“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACION NACIONAL”

ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TÉCNICO

PROFESIONAL PNP – PUNO

CURSO
ATENCIÓN AL CIUDADANO

TEMA
IMPORTANCIA Y CALIDAD DE SERVICIO AL PÚBLICO POR LA PNP

SECCIÓN: .

SEMESTRE:

PRESENTADO POR:
Estudiante PNP. CANAZA OTAZU, Fernando
Estudiante PNP. COTRADO AREKA, Lenin
Estudiante PNP. CHUQUIMAMANI CHUQUIMAMANI,

DOCENTE:
SB. PNP CCASA CONDORI MOISES AVELINO

PUNO – PERÚ
2018
 2

DEDICATORIA

A los docentes de la ESCUELA DE

EDUCACIÓN TÉCNICA PROFESIONAL
PNP – PUNO, por los conocimientos que
nos brindan en nuestra Formación
Profesional.

Con gratitud y cariño a nuestros padres

por la constante ayuda moral e intelectual
 3

AGRADECIMIENTO

A Dios por habernos dado la oportunidad

de estar en esta vida y por todas las
bendiciones que a diario deposita en
nuestro existir.

A nuestros padres que nos apoyan

constantemente.

A todos mis apreciados amigos que me

fortalecieron con palabras preciosas de
ánimo.
 4

ÍNDICE

DEDICATORIA........................................................................................................ 2

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... 3

ÍNDICE .................................................................................................................... 4

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO ...................................................... 6

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO .......................................... 6

3. SERVICIO AL USUARIO ES VITAL EN UNA ENTIDAD ................................. 8

4. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS ..................................................................................................... 9

5. VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................ 11

6. LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.- ........................ 13

7. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA. ............................................... 15

8. ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS. ................................................................. 15

9. ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS. ................................................................. 16

10. SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS

CIUDADANOS. .............................................................................................. 16

11. PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS; LOS POLICIAS. .... 17

12. SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA

EN INDICADORES DE CALIDAD. .............................................................. 17

13. CARTAS DE SERVICIOS. .......................................................................... 18

14. TALLERES DE MEJORA. ........................................................................... 19

15. CONCLUSIONES........................................................................................ 20

16. RECOMENDACIONES .............................................................................. 21

17. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 22

18. ANEXOS ......................................................................................................... 23

 5

INTRODUCCIÓN

Las entidades públicas, por definición, prestan servicios únicos, establecidos por
Ley. Considerando que no existen competencias suficientes en la prestación de
estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas
entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que
motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los servicios
públicos.

La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado creada para garantizar
el orden interno, el libre ejercicio de los derechos fundamentales de las personas
y el normal desarrollo de las actividades ciudadanas. Es profesional y
jerarquizada. Sus integrantes representan la ley, el orden y la seguridad en toda la
República y tienen competencia para intervenir en todos los asuntos que se
relacionan con el cumplimiento de sus funciones.

Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por
demanda, centrado en la ciudadanía, siendo por tanto necesario definir las
prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades
ciudadanas, siendo el personal de las entidades públicas el agente del cambio,
que impulse mejoras continuas en los procesos de gestión a fin de responder
mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

OBJETIVOS

Objetivo general

El objetivo generales dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las

entidades públicas de la Administración Pública, a fin de mejorar la labor
desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes y
servicios públicos.

Objetivos específicos

 Proponer un marco conceptual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía

dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública.
 Definir los estándares de calidad que deben orientar la labor de todas las
entidades públicas.
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IMPORTANCIA Y CALIDAD DE SERVICIO AL PÚBLICO POR LA PNP

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer

algunas precisiones. (Alteco, s.f.)

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del usuario son, de acuerdo
con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles
suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material.
Se trata de objetos físicos cuya utilización por el usuario resuelve una necesidad
sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es

inmaterial. Se trata de actos que recibe el usuario y a través de los cuales
soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto
tanto un tangible como un intangible.

Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la

entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a
la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. (Alteco, s.f.)

