Curso: Administracin del Factor Humano por Competencias Profesor: Guillermo Duffoo

Caso N 2 Farmacias: El ngel

Grupo: Recursos Unidos Integrantes: Ingrid Lengua Jos Luis Palomares Ernesto Quiliano Jimy Huerta Isabel Palacios

CASO FARMACIAS EL ANGEL

Mayo 2010

1. AREA COMERCIAL 1.1. 1.2. COMPORTAMIENTOS Poseer metas y prioridades para s mismo y sus colaboradores Clara comunicacin basada en saberse expresar y por sobre todas las cosas saber escuchar Identificar problemas y reconocer informacin significativa buscar y coordinar datos relevantes Capacidad de adaptacin a situaciones cambiantes, adaptarse a distintos modos de expresin. Estar preparado para personas que desean comprar productos por conexiones con las drogas. Todos deben de ser lderes de alguna manera. COMPETENCIAS Modalidades de contacto: Capacidad para comunicarnos en forma clara y precisa; as como, para saber escuchar, entender y comprender de esta forma hacer posible que los dems tenga fcil acceso a la informacin que sea posea. Capacidad de Anlisis: Capacidad para identificar problemas reconocer la informacin significativa, buscar y coordinar los datos relevantes en corto tiempo Flexibilidad: Capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Liderazgo: Capacidad de orientar a otros a un direccin determinada inspirar valores de accin y anticipar escenarios.

2. AREA DE ABASTECIMIENTO Y DISTRIBUCIN 2.1. COMPORTAMIENTOS Una adecuada capacidad para determinar metas y prioridades Crear vnculos duraderos con el rea comercial si existiera oposicin de intereses cada uno debe manejarse en el concepto de ganar-ganar Tomar en cuenta las necesidades del otro (orientacin al cliente interno) Capacidad para identificar problemas, reconocer informacin significativa, buscar y coordinar datos relevantes. Anlisis adecuado y precisos de las causas y dems variables que pueden ocasionar problemas en la logstica de distribucin o las posibles vas de mejora en los procesos Capacidad de adaptacin a situaciones cambiantes COMPETENCIAS Negociacin: Capacidad para crear un ambiente propicio para la colaboracin y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relacin; asimismo, es capaz dirigir o controlar una discusin utilizando tcnicas de ganar - ganar Orientacin al Cliente: capacidad para ayudar, conocer y servir a los clientes (tanto interno como externo) ,asimismo, se preocupa por comprender y satisfacer sus necesidades o problemas Capacidad de Anlisis: capacidad para identificar problemas reconocer la informacin significativa, buscar y coordinar los datos relevantes en corto tiempo Adaptabilidad: capacidad de adaptacin a situaciones cambiantes e imprevistas, ofrecer soluciones que muchas veces implica flexibilidad.

2.2.

3. AREA DE SERVICIOS 3.1. COMPORTAMIENTOS Brinden un adecuado soporte para cumplir la misin de la organizacin delegando a sus supervisados con responsabilidad, estableciendo claros objetivos de desempeo Adems la capacidad de entender a los dems de escuchar comprender pensamientos e intereses de los dems aunque no lo han expresado directamente Poseer una clara comunicacin basada en saberse expresar por un lado y por sobre todas las cosas saber escuchar al otro Realizar el servicio con alta calidad esto implica poseer amplios conocimientos de los temas del rea que este bajo su responsabilidad Capacidad para trabajar en colaboracin con grupos multidisciplinarios

3.2.

COMPETENCIAS

Comunicacin
Capacidad para comunicar las ideas en forma clara y precisa. Capacidad de escuchar al interlocutor y comprenderlo. Capacidad para expresar conceptos e ideas en forma efectiva.

Nivel

Descripcin de apertura
- Tiene la habilidad de exponer sus ideas frente a diversas formas y en diferentes ocasiones que requiera hacerlo representando a la organizacin. As mismo siempre es considerado para colaborar en temas de comunicacin. Tiene las herramientas y los conocimientos tcnicos para mejorar las comunicaciones.

