Materia: Ingeniería de servicios

Proyecto integrador etapa 3

Profesor: Jorge Domínguez Borja

Alumno: Daniel Farid Monterrubio Villanueva

Fecha: 13/10/22
I. Reseña histórica: Redacta una breve reseña de la historia y
surgimiento de Amazon.

Amazon Inc. es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de

computación en la nube a todos los niveles con sede en la ciudad estadounidense de
Seattle, Washington. Es la compañía con mejor estatus en servicio al cliente a nivel
mundial, Por noveno año consecutivo Amazon.com ha estado en la cúspide en la
evaluación del servicio al cliente de acuerdo con la firma ForeSee, en diciembre 2013
Amazon.com alcanzo la calificación más alta jamás registrada con un NPS de 90. El éxito
de Amazon.com no se debe sólo a la idea de una tienda en línea, su éxito viene de la
puesta en práctica de esa idea. Jeff Bezos dijo: es fácil tener ideas la parte difícil es
llevarlos a la práctica.
El fundador de Amazon estudió primero el mercado antes de decidir dónde ubicarlo.
Pero más importante, comprendió Internet. Bezos dice que este know-how fue la
ventaja de Amazon con respecto a barnesandnoble.com y Border.com. Cuando
enfrenta la competencia desde eBay y otros operadores en línea, esta experiencia
constituye conocimientos del campo donde s e juega.
Conformó un equipo emprendedor. Jeff Bezos ha reunido un grupo talentoso y
diverso además les puso un reto: cambiar el mundo de una manera fundamental que
hasta que Amazon sea un éxito. Y eso les ha dado un sentido de que esa misión es
suya mediante un generoso incentivo de opción a acciones.

Obtuvo y conservo a los clientes ofreciéndoles valor. Eso no significa solo

descuentos, sino una rica variedad, conservar a los clientes con servicio a la medida
y diversión. Aún más, puede ofrecer precios con descuentos, uso sencillo y facilidad
de navegar, servicios de correo electrónico y asegurar el pago con tarjeta de crédito
en la Web, pero los clientes también desean velocidad en la entrega de sus compras.

Amazon está poniendo nerviosos a sus competidores y otros detallistas en línea con
su sistema de demostración de libros y de hacer pedido y otra tecnología recién
adquirida, y continúa sorprendido, con su motor de búsqueda Junglee Corporation
que permite hacer comparaciones en línea para comprar.

Alianzas estratégicas, así como adquisiciones, un año después de su lanzamiento,

Amazon fue pionera en ventas por sus distribuciones, y hora está relacionada con más
 de sesenta mil sitios, incluyendo 5 de los 6 sitios más exitosos de la Web – AOL.com,
Yahoo, Nescape, Geosities y éxit – donde los visitantes pueden comprar libros del
catálogo Amazon.com otros convenios han permitido que Amazon crezca de manera
global y expanda sus ventas a parte de los libros, se distinga de otros en línea y fuera
de esta y se posicione para crecimiento futuro.

II. Pronósticos en la operación

La introducción del big data en las operaciones aportan valor a las decisiones de negocio
y puntos de mejora continua, donde propuestas holísticas centradas en el cliente aporten
al proceso, a la satisfacción de los empleados e impulse la productividad. Hoy día
pronosticar resultados con las capacidades instaladas de Amazon y tecnológicas que
poseen es una ventaja que tiene la organización. La minería de datos en el ecommerce,
las plataformas y las encuestas arrojan datos de todos tipos que deberán ser utilizados
para pronosticar lo siguiente:

 Factores críticos de Insatisfacción

 Factores críticos de resolución
 Determinar si los problemas son falta de satisfacción en los productos o servicios
o exceso de errores que causarían Insatisfacción inmediata.

Mejora de
Proceso desempeño
Factor Casual para
mejora KPI
Parte con base en el modelo de Kano que nos dice que los impulsores de satisfacción son
dependientes de la resolución y la precisión de la ejecución, por otro lado, existen factores
que son higiénicos pero que en exceso no causan impacto alguno en la experiencia al
cliente.

El objetivo de la predicción de desempeño es encontrar los controles de satisfacción como

Resolución y precisión de respuesta, así como manejo de tiempo de niveles de servicio.

La parte de deleitar a los clientes con momentos WOW en el proceso es particularmente

importante pero que en el tiempo se convertirá en un deber ser pues los clientes llegan a
demandarlo como parte del servicio, esto no es del todo malo pies impulsará a la
innovación constante para entrega de mejores experiencias y posicionamiento en el
mercado.
 Resolución de problemas (solucionan sus
Satisfactores problemas)
MAS MEJOR

Precisión (brindan la respuesta correcta)

 Tiempo de Manejo (los tiempos

largos de manejo causan
insatisfacción, pero los tiempos cortos
no aumentan la satisfacción)

 Amabilidad/Cortesía (la descortesía

Insatisfactorias
¡Alcanzar el nivel mínimo aceptable o
dar en el blanco!
causa insatisfacción, pero mucha
amabilidad no aumenta la satisfacción)
 Capacidad del cliente de entender al
agente (la incapacidad de entender al
agente causa insatisfacción, pero los
agentes articulados no aumentan la
satisfacción)

 Empatía (interesarse en los problemas

del cliente)

 Reinvención de modelos operativos diseñados para crear experiencias

 Realmente conoce a tus clientes: agrega información, atributos,
comportamientos y experiencias pasadas por todos los canales y puntos del
ciclo.
 Acciona antes que ellos, identifica oportunidades para deleitarlos. Resuelve
sus problemas desde antes que aparezcan.
 Interacciones sin bordes ni costuras. Integra tecnologías, canales, alineación
y colaboración hacia Operaciones CX, incluye procesos Lean.
 Herramientas de resolución en tiempo real. In-moment coaching evita
brechas de proceso agentes con herramientas adecuadas mostraran mejor
empatía y tomaran decisiones para resolver Live Engagement.
  Fundamentos en Datos. Convierte la consultoría en un proceso continuo de
retroalimentación a través del análisis de datos, método, canales, tiempos.
Elementos de Híper personalización.