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio al usuario es clave fundamental para el éxito en un

establecimiento que se encarga de la prestación de servicios; ya sea, renta de
coches, agencia de viajes, restaurante, hotel, agencia turística, taxi y un sin fin de
ejemplos. (Franco Navarro, 2016)

La calidad es importante pero la pasión y el amor a lo que hacemos es lo que

realmente nos va a ayudar a alcanzar el triunfo. Seguramente a muchos, sino es
que, a la mayoría nos ha tocado algún mesero, una cajera en el súper mercado o
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un taxista que nos llegue a sacar de quicio, porque no hacen su trabajo con gusto,
lo hacen de mala gana, no sonríen, no son pacientes, no son cordiales, no son
atentos, no lo disfrutan, y es que su actitud es pésima, es negativa, la cual nos
hace pensar que el establecimiento es malo, pero no, el establecimiento no es
malo, la actitud de ese personal mediocre es el que realmente es incompetente.

Por eso como líderes de nuestros equipos de trabajo siempre tenemos que estar
motivando para generar una actitud positiva en nuestro personal y den un servicio
de calidad, un servicio a la altura de nuestros usuarios , un servicio de clase
mundial. (Franco Navarro, 2016)

En la calidad de servicio al usuario influyen muchos factores, de los cuales a mi

pensar, la actitud es la más importante y primordial para poder realizar una
actividad. Por la actitud siempre seremos observados, sea buena o mala, hablará
mucho de nosotros, de nuestros valores, principios y calidad humana.

Es por eso que les recomiendo que siempre mantengan una actitud positiva, que
le sonrían a la vida, al amor, al trabajo, pero sobre todo a nuestros usuarios ,

LA IMPORTANCIA DE UN EXCELENTE SERVICIO DE LA PNP

El servicio al usuario es el servicio o atención que una entidad o institucion le

brinda a sus usuarios al momento de ofrecer productos y servicios correctos
además de responder preguntas, dar solución a problemas en el momento
adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La
calidad del servicio al usuario es una ventaja comparativa importante porque
puede hacer la diferencia en cualquier entidad o institución. El impacto que éste
tiene puede ser la razón por la cual los usuarios se inclinan por determinada
institución. Los usuarios anteriormente buscaban que loso servicios se ajustaran
a sus necesidades, pero a través de los años el cambio fue evidente, el servicio al
usuario fue trascendental para crear fidelidad entre el usuario y las entidad s, en
este caso fidelidad hacia la PNP.

Para las entidades es vital capacitar y motivar al personal, de ellos depende que
se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al usuario y de ahí se desprende
el compromiso que la entidad tiene con el usuario satisfaciéndolo de principio a fin
 8

en todos sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus servicios. Un

empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre va a
reflejar una actitud positiva, empatía y la intención de una verdadera atención. Es
indispensable tener un completo conocimiento sobre la entidad y tener la
capacidad de resolver problemas en corto tiempo, es por esto que para cada una
de las instituciones es decisivo y correcto evaluar constantemente el nivel de
servicio, como están realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear
estrategias para mejorar los niveles del servicio que están ofreciendo. Es
recomendable esforzarse por retener al usuario actual que ya se tiene seguro y no
afanarse por conseguir nuevos usuarios cada vez más, esto en la mayoría de
veces implica tiempo y puede ser más costoso para la entidad. Ahí es donde nos
podemos dar cuenta que no se retuvo al usuario solucionándole sus
inconvenientes y dejándolo ir fácilmente sin la respectiva atención y tampoco se
supo manejar el problema, es decir, no hay posibles mejoras del servicio y
conseguir nuevos usuarios no va a cambiar los errores continuos que se
presentan.

Es primordial tener satisfechos a los usuarios, son una parte importante de la

entidad y son ellos los que hacen que una institución crezca y sea reconocida y
definitivamente puedan tener volúmenes de venta elevados. Por otro lado
generalmente los usuarios insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el
mal servicio que presta la entidad y peor aún si fue una mala experiencia, la
comunicación comúnmente llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser
beneficiosa como también puede perjudicar considerablemente el nombre y la
imagen de la entidad . Las redes sociales están cumpliendo un papel fundamental
porque todo lo que se quiere comunicar se hace viral en segundos y por una
persona insatisfecha puede cambiar la reputación de una compañía o institucion .

