PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA Y CUANTITATIVA
PRIMERA ENTREGA

La capacitación eficaz como instrumento de reducción de quejas y reclamos en la

empresa PROEMPAQUES S.A.S

Ana María Álvarez Suárez 00020433446

Laura Carolina Fonseca Pasquel 00020434285
Lorena Gallego Balaguera 00020426291

Área de conocimiento Recursos Humanos

1. Antecedentes
En el ambiente empresarial actual, se hace cada vez más relevante la teoría clásica
que le concede capital importancia al recurso humano en las organizaciones. Uno de los
factores que más se trabaja en ese sentido es el de la capacitación y formación permanente.
En este apartado de antecedentes, se presentan algunos artículos e investigaciones
que abordan el concepto de capacitación como una manera de fortalecer el Recurso
Humano, no sólo para que el personal eleve sus niveles de productividad, eficacia, y
eficiencia, sino también para que su formación como persona y como profesional se
potencie al adquirir nuevos conocimientos, habilidades y competencias.
Bartel (1994) en su artículo Productivity gains from the implementation of
employee training programs, afirma que la capacitación a todos los niveles, constituye una
de las mejores inversiones dirigida al personal y una de las principales fuentes de bienestar
para el recurso humano de toda organización. Así mismo, Zwick (2006), en su estudio
cuantitativo titulado The Impact of Training Intensity on Establishment Productivity da a
conocer estimados del impacto de la capacitación en la productividad de organizaciones en
Alemania. Empleando técnicas de estimación de variables revela la capacidad que
adquieren ciertas compañías para producir más y mejores bienes por cada unidad de capital
de trabajo. Para Truitt (2011) la capacitación, debidamente proporcionada potencia a los
trabajadores; aumenta sus habilidades y a la vez beneficia a la organización incrementando
las competencias del capital humano con una relación costo-beneficio bastante efectiva.
Una correcta y enfocada capacitación hará que el trabajador sea más competente y hábil.
Esfandyari (2010) en su estudio Success and failure issues to lead lean manufacturing
implementation, evidencia que es más costoso contratar y capacitar nuevo personal, aun
cuando éste posea la preparación requerida para el cargo, que desarrollar las habilidades en
el personal existente.
Para Ramírez (2015), el capital humano es el activo más valioso en la organización.
Su valor radica en la capacidad transformadora de nuevos conocimientos y en su poder de
exteriorización a otros por medio de la capacitación; por ende, esta actividad constituye la
base de la innovación y competitividad organizacional.
Los estudios sugieren estrategias para que las empresas brinden capacitación a los
empleados en un puesto de trabajo: Según Barrechenea-Méndez (2020) la capacitación es
más efectiva cuando se puede hacer de manera individualizada. Su estudio Employee
selection, education, and firm-provided training presenta un marco formal para deducir
beneficios entre capacitación y estrategias de selección de las empresas, probadas mediante
un conjunto de datos de trabajadores de plantas industriales españolas.
Para concluir, podemos afirmar que los estudios previos sobre el tema objeto de
estudio, demuestran que la capacitación no es una actividad onerosa, sino más bien una
inversión que agrega valor el empresario y para el empleado, al constituirse en una de las
principales fuentes de mejora del desempeño organizacional (Torres, 2005, Wherther, 2008,
Mincer, 1994). Una investigación realizada por Voronkova (2018), que hace parte de los
documentos escogidos para la presente investigación, plantea que el empleador que ofrece
capacitación aumenta la productividad subjetiva en aproximadamente un alto porcentaje; lo
que pone de manifiesto la importancia estratégica de la capacitación en las empresas.

2. Pregunta de Investigación
¿El desarrollo de programas de capacitación en las empresas, impacta directamente en los
niveles de mejora productividad y reducción de fallas en el proceso de producción?
 3. Justificación
Cantu (2001) explica que realizar capacitaciones en las empresas tienen como objetivo
mejorar el desempeño técnico del trabajador e implementar una cultura de calidad orientada
a la productividad, junto con ello, los trabajadores mejoren su respuesta y ejerzan de
manera óptima cada uno de los productos.
Sin embargo, un estudio realizado por la Escuela de organización industrial afirma que el
recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las
actividades laborales. Teniendo en cuenta esto, se decide durante el desarrollo de esta
investigación considerar que es de gran importancia en una organización que ofrece
productos, la relevancia de la conducta y rendimiento de los colaboradores dado que influye
directamente en la calidad de los productos. Por lo qué con base en previos estudios se
analizará el efecto que tiene la implementación de un proceso de producción eficaz ya que
con dichas premisas se conduce automáticamente a comprobar constatar que el tema de
dictar una capacitación completa, clara y con conocimientos claros de lo que se necesita
para ejecutar una labor es uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o
cambiar las actitudes, comportamientos, y llevar a efectos por parte de las personas dentro
cada uno de los procesos en las organizaciones, direccionado a la optimización en áreas de
producción.

