UD 10.

Técnicas de
comunicación para la
presentación, aceptación y
entrega de la propuesta.
1. Introducción
• En la presentación de la propuesta podemos ayudarnos de material visual
como fotos, vídeos, esquemas, revistas profesionales y books de estilos,
bocetos, programas informáticos, etc. para proporcionar al cliente una idea
clara de los resultados previstos.
• Así, se le podrán entregar fotos, fichas y bocetos acompañando el informe
de la propuesta, junto con el calendario de actuación, el presupuesto, el
contrato y las especialidades o los nombres del equipo de asesores que va
a colaborar, así como otros profesionales.
• Además de todos los documentos es imprescindible utilizar distintas
técnicas de comunicación para acercarnos al cliente. El lenguaje es una
herramienta básica de comunicación y el asesor debe utilizarlo de forma
correcta, sacándole el mayor partido con profesionalidad.
2. Técnicas de comunicación para la presentación
de proyectos de asesoría en imagen personal
• Para que el cliente capte de forma correcta el mensaje que le queremos
transmitir al presentar una propuesta de asesoría de imagen es importante
• Utilizar nuestras habilidades de comunicación
• Crear una atmósfera de confianza para que el cliente se sienta cómodo para
preguntar.
2. Técnicas de comunicación para la presentación
de proyectos de asesoría en imagen personal
• Por eso, como asesores, debemos tener una formación adecuada para adquirir
unas buenas competencias comunicativas. Sin una buena formación en
comunicación es posible que haya detalles que no sepamos detectar o elaborar y
correremos el riesgo de que partes importantes del mensaje no lleguen a
transmitirse.
2. Técnicas de comunicación para la presentación
de proyectos de asesoría en imagen personal
• Para mejorar la comunicación en la presentación de proyectos de
asesoría de imagen personal es importante:
• Escuchar eficazmente
• Tener empatía y habilidades sociales
• Utilizar palabras claras
• Dar una información verdadera y correcta
• Preguntar al cliente
• Proporcionar información adicional
• Argumentar nuestra propuesta
• Veamos cada uno de ellos.
2.1. Escuchar eficazmente
• Escuchar no es lo mismo que oír, tenemos que
poner atención y concentrarnos en el mensaje que
escuchamos aunque no estemos de acuerdo.
• Requiere que nos fijemos en lo que se dice sin
criticar la forma en cómo se dice o las apariencias
de quién habla.
• Debemos mostrar cortesía y respeto hacia la
persona que nos esta hablando.
2.1. Escuchar eficazmente
• A la hora de presentar nuestra propuesta al cliente tendremos que
tener en cuenta que
• Nuestro mensaje se ajuste a lo que el cliente desea (le hemos escuchado)
• Para que el cliente entienda el mensaje debemos expresarnos tanto verbal
como corporalmente. Hemos de asegurarnos que el cliente está atento y
entiende lo que esta oyendo (por ejemplo si dice que sí con la cabeza o hace
preguntas) (el cliente nos escucha)
2.2. Empatía y habilidades sociales
• Hay aptitudes que nos ayudan a
comunicar la presentación de las
propuestas de asesoría. Son las
basadas en la empatía y las
habilidades sociales.
• La empatía consiste en darnos cuenta
de los sentimientos y necesidades de
los demás. Es necesaria para:
• Saber respetar a todo tipo de personas
• Ayudar a los demás a desarrollarse
• Comprender los sentimientos de los
demás e interesarnos por sus
preocupaciones.
2.2. Empatía y habilidades sociales
• Las habilidades sociales son las capacidades para
comunicarnos y relacionarnos con los demás. Para tener
unas buenas habilidades sociales debemos tener:
• Influencia: para aplicar técnicas efectivas que provoquen los
cambios deseados
• Habilidades comunicativas: ser capaz de escuchar abiertamente
y transmitir mensajes claros
• Manejo de conflictos: saber negociar y resolver desacuerdos
• Liderazgo: inspirar y guiar a grupos e individuos
• Habilidad para manejar los cambios
• Saber establecer vínculos y alimentar las relaciones
sentimentales
• Actitud de colaboración y cooperación: trabajar con los demás
para alcanzar metas comunes.