3. SERVICIO AL USUARIO ES VITAL EN UNA ENTIDAD

Sabiendo que el usuario es lo más importante se tiene que hacer un esfuerzo

sobre humano para cumplir lo que se prometió y, en mediada de nuestras
posibilidades, superar esas expectativas. En caso de que el servicio no cumpla lo
deseado por los usuarios entonces podrá solicitar su rembolso. Sin embargo, que
el usuario hable mal de la experiencia que vivió daña más a la entidad que
 9

cualquier pérdida monetaria. La entidad tiene que hacer una introspección y

evaluar los servicios prestados para que se puedan corregir las áreas de
oportunidad, volvernos preventivos y ofrecer un servicio de calidad. ( Ortiz
Arriazola, 2016)

Pero no perdamos de foco lo siguiente: somos serviciales pero no somos serviles.

Haremos lo que está en nuestras manos para cumplir pero tampoco tenemos que
descuidar a los demás usuarios por la satisfacción de uno, dado que si a uno se
le da algún beneficio este tiene que ser general para todos. ( Ortiz Arriazola,
2016)

4. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN

DE SERVICIOS

A la vista de las consideraciones expuestas y sin perjuicio de los matices propios

de cada servicio, y contando con la gran ventaja de tener identificados a los
usuarios o beneficiarios de las prestaciones (los ciudadanos), cuya satisfacción es
el eje sobre que pivota la pretendida calidad, podemos apuntar una serie de
factores parciales de calidad, cuya convergencia puede llegar a determinar la
calidad global en la prestación del servicio, en la medida en que además son
elementos de percepción para aquéllos.

Sin ánimo de exhaustividad y referenciando sólo aquellos que entendemos como

de orden superior, éstos son:

 Desde el punto de vista de la imagen general de la organización

administrativa que acoge el servicio:
o Información, dirigida tanto al personal del servicio como a los
ciudadanos beneficiarios o receptores, en el sentido de contar con
su comprensión y con su apoyo.
o Accesibilidad al servicio.
o Estructura organizativa flexible, con capacidad de adaptarse al
entorno, dar respuestas satisfactorias a las demandas sociales e
incluso anticiparse a ellas.
o Evaluación (periódica) del servicio, que trate de buscar su mejora
continua.
 10

 Desde el punto de vista de la prestación del servicio:

o Prestación, rápida, segura y satisfactoria.
o Compromisos de calidad.
 Desde el punto de vista de apoyo y atención en la prestación del servicio.
o Solvencia profesional del personal responsable de la prestación del
servicio, por cuanto los recursos humanos son el elemento básico
de cualquier sistema de calidad.
o Capacidad de los servidores públicos que, desde parámetros de
calidad en sentido estricto, es solicitada por el ciudadano.
o Proximidad.
o Motivación y compromiso del personal responsable de la prestación
del servicio.
o Establecimiento de mecanismos de respuesta frente a supuestos de
incumplimiento y exigencia de responsabilidad.
 Desde el punto de vista del colectivo al que se dirige el servicio:
o Fidelidad y confianza en su utilización.

Postulados que, en mayor o menor grado, se plasman mediante las denominadas

Cartas de Servicios elaboradas por algunas administraciones, las cuales se
conciben como documentos en los que, además de informar sobre los servicios
que se trate, formalizan un compromiso de prestarlos en el marco de unos
objetivos fijados de acuerdo con unos indicadores de calidad, en su mayoría
cuantificables. En este sentido las normas marco sobre Cartas de Servicio, pese a
situarse aún en parámetros de generalidad, descienden desde los grandes
indicadores sobre calidad hasta relacionar una serie de criterios concretos
reforzados por un sistema de evaluación.

 Niveles de calidad que se ofrecen y, en todo caso, plazos previstos para la

tramitación de los procedimientos o para la prestación de servicios;
mecanismos de comunicación e información, ya sea general o
personalizada; horarios, y lugares de atención al público.
 Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de
la prestación.
 Sistemas de aseguramiento de la calidad.
 11

 Indicadores para la evaluación de la calidad.

Tanto en servicios administrativos como en servicios de carácter material o

técnico las Cartas no sólo alcanzan el objetivo de establecer obligaciones
concretas y parámetros mínimos de calidad en la prestación del servicio, sino que
suponen un importante avance para mejorar la accesibilidad del servicio a los
ciudadanos, mediante una información clara, precisa y sencilla muy alejada de la
tradicional normativa reglamentaria ordenadora del servicio, en muchos casos
ajena y a veces hasta desconocida por el usuario.

5. VALORACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Puede constarse de forma prácticamente indiscutible que cualquier actuación

pública o privada de mejora o de excelencia debe traer su causa en una
evaluación integral del servicio al que dirijamos nuestra atención. La calidad del
servicio estará determinada por el análisis comparado entre los resultados o entre
los objetivos deseados por la organización pública prestadora de servicios, los
que esperan los usuarios y aquellos realmente conseguidos. De forma más
sencilla: verificar por medio de la práctica si la prestación del servicio se realiza
correctamente.

Ubicados en el ámbito público, tal y como hemos podido señalar líneas atrás, un
primer indicador de la calidad de los servicios se manifiesta por la propia vigencia
del principio de legalidad y por su rendimiento, habida cuenta que la legalidad
administrativa, como hemos indicado, en la medida en que atiende de forma
prioritaria al interés general (el interés de todos los ciudadanos), integra sin
dificultad el concepto de calidad. (Moreno, 2013)

No obstante, sin renunciar a solicitar el examen de vigencia del principio de

legalidad como base de partida, máxime por el carácter público de los servicios
que nos ocupan, no parece ser ésta la orientación más ajustada con los
postulados expuestos hasta el momento, por cuanto la valoración de la calidad
desde la perspectiva del control ejercido (fundamentalmente en sede
jurisdiccional) no ha encontrado hasta la fecha una atención directa, sino más
bien basada en diferentes manifestaciones de falta de calidad, como la
interrupción del servicio, dificultades en el acceso, incorrecta prestación,
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dilaciones o demoras, etc., reconducidas fundamentalmente al instituto de la

responsabilidad patrimonial de la administración. (Moreno, 2013)

Principios que si bien parecen orientarse en una primera percepción hacia los
servicios de carácter material o técnico, son igualmente aplicables a los servicios
de carácter administrativo, los cuales, además de disponer de principios
orientadores específicos como la mejora de la regulación o la simplificación de
procedimientos, cuentan con mandatos normativos específicos sobre ordenación,
sustanciación de procedimientos y proceder en relación con otras
administraciones, cuyo respeto y cumplimiento, aparte de resultar obligado por
vigencia del principio de legalidad en toda actuación pública, redundará de forma
muy positiva en la percepción que se tenga por los ciudadanos interesados.18

A la hora de hablar de valoración de la calidad de los servicios, la información

procederá, en sintonía con lo considerado, del análisis de los indicadores de
calidad previamente establecidos, luego de identificar los factores causantes de la
mala calidad y, en consecuencia, proceder a su corrección. Proceso en el que
obviamente no puede soslayarse la posición del ciudadano y materializarse en
una importante aplicación del principio de participación, por cuanto los resultados
obtenidos deberán ser acordes con las expectativas de la sociedad.

Desde la totalidad de administraciones sensibilizadas por la mejora de los

servicios se ha promovido el uso de diferentes modelos de evaluación como un
elemento clave del sistema de gestión de calidad,19 de lo cual se destaca que en
la evolución de dichos modelos se han establecido metodologías que permiten
una valoración cuantificable del grado de aproximación al umbral de calidad fijado
mediante un indicador global de calidad (Moreno, 2013)

Dicha evaluación comprenderá también el examen de los logros obtenidos por la

organización administrativa desde una perspectiva nacional, esto es,
cumplimiento del presupuesto, superávit o déficit, resultados obtenidos,
cumplimiento de plazos, rendimiento, innovación y mejoras, etc.

Teniendo presente lo expuesto, la evaluación condensa cuatro factores

fundamentales:
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 Diagnosis de la situación del servicio.

 Participación ciudadana con el traslado de su percepción del servicio.
 Análisis de los resultados obtenidos.
 Corrección de errores y deficiencias.

En conjunto, el objetivo es que la administración conozca cuál es su situación y la

realidad de sus órganos prestadores de servicios, para que registre sus puntos
fuertes, los aproveche y los potencie junto a la detección de sus deficiencias, con
la finalidad de proponer las medidas correctoras que se consideren oportunas, es
decir, la evaluación sistemática y periódica que le proporciona al sistema de
calidad elegido el dinamismo que requiere la exigencia de mejora continua del
servicio, pues progresivamente incrementa su calidad. Se advierte, por lo tanto,
que los conceptos de evaluación del servicio y su mejora son complementarios sin
que puede entenderse uno sin la existencia del otro. (Moreno, 2013)

6. LA CALIDAD TOTAL EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.-

La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y la

respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y
profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el
bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan
por las Administraciones.

Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser
aplicados a las Administraciones Públicas adaptando los principios de la Calidad a
las especificidades de la gestión pública y que se pueden resumir en tres grandes
categorías:
1º) Las Administraciones han de servir al Interés general, lo que tiene
consecuencias en aspectos claves de la gestión (principios como el de la igualdad
de oportunidades, transparencia, objetividad, etc).

2º) El Marco Jurídico, al que está sujeto el conjunto de la Administración Pública,

diferente al de la entidad privada y muy directamente relacionada con las
herramientas básicas de la calidad:
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La gestión económica, donde los elementos de control y fiscalización son más

estrictos que en el ámbito privado.

La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y

rígidos que en la entidad privada.

3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente

distintas de las entidad s privadas, donde el control y la desconfianza priman y
donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y
Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de

adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el
trabajo de los gestores públicos se realicen con un alto grado de complejidad y
dificultad.

Podemos entender que la Calidad Total en las Administraciones Públicas

responden a los siguientes principios básicos:

 Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano (satisfacción del cliente).

 Lo que el ciudadano quiere, tiene que ver con lo que le cuesta: impuestos,
tasas, precios públicos (principio de competitividad).
 Las organizaciones públicas pueden ser concebidas como procesos cuyo
fin es satisfacer al ciudadano (Organización como proceso).
 El ciudadano está siempre al final del proceso, por lo cual la siguiente
etapa del mismo hay que concebirla orientada al final (principio de usuario
interno).
 Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser analizado, medido y
mejorado (principio de mejora continua).
 El proceso o servicio sólo puede ser mejorado entre todos los que
intervienen en él (principio de participación).
 La mejora de los procesos o servicios estarán orientadas al ciudadano
(vuelta al 1º principio).

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a

cada uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con
 15

un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa

global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los
servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas
jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se
pretenden llevar a cabo.

7. LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE POLICIA.

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un

servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los
máximos dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a
cabo. (Lafuente ValentIn, s.f.)

Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la

participación de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio.
Estos actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o
individualizada, los responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los
empleados públicos. (Lafuente ValentIn, s.f.)

La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la

institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un
responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir
el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las
instituciones y los servicios, por otra parte los directivos, gestores comprometidos
en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los
servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la calidad
también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas

diferenciadas de trabajo:

8. ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

 SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS

CIUDADANOS.
 PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS.
 16

 SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA

EN INDICADORES DE CALIDAD.
 CARTAS DE SERVICIOS.
 TALLERES DE MEJORA.

Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en el

modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

9. ENCUESTAS DE CALIDAD Y ESTUDIOS DE SATISFACCION DE LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

Es de todos conocidos que lo que no se mide difícilmente puede ser mejorado.

Para conocer la percepción que tienen los ciudadanos de un servicios público, es
necesario realizar encuestas. Con estas encuestas conoceremos la opinión de
nuestros "usuarios -ciudadanos" sobre la evolución de la calidad de vida de su
ciudad, de su barrio, el cuidado y mantenimiento de la misma, la gestión de la
administración pública dentro de los parámetros de calidad, y en concreto en los
servicios de Policía sabremos que lugar de preocupación ciudadana existe en los
temas de seguridad, de prevención, de los servicios que desempeñan las policías
(vigilancia, policía de barrio, inspecciones, controles, contacto ciudadano, etc.).
También con las encuestas sabremos el grado de conocimiento que tiene el
ciudadano del servicio de Policía, las veces que lo utiliza y el grado de
satisfacción que expresa respecto a este servicio de seguridad que recibe.

10. SISTEMA DE RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS DE LOS

CIUDADANOS.