Indicadores conductuales
Comunica sus ideas en forma clara y precisa, logrando que sus interlocutores entiendan el mensaje. Escucha a los dems interesndose por comprender adecuadamente sus puntos de vista, intereses, orientaciones, preferencias. Comprende de manera eficaz el lenguaje verbal y no verbal de su interlocutor. Se muestra emptico con los dems, evitando hacer juicios sobre las opiniones del resto. Utiliza un lenguaje acorde al pblico al que se dirige. Comunica sus ideas de manera clara. Verifica que lo comunicado haya sido entendido con claridad. Escucha a los dems buscando ponerse en su lugar para comprenderlo de la manera ms exacta. Se muestra predispuesto a escuchar opiniones e ideas diferentes a las suyas. Se comunica de manera asertiva con sus pares y colaboradores.

- Es reconocido por ser todos en la organizacin por ser interlocutor oficial para los diferentes eventos oficiales. Tiene la habilidad de manejarse en diferentes situaciones al exponer sus ideas.

- Sabe comunicarse de una adecuada en forma oral y siempre logrando ser entendido.

Se comunica utilizando un lenguaje acorde a su interlocutor. manera Da feedback a sus colaboradores. escrita, Escucha de manera activa a su interlocutor. Se comunica eficazmente, tanto de forma oral como escrita.

Escucha con atencin a su interlocutor, verificando que lo ha comprendido a travs de preguntas o parafraseando lo que ste ha dicho. - Se comunica de manera oral y escrita, Se comunica con claridad. pero en ocasiones no logra el propsito Mantiene al equipo informado sobre el avance que es comunicar la informacin. de las tareas. Trasmite sus ideas adecuadamente, sea de manera escrita como oral.

Orientacin al Cliente Interno-Externo

Capacidad para ayudar, conocer y servir a los clientes (tanto interno como externo), as como, preocupacin por esforzarse en comprender y satisfacer sus necesidades o problemas.

Nivel

Descripcin de apertura
- Logra fidelizar a los clientes, y estos a su vez lo reconocen por su buena atencin y su valor agregado que da cada vez que brinda un servicio. Es proactivo al momento de atender a los clientes, sin perder el ser corts. Siempre pregunta al cliente por sus necesidades en todo momento.

Indicadores conductuales
Aclara y comprende las necesidades actuales y potenciales de los clientes. Evala permanentemente el nivel de satisfaccin de sus clientes. Se anticipa a los requerimientos de los clientes. Soluciona los problemas de sus clientes trabajando conjuntamente con ellos.

- Identifica las necesidades del cliente, con lo cual llega a solucionar sus problemas de una manera adecuada y oportuna. Se muestra interesado en atender a los clientes de manera rpida, planteando soluciones a sus necesidades.

Mejora constantemente la calidad de los servicios brindados Da respuesta inmediata a los problemas de sus clientes con soluciones apropiadas. Mide el grado de satisfaccin de los clientes con herramientas adecuadas Se muestra responsable por la calidad del servicio brindado.

- Soluciona las necesidades o problemas de los clientes, luego de haber escuchado el requerimiento. Soluciona los problemas de manera rpida sacrificando en ocasiones otros aspectos como cortesa.

Identifica necesidades de los clientes Brinda soluciones de acuerdo a los requerimientos del cliente Diagnostica correctamente necesidades y plante soluciones adecuadas a las mismas Mide satisfaccin de cliente cuando le es requerido

- Soluciona las necesidades de clientes, provocando a veces la de algunos de ellos. Se limita a los problemas de una manera sin valor agregado.

algunos perdida atender lenta y

Es capaz de reconocer las necesidades o problemas de sus clientes. Soluciona los problemas o quejas de sus clientes cuando se presentan Busca apoyo del superior para solucionar problemas de los clientes Revisa peridicamente el grado de satisfaccin del cliente

Liderazgo
Capacidad de orientar a otros a una direccin determinada, inspirar valores de accin y anticipar escenarios, creando compromiso con la organizacin.

