CASO 1:

TELEFÓNICA DE
ESPAÑA.

Alumno: Juan E. Venegas S.

Carrera: Ing. Civil Industrial
Régimen de estudio: Executive
Profesor: Claudio Oliva Reyes
Fecha: 08/04/2022
 1. Se pide responder las siguientes preguntas:

1.1. Identifique tipos de despilfarros o mudas según pensamiento lean en

Telefónica de España

Tiempo de espera: cuando telefonía España presenta averías o reclamos

dependiendo de cuál sea el cliente queda a la espera de un técnico que
encuentre la avería y de solución a sus problemas. En donde el cliente no
contara con el servicio entregado por la compañía.

Defectos: el sistema telefónico presenta averías.

Proceso inapropiado: en algunos casos el servicio no cumple con las

necesidades de los clientes y estos generan reclamos a la compañía.

Talento humano: no se ha utilizado la creatividad e inteligencia de la fuerza de

trabajo para eliminar mudas. Perdiendo su aporte en ideas y oportunidades de
mejoramiento.

1.2. ¿Telefónica de España, tiene un sistema de gestión de la calidad?

Si cuenta con sistemas de gestión de calidad como lo son:

Sistema AF el cual se encarga de gestionar las averías de los servicios de

telefonía básica.

Sistema SIRIO, que gestiona las averías del resto de los servicios, además de
todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes.

Sistema GRI donde se recoge todas las incidencias de la infraestructura y a

través de estos sistemas se registra la información y se genera un “Boletín”
1.3. ¿Qué acciones implementaría para establecer un SGC con enfoque
Lean?
Capacitaciones a los teleoperadores para una mejor atención al cliente.

Crear una opción en página web para que tenga acceso a otras opciones.

Recolectar la información suministrada y crear una base de datos.

Informar al cliente fechas de respuesta de su reclamo.

Al recibir la información proveniente directamente de los clientes, se puede

enfocar la compañía en brindar un mejor servicio y garantizar una alta calidad
en las operaciones de la compañía.

1.4. ¿Qué aspecto de Telefónica, destacaría como principal factor de la falta

de SGC, según lo planteado?
Los teleoperadores deben demostrarle al cliente una actitud motivacional,
tratar de resolver sus inquietudes rápidamente dándoles la mejor orientación
para sí poder ganar la confianza de todos ellos.

Las plataformas de servicios a los clientes deben generar un compromiso con

el cliente por motivos de consultas ,reclamos y averías, asiéndose una retro
alimentación en las culés el cliente da conocer su descontento y la compañía
toma las medidas de mitigación para que no vuelva a suceder agilizando así
el servicio.

Algo no menor es la capacitación que tiene cada uno de los integrantes de la

compañía para así entregar al cliente:

- Una mejor Instrucción acerca de los productos y sus beneficios.

- Generar una respuesta al cliente en tiempos más cortos.

- Fidelizar al cliente con un trato cordial.

- Informar al cliente con la información de los servicios constantemente.

- Mantener el buen manejo de plataformas utilizadas para la gestión.

- Mantener el mínimo nivel de espera.

- Rapidez en el servicio