Para que un sistema de calidad funcione adecuadamente, se hace imprescindible

contar con un sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los ciudadanos. Es
difícil imaginar una gran firma comercial que no utilice este tipo de sistemas para
mejorar sus servicios al cliente. Por ello un servicio público como el de Policía
debe contar con un sistema de sugerencias y reclamaciones que permita al
ciudadano expresar una opinión sobre un servicio recibido, o simplemente sugerir
una mejora o solución al problema que le preocupa cotidianamente, para que los
responsable públicos busquen soluciones adecuadas. Tanto en las dependencias
policiales como en los vehículos radiopatrullas deben existir unos impresos de
 17

fácil comprensión donde el ciudadano pueda poner por escrito su reclamación, y

desde ahí dar curso al departamento correspondiente o a los responsables
competentes. (Lafuente ValentIn, s.f.)

11. PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS PUBLICOS LOS POLICIAS.

Como hemos apuntado con anterioridad, la Calidad "la hacemos entre todos".
Como no pudiera ser de otra forma, los funcionarios, y en este caso los Policías
pueden y deben participar en mejorar el servicio público en el que participan.

Se deberán crear sistemas que permitan canalizar las sugerencias de los

empleados públicos, bien a través de buzones de sugerencias o bien a través de
cuestionarios donde el policía exponga su idea para mejorar los procedimientos,
los trámites, la atención al ciudadano, etc., favoreciendo este tipo de sugerencia
con incentivos, si realmente su aportación conlleva una mejora, todo ello
pensando en el valor añadido que comportará al vecino y ciudadano.

12. SISTEMA DE PROGRAMACION POR OBJETIVOS Y GESTION BASADA

EN INDICADORES DE CALIDAD.

El Sistema de Programación por Objetivos es la herramienta de que se debe dotar

la organización para trabajar por objetivos, es el método bajo el cual se acometen
las tareas de programación, donde se estructuran los programas y las actividades
a desarrollar para conseguir el cumplimiento de los objetivos anteriormente
definidos y donde se evalúan los resultados obtenidos en comparación con los
resultados previstos. (Lafuente ValentIn, s.f.)

Toda organización moderna que pretenda desarrollar programas de mejora de la

calidad de sus servicios públicos, es necesario que se dote de instrumentos como
éste para que la dirección de la organización compruebe el grado de cumplimiento
de aquellos objetivos generales que establece y que parten de los compromisos
adquiridos con los ciudadanos.

Debemos de tratar de cuantificar la gestión pública, y en este caso la gestión

policial, para conocer la evolución, para definir puntos de partida y para establecer
metas a conseguir. También se deben verificar las evoluciones de resultados de
 18

los servicios públicos, donde los gestores comprueben el grado de eficacia del
cumplimiento de los objetivos anteriormente programados.

13. CARTAS DE SERVICIOS.

Las Cartas de Servicios o Cartas de Calidad no son más que el enunciado público
de compromisos de mejora del servicio público. Es el documento en el que se
formaliza lo que los ciudadanos pueden esperar del servicio que le estamos
prestando, les asegura el conocimiento de sus derechos y la información acerca
de las prestaciones que recibe. (Lafuente ValentIn, s.f.)

Con las cartas de servicios o de calidad conseguimos comunicar, de forma

explícita, a los ciudadanos los compromisos de mejora que pretende llevar a cabo
el servicio. En ella expondremos también las expectativas y exigencias de los
ciudadanos, estimularemos la iniciativas para la mejora de los servicios y se
divulgarán los aspectos del servicio donde se pretenda mejorar o aquellos que
sean menos conocidos por el ciudadano.

El contenido de la carta de servicios de calidad deberá contener un catálogo y una

breve descripción de los servicios, los compromisos de calidad concretos y
mensurables como la fijación de plazos, tiempos de respuesta, accesibilidad, etc.,
información sobre ubicación, horarios, teléfonos de contactos, dependencias,
mecanismos de información y comunicación, explicitando el compromiso de
información al ciudadano sobre los resultados obtenidos de forma periódica y la
forma en que el servicio va experimentando el cambio, también contendrán las
posibles formas de participación ciudadana. (Lafuente ValentIn, s.f.)

Es importante que la elaboración de la carta de servicios de calidad de las

Policías se haga de forma participada, primero por los mandos y policías del
servicio que voluntariamente quieran participar, sobre un documento previo.
Posteriormente se realizará una consulta al Comité Impulsor de la Calidad y
posteriormente se abrirá a la participación ciudadana. Una vez que en la carta de
servicios de la Policía hayan participado policías, mandos, jefes, directivos, tejido
asociativo y ciudadanos, se publicará tratando de llegar el mayor número de
personas posibles y que el vecino conozca los compromisos de mejora del
servicio que pretende llevar a cabo la Policía.
 19

14. TALLERES DE MEJORA.

Como antes se apuntó, la participación es un elemento básico para desarrollar

programas de mejora y de calidad en los servicios públicos.

