Canal de comunicación: medio físico de enviar el mensaje, carta, teléfono,
televisión, internet, etc.

La principal dificultad que puede presentarse dentro del proceso comunicativo es lo que se
conoce como ruido, una perturbación que complicará el normal desarrollo del mensaje. Algunos
ruidos comunes a la hora de comunicarse resultan ser: distorsión en el sonido, empleo de
ortografía defectuosa o la disfonía del emisor.

La comunicación, en los seres humanos resulta ser una acción propia de la actividad psíquica,
procediendo la misma del pensamiento, el lenguaje y las capacidades psicosociales de relación.
La comunicación, ya sea verbal o no, le permitirá a los individuos influir en las decisiones de los
demás y también ser influido por las que tenga el resto

Para una mejor comprensión, desglosaremos sus elementos básicos:

 PROCESO

La comunicación es un proceso que, en términos generales, incluye los siguientes pasos: Primero,
un emisor desea transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor.
Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible para el receptor. Tercero, envía
ese mensaje codificado mediante un canal (él mismo, un correo electrónico, un aviso en
prensa escrita, un programa de televisión, etc...).
Cuarto, el receptor recibe y decodifica ese mensaje.
Quinto, el receptor responde a ese mensaje en función a su comprensión del mismo y da lugar a
una retroalimentación. En este punto, cabe señalar que durante este proceso se producen ruidos o
interferencias que afectan la comunicación, y que tanto el emisor como el receptor deben tratar de
superar para entablar una buena comunicación.

 EMISOR y RECEPTOR

Para que se dé la comunicación deben existir dos partes, el emisor y el receptor, y ambos deben
estar predispuestos a comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a
recibirlo. En el momento en que una de las partes no está interesada en dar y/o recibir un mensaje
se anula la comunicación.

Asimismo, cuando hay intención de comunicarse, y esta se realiza se produce efecto inversión, es
decir el emisor se transforma en receptor y el receptor se transforma en emisor.

 CONEXIÓN

Toda comunicación conecta o une a dos o más personas en un momento dado y en un espacio
(físico o virtual) determinado. Sin embargo, cabe destacar que esa conexión puede tener diversas
formas, es decir, que puede ser en persona (cara a cara), a distancia (por ejemplo, mediante el
envío y recepción de correos electrónicos, mensajes instantáneos, etc.) o impersonal (mediante un
programa de televisión o radio en la que el presentador transmite un mensaje a una audiencia
compuesta por miles de personas).

 TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR

Cuando se entabla una comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto,
puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor (en el que ambos
intercambian ideas, información o significados), o, simplemente ser una transmisión del emisor al
receptor (como sucede con los programas de televisión y radio).

 IDEAS, INFORMACIÓN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES

Para que se pueda entablar una comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas,
información o significados (el mensaje) que sean comprensibles para ambos; es decir, que el
conjunto de símbolos que utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, caso
contrario, no podrían entablar una comunicación.

El término comunicación en su sentido más amplio refiere a la acción y resultado de

comunicarse. Cuando los seres humanos nos comunicamos entre sí estamos compartiendo
cuestiones, llevando a que las situaciones propias sean comunes con el otro y con las que este
tenga. Por tanto, la comunicación es una actividad absolutamente humana y parte de la relación
de las personas en cualquier ámbito y momento de la vida.

Acción de comunicarse con pares que permite conocer, lograr información, expresarnos y
vincularnos

Si no fuese gracias a la comunicación no podríamos conocer lo que nos rodea y además

compartirlo con nuestro entorno, pero al ser un hecho concreto y a nuestra
disposición la comunicación nos facilita la obtención de información para conocer, expresarnos y
relacionarnos con el resto de las personas.

La comunicación humana, versátil y compleja

Por otra parte, la comunicación puede ser enmarcada en una de las capacidades básicas y más
importantes que dispone el hombre en cuanto es un ser social.

La mayoría de los animales se comunican a través de alguna manera, en tanto, es en el hombre

que el proceso comunicativo muestra un altísimo nivel de versatilidad y de complejidad.

Todas las especies animales se comunican pero la comunicación humana sobresale por ser
ciertamente sofisticada. Los animales usan signos dominados por el instinto, advierten a través de
diferentes modos el peligro, la presencia de alimentos, mientras que los humanos desarrollamos
un conjunto de signos que disponen de diversas significaciones.

