1) Cuales fueron los mayores aprendizajes del libro Tráguese ese Sapo, que estrategias esta

poniendo en práctica para facilitar el servicio a sus clientes.

Los aprendizajes más importantes que me dejó el libro fueron:

-La necesidad de estar atento a las actividades que debo realizar para así no dejarlas pasar y
atrasar cada día más, acumulando inconvenientes que después son más difíciles de resolver.

-El libro me enseño lo importante que es la acción y el proceso para identificar cuál es la tarea
que más pesada me parece para de este modo hacer las siguientes tareas rápidamente y sin
esfuerzo.

Poner un ladrillo después del otro, esta estrategia la estoy utilizando en mi trabajo y con los
clientes, en la cual organizo una estrategia con pasos a seguir, uno después del otro, como una
lista de chequeo, hasta lograr llegar al punto deseado.

Me ha gustado aplicar con el servicio al cliente la estrategia -Reforzar mis talentos especiales –
ya que con ella logro llegar a entender sus necesidades de una forma más clara ya que utilizo
mi empatía con ellos lo que me permite brindarles lo que necesitan.

2) ¿Cuáles son los elementos que componen la satisfacción al cliente?

Los elementos que componen la satisfacción del cliente son:

-Servicio de calidad

-Personal capacitado

-Asesoría personalizada

-Servicio Post - venta

3) ¿De los elementos de la estrategia del servicio, cuales considera más importantes en su hacer
inmobiliario y por qué?

MARCA: Este es un pilar fundamental en la prestación de un servicio porque en él recae la

confianza que los clientes tienen en nosotros y los futuros clientes que serán atraídos.

SERVICIO: El servicio como tal lo considero muy importante porque es la razón de ser de la
empresa, lo cual genera la cadena de valor y da sentido a las estrategias. En nuestro trabajo
inmobiliario se observa este suceso al notar como nuestros clientes nos buscan por el servicio
brindado, por la comodidad que podemos ofrecerles, por la información que poseemos o por
los contactos que podamos tener.
 TECNOLOGIA: Los equipos y el correspondiente manejo de la tecnología aplicada a un sector
es vital para poder estar a la vanguardia y brindar un valor agregado tan necesario en cada
servicio. Para el servicio de avalúos es indispensable contar con tecnología que esté al servicio
del cliente y pueda brindarle seguridad en los resultados finales.

RECURSO HUMANO: Las personas que trabajan en la empresa son tan importantes como el
servicio mismo porque al final de cuentas son estas personas las que elaboran la atención al
cliente con sus capacidades y capacitaciones aprendidas.

4) Cuáles son las características personales y requerimientos técnicos de un prestador de

servicio.

 En cual o cuales se considera más hábil

Características personales

 Confiabilidad

 Habilidad para manejar el estrés

 Trabajo en equipo

 Iniciativa

 Puntualidad

 Adaptación al medio

 Relaciones interpersonales

 Presentación personal

Requerimientos técnicos

 Habilidad para comunicarse

 Cumplimiento de los compromisos

 Comprensión de lectura

 Capacidad para resolver problemas

 Disposición para las matemáticas básicas

 Manejo de computadores

 Conocimiento de la empresa, producto y servicio

Me considero más hábil en las características personales de: CONFIABILIDAD – PUNTUALIDAD-
PRESENTACION PERSONAL

Me considero más hábil en los requerimientos técnicos de: CUMPLIMIENTO DE LOS

COMPROMISOS – MANEJO DE COMPUTADORES – CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

5) Realice un gráfico de un momento de verdad como agente inmobiliario y de corretaje

MOMENTO DE VERDAD POSITIVO

Se presenta un cliente con la necesidad de solucionar la situación jurídica de un inmueble que él

desea comprar

El cliente presenta muchas dudas para sanear el inmueble deseado

Busca nuestros servicios

Se le brinda la adecuada asesoría con la cual el cliente queda satisfecho y se le brinda un

sentimiento de tranquilidad con su tramite

El cliente decide tomar el servicio con nosotros

Desde el primer momento se le ofrecen todas las facilidades de tiempo y lugar

Durante el proceso se le mantiene informado de los avances

El cliente obtiene la liberación jurídica del inmueble a satisfacción.