Los talleres de mejora son una herramienta con la que se ponen en práctica dos
de los principios básicos de los sistemas de calidad: 1) la organización concebida
como procesos orientados al ciudadano, 2) los procesos sólo se pueden mejorar
con la participación de los empleados públicos que intervienen en ellos.

El Taller de Mejora o "Workshops", que es una evolución de los ya tradicionales

"círculos de calidad", son grupos de trabajo intenso que durante cuatro o cinco
días se reúnen para analizar pormenorizadamente los procesos en los que
participa o que existen en el departamento, identifican las perdidas de valor, las
oportunidades de mejora y finalmente elaboran un catálogo de propuestas de
mejora de aplicación inmediata o de corto plazo, donde se comprometen los
participantes en el grupo de mejora y se trata de comprometer al resto de la
dirección.

Con este tipo de iniciativas de mejora y de participación se refuerza el

protagonismo y la autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un
proceso interno de cambio de importantes consecuencias que es necesario
mantener, gestionar e impulsar, a la vez que se refuerza la implicación de los
diferentes actores de la institución.

Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los procesos de mejora de

la calidad de los servicios públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la
Policía en general. Esta es la línea de trabajo que se desarrolla dentro del
Ayuntamiento de Alcobendas, y en concreto el Servicio de Policía Local para la
mejora de la calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la participación de
todos los empleados públicos para generar una "Cultura de la Calidad" en los
servicios públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.
 20

15. CONCLUSIONES

- Muchas veces, todos hemos escuchado la palabra "CALIDAD" con

diferentes interpretaciones y valoraciones. Aunque somos muchos los
que estamos inmersos en programas y sistemas para la mejora de la
calidad de nuestros servicios, podemos concluir diciendo que Calidad
es una manera de gestionar lo público de manera eficiente y eficaz, un
estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años.
-
- La calidad del servicio no medible cuantitativamente aunque si
evaluable que satisface al usuario, al personal, y a la sociedad, El
enfoque de toda una organización para satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario, involucrando a todos los directivos y
empleados en el uso de métodos cuantitativos para mejorar
continuamente los procesos y servicio de la organización".

- La importancia de la calidad constituye una necesidad impuesta por el

desarrollo del consumo y la competitividad del mercado. En las
Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia,
comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las entidad
s, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro
caso son los ciudadanos
 21

16. RECOMENDACIONES

 Es recomendable esforzarse por brindar un servicio de calidad al

ciudadano actual que ya se tiene seguro y no afanarse por conseguir
nuevos usuarios cada vez más, esto en la mayoría de veces implica
tiempo y puede ser más costoso para la entidad. Ahí es donde nos
podemos dar cuenta que no se retuvo al usuario solucionándole sus
inconvenientes y dejándolo ir fácilmente sin la respectiva atención y
tampoco se supo manejar el problema, es decir, no hay posibles
mejoras del servicio y conseguir nuevos usuarios no va a cambiar los
errores continuos que se presentan.

 Es primordial tener satisfechos a los usuarios, son una parte importante

de la entidad y son ellos los que hacen que una entidad crezca y sea
reconocida y definitivamente puedan tener volúmenes de aceptabilidad.
Por otro lado generalmente los usuario insatisfechos se encargan de
informar y hacer viral el mal servicio que presta la institución y peor aún
si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente llamada
“Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa como también
puede perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de la
institución. Las redes sociales están cumpliendo un papel fundamental
porque todo lo que se quiere comunicar se hace viral en segundos y por
una persona insatisfecha puede cambiar la reputación de una compañía
o institucion.

 El servicio al ciudadano es el servicio o atención que una entidad

publica le brinda a sus ciudadanos al momento de ofrecer sus servicios
correctos además de responder preguntas, dar solución a problemas en
el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una
fidelidad mayor. La calidad del servicio al usuario es una ventaja
comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier
entidad. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los
ciudadanos se inclinan por determinada institución,
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17. BIBLIOGRAFÍA

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18. ANEXOS