La biología intervino de modo sustancial ya que la disposición del cerebro humano ha hecho
posible que el mismo desarrolle y maneje el lenguaje y cuente con aptitudes para comprender al
resto de sus pares.

De acuerdo a los estudios que se han hecho al respecto del idioma, se ha descubierto que todos
siguen reglas comunes a pesar de su diversidad y que sería esto lo que está genéticamente
determinado en el ser humano.

Desde que el ser humano apareció en el mundo, también se hizo presente con él la comunicación
oral. Mientras tanto la escritura apareció mucho después y se puede decir que la misma es una
herramienta que supo desarrollar gracias la evolución que fue logrando a través del tiempo. La
escritura podría equipararse al desarrollo de cualquier tecnología de hoy.

Como consecuencia de la importancia que la comunicación dispone en la vida de las personas es

que la misma ha sido abordada desde diversos ámbitos y disciplinas y asimismo desde diferentes
puntos de vista. Esta situación por supuesto ha aportado importantes conclusiones y avances en el
tema, como por ejemplo profundizar en materia de los problemas que suelen suscitarse en la
comunicación y que son capaces de perjudicar el desarrollo de diversas acciones y actividades
ante la imposibilidad de poder entablar una comunicación eficiente.
Comunicación eficiente y eficaz

La comunicación es el proceso a través del cual se transmite información; entendiéndose

tradicionalmente como “el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo
de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales”. Partiendo de esta
definición la comunicación a nivel general para poder ser trasmitida de forma eficaz y eficiente
necesita ser clara y concisa, ser transmitida de forma objetiva e imparcial.

La comunicación en las empresas es uno de los puntos más importantes y críticos, pues de esta
depende el desarrollo de todas las actividades y proyectos. Si esta no es efectiva y no cuenta con
los métodos correctos y eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos como: malos
entendidos, notificación inadecuada de las prioridades, órdenes confusas o aplicación de criterios
personales mal interpretados (yo pensé que…a mí me dijeron que…yo no sabía que…),
todo esto genera un clima organizacional tenso y poco productivo. Uno de los principales
obstáculos, es no reconocer que existen barreras. Lo cual va de la mano con la falta de
consciencia con relación a la complejidad de la comunicación interpersonal y organizacional.

Las personas comúnmente creen que comunicarse es tan fácil y natural como hablar y oír, cuando
en realidad la comunicación es compleja y representa un reto manejarla eficientemente. Algunos
aspectos de la complejidad en la comunicación son:

 Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

 El resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor (no por las
intenciones del emisor).
 La responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del
receptor.
 Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor tanto mayor será su
“voluntad de absorber” el mensaje emitido.
 Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores del
receptor resulta ampliado (y viceversa).
 La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que
demuestren que lo han entendido realmente.
 Existen además ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicación. Son barreras
que se pueden superar o sortear sólo si se toma consciencia de ellas.

Como ser un comunicador Efectivo

En la vida nos encontramos con situaciones en que conocemos a personas que tienen un
verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera extraordinaria, clara,
fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero muchos no tienen desarrollado este
talento, pero es posible aprender a comunicarse de manera efectiva si se lo propone y se pone en
práctica ciertos puntos clave, tales como:

 Respeto: todo comienza con el respeto que merece el oyente, ya sea un individuo o un
auditorio. El es una persona importante y espera que se respete su punto de vista.
 Impacto de la información entregada: el impacto que se consiga al dar la información,
siempre debe comenzar con algo sorpresivo, fuera de lo común.
 Transmisión con claridad: después de tener la atención del oyente se debe tratar de transmitir
las ideas con claridad para que los demás comprendan.
 Exposición de las ideas: al exponer las ideas se debe realizar en forma segura y con calma,
no utilizando palabras que indiquen inseguridad.
 Escucha con atención: después de exponer las ideas, el oyente querrá detalles, se debe
escuchar con atención para identificar necesidades y satisfacer las mismas.
 Cultivar las relaciones personales, usando la asertividad y empatía.

Claves para una comunicación efectiva

Se entiende a la comunicación como un medio que posibilita generar confianza, efectividad,

respeto y bienestar.

Para facilitar y potenciar el proceso de comunicación personal, empresarial, grupal, se utiliza el

marco contextual y las distinciones, centrándose fundamentalmente en el proceso particular de la
comunicación, y en las particularidades de cada uno de los participantes.

