Calidad de servicio UTSEVI PNP y satisfacción transportistas

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Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

al personal policial UTSEVI PNP Huancayo 2021
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ARMINISTRACION
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE LOS CONDUCTORES DE LA

EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA BARBARA RESPECTO AL PERSONAL
POLICIAL UTSEVI HUANCAYO 2021.
PLAN DE TESIS
PRESENTADO POR:
NYDIA ISABEL GUTARRA GARCIA
PARA OPTAR AL GRADO ACADEMIOCO DE:

MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN: MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
Huancayo – Perú
2021
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación cuyo título se refiere a la calidad de servicio y la

satisfacción de la empresa de transportes de santa bárbara respecto al servicio que
brinda el personal policial que labora en la UTSEVI PNP Huancayo, y en razón que La
Policía Nacional del Perú es una institución cuya función es de servicio, presta
protección y ayuda a la sociedad. Es bastante complejo lograr la satisfacción en
nuestros clientes porque también se cumple una función represiva. Sobre todo, algunas
unidades policiales como es el caso de la UTSEVI PNP, que tiene como función
específica regular, controlar, vigilar, fiscalizar y hacer cumplir las normas del
reglamento nacional de tránsito y en caso de incumplimiento imponer la sanción
correspondiente, y es por ello que la UTSEVI PNP, es la unidad que menos aceptación
tiene por parte de la población. Motivo por el cual a través de la descripción
correlacional de este plan de tesis, tomando como muestra a los conductores de 20
unidades de la empresa de transportes santa bárbara se desea conocer de manera
objetiva la problemática, buscar cuales son las razones del rechazo, críticas y falta de
respeto hacia estos funcionarios encargados de hacer cumplir las leyes, y de esta
manera minimizar esa brecha de insatisfacción de nuestros clientes, por otro lado se
desea lograr que todos los integrantes de la UTSEVI PNP, centren su función en
brindar un servicio de calidad y profesional y para ello se debe realizar varios cambios
dentro de esta unidad como la de seleccionar personal idóneo y capacitado que cuente
con una capacidad innata de cortesía, que aborde a los clientes con normas de conducta
y mensaje adecuado, con pulcritud y prestancia, empatía. Teniendo como objetivo
básico brindar un servicio de calidad funcional y de esta manera mejorar las
experiencias que los conductores percibirán al interactuar con sus servidores. en pocas
palabras que se vayan convencidos que son responsables de sus actos.
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ÍNDICE
Carátula ............................................................................................................................01
Resumen............................................................................................................................02
Índice.................................................................................................................................03
1. Planteamiento del problema..........................................................................................04
1.1 Descripción del problema............................................................................................04
1.3 Objetivos de la investigación......................................................................................06
1.4 Justificación de la investigación..................................................................................07
1.5 Delimitación de la investigación.................................................................................08
2. Marco Teórico...............................................................................................................09
2.1 Antecedentes...............................................................................................................09
2.2 Bases teóricas..............................................................................................................12
2.3 Hipótesis de investigación...........................................................................................19
2.4 Operacionalización de las variables............................................................................20
3. Diseño metodológico.....................................................................................................25
3.1 Tipo y nivel de investigación......................................................................................25
3.2 Métodos de investigación............................................................................................25
3.3 Diseño de investigación..............................................................................................26
3.4 Población y muestra....................................................................................................26
3.5 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos......................................................26
3.6 Técnica de procesamiento de datos.............................................................................27
4. Aspectos administrativos...............................................................................................27
4.1 Cronograma.................................................................................................................27
4.2 Presupuesto y financiamiento......................................................................................27
5. Referencias bibliográficas.............................................................................................28
Anexos...............................................................................................................................29
a. Matriz de consistencia...................................................................................................30
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CAPITULO I
PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La calidad del servicio es un tema actual de investigación, dentro del que la
literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por
diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la
calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo
que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de
medición no es el más adecuado y que hay otros.
1.1.1 Fundamento Empírico

La Calidad de servicio que brinda la Policía Nacional del Perú, atreves del personal
que labora en el Departamento de tránsito en la provincia de Huancayo de la Región
policial Junín, es una preocupación para la Maestrita puesto que la población, usuarios de
las vías. A quienes los policías de tránsito, asignados al control y fiscalización del tránsito
vehicular y peatonal. Actualmente vienen siendo rechazados, criticados por diferentes
factores.
Esta institución cuya función es netamente de servicio, tiene un prestigio ganado en
muchas áreas, sin embargo, en el área de control y fiscalizaciones del tránsito vehicular y
peatonal en casco Urbano. este sentido se desea conocer qué nivel de satisfacción siente los
usuarios de la vía, siendo estos cerca de 35% de la PEA del Perú y más del 70%.
La rapidez con que se agudiza la congestión de tránsito en las ciudades grandes
hace imperativo que las autoridades adopten un enfoque apropiado para adaptar los
sistemas de transporte urbano, tanto el transporte público como el uso de los autos en las
áreas u horas conflictivas. Una primera preocupación debe ser mitigar los efectos de la
congestión sobre quienes no la crean o hacen un escaso aporte a ella, para lo cual es
necesario: 17 • afianzar y recuperar, donde pudiera haberlo perdido, el carácter de bien
público del sistema vial, facilitando la libre circulación de quienes no contribuyen a la
congestión o lo hacen en forma poco significativa. Principalmente, se trata de asegurar al
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transporte público rutas expeditas, darle determinadas preferencias de circulación, y donde

sean apropiados, carriles segregados para que no se vea demorado por la congestión; •
asegurar espacios adecuados para los peatones; • mantener bajo control la emisión de
contaminantes, y • acotar la congestión para evitar que ponga en peligro la calidad de vida
y sostenibilidad de las ciudades.
1.1.2 Fundamento Científico