2.3. Palabras claras
• El profesional se expresará con palabras que el cliente entienda, con
educación y cordialidad.
• El lenguaje se adaptará al tipo de cliente, sin tomarse familiaridades
ni confianzas, ni tampoco adoptar una postura de superioridad.
2.4. Información verdadera y completa
• Debemos presentar toda la
información al cliente, no hablando
solo de las ventajas ni prometiendo lo
que no se puede realizar.
• Se le explicará por ejemplo cómo es
un tratamiento y en qué consiste, los
aparatos y cosméticos necesarios, la
razón por la que se necesita un
determinado número de sesiones,
etc.
2.5. Preguntar al cliente
• Durante la presentación se establecen pausas y se preguntará al
cliente si comprende lo que se le explica, dejando tiempo suficiente
para que exponga sus dudas.
• Hay que demostrar al cliente que se le escucha mediante elementos
de comunicación verbal y no verbal (asintiendo con la cabeza, etc.)
2.6. Información adicional
• Si observamos que el cliente necesita más información se amplían las
explicaciones y se le puede proporcionar también algún artículo
interesante sobre esa materia, etc.
• Lo que importa es ofrecer credibilidad.
2.7. Argumentar
• A veces, el cliente puede tener experiencias u
opiniones negativas sobre el servicio; entonces
• No hay que llevarle la contraria
• Hay que argumentar profesionalmente la propuesta
y proporcionarle más información y documentación
si es necesario.
• Se deberá explicar al cliente de la manera más clara
posible las fases del proceso y los objetivos que se
tendrán que alcanzar en cada una de ellas así como
resolver las dudas que puedan plantearse.
2.7. Argumentar
• El cliente debe percibir que se le esta ofreciendo un servicio
individualizado y exclusivo y que se encuentra en las mejores manos
por lo que hay que presentarse seguro con la propuesta y ofrecer las
argumentaciones documentadas y basadas en el análisis del cliente.
Para ello se deben seguir las pautas de la siguiente diapositiva.
2.7. Argumentar
• Utilizar el lenguaje adecuado según el tipo de cliente
• Explicar de manera detallada el plan de actuación
• Emplear el material visual de apoyo mostrado con destreza. Este apoyo visual
se presentará en papel o en soporte informático, siempre dependiendo del
tipo de cliente al que os dirijamos.
• El uso de técnicas avanzadas ayudará a dar una imagen de profesionalidad y
aumentará el grado de satisfacción del cliente.
• Explicar al cliente los efectos que producirán los cambios de la propuesta
sobre su imagen personal.
• Escribir el plan de actuación. Se debe detallar el presupuesto y los plazos de
realización acordados, así como los costes añadidos por posibles
desviaciones. El cliente deberá aprobar la propuesta de cambio e identificarse
con ella antes de empezar.
2.7. Argumentar
• El uso de técnicas avanzadas ayudará a dar
una imagen de profesionalidad y aumentará
el grado de satisfacción del cliente.
• Explicar al cliente los efectos que producirán
los cambios de la propuesta sobre su
imagen personal.
• Escribir el plan de actuación. Se debe
detallar el presupuesto y los plazos de
realización acordados, así como los costes
añadidos por posibles desviaciones. El
cliente deberá aprobar la propuesta de
cambio e identificarse con ella antes de
empezar.
3. Entrega de la propuesta
• Ya se ha indicado que la propuesta debe tener buena presencia, tanto
en su contenido como en su presentación y entrega.
• Para conseguir este objetivo se debe organizar la presentación de la
propuesta como un acto. Considerándolo como un ritual de entrega
personalizado el cliente percibirá que le damos un servicio totalmente
a medida. Para ello debemos:
1. Transmitir la información de la propuesta de la manera lo mas clara y
adaptada al cliente posible (color, etc.)
2. Mostrar la documentación con un movimiento preciso y una velocidad
medio lenta que la revalorice, al tiempo que se explica qué es y que
contiene.
3. Entrega de la propuesta
3. Hacer referencia a cada una de las recomendaciones de los
especialistas y a las propias de la asesoría.
4. Argumentar el porqué del calendario de los futuros servicios.
5. Explicar el porqué de la entrega (razones de protección de datos) de
la documentación generada, que deberá estar dentro de una carpeta
independiente a la de la propuesta, valorando dicha documentación.