Así podemos ver que las comunicaciones determinan las relaciones en general. Lo que se habla y
escucha, determina el mundo de acciones que es posible; por ello el desarrollo de una mejor
comunicación puede llevar a una vida mayor efectividad y bienestar.
Claves para una comunicación efectiva en un equipo de trabajo

Todavía hoy los lineamientos para una buena comunicación en situaciones de alto stress siguen
siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para períodos normales.

Se debe recordar que la comunicación es, con frecuencia, el factor más crítico para enfrentar
exitosamente una crisis. A continuación, algunos principios de comunicación que ayudan a los
líderes a aliviar el stress, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes cargados de
ansiedad e incertidumbre:
• Mantención del contacto: Una buena regla es que durante una crisis nunca es suficiente lo que
se comunique, siempre que se haga en forma honesta, abierta y consistente. Emitir los mensajes
una y otra vez. Reforzarlos en tantos medios y formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones
Preguntas y Respuestas, grabaciones, videos, publicaciones de prensa, conferencias, cartas
personales, e-mails, newsletters, folletos, hotlines, etc. Cada persona tiene diferentes estilos de
aprendizaje y escucha; por lo que debe se debe probar una variedad de canales de comunicación
para asegurar que el mensaje llega a todos.

• Claridad y precisión: Para tener éxito en una comunicación de crisis, los mensajes deben ser
transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicación confusa y ambigua es el
peor enemigo en una crisis. Por lo tanto, se debe tomar el tiempo necesario para asegurar que los
mensajes sean planteados de forma clara y precisa, y en consecuencia, sean más fácilmente
entendidos.

• Elección del mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes diferentes
dentro de la organización. Es necesario que seleccionar a la persona indicada para hablar con
cada grupo. Si se trata de una crisis que involucra a toda la empresa, usualmente el líder de mayor
peso es quien toma la posta. Luego de ello, los supervisores inmediatos a él deberán comunicarles
a sus equipos la información y resultados relevantes. El mensaje debe ser ajustado a cada
departamento pero sin dejar de estar alineado a la estrategia global de crisis.

• Reunión cara a cara: Cuando es posible, lo mejor es reunirse directamente con el equipo de
trabajo. Y, mejor aún, si se hace más de una vez. En situaciones de stress, un interlocutor puede
no escuchar cuando un mensaje es dicho por primera vez, o puede no leer el material impreso
entregado en una primera reunión. Las sesiones de seguimiento le dan la oportunidad de repetir la
información hasta que todos la incorporen. Multiplicar los encuentros también brinda a los
oyentes más oportunidades de evaluar y expresar qué tan bien está encaminado el mensaje.

• Fomentar un feedback de 360°: La comunicación no puede ser solamente "de arriba hacia
abajo", particularmente en una crisis. Se necesita recibir preguntas, inquietudes, ideas,
preocupaciones, insights de todos los miembros de la organización. Una vez más, las reuniones
frecuentes con grupos e individuos son una buena manera de
fomentar el diálogo en dos direcciones. También puede obtenerse un feedback útil escuchando
los comentarios informales que existen en toda compañía. Se enterará de aquellos temas en los
que la mayoría se está focalizando y, de esta manera, se podrá ajustar adecuadamente los
mensajes clave.

• Esperar lo imprevisible: En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible está destinado a

ocurrir. La comunicación será más fluida si se cuenta con un Plan de Respuesta adecuado y un
Gerente designado manejándolo. Las acciones rápidas y seguras tranquilizan a las personas y les
brindan confianza en sus líderes.

Técnicas de comunicación eficaz

A diario todos los individuos se comunican, y todos podrían citar en teoría cuales son los
principios básicos para lograr una correcta comunicación, pero frecuentemente son omitidos.
Algunas de las estrategias que es posible emplear son tan sencillas como las siguientes:

 La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe
escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir
con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista de quien habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que
escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al
otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual,
gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención
no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.

 Mostrar empatía:

Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender
sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar
entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni
estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como:
"entiendo lo que sientes", "noto que...".

 Parafrasear

Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor
acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el
otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo
que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede
ser: "Entonces, según veo, lo que pasaba era que...", "¿Quieres decir que te sentiste...?".

 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos

Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser
muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

 Resumir

Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la

necesidad de mayor aclaración.
 Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal..."; "O sea, que lo que me estás
diciendo es..."; "A ver si te he entendido bien............................"
 Expresiones de aclaración serían:- "¿Es correcto?"- "¿Estoy en lo cierto?"

RECOMEDACIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICAZ

1. Mirar a la persona que está hablando

2. Hacer preguntas. Mostrar interés para captar interés.

3. No interrumpir; reconocer el momento adecuado para intervenir.

4. No cambiar el tema de imprevisto.

5. Mostrar empatía por la persona que habla.

6. No controlar la conversación. Permitir la retroalimentación y diversidad de opiniones.

7. Responder de manera verbal y no verbal.

8. Juzgar sólo el contenido y no a los interlocutores.

9. Comunicar las emociones y opiniones.

 TIPOS Y BARRERAS EN LA
COMUNICACIÓN

TIPOS DE COMUNICACION

La comunicación se puede dividir en dos grandes tipos: la comunicación verbal y la

comunicación no verbal.

 Comunicación Verbal:

Cuando la comunicación se lleva a cabo por medio de una lengua hablada o escrita, se denomina
comunicación verbal. Es una forma de comunicación exclusiva de los seres humanos y la más
importante en las sociedades humanas.

La comunicación verbal oral puede realizarse de dos formas:

o Oral:
A través de signos orales y palabras habladas. Hay múltiples formas de comunicación oral; como
por ejemplo los gritos, silbidos, llantos, risas que pueden expresar diferentes situaciones anímicas
y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de la
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos
estructurados que dan lugar a silabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos
con los demás.

Características de la Comunicación Oral:

 Utiliza el canal auditivo, pues las palabras se perciben por el oído.
 Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que una
persona no dice dos palabras simultáneamente.
 El emisor puede retractarse de lo que dice.
 Existe interacción, feedback, retroalimentación entre los hablantes.
 Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicación desaparece y dura
lo que permanece el sonido en el ambiente.
 Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos para verbales al
momento de la acción comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias,
gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y elementos tecnológicos, entre otros.

o Escrita:
Por medio de representación gráfica de signos. Las formas de comunicación escrita también es
múltiple, muy variada y numerosa (ideoagramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos,
entre otros). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por el
hombre actual; hasta la fonética silábica y alfabética. Para interpretar correctamente los mensajes
escritos es necesario conocer los códigos, que ha de ser común entre emisor y receptor.

Características de la Comunicación Escrita:

 Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y por ende, se utiliza el
sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del lector, pues para entender
la idea planteada debe analizar el contenido y evaluar las formas de la escritura o el
sentido que tiene esta.
 La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, pues se
tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman. Son importantes los
elementos de acentuación, pues le darán sentido a la lectura; pausas, interrogaciones,
tildes, comas etc.
 Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que
desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación permanece en el
tiempo, salvo sea destruido.
 No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.
 El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las palabras.
Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujoso diseños, pero lo
principal será el léxico escrito.
 Comunicación No Verbal:

La comunicación no verbal se realiza o expresa a través de multitud de signos de gran variedad:

imágenes sensoriales (visuales, olfativas, auditivas…), sonidos no lingüísticos o sin palabras,
gestos y movimientos corporales.

Características de la Comunicación no Verbal:

 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, complementa, modifica o sustituye en ocasiones.

Clasificación de la Comunicación:

 Comunicación intrapersonal:

La comunicación intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de si mismo:

acceso al universo emocional interno, a la sucesión personal de sentimientos. Incluye la
integridad personal, particularidad humada que se fortalece a través de la autoestima, la
identidad, la autonomía, la humildad, la empatía, la capacidad de dialogo y los valores,
factores indispensables para la construcción de contextos estables.

 Comunicación interpersonal:

Es la que se da entre dos personas que están físicamente próximas. Cada una de las personas
produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o
las otras personas implicadas en la conversación.
 Comunicación grupal:

Es la que ocurre cuando un conjunto de personas conforman una unidad prácticamente

identificable y realizan transacciones de mensajes para la interacción, convivencia y
desarrollo del grupo en busca del cumplimiento de sus metas.

 Comunicación pública:

Todo acto por el cual una pluralidad de personas pueda tener acceso a la obra sin previa
distribución de ejemplares de cada una de ellas. No se considera publica la comunicación
cuando se celebre dentro de un ámbito estrictamente domestico que no esté integrado o
conectado a una red de difusión de cualquier tipo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación no siempre funciona suavemente, porque a menudo se ponen

obstáculos que los demás tienen que salvar antes de que puedan comunicarse. La comunicación
es de por sí difícil para la mayoría de la gente, pero cuando se añade la dificultad de tener que
brincar un obstáculo antes de entender a otra persona, entonces se presenta un problema.