En la región policial Junín existe un departamento de control de tránsito cuya
función de acuerdo al decreto legislativo 1267 ley dela policía nacional del Perú en su
artículo 2 funciones e inciso 14 dice: Fiscalizar el cumplimiento de las normas de tránsito
por parte de los usuarios de la infraestructura vial; y de manera subsidiaria las normas de
transporte en la red vial nacional. permitiéndonos interactuar diariamente con los
conductores de vehículos; sin embargo, al tener que realizar una función represiva en el
caso de incumplimiento de las normas de tránsito de cuya acción existe un reglamento
nacional de tránsito vehicular y ante su incumplimiento, existe también un código de
infracciones, siendo este el principal punto de insatisfacción de quienes son sancionados
obligando al personal que cumple dicho servicio a minimizar los errores o formas de
abordaje para la interacción con dichos usuarios y brindar de esta manera un servicio de
calidad. así mismo se hace referencia que; En la ciudad de México se distinguen tres tipos
de enfoques para identificar los factores que definen la calidad de servicio en el transporte
público. El primero se basa en mediciones del desempeño del nivel de servicio (Sussman,
2000) que ofrece un factor o elemento determinado. Tal desempeño se determina desde la
perspectiva de los conductores–vehículo, el regulador y el usuario. De esta forma, cada
actor selecciona los factores que considera más importantes.
En el caso estadounidense (TRB, 2003), por ejemplo, se identifican nueve grupos
de factores que a su vez se componen de alrededor de 30 criterios. Dichos grupos son:
tiempo de recorrido, capacidad, impacto al tránsito, económico, mantenimiento y
construcción, seguridad, prestación del servicio y disponibilidad. El segundo enfoque se
basa en la valoración por medio de encuestas de la satisfacción del usuario y la detección
de áreas de oportunidad entre los servicios ofertado y deseado. En este enfoque se
distinguen hasta 46 criterios o factores relacionados con la calidad del servicio (TRB,
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1999). Finalmente, el tercer enfoque utiliza la teoría microeconómica del consumidor para
estimar, a partir de la especificación de un modelo de elección discreta (Ben–Akiva y
Lerman, 1985; Ortúzar, 2000), una función de utilidad integrada por los factores que
definen la calidad del servicio (Rizzi y Ortúzar, 2003; Hojman et al., 2003). Los
coeficientes así obtenidos reflejan la importancia de cada uno de los factores considerados,
haciendo factible su valoración económica (Sánchez et al., 2004). La identificación de
factores que se presenta en este artículo se inscribe en este último enfoque.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.

1.2.1 Problema General
 ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los conductores
de la empresa de transportes Santa Bárbara respecto al personal policial UTSEVI
PNP Huancayo 2021?
1.2.2 Problemas Específicos

 ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de los
conductores de la empresa de transportes Santa Bárbara respecto al personal
policial UTSEVI PNP Huancayo 2021
 ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los

 ¿Cuál es la relación entre la seguridad y la satisfacción de los conductores de la

empresa de transportes Santa Bárbara respecto al personal policial UTSEVI PNP
Huancayo 2021
 ¿Cuál es la relación entre la empatía y la satisfacción de los conductores de la

Huancayo 2021
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1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL:
 Determinar cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Determinar cuál es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de los
 Determinar cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de

los conductores de la empresa de transportes Santa Bárbara respecto al personal
 Determinar cuál es la relación entre la seguridad del servicio y la satisfacción de los

 Determinar cuál es la relación entre la empatía y la satisfacción de los conductores

de la empresa de transportes Santa Bárbara respecto al personal policial UTSEVI
PNP Huancayo 2021
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se enfocará a conocer objetivamente cuales son las
deficiencias que se viene cometiendo por el personal policial asignado al control y
fiscalización de tránsito, así como del resultado de la muestra trabajada con relación a la
satisfacción de los conductores y su reacción ante una infracción ya que es conocido por la
población en general que tanto por parte del personal policial asignado al control y
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fiscalización del tránsito y los usuarios hay mucho desconocimiento y falta de cultura
respecto a las normas de tránsito y seguridad vial y de esta manera poder mejorar la calidad
de servicio que se brinda y lograr una respuesta de satisfacción y autoeducación no
esperando que exista la presencia de un fiscalizador sino más bien actuar por convicción.
Logrando con el estudio de este trabajo de investigación que el personal policial asignado
al control de tránsito mejore la calidad de servicio que brinda a los usuarios de la vía
minimizando el nivel de insatisfacción de los conductores usuarios de la vía y que los
mismos estén informados respecto a su actuación; finalmente si los actores de esta
problemática asumen su accionar con responsabilidad y profesionalismo se reducirá
significativamente dicha problemática.
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1 Territorial
La investigación se realizará en la empresa de transportes Santa Bárbara.
1.5.2 Temporal
La investigación se desarrollará en el año 2021.
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES O MARCO REFERENCIAL
2.1.1 Antecedentes Internacionales
Capelleras, (2001:4) en la investigación titulada Calidad de Servicio en la
Enseñanza Universitaria: Desarrollo y Validación de una Escala de Medida, realizado en la
Universidad Autónoma de Barcelona, llego a las siguientes conclusiones:
 No existe unanimidad en cuanto a la conceptualización de la calidad de servicio en el
ámbito universitario desde la perspectiva del usuario, aunque cabe destacar que la
mayoría de autores se basan únicamente en las percepciones.
 No existe una escala estandarizada generalizada dado que la mayoría de
investigadores desarrollan una batería de ítems propia, o bien optan por adaptar los
de las escalas SERVQUAL o SERVPERF. Asimismo, el número de ítems de la
escala varía de unos trabajos a otros.
 La metodología utilizada es similar en casi todos los casos puesto que se lleva a cabo
inicialmente una fase cualitativa o exploratoria; posteriormente, se suele emplear un
análisis factorial para determinar las dimensiones que conforman el concepto.
Pereira (2014) Educación superior universitaria: calidad percibida y satisfacción de