4. Objetivo General
● Estimular la motivación del mejoramiento continuo de los operarios de
producción, mediante planes de capacitación, tendiendo a obtener mejoras
con las quejas y reclamos que tiene la empresa Proempaques
5. Objetivos Específicos
● Contribuir a la actualización de conocimientos y habilidades del personal de
producción.
● Realizar entrevistas con los operarios de producción y gerentes en donde se
especifique donde se centra el problema en la producción
● Fomentar la motivación y sentido de pertenencia de los operarios de
producción, con el fin de mejorar su desempeño
 6. Marco Teórico

A través de los años las organizaciones han venido cambiando su forma de preparar
e instruir a las personas que desempeñan alguna actividad, rol o trabajo en una
organización, empresa, compañía, entendiendo así por instruir como la forma de
proporcionar conocimientos, habilidades, ideas o experiencias a una persona para darle una
determinada formación, según el diccionario Oxford Languages y según la RAE instruir es
dar a conocer a alguien el estado de algo, informarle de ello, o comunicarle avisos o reglas
de conducta. Teniendo en claro lo anterior, en la actualidad, las organizaciones gastan una
enorme cantidad de tiempo y dinero en capacitación para ayudar a los empleados a
aprender competencias relacionadas con el trabajo (Cascio, 2000; Noe, 2006), es por esto
que las organizaciones esperan tener cierta retribución económica, de posicionamiento de la
marca, de satisfacción al cliente, de 0 perdidas, de un muy bajo porcentaje de desperdicios
de material para el caso de las empresas de manufactura como lo es nuestra empresa de
estudio PROEMPAQUES S.A.S.

6.1. Capacitación

Las empresas pueden desarrollar y mejorar la calidad de los empleados actuales al

brindar capacitación y desarrollo integrales. Las investigaciones indican que las inversiones
en la capacitación de los empleados en resolución de problemas, toma de decisiones,
trabajo en equipo y relaciones interpersonales generan resultados beneficiosos a nivel de
empresa (Russell, Terberg y Powers, 1985).
Los programas de capacitación que son consistentes con los objetivos y
necesidades de los empleados y de la organización y que se ajustan a la estrategia comercial
tendrán más éxito que aquellos que no lo son (Wexley y Latham, 1991).

6.2. Productividad
 Según la RAE la productividad es relación entre lo producido y los medios
empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, es por esto que para las empresa
es esencial tener mano de obra calificada que aproveche el tiempo y los recursos que se les
brindan para sacar el mayor provecho de ello
La capacitación ha sido una variable importante en el aumento de la productividad
organizacional, lo cual ha sido demostrado por investigaciones de Colombo y Stanca
(2008), Sepúlveda (2005) que demostraron que la formación es un instrumento fundamental
y eficaz en el éxito cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, lo que resulta en
una mayor productividad. En la siguiente figura se muestra una relación causal cíclica en la
que se tienen unos ingresos ($), los cuales destinan para la capacitación del talento humano,
esta formación la reciben los empleados y de esto se espera que los empleados aumenten su
productividad debido a su previa formación y conocimiento de alta calidad, finalmente para
cerrar y comenzar de nuevo el ciclo están de nuevo los ingresos los cuales se esperan que
aumenten gracias a un correcto desempeño y realización de las tareas y trabajos de cada
empleado con alta productividad debido a su capacitación de habilidades y capacidades.

Figura 1: Ciclo de relación

6.3 Compromiso con la calidad del trabajo

Según el diccionario de comportamientos la trilogía de Martha Alles el compromiso

con la calidad del trabajo es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia y
tomar decisiones para alcanzar los objetivos organizacionales, o del área, o bien los propios
del puesto de trabajo, y obtener, además, altos niveles de desempeño. Capacidad para
administrar procesos y políticas organizacionales a fin de facilitar la consecución de los
resultados esperados. Implica un compromiso constante por mantenerse actualizado en los
temas de su especialidad y aportar soluciones para alcanzar los estándares de calidad
adecuados. Se considera que la calidad es una herramienta clave para desempeñar
correctamente las habilidades y capacidades que se fortalecieron en la capacitación esto con
el fin de disminuir los errores, y hacer las cosas bien desde el principio para no tener que
repetir las actividades y perder tiempo.

6.3 Desempeño Laboral

El desempeño laboral es la demostración aptitudinal del colaborador en cuanto a

habilidades y destrezas en el ámbito laboral, que conduce a un eficiente resultado, y que es
medido de manera individual de acuerdo al esfuerzo de cada persona. (Acosta, 2018)
La importancia del desempeño laboral empieza a ser reconocida como una forma de
lograr mayor productividad, eficiencia y competitividad. Las organizaciones desarrollan un
papel muy importante en la Sociedad, ya que genera bienes y servicios para satisfacer las
necesidades de las personas, tal es el objetivo de obtener un mayor resultado por parte del
colaborador.