Los principales obstáculos de la comunicación son:

 Pérdida por transmisión y deficiente retención:

Un mensaje debe ser transmitido en una serie de transmisiones, de una persona a la siguiente se
vuelve cada vez más impreciso. La deficiente retención de la información es también es otro
problema serio. Así, la necesidad de repetir el mensaje y de emplear varios canales resulta
obvia. Por lo tanto, las compañías suelen utilizar más de un canal para comunicar el mismo
mensaje.

 Ruido:

La capacidad de entender o responder puede ser bloqueada por el ruido que acompaña a la
comunicación, pudiendo ser interno o externo. El externo es cuando hay algo fuera de la persona
que actúa como obstáculo para que comprenda alguna comunicación. El ruido interno es el
resultado de las experiencias y antecedentes, las cuales son diferentes en cada persona.
 Percepción Selectiva:

Los individuos tienden a percibir lo que esperan percibir. En la comunicación esto significa que
oyen lo que quieren oír e ignoran otra información relevante.

 Semántica:

El lenguaje que utilizamos impide a menudo una comunicación clara. Las palabras no tienen
significado en y por sí mismas, lo tienen porque las personas han convenido un significado
particular. Debido a que las palabras pueden significar diferentes cosas al emisor y receptor de
un mensaje, puede dificultarse la comunicación.

 Comunicación no Verbal:

En ocasiones la comunicación no verbal entorpece la comunicación verbal. La primera puede ser

una ayuda a la comunicación cuando es un complemento de la segunda; pero se transforma en
obstáculo cuando el mensaje de los dos tipos de comunicación no concuerda.

 Mensajes deficientemente expresados:

Aun siendo claras la ideas del emisor de la comunicación, su mensaje puede resentir palabras
mal elegidas, omisiones, incoherencia, mala organización, oraciones torpemente estructuradas,
obviedades, etc. Esta falta de claridad y precisión puede ser costosa, se puede evitar si se pone
más cuidado en la codificación del mensaje.

 Sobre carga de información:

Podría pensarse que un abundante e irrestricto flujo de información ayudaría a las personas a
resolver sus problemas de comunicación. Pero un flujo irrestricto puede dar como resultado un
exceso de información. Cada individuo responde a la sobrecarga de información de distinta
manera.

 Sospecha:

O falta de confianza es uno de los obstáculos que surgen más a menudo. La desconfianza de las
personas impide que se de la interacción con los demás.

 Evaluación:

Cuando se evalúan a los demás, se utilizan conceptos como bueno, malo, correcto, incorrecto.
 Falta de Planeación:

Es poco frecuente que la buena comunicación sea producto de azar. Muy a menudo las personas
hablan y escriben sin antes pensar, planear y formular el propósito de su mensaje. No obstante,
establecer las razones de una instrucción, seleccionar el canal más apropiado, y elegir el
momento adecuado son acciones que pueden favorecer enormemente la comprensión y la
reducción de la resistencia al cambio.

Así mismo, a nivel organizacional, las barreras de comunicación pueden ser:

 Los niveles jerárquicos.

 La autoridad y el estatus.
 La especialización y su jerga relacionada.

A estas barreras se suman algunos puntos críticos que llevan a la comunicación a presentarse con
trabas:

 Generalización. Se obtienen conclusiones universales a partir de una sola

experiencia.
 Eliminación. Omisión de información.
 Distorsión. Transformación de la realidad percibida en una representación interna y que se
asegura es la única opción verdadera.

En las organizaciones cuando un mensaje va desde una persona que tiene un cargo alto hasta una
persona de un nivel medio pasa a través de un número de subestaciones en cada nivel. Cada nivel
puede agregar o quitarle enunciados al mensaje original, calificarlo y transformarlo en otro
mensaje completamente distinto.
Otro de los tantos errores u obstáculos de la comunicación es pensar que quién habla (emisor) es
el único con derecho a hablar, y el oyente es pasivo y no puede emitir ningún juicio de valor,
cuando debe ser todo lo contrario, ambas personas deben ser activos en la conversación para que
esta sea efectiva y asertiva.

Dentro de las empresas debe existir un tipo de comunicación lateral-diagonal, donde se formen
equipos inter-funcionales para la solución de problemas, que incluyan a personal de diferentes
departamentos, convirtiéndose este enfoque cada vez más necesario para tratar los problemas que
atraviesan las líneas organizacionales.