los egresados, Departamento de Sociología, Ciencia Política y de la Administración,
Universidad de Coruña, España. El objetivo de esta Tesis Doctoral consiste en el desarrollo
y validación empírica de una escala de medida de la calidad percibida por los egresados de
una universidad pública española (Universidad de A Coruña, UDC). Esta escala nos
permite saber cuáles son los factores o dimensiones a partir de los cuales los egresados
perciben el nivel de calidad global de la institución en la que cursaron sus estudios
universitarios.
Conclusiones
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 La evaluación de la calidad de las universidades ha llegado a cobrar un gran

protagonismo debido a la importancia que hoy día se le concede a la educación
superior como herramienta fundamental para la consecución del crecimiento
económico y el bienestar social. Una importancia que se espera vaya en aumento a
medida que los países de nuestro entorno socio-económico implanten
progresivamente sistemas productivos fundamentados en las premisas de la
economía del conocimiento, pues estos sistemas requieren para su éxito de grandes
cantidades de personas altamente cualificadas y motivadas para seguir formándose a
lo largo de toda la vida.
 Asimismo, el proceso de implantación del EEES generará un marco de competencia
creciente entre universidades por la captación de financiación, de alumnado e incluso
de personal docente e investigador entre algunas de ellas (las más punteras). Por ello
las universidades, en el marco de la autonomía que ostentan en todo lo relacionado
con sus objetivos, gestión de recursos, organización, funcionamiento y programas
deben ser capaces de conocer cuál es su rendimiento y comprender que han de hacer
para mejorar. Sólo de esta manera, podrán dar respuesta a las necesidades de las
sociedades que las albergan y las financian, así como resultar más atractivas a
potenciales usuarios e inversores. En ese sentido, estudiar la Universidad y
desarrollar metodologías e instrumentos que permitan su mayor comprensión y su
potencial mejora en términos de eficacia y eficiencia debe valorarse como un
esfuerzo útil tanto para las propias universidades como para las sociedades a las que
éstas dan servicio.
2.1.2 Antecedentes Nacionales

Conforme Herrera (2018) en su tesis de maestría titulado “Planeación estratégica y
satisfacción del servicio académico según usuarios de la Universidad Nacional de la
Amazonia Peruana – Iquitos 2018” , de la Universidad Cesar Vallejo, en su investigación
buscó determinar la correspondencia entre la planeación estratégica y la satisfacción del
servicio académico que brinda la Universidad Nacional de la Amazonia Peruana (UNAP),
en base al vínculo establecido entre las variables y los componentes de la variable
planeación estratégica con el nivel de agrado del servicio académico que exteriorizan los
11

usuarios al culminar el año académico 2018. Las determinaciones en la escuela a menudo

requieren información acerca de las actitudes y deseos de las personas que gestionan ahí;
pues no se puede avanzar si no hay un trato sinalagmático. La población estuvo constituida
por 340 usuarios matriculados del IV y V ciclo de la Facultad de Ciencias Económicas y de
Negocios siendo el tamaño de la muestra de 180 usuarios. La selección de datos se llevó a
cabo a través de cuestionarios en dos momentos, se ha llegado a establecer que casi la
mitad de los usuarios tienen una perspectiva moderada hacia al servicio académico y un
comportamiento similar en cuanto a la planeación estratégica aplicada por la Universidad
Nacional de la Amazonia Peruana (UNAP).
Concluye que después de haber analizado, por medio de las encuestas los principales
factores de estudio influyen en la manera de la expectativa que desean.
Según Tovar (2018) en su tesis de maestría titulado “Influencia de los Factores

Socioeconómicos en las preferencias de los Consumidores del Centro Comercial Mall
Plaza II - 2018” , de la Universidad Cesar Vallejo , en su investigación se detallara el
comportamiento de los consumidores, sus cambios y el hallazgo de nuevas necesidades
para mejorar la calidad de vida; varios productos y ofertas que observamos, que guían a
muchos de ellos para adquirirlo, ya sea por el precio, la calidad o la seguridad que pueden
predominar en nuestra preferencia de compra. por lo cual desea. Fundamentarse en factores
socioeconómicos, que es responsable de analizar el factor social y económico,
predominado en la voluntad del consumidor de comprar y crear actitudes de apego o
inclinación para un servicio o producto fijo que se puede obtener en el centro comercial, ya
que es el lugar ideal para realizar compras con la seguridad que se busca como
consumidores. Lo que se busca con esta investigación es describir cómo los factores
socioeconómicos influyen en la prioridad de los consumidores del centro comercial Mall
Plaza -Il, según el perfil del consumidor, específicamente sobre el estilo de vida, la edad, el
poder adquisitivo, el grado de instrucción y el nivel de ingresos. El centro comercial ofrece
a sus consumidores muchos productos y, en consecuencia, con una diversidad de ofertas,
muchas de ellas basadas en un consumidor general. Sabiendo que cada consumidor tiene
diferentes necesidades, gustos, preferencias hacia un producto.
12