6. Sería conveniente que el cliente firmase que ha recibido la
documentación indicando la que se queda en el gabinete.
7. Se puede finalizar la entrega ofreciendo al cliente una copa de cava o
zumo natural.
4. Pautas a seguir
OBJETIVO
• Presentar la propuesta de servicios al cliente para que la pueda
valorar y, si esta de acuerdo, aprobar.
CÓMO
• Debemos ganarnos la confianza del cliente. Para ello nos basaremos
en la argumentación de la propuesta que vamos a ofrecerle y en su
garantía de éxito.
DÓNDE
En un despacho cómodo y bien equipado
4. Pautas a seguir
PARA HACER ESTA ACCIÓN
• Se debe transmitir:
• Discreción, ética y responsabilidad.
• Profesionalidad y atención al detalle.
DOCUMENTOS
• Propuestas y materiales generados durante el estudio de la imagen
(documentación, fotos, vídeos, etc.).
• Planificación de los servicios y de los tratamientos
• Presupuesto
4. Pautas a seguir
PASO A PASO
• Hay muchas teorías sobre cómo presentar un proyecto propuesta y
de cómo realizar un cierre de ventas. Pero, de hecho, la conclusión a
la que todas las teorías llegan es que no hay un único patrón. Por eso
el estar atento a cómo reacciona el cliente y saber responder de
manera empática y amable serán las únicas claves para conseguirla
aceptación de la propuesta.
• Debemos fijarnos en cómo es nuestro cliente y en cuáles son las
necesidades personales por las que, en un principio, solicitó la
asesoría, ya que a lo mejor puedan ayudarnos a presentar la
propuesta.
4. Pautas a seguir
• Por ejemplo, al cliente al que le gustan las cosas sencillas se deberá
empezar por explicarle las propuestas parciales (maquillaje,
peluquería, etc.) para después llegar a presentar la labor coordinada
que nos llevará al conjunto de la imagen final elegido.
• Si el cliente entiende la imagen como la belleza y el estilo de forma
global, empezaremos por el planteamiento global de la asesoría.
• Comunicarle cómo se cuidan los aspectos de belleza para ir entrando
en el detalle de las propuestas de maquillaje o de peinado, a medida
que se van explicando etapas.
4. Pautas a seguir
• Se aconseja que el cliente acepté formalmente la propuesta, la
planificación y el presupuesto (en el supuesto de no haberlo
aprobado con anterioridad o de no tener un precio genérico por
servicio)
• Puede pasar que el cliente desee pensárselo, o consultarlo, pero hay
que saber que cuando esto pasa siempre se corre el peligro de perder
la venta de la asesoría. Es por ello que siempre se aconseja la firma de
un contrato, acuerdo comercial o compromiso para garantizar el pago
del cliente de todos los trabajos efectuados hasta esta acción,
dejando el pago de los tratamientos para cuando se realicen.
4.Pautas a seguir
DURACIÓN APROXIMADA
• 45 minutos
MUY IMPORTANTE EN ESTA ACCIÓN
• Escucha activa
• Empatía
• Motivar al cliente
• Las habilidades comunicativas
4. Pautas a seguir
• Tener una actitud de comprensión mas allá de la escucha activa
• Tenemos que conseguir la aprobación total del cliente además de su
complicidad, ya que una vez realizada la asesoría será el cliente quien
se peinará o se maquillará y mantendrá la belleza de su cuerpo.
• Las imágenes, ya sean fotos, gráficos o dibujos, ayudarán al cliente a
visualizar y entender el cambio. Debemos estar muy familiarizados
con los programas de edición de imágenes para dar un toque más
profesional a la propuesta.
ACTIVIDADES (realizadas en clase de forma
oral)
• Responde a las siguientes cuestiones:
• ¿Crees que el conocimiento de las técnicas de comunicación pueden ayudarte
a la hora de transmitir mejor tu mensaje? Razona tu respuesta.
• ¿Piensas qué es conveniente que el cliente te interrumpa para mostrar sus
dudas?
• ¿Crees que debes adecuar el lenguaje al del cliente?
• ¿Se debe decir toda la verdad al cliente sobre la propuesta o debemos
intentar vender la asesoría a toda costa?