6.4 Motivación

La motivación es lo que impulsa a un individuo a realizar una determinada actividad

o a responder con un comportamiento u otro ante una situación concreta. La motivación
laboral será la fuerza que estimule al trabajador para conseguir satisfacer sus propias
necesidades y alcanzar unos objetivos a través del desarrollo de su trabajo. Desde el siglo
XVIII con el inicio de la industrialización se provocó una mayor complejidad en las
relaciones personales del entorno laboral, una disminución de la productividad y un
aumento de la desmotivación de los trabajadores. Gracias a esto las empresas buscaron una
solución para mantener un equilibrio entre los intereses de los empresarios y los intereses
de los trabajadores., es por esto que en 1920, se creó la Organización Internacional del
Trabajo (OIT). A mediados del siglo XX surgieron las primeras teorías que empezaron a
tratar la motivación y gracias a esto se empezó a relacionar el rendimiento laboral del
trabajador y su satisfacción personal con su motivación a la hora de desarrollar su trabajo.
En la actualidad las empresas están obligadas a estar en constante cambio para
beneficio de todas las partes interesadas es por esto que estas intentan buscar planes o
programas para motivar a sus trabajadores para que se esfuercen y muestren interés en la
realización de su trabajo, siendo aplicados aún más en la tarea y así logrando objetivos
deseables por la empresa.

6.5 Eficacia

La eficacia es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera (RAE, 2001).

Capacidad de una organización para lograr los objetivos, incluyendo la eficiencia y factores
del entorno, la eficacia se centra en el alcance y logro de resultados (FernándezRios y
Sánchez, 1997).

Tabla 1: ventajas de la eficacia

Fuente: recursos (Fernández-Rios y Sánchez, 1997)

7. Hipótesis
General:
La implementación de planes de capacitación en la empresa Proempaques, mejora el
desempeño laboral, productividad y compromiso con la calidad de trabajo.
Secundarias:
H (0) La productividad y el desempeño laboral está relacionada con la capacitación.
H (1) La capacitación aumenta la motivación del operario.
 H (2) Los planes de capacitación cumplen con las necesidades de la organización y
el cliente.
H (3) Un buen liderazgo en la organización hace que los operarios trabajen con
motivación.
H (4) La actitud positiva de los operarios mejora el impacto de la capacitación en la
productividad.

8. Bibliografía

● Zwick, T. (2006). The Impact of Training Intensity on Establishment Productivity.

Industrial Relations, 45(1), 26-46.
https://doi-org.ezproxy.javeriana.edu.co/10.1111/j.1468-232X.2006.00412.x
● Bartel, A. P. (2007). Productivity Gains from the Implementation of Employee
Training Programs. In F. Green (Ed.), Recent Developments in the Economics of
Training: Recent Developments in the Theory of Training. Volume 2. (pp. 168–
182). Elgar Reference Collection. International Library of Critical Writings in
Economics, vol. 203. Cheltenham, U.K. and Northampton, Mass.: Elgar.
● Truitt, D. L. (2011). Effect of training and development on employee attitude as it
relates to training and work proficiency. SAGE Open, 1(3), 1-13–13. https://doi-
org.ezproxy.javeriana.edu.co/10.1177/2158244011433338
● Taleghani, M. (2010). Success and failure issues to lead lean manufacturing
implementation. World Academy of Science, Engineering and Technology, 62, 615-
618–618.
● Voronkova, O. V., Semenova, Y. E., Lukina, O. V., Panova, A. Y., & Ostrovskaya,
E. N. (2018). Assessment of the influence of human factor on the working process
effectiveness as a factor for improving the efficiency of production management at
industrial enterprises. Espacios, 39(48), 10p.
● Ansori, N., Widyanti, A., and Yassierli (2021). The Influence of Safety Climate,
Motivation, and Knowledge on Worker Compliance and Participation: An
Empirical Study of Indonesian SMEs. Ingeniería e Investigación, 41(3), e83763.
10.15446/ing.investig.v41n3.83763
● Casio, W.F. (2000). Costing Human Resources: The Financial Impact of Behavior
in Organizations, (4th Ed), (Cincinnati, OH: SouthWestern).
● Noe, R.A., Hollenbeck, J.R., Gerhart, B. & Wright, P.M. (2006). Human Resource
Management: Gaining a Competitive Advantage. (6th Ed), (Boston,MA:Mc Graw -
Hill Irwin).
● Russel J. S., Terborg J. R. & Powers M. L., “Organizational performance and
organizational level training and support”, Personal Psychology, 1985, 849-863
● Wexley K. N. & Latham G. P., “Developing and training human resources in
organizations (2nd ed.)”, New York: HarperCollins, 1991
● Voronkova, O. V., Semenova, Y. E., Lukina, O. V., Panova, A. Y., & Ostrovskaya,
E. N. (2018). Assessment of the influence of human factor on the working process
effectiveness as a factor for improving the efficiency of production management at
industrial enterprises. [Evaluación de la influencia del factor humano en la eficacia
del proceso de trabajo como factor para mejorar la eficiencia de la gestión
productiva en empresas industriales] Espacios, 39(48) Retrieved from
www.scopus.com
● Rojas, M., Jaimes, L., & Valencia, M. (2018). Effectiveness, efficacy and efficiency
in teamworks. [Efectividad, eficacia y eficiencia en equipos de trabajo] Espacios,
39(6) Retrieved from www.scopus.com