Concluye mediante los dichos factores socioeconómicos, si influyen la mayor parte de

ellos, en el momento de realizar las compras.
2.1.3 Artículos científicos

Un estudio que contribuyó en la tesis es el trabajo a nivel internacional realizado
por Margo Peteguer R. (2000) Titulado “Expectativas y Satisfacción de los Usuarios de
Atención Primaria”. El objetivo fue conocer las expectativas de los usuarios y la relación
que guarda con el nivel de satisfacción. Encontrando que los usuarios presentaron una
expectativa que difiere de su satisfacción en relación con el nivel cultural y utilización de
los recursos sanitarios. El estudio concluye que existe una discrepancia entre lo que
esperan los usuarios del sistema público y lo que reciben del mismo.
Rojas E. (2004) realizó la investigación titulada “Satisfacción del usuario externo

en el servicio de Emergencia del Hospital de Naylamp, EsSalud-Lambayeque”. El diseño
del estudio fue de tipo descriptivo, de corte transversal utilizándose como instrumento el
cuestionario de Marshall GN and Hanges RD, encuestándose a 320 usuarios. Los
resultados mostraron que existe un grado de satisfacción significativo del 80,9% donde la
dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo los más altos niveles de insatisfacción con
un 60,9%, reflejando de esta manera la gran dificultad que tuvieron los usuarios para
acceder a la consulta médica en dicho establecimiento.
2.2 BASES TEORICAS Y CONCEPTUALES

2.2.1. Calidad del servicio
La diferencia que se debe de tener en cuenta sobre bienes y servicios no siempre es
perfectamente clara. De hecho, puede ser muy dificultoso, si no es que imposible, conceder
un ejemplo de un bien o de un servicio puro. Unos bienes involucrados con los beneficios
recibidos por el servicio puro no incluyen elementos tocables. (Hoffman & Bateson, 2011).
Según Blackewll, Miniard y Engel (2002) definen al comportamiento del consumidor

como las actividades que estos realizan para poder adquirir un producto o servicio.
Además, sugiere que resulta más fácil aplicar estrategias cuando se conoce las razones que
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impulsan a los clientes para poder optar por estos. Nos recalcan que es necesario estudiar
este aspecto, puesto que para las organizaciones es importante conocer al consumidor para
poder satisfacerlos, retenerlos y vender más y generar una relación duradera que
contribuya con su imagen y poder influir sobre otras personas.
Horovitz (1991) menciona que la calidad de servicio contribuye en la satisfacción del

cliente y puede alcanzar su nivel de excelencia cuando la empresa puede responder a las
demandas que existen en su grupo seleccionado de una forma óptima y rápida que
contribuya a que el consumidor se sienta cómodo. Otro aspecto fundamental que también
se evalúa es el valor añadido que contribuya al producto o servicio que se brinda.
El servicio de divulgación contribuye al crecimiento de la empresa, sin embargo, es
mucho más eficiente cuando un consumidor puede referir bien sobre tu producto o
servicio, lo cual contribuye a incrementar clientes y a retenerlos por la percepción que ellos
pueden recibir sobre este. (Cobra & Zwarg, 1991)
2.2.2. La percepción de la calidad de servicio

La percepción de la calidad de servicio depende del cliente se considera como
excelencia en la medida de que las necesidades sean satisfechas, de acuerdo a sus
expectativas y exigencias del servicio que recibe. En el caso de la Institución Educativa
Esther Cáceres Salgado del Rímac, Lima motivo de la presenta investigación el cliente
son los usuarios de 4° y 5° año de educación secundaria quienes reciben el servicio de
personal docente, administrativos y jerárquico, así como la infraestructura con la que
cuenta concibiendo la percepción de calidad como lo mejor, excelente, bueno.
Andrade y otros (2011), señalan que para evaluar la percepción que tienen los usuarios
de la calidad del servicio educativo en la enseñanza superior, primero es necesario
determinar que se entenderá por Calidad de la Educación. En la actualidad no existe un
concepto único o una definición exacta a cerca de lo que se debe entender por calidad del
servicio de enseñanza (Bondarenko, 2007).
14

Whittaker (1987), define la percepción como la forma particular como el sujeto recibe
el mundo circundante a través de sus sentidos y los procesa en su cerebro, por lo tanto, un
proceso cognitivo constante, concomitante a la vida misma, y en constante reformulación y
evolución (p.17).
Blanco (2007) definió así los aspectos que influyen sobre la persona que percibe: Las
necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona, lo cual le hace percibir aquello
que le proporcionaría satisfacción.
Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más
familiar. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas
personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado
algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.
La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero,
trabajo, valores, religión, etc.). La formación académica, también guía nuestra forma
de ver o sentir las cosas o situaciones.
Todos estos aspectos son básicos ya que formarán la percepción de la calidad de
servicio que se quiere dar como empresa y los usuarios inmediatamente lo
relacionarán. Es por estos motivos que nuestro personal docente y
administrativo debe tener una capacitación adecuada para adquirir, desarrollar
habilidades y actitudes, que logren nuestros usuarios-usuarios el deseo de elegirnos y
acompañarnos a largo plazo.
2.2.3. Definición de calidad de servicio