Nivel

Descripcin de apertura

Indicadores conductuales
Orienta la accin de las personas en la direccin necesaria para el logro de los objetivos. Anticipa escenarios de accin para los colaboradores. Motiva a cada uno en base a las necesidades propias, buscando alcanzar el objetivo de la organizacin y el individual. Trasmite dinamismo y energa, logrando inyectar a su gente de la misma manera. Fija objetivos, los transmite claramente, realiza su seguimiento y da coaching y retroalimentacin sobre el avance registrado, integrando las opiniones de los diversos integrantes de cada grupo.

- Orienta al grupo hacia una misma direccin logrando las metas encomendadas, con lo cual trasmite confianza e inspiracin a los integrantes del equipo. Tiene habilidad de fijar objetivos y metas. Sabe escuchar y dar feedback a los miembros de su equipo de una manera adecuada.

Es percibido como Lder dentro del equipo en el que interacta, logrando que el equipo se oriente en base a los objetivos establecidos por l. - Sabe orientar al grupo a su cargo Se preocupa por escuchar a los dems, hacia las metas y objetivos fijado por aceptando opiniones y sugerencias. otras personas. Les hace seguimiento y Motiva al equipo para la consecucin de feedback a los miembros del equipo. objetivos. Mantiene un adecuado nivel de energa, trasmitindole a su gente y logrando que el equipo responda en la misma medida. Identifica objetivos para el equipo de trabajo. Hace seguimiento al cumplimiento de los - Puede orientar a un equipo a objetivos del equipo. conseguir metas y objetivos Mantiene a su equipo informado sobre aspectos establecidos. Realiza seguimiento de los importantes de la empresa. avances del equipo. Brinda retroalimentacin a sus colaboradores si se requiere. Lidera grupos pequeos para la consecucin de - Tiene poca posibilidad de orientar a un resultados especficos. equipo de trabajo hacia el logro de Tiene en cuenta las capacidades de sus objetivos y metas establecidas. colaboradores.

Proactividad
Es hacer que las cosas ocurran, adelantarse, no quedarse esperando sino demostrar iniciativa. Implica la capacidad para generar ideas, soluciones y oportunidades innovadoras que tengan una aplicacin til en la mejora de los procesos organizacionales, denotando un comportamiento emprendedor que promueva el cambio y la mejora continua.

Nivel

Descripcin de apertura
- Se anticipa a las situaciones, aportando soluciones de mejora e innovacin, de manera optimista y positiva, an cuando vayan ms all de lo normalmente esperado o exigible.

Indicadores conductuales
Se adelanta a los acontecimientos a ocurrir en el corto y mediano plazo. Se anticipa a las situaciones con una visin de largo plazo. Desarrolla ideas y aporta soluciones adelantndose a los problemas (necesidades) de mejora de los procesos organizacionales Incorpora en las tareas cotidianas nuevas formas o mtodos de hacer las cosas, dentro de las normas y procedimientos Acta rpida y decididamente ante situaciones emergentes. Apoya y aporta sin que se lo soliciten an cuando ocurre alguna eventualidad Mantiene el optimismo ante cualquier eventualidad Organiza sus funciones y tareas de manera efectiva preguntando cules son sus prioridades Una vez que se le plantea una tarea muestra preocupacin por cumplirla eficientemente y a tiempo Necesita de motivacin o incentivos para cumplir a objetivos establecidos. Requiere de orientacin e instrucciones para cumplir con tareas especificas

- Se adelanta a los acontecimientos a ocurrir en el corto plazo incorporando normalmente en las tareas cotidianas nuevas formas o mtodos de hacer las cosas

- Es persistente, acta de manera rpida y decidida cumpliendo normalmente lo esperado o exigido en su funcin.

- Requiere de impulsarlo para obtener sus opiniones o aportes a la solucin de problemas que mayormente son limitadas o escasas. Implica carencia o un nivel escaso de desarrollo de la competencia.