I. KPI para satisfacción del cliente

NPS (Net Promoter Score)

NPS ayuda a identificar a los clientes promotores (que están satisfechos con tu
empresa); clientes neutrales (que no están ni del todo satisfechos ni del todo
insatisfechos); y clientes detractores (clientes insatisfechos que tienden a publicitar
comentarios negativos de la marca).

¿Qué probabilidades hay de que recomiendes la empresa a un amigo o familiar?

 Escala 0-10
 Cálculo: % de promotores -% de detractores
 NPS considera la suma de todas las experiencias.
 Hay comparativas de la industria por vertical, p. Ej. entretenimiento,
movilidad, hoteles, etc.
 Las empresas de alto rendimiento tienen un 40 -60% de NPS

CSAT

¿Cómo evaluarías tu experiencia con la última interacción con la empresa?

• Tipo Likert: escala de opciones simétricas de 5 puntos (por ejemplo, Rep.
SAT)
• Top Box: suma de todas las encuestas con puntuaciones más altas (5) /
cantidad total de encuestas.
• Bottom box: suma de todas las encuestas con puntajes mínimos (1) /
cantidad total de encuestas
• Hablaremos de los puntos de referencia más adelante en este módulo
 ESFUERZO DEL CLIENTE
¿Qué tan de acuerdo estas con el siguiente enunciado: ¿La empresa facilitó
la solución de mi problema?
• Escala 1-7
• Mide el nivel de esfuerzo necesario para resolver el problema
• Cognitivo: cantidad de energía necesaria
• Tiempo: inversión de tiempo
• Energía física
• Emocional: cantidad de energía negativa / positiva necesaria.
• Las empresas de alto rendimiento: promedio de 6

QA

Comportamientos necesarios que impulsan la satisfacción e indicadores

• Tiempo de manejo de niveles de servicio

• Empatía

• Cortesía

Resolución y Precisión

• Resolución vista desde la perspectiva del cliente

• Resolución en la primera interacción

• Precisión de la información
 IINDICE DE
RECOMENDACIÓN
NET PROMOTER
SCORE

Índice de satisfacción del cliente

Este es el KPI de atención al cliente más utilizado para medir el grado de
satisfacción del cliente. Esta información la obtienes cuando pides al cliente que
califique el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra. Para facilitar
el proceso, puedes crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el
cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo de
encuesta de este tipo sería:

En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la atención que le hemos brindado?

Siendo 1 poco satisfactoria y 5 completamente satisfactoria.

Índice de recomendación Net Promoter Score

Este indicador de atención al cliente sirve para medir cuántos de tus clientes
recomendarían tu empresa para otra persona. Una encuesta de este tipo se vería
así:
Este indicador de atención al cliente sirve para medir cuántos de tus clientes
recomendarían tu empresa para otra persona. Una encuesta de este tipo se vería
así: ¿Recomendarías nuestro servicio a otra persona? El cliente debe marcar su
respuesta dentro de una escala del 1 al 10.

Tiempo de respuesta inicial

Este es uno de los indicadores de calidad del servicio al cliente más importantes.
Este KPI mide cuánto tiempo el cliente esperó para recibir una primera atención.
Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio de espera a través de
medios de contacto como correo electrónico, teléfono o chat. Cuanto más demores
en contestar, más insatisfecho estará el cliente; y este muchas veces puede
abandonar la idea de comprar de tu empresa e ir para la competencia. Para que eso
no suceda, invierte en herramientas para agilizar los tiempos de atención al cliente
y la eficiencia de tus agentes.

Tasa de retención de clientes

De entre los indicadores de atención al cliente, la tasa de retención de clientes es

fundamental. Este KPI muestra el porcentaje de clientes que han permanecido fieles
a tu empresa durante un período determinado.

Dashboard
 Conclusión

Jeff Bezos ha conseguido convertir a Amazon en una de las empresas innovadoras

del momento al Permitir que la cultura esté disponible para todos los bolsillos sin
importar en que parte del mundo se encuentren sus clientes gran logística
Digitalizar productos físicos como los libros trasformando parte de su catálogo en
libros electrónicos, cambiar el mundo editorial al permitir la auto publicación y
venta de libros gracias al poder de la desintermediación de Internet trasformar la
logística y la experiencia de compra del usuario gracias a su innovador sistema de
información y recomendaciones para sus clientes.

Referencias

Tandem Up. (14 de Abril de 2020). Kpis relevantes de negocio en Amazon [Sitio web].
Recuperado de https://tandemup.net/blog/kpis-relevantes-de-negocio-en-amazon/

Morales Castro, J. A. y Castro. Arturo, M. (2015). Crédito y cobranza. [Archivo

electrónico]. Recuperado de https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/39380

Sebastián, Raquel Ayestarán, Celia Rangel, Ana (2012). Planificación estratégica y

gestión de la publicidad: conectando con el consumidor (1era edición). Madrid: ESIC,
2012. p. 345. ISBN 978-84-7356-867-8.

La Experiencia de Cliente en Amazon [Sitio web]. Recuperado

https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-de-cliente-en-amazon/