Saquera (2010) define la calidad como “conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar acabo en un proceso”. (p.3).
Para Ruiz-Olalla (2001) el servicio es un término capaz de acoger significados

diversos. Entiende por servicio al “conjunto de prestaciones accesorios de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya sea ésta en producto o
en un servicio”. (p.56). A Medida que las organizaciones tengan dificultades para
15

encontrar ventajas con las que tienen que competir, mayores atenciones tendrán que
dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
Albrecht (2005) afirmó que la calidad de servicio es “la medida de la dimensión en

que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agregar un
valor para alguien”. (p.21). Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para
observar su proximidad al ideal o Standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes
percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un Standard, sino la
superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo recibido.
Fontalvo (2007) en su artículo sobre la calidad del servicio sostuvo que: Servicio es un
bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. En toda organización los servicios
son aquellas que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracterizan
por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o
información a sus clientes”. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien tangible,
se distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que las caracteriza
(servicio intangible). (p.24).
Albrecht (2005) describió cinco grados de compromiso que muestran las

organizaciones respecto a la calidad del servicio: Las que están saliendo al mercado: Esas
organizaciones están tan lejos de tener un verdadero contacto con sus clientes que estén
llegando al “final de la tubería”; algunas lo saben otros no. Las que están presentes: Esas
organizaciones reconocen que están en el “negocio” del servicio y poseen un respeto
innato por hacer, al menos lo básico. Las que realizan esfuerzo serio: Esas se encuentran en
movimiento y están trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma
competitiva. Las que perciben como una forma de arte: Esas son las organizaciones que
son una leyenda en la promoción. La misión de dirección es preservar y refinar la imagen
de servicio de alta calidad de la organización.” (p. 16 - 17).
Del mismo modo, Drucker (1997) citado en Cottle (2007) observó que calidad no es lo
que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está
16

dispuesto a pagar. “Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque

cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que les son útiles y que
les aportan algún valor”. (p. 21).
2.2.4. El método SERVQUAL

El método SERVQUAL fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
partiendo de un modelo de la calidad de servicio (1985) y ampliado posteriormente en
1991 y se basa en el modelo de desajustes de la calidad de servicio. Dicha metodología es
de aplicación a los servicios y se comenta aquí ya que el estudio de Homburg y Rudolph
(2001) pretende implantar una escala y metodología equivalentes para el ámbito
industrial. El modelo de brechas o “gap model” define el servicio como una función de las
disconformidades entre las expectativas del cliente de un servicio y sus percepciones
respecto al servicio prestado realmente por una organización. El proceso de modelado y la
medición de la calidad percibida se desarrollan principalmente a partir de las
investigaciones llevadas a cabo por Parasuraman, Zeithaml y Berry. El modelo propuesto
por estos autores para la evaluación de la calidad en las empresas de servicios es el Modelo
de los Cinco Gaps o de las Cinco Brechas. El procedimiento seguido por estos autores para
formular sus teorías se basa en la identificación de los problemas que llevan a una
organización a una situación de prestación de un servicio de no calidad, con el objeto de
una vez conocidos los motivos que causan los problemas, encontrar soluciones y establecer
una programación para actuar sobre ellos.
2.2.5. El modelo SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) partiendo de un modelo de la calidad de
servicio (1985) y ampliado posteriormente en 1991 y se basa en el modelo de desajustes de
la calidad de servicio.
El modelo es un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de
los servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico de
evaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas
expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido
hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio
17

recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el índice de Satisfacción del Cliente y es el

indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se
obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluación de la calidad del servicio.
SERVQUAL se aplica tanto en el enfoque nórdico como en el enfoque norteamericano
que distinguen la calidad uno como las percepciones de los clientes y el segundo como las
brechas que surgen entre las expectativas y las percepciones del cliente.
El modelo SERVQUAL se creó en principio para tratar de medir la desviación que hay
entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, normalmente del
sector terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente están formadas
además de por sus necesidades personales, por posibles experiencias del pasado, por lo que
le ha llegado a través de comunicaciones externa (publicidad) y por lo que le han contado,
la famosa boca a boca.
2.2.6. Satisfacción
La satisfacción implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la
comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está
subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las
necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de
la calidad de la atención de salud.
2.2.7. Definición de Satisfacción

La definición del término satisfacción ha sido algo ampliamente debatido y
discutido en el campo de las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias
médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales
que se brindan en salud, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción, como
uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios”.
18

Según el Prof. Philip Kotler como cita Ivan Thompson la satisfacción del cliente se
define como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de los productos o servicios con sus expectativas llevando esta
definición a su aplicación práctica para determinar el nivel de satisfacción del cliente,
podemos resumirlo en la siguiente fórmula.
Rendimiento percibido – expectativas = nivel de satisfacción
2.2.8. Satisfacción del usuario

Al respecto Diprette y Col. (44) refieren que en los momentos actuales se es
competitivo como organización o como persona si se está, entre los que, de acuerdo a
criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente, de tal forma que la
calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende
progresivamente desde una perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios de
salud, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos
respectivamente.
2.2.9. Importancia de la satisfacción del usuario