Ejercicio de Aplicación:

Para cada caso que se describe, señale que tipo de comunicación es o que barrera de
comunicación se dio.

CASO 1

En la empresa Comunicaciones del Futuro S.A de C.V, se realiza una junta mensual para
presentar los estados financieros correspondientes al mes, esto se hace en la sala de juntas de la
empresa que está al lado de la calle. Al iniciar la junta se da la bienvenida y cuando se inicia la
presentación, en la calle llega una brigada de la junta de mejoras de la ciudad y empiezan a
romper el pavimento con una máquina perforadora para arreglar una fuga de agua que hay en el
lugar. Al mismo tiempo, el personal de limpieza de la compañía decide aspirar las alfombras de
las oficinas que están al lado de la sala de juntas, ya que todo el personal está en la reunión. Al
terminar la reunión, todos los asistentes comentaron que no pudieron escuchar claramente la
presentación.
¿Qué barrera de comunicación se dio?
- Falta de comunicación
- Sobrecarga de comunicación
- Comunicación Escrita
- Ruido.
 CASO 2

El Gerente de Comunicaciones del Futuro desea que se realice nuevamente la presentación de los
estados financieros que hace una semana se presentó y que por causa del ruido no se pudo
entender. Por lo que pide a su asistente envíe un memorando a todos los que deben estar
presentes con la fecha y hora de la nueva junta para que se haga la presentación de nuevo.
¿Qué tipo de comunicación utilizó?
- Falta de comunicación
- Sobrecarga de comunicación
- Comunicación Escrita
- Ruido.

CASO 3

La junta de Comunicaciones del Futuro se lleva acabo nuevamente, pero en esta ocasión y por
cuestiones de compromisos de algunos de los gerentes que son imposibles de cancelar, la
información que se les explicaría normalmente en dos horas, se les explica en 45 min. Cabe
mencionar que uno de los gerentes es nuevo en la empresa y no conoce muchos de los puntos a
tratar, al terminar la reunión el nuevo gerente comenta a uno de sus compañeros que está
confundido que al inicio entendía muy bien lo que iban diciendo, pero que conforme fueron
dando más información se confundió y ahora no conoce realmente de toda esa información que le
servirá para su toma de decisiones.
¿Qué tipo de barrera de la comunicación se le presentó al nuevo gerente?
- Falta de comunicación
- Sobrecarga de comunicación
- Comunicación Escrita
- Ruido.
 Conclusión
El término comunicación en su sentido más amplio se refiere a la acción y resultado de
comunicarse. Cuando los seres humanos se comunican entre sí, están compartiendo cuestiones,
llevando a que las situaciones propias sean comunes con el otro y con las que este tenga, por tanto
la comunicación es una actividad absolutamente humana y parte de la relación de las personas en
cualquier ámbito en que se desenvuelvan y momento de la vida en que se encuentren.

Si no fuera por la comunicación, no se podría conocer el entorno que nos rodea y además
compartirlo, pero al ser un hecho concreto y a disposición nuestra, la comunicación nos facilita la
obtención de información para conocer, expresarnos y relacionarnos con el resto de las personas.

Teniendo claro el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, y conociendo previamente al

receptor, se podrá tener la respuesta esperada, logrando con ello un feedback positivo en la
comunicación establecida.

La comunicación, antes que todo, es una actitud de apertura al otro, que implica disponibilidad
generosa para compartir, es decir para dar y recibir. Sin embargo, ésta no es fácil; es un arte que
se debe practicar continuamente para desarrollarlo en toda su plenitud y poder así obtener el
mejor provecho de él. Nosotros como seres humanos necesitamos practicar al máximo y
mejorar cada día la calidad de nuestra comunicación.

El que verdaderamente quiere comunicarse sabe escuchar, inclusive el silencio, porque éste
también forma parte de la comunicación. Un oído abierto es el único signo fidedigno de un
corazón abierto. Y escuchar constituye el noventa por ciento de una buena comunicación, porque
todos necesitamos desesperadamente que se nos escuche.

Aunque la comunicación se aplica a todas las fases de la administración, es particularmente

importante en la función de dirección. La comunicación es la transferencia de información de un
emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla.

La comunicación efectiva dentro de la organización es fundamental para que se pueda dar un

buen entendimiento entre lo que la dirección quiere comunicar a los empleados de la empresa y el
mensaje que ellos reciben. Es por eso que de sebe poner especial cuidado que al emitir un
mensaje no existan barreras de comunicación que impidan la efectividad de la misma