Delbanco T. y Daley J. (13) refieren que la satisfacción del usuario es uno de los
resultados más importante de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de
manera determinante en su comportamiento. Para estos autores la satisfacción del cliente
puede influir en:
- El hecho que el usuario procure o no procure atención.
- El lugar al cual acuda para recibir atención.
- El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
- El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios.
- El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios.
- El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los
demás.
2.2.10. Relación entre Calidad, Servicio y Satisfacción

19

Como cita Cela (2001) “ya debería ser obvio que hay una indudable relación entre
calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente”. Esto se hace aún más aparente
cuando se recuerda que calidad y servicio es cualquier cosa que el cliente dice que es, no lo
que usted dice que tiene y satisfacción es la percepción del cliente de que sus
expectativas han sido cubiertas.
Por lo tanto, si usted provee las dos primeras de acuerdo a la diferencia de sus clientes
la tercera aparecerá sola. Además, los clientes satisfechos le traerán más clientes que a su
vez le traerán más y el ciclo de referencia continuara.
2.2.11 Definición de términos básicos
Calidad.
La calidad es la determinación esencial de los objetos, gracias a la cual el objeto es
dado y no otro, se distingue de otros objetos. La calidad del objeto no se reduce a sus
propiedades. Se halla vinculada al objeto como un todo, lo abarca plenamente y es
inseparable de él. Esta es la razón por la que el concepto de calidad se enlaza con el ser del
objeto.” (Rosental, Diccionario filosófico).
Calidad del servicio

Hoffman y Bateson (2011) definen la calidad de servicio como la percepción del
consumidor en relación a las experiencias del consumidor, a la comparación de la
percepción del producto frente a las expectativas que tenía antes de recibir el servicio.
Satisfacción
RAE, Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasión, etc. Es dar solución a una
duda o una dificultad. Alegría, placer, gusto.
Servicio
20

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades".
2.3 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
2.3.1 HIPOTESIS GENERAL

 Existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
conductores de la empresa de transportes Santa Bárbara respecto a la función que
desempeña el personal policial UTSEVI PNP Huancayo 2021
2.3.2 HIPOTESIS ESPECIFICAS

 Existe una relación directa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción de la
Huancayo 2021
 Existe una relación directa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de la

Huancayo 2021
 Existe una relación directa entre la seguridad del servicio y la satisfacción de la

Huancayo 2021
 Existe una relación directa entre la empatía y la satisfacción de la empresa de

transportes Santa Bárbara respecto al personal policial UTSEVI PNP Huancayo
2021
2.4 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES.

Variable Independiente: Calidad de servicio
21

Variable Dependiente: Satisfacción de los conductores de la empresa Santa Barbara.

22
Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto al personal policial UTSEVI PNP Huancayo 2021
TIPO DE VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES Técnica e

VARIABLE Instrumento
Es la medida de la Confiabilidad Primera
Independiente Calidad de dimensión en que una impression
servicio cosa o experiencia Orientación
satisface una necesidad Información
Albrech (2005) Capacidad de Celeridad según
respuesta sea el caso
Disposición para
ayudar
Tiempo de espera
Seguridad Calidad de
información
Encuesta -
Inspira confianza
Cuestionario
Conocimiento
Claridad en la
comunicación
Empatía Disposición e
23
información para
atender
Cortesía
Resolver
necesidades
Tipo de atención
Elementos Cantidad de
tangibles personal
Horarios de
trabajo
24
TIPO DE VARIABLE DEFINICIÓ DIMENSIONES INDICADORES Técnicas e

VARIABL N Instrumentos
E
Satisfacción La satisfacción Desempeño del Eficiencia en el servicio
Variable de los desde el punto servicio. Conocimiento de reglas de tránsito
Dependiente conductores de vista de la Atención personalizada
calidad Buen trato
percibida, Atención a los Trato del personal policial hacia los
25
consideraría la conductores conductores

discrepancia Disposición del personal policial Encuesta -
entre un para solucionar problemas
estándar y el Responde consultas de los Cuestionario
nivel de conductores
prestación de Interés por satisfacer las Necesidades
servicio de los conductores.
ofrecido,
midiéndose
según la
diferencia
entre la
expectativa y
la percepción
de la
experiencia.
26
Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara

respecto al personal policial UTSEVI PNP Huancayo 2021
3. DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 Tipo y nivel de investigación
Según Caballero, Alejandro (2009:81), se divide “a. por su propósito
fundamental se consideran: la investigación teórica, pura o básica y la investigación
aplicada. b. Por la función científica, se consideran a la investigación descriptiva,
la investigación explicativa y la investigación predictiva”
Teniendo en cuanta lo manifestado por Caballero, Alejandro (2009:81), según el
propósito fundamental, el presente estudio está dentro del tipo de las investigaciones
explicativas. Esta investigación como elementos previos, requiere de investigaciones
exploratorias y descriptivas, e incluso a partir de las correlaciones establecidas
fenómeno estudiado.
Según el análisis y el alcance de los resultados el presente trabajo de

investigación fue descriptivo ya que nos permite mostrar la información tal y como se
obtuvo de la realidad,
Según el periodo de tiempo el presente estudio fue de corte trasversal porque se
hizo un corte en el periodo de tiempo para el respectivo estudio.
3.2 Métodos de investigación

El método empleado en el estudio fue el Descriptivo, así tenemos a Sánchez, H.
y Reyes, C. (1996:33) quienes dicen que el método descriptivo “consiste en describir
analizar e interpretar sistemáticamente un conjunto de hechos relacionados con otras
variables tal como se dan en el presente…” como también que el método descriptivo
“… apunta a estudiar el fenómeno en su estado actual y en su forma natural”. El método
descriptivo, nos permitió describir la realidad concreta y objetiva cualitativamente de
los servicios de calidad que brinda el personal policial UTSEVI PNP Huancayo y los
niveles de satisfacción de dicho servicio de los usuarios.
También se hizo uso del método estadístico. Según Ary, Donald y otros
(1986:76): “Los métodos estadísticos describen los datos y características de la
población o fenómeno en estudio. Este nivel de Investigación responde a las preguntas:
quién, qué, dónde, cuándo y cómo”.
27

3.3 Diseño de la Investigación

El diseño de investigación que hacemos uso en el presente estudio es el diseño no
experimental y dentro de este tipo hacemos uso del diseño correlacional, ya que
pretendemos describir la relación que existe entre dos variables, estas son la calidad de
servicio y su influencia en la satisfacción del estudiante. El diseño de la investigación
viene a ser el descriptivo correlacional. Según Kerlinger, F. y otros, (2002:247): “El
diseño descriptivo correlacional, es aquel diseño donde no se manipula ninguna
variable, solo se miden y luego se comparan para ver qué relación existe entre éstas”.
3.4 Población y Muestra

Población
Para la presente investigación, se toma como la población a los conductores de las
unidades móviles de la Empresa de Transporte Santa Bárbara, esta población está
conformada por 80 unidades. Empadronadas contando con conductores, debidamente
documentados los mismos que hasta antes de la pandemia anualmente eran capacitados.
Muestra
Para la presente investigación, se toma como la muestra a 20 conductores de las
unidades móviles de la Empresa de Transporte Santa Bárbara,
3.5 Técnicas e instrumentos de recopilación de datos

Técnicas
Para la recopilación de los datos sobre las variables, se recurrirá a la técnica de la
encuesta.
Instrumento
Para la recopilación de los datos sobre las variables, se recurrira al cuestionario.
3.6 Técnicas de procesamiento de datos

28

Se ingresarán los datos, registrados en las encuestas al programa Microsoft Excel para
armar la base de datos y realizar las tablas y gráficos estadísticos.
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma
N° ACTIVIDADES
Ago Set Oct Nov
1 Recopilación de información teórica X
2 Investigación bibliográfica X X
3 Presentación y aprobación del plan de tesis X
4 Presentación del borrador del plan de tesis X
4.2 Presupuesto y financiamiento

N° Rubro Cantidad Precio Precio
Unitario Subtotal
1 Materiales y equipos 1 50.00 50.00
2 Servicios 1 20.00 20.00
3 Transporte 1 30.00 30.00
4 Imprevistos 1 20.00 20.00
Total: 120.00 120.00
El presente proyecto será autofinanciado.

29

5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Ary D. (1986). Introducción a la investigación pedagógica. McGraw-Hill.
2. Assael, H. (1999). Comportamiento del consumidor (Sexta ed.). International
Thomson Editores. México.
3. Blackwell, R., Miniard, P., & Engel, J. (2002). Comportamiento del consumidor
(Novena ed.). Mèxico.
4. Caballero A. (2009). Instituto Metodológico Alen Caro.
5. Cobra, M. (2000). Marketing de servicios (Segunda ed.). Bogotá: Mc Graw Hill.
6. Cobra, M., & Zwarg, F. (1991). Marketing de servicios conceptos y estrategias.
Bogota.
7. Corona, G. (2012). Comportamiento del consumidor. México.
8. Herrera, J. (2018). Planeación estratégica y satisfacción del servicio académico
según usuarios de la Universidad Nacional de la Amazonia Peruana - Iquitos
2018. Iquitos – Perú.
9. Hoffman, D., & Bateson, J. (2011). Marketing de servicios. Conceptos,
estrategias y casos. México.
10. Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio a la conquista del cliente. Madrid,
España.
11. Kerlinger, F. y H. Lee (2002). Investigación del comportamiento. México:
McGraw Hill/ Interamericana.
12. Kotler, P., & Keller, K. (2012). Dirección de marketing (Decimocuarta ed.).
México.
13. Restrepo Abad, N. (2013). El precio: clave de la rentabilidad (Tercera ed.).
Bogotá: Planeta.
14. Salvador Ferrer, C. M. (2008). Calidad de servicios:el camino hacia la fidelidad
del consumidor. Almería.
15. Sánchez. H. y. Reyes. C. (1996). Metodología y Diseños en la Investigación
Científica. Lima: Ed. Los Jazmines.

30

16. Tovar, B. (2018). Influencia de los Factores Socioeconómicos en las
preferencias de los Consumidores del Centro Comercial Mall Plaza II - 2018.
Lima, Perú.
ANEXOS
31
Matriz de Consistencia
Problema Objetivos Hipótesis Variables Metodologí
32
Problema General Objetivo general Hipótesis general Variable Tipo: Aplicada

 ¿Cuál es la relación entre la calidad del  Determinar cuál es la  Existe una relación directa entre Independiente:
servicio y la satisfacción de los relación entre la calidad del la calidad del servicio y la Calidad de servicio Nivel: Básica
conductores de la empresa de servicio y la satisfacción de satisfacción de los conductores de
transportes Santa Bárbara respecto al los conductores de la la empresa de transportes Santa Dimensiones: Método: Descript
personal policial UTSEVI PNP empresa de transportes Bárbara respecto al personal  Confiabilidad
Huancayo 2021? Santa Bárbara respecto al policial UTSEVI PNP Huancayo  Capacidad de Diseño: Correlaci
personal policial UTSEVI 2021 respuesta Experimental
Problemas Específicos PNP Huancayo 2021  Seguridad
 ¿Cuál es la probabilidad entre la Hipótesis específicas Población y mues
 Empatía
fiabilidad del servicio y la satisfacción Objetivos especificos  Existe una relativa fiabilidad del Población: 80
 Elementos Muestra:20
de los conductores de la empresa de  Determinar cuál es la servicio y la satisfacción de los tangibles
transportes Santa Bárbara respecto al relación entre la fiabilidad conductores de la empresa de
Técnicas
personal policial UTSEVI PNP del servicio y la satisfacción transportes Santa Bárbara Variable instrumentos: En
Huancayo 2021 de los conductores de la respecto al personal policial Dependiente: - Cuestionario
 ¿Cuál es la relación entre la capacidad empresa de transportes UTSEVI PNP Huancayo 2021 Satisfacción de los
de respuesta y la satisfacción de los Santa Bárbara respecto al conductores Técnica
conductores de la empresa de personal policial UTSEVI  Existe una relación directa entre
procesamiento
transportes Santa Bárbara respecto al PNP Huancayo 2021 la capacidad de respuesta y la Dimensiones: datos: Microsoft E
personal policial UTSEVI PNP satisfacción de los conductores de  Desempeño del
Huancayo 2021  Determinar cuál es la la empresa de transportes Santa servicio.
 ¿Cuál es la relación entre la seguridad y relación entre la capacidad Bárbara respecto al personal  Atención a los
la satisfacción de los conductores de la de respuesta y la policial UTSEVI PNP Huancayo conductores
empresa de transportes Santa Bárbara satisfacción de los 2021
respecto al personal policial UTSEVI conductores de la empresa
PNP Huancayo 2021 de transportes Santa  Existe una relación directa entre
Bárbara respecto al la seguridad del servicio y la
 ¿Cuál es la relación entre la personal policial UTSEVI satisfacción de los conductores de
empatía y la satisfacción de los PNP Huancayo 2021 la empresa de transportes Santa
33
conductores de la empresa de Bárbara respecto al personal

transportes Santa Bárbara respecto  Determinar cuál es la policial UTSEVI PNP Huancayo
al personal policial UTSEVI PNP relación entre la seguridad 2021
Huancayo 2021 del servicio y la satisfacción
de los conductores de la  Existe una relación directa entre
empresa de transportes la empatía y la satisfacción de los
Santa Bárbara respecto al conductores de la empresa de
personal policial UTSEVI transportes Santa Bárbara
PNP Huancayo 2021 respecto al personal policial
UTSEVI PNP Huancayo 2021
 Determinar cuál es la
relación entre la empatía y
la satisfacción de los
conductores de la empresa
de transportes Santa
Bárbara respecto al
personal policial UTSEVI
PNP Huancayo 2021

Calidad de servicio UTSEVI PNP y satisfacción transportistas

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1

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE LOS CONDUCTORES DE LA

PARA OPTAR AL GRADO ACADEMIOCO DE:

MENCIÓN: MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

El presente trabajo de investigación cuyo título se refiere a la calidad de servicio y la

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

1.1.1 Fundamento Empírico

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

transporte público rutas expeditas, darle determinadas preferencias de circulación, y donde

1.1.2 Fundamento Científico

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.

1.2.2 Problemas Específicos

 ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los

 ¿Cuál es la relación entre la seguridad y la satisfacción de los conductores de la

 ¿Cuál es la relación entre la empatía y la satisfacción de los conductores de la

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Determinar cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de

 Determinar cuál es la relación entre la seguridad del servicio y la satisfacción de los

 Determinar cuál es la relación entre la empatía y la satisfacción de los conductores

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

Pereira (2014) Educación superior universitaria: calidad percibida y satisfacción de

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

 La evaluación de la calidad de las universidades ha llegado a cobrar un gran

2.1.2 Antecedentes Nacionales

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

usuarios al culminar el año académico 2018. Las determinaciones en la escuela a menudo

Según Tovar (2018) en su tesis de maestría titulado “Influencia de los Factores

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

Concluye mediante los dichos factores socioeconómicos, si influyen la mayor parte de

2.1.3 Artículos científicos

Rojas E. (2004) realizó la investigación titulada “Satisfacción del usuario externo

2.2 BASES TEORICAS Y CONCEPTUALES

Según Blackewll, Miniard y Engel (2002) definen al comportamiento del consumidor

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

Horovitz (1991) menciona que la calidad de servicio contribuye en la satisfacción del

2.2.2. La percepción de la calidad de servicio

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

2.2.3. Definición de calidad de servicio

Para Ruiz-Olalla (2001) el servicio es un término capaz de acoger significados

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

Albrecht (2005) afirmó que la calidad de servicio es “la medida de la dimensión en

Albrecht (2005) describió cinco grados de compromiso que muestran las

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

dispuesto a pagar. “Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque

2.2.4. El método SERVQUAL

2.2.5. El modelo SERVQUAL

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

recibido. La diferencia entre ambas actitudes es el índice de Satisfacción del Cliente y es el

2.2.7. Definición de Satisfacción

Calidad de servicio y satisfacción de la Empresa de Transportes Santa Bárbara respecto

2.2.8. Satisfacción del usuario