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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Autor:
Asesor:
Línea de investigación
MARKETING
Huaraz – Perú
2016
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
CÉSAR VALLEJO - HUARAZ, EN El 2016”
i
AUTORÍA
Filiación institucional:
ii
RESUMEN
iii
ABSTRACT
iv
ÍNDICE GENERAL
AUTORÍA ..............................................................................................................................................ii
RESUMEN ...........................................................................................................................................iii
ABSTRACT ........................................................................................................................................... iv
1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
1.2. JUSTIFICACIÓN.................................................................................................................... 4
2.3. METODOLOGÍA................................................................................................................. 15
2.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LOS DATOS ........................ Error! Bookmark not defined.
V.-ANEXOS ........................................................................................................................................ 32
ENCUESTA ..................................................................................................................................... 32
PANEL FOTOGRÁFICO........................................................................................................................
v
1.1 INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
1
se reciben reclamos en la oficina de Indecopi, relacionado a la calidad de servicios educativos,
tal como figura en el portal web de Indecopi (Indecopi, 2016).
1.2. JUSTIFICACIÓN
En esta investigación se pretende demostrar lo importante que es la calidad del servicio para
la satisfacción de los clientes En la universidad Cesar vallejo de Huaraz para así mejorar en
calidad del servicio en sus empresas y así con esta investigación contribuir a la mejora de sus
servicios
En esta investigación estaremos aplicando un tipo de investigación correlacional ya que
analizaremos la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente lo cual nos
tomara un periodo de 3 meses para realizar y culminar dicha investigación.
1.4. ANTECEDENTES
INTERNACIONALES
(Civera Satorres, 2008), de la Universidad de Ciencias Jurídicas y Económicas, departamento
de Administración de Empresas y Marketing, para optar el grado de Doctorado, en su tesis
titulada “ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO
HOSPITALARIO EN FUNCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO”, diseño de
investigación cualitativa, con una población los pacientes en 3 hospitales en un periodo de 1
mes y una muestra de 399 entrevistas personales, se concluye que en lo referente a la
formación de la satisfacción con el personal médico y de enfermería, en ninguno de los tres
hospitales excepto en el Hospital de Sagunto y exclusivamente para el personal de
enfermería, influye el constructo “profesionalidad del personal”, es decir ni la formación, ni
el grado de conocimientos, ni la competencia, ni experiencia del personal médico y de
enfermería influyen en la formación de la satisfacción con este personal. En relación con la
satisfacción con las instalaciones, se concluye que a los pacientes les interesa y se sienten
satisfechos en función del grado de funcionalidad, amplitud, comodidad y agradabilidad del
ambiente de las instalaciones (consultas, salas de espera, accesibilidad a las instalaciones del
2
servicio) y que contribuyen en gran medida a la formación de la satisfacción global con los
hospitales.
NACIONAL
(Luis Roldan, 2010), de la Pontificia Universidad Católica del Perú, para optar el grado de
Magíster en Administración Estratégica de Empresas, con su tesis titulada “CALIDAD DE
SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS”, con
una investigación cuantitativa de corte transversal, del tipo descriptivo-correlacional, con
una población que estuvo constituida por todos los usuarios que realizaron compras, al
menos una vez en el mes anterior a la investigación, en los supermercados de Lima
Metropolitana, obtuvieron las siguientes conclusiones:
1. El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de
cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no
permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo.
2. El estudio permitió concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la
lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento
efectivo.
3. Los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable
hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la
amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.
4. Los factores de calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad,
medida como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y
evidencias físicas.
5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeños que los
varones, desde el enfoque de lealtad como intención de comportamiento; en tanto
que, desde el enfoque de lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres
mostraron menor lealtad
3
conclusión fue que, en base a todos los usuarios entrevistados la percepción se encuentra en
el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que podría considerarse
como adecuado para el usuario pero no suficiente respecto al servicio recibido en todo el
proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
LOCAL O REGIONAL
(Príncipe, 2012), de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, para obtener el grado
académico de Licenciado en Administración Turística, en su tesis “Evaluación de la calidad
del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las
buenas prácticas”, con un diseño de investigación exploratoria mixta de casos, con un
universo de investigación que está conformado por las organizaciones que ofrecen servicios
turísticos a nivel nacional y una muestra de juicio, concluye que se ha logrado mejorar la
calidad y competitividad de los prestadores de servicios turísticos, sin embargo aún queda
mucho por hacer, puesto que hay zonas de nuestro país en las cuales no se han llevado a
cabo dichas iniciativas por no considerarse como zonas prioritarias para el desarrollo
turístico, muy a pesar de contar con recursos y atractivos turísticos de importancia,
impidiendo un desarrollo homogéneo del sector.
PROBLEMA ESPECÍFICOS
¿De qué manera influye la confiabilidad del personal en la satisfacción del cliente en
la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
¿De qué manera influye la atención personalizada en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
¿De qué manera influye la infraestructura y materiales en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
¿De qué manera influye el tiempo de atención al usuario en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016?
¿De qué manera influye la amabilidad y el buen trato del personal en la satisfacción
del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz,
en el 2016?
4
1.6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la universidad
César Vallejo Huaraz, en el 2016
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Definir la influencia de la confiabilidad del personal en la satisfacción del cliente en la
facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016
Definir la influencia de la atención personalizada al público usuario en la satisfacción
del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en
el 2016
Definir la influencia de la infraestructura y materiales empleados en la satisfacción del
cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el
2016
Definir la influencia del tiempo empleado por el personal para atender al cliente en la
satisfacción del cliente en la facultad de administración de la universidad César Vallejo
Huaraz, en el 2016
Definir la influencia del buen trato por parte del personal en la satisfacción del cliente
en la facultad de administración de la universidad César Vallejo Huaraz, en el 2016
5
1.9. MARCO TEÓRICO
CALIDAD DE SERVICIO
Respecto a la calidad se han escrito muchas definiciones, que han variado de acuerdo a la
evolución histórica de ésta y según la percepción de cada autor.
Edwards W. Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
Genichi Taguchi
Westinghouse
6
RAE
ISO
TEORÍAS DE CALIDAD
Propuesto por Juran, manifiesta que la calidad es la adecuación al uso que se alcanza
mediante la adecuación del diseño del producto y el grado de conformidad del producto con
el diseño (Miranda Gonzáles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007)
Además, Juran contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una organización
de más de una persona.
Asimismo, menciona que la calidad debe ser planificada, controlada y mejorada,
relacionándolo con el costo
Planificación de la Calidad:
Consiste en acercarse al cliente actual y potencial para conocer las características deseadas
del producto, para transferirlas al diseño del producto.
Control de la Calidad:
Radica en un sistema de retroalimentación. Inicia evaluando el comportamiento real de la
calidad, comparándolo con los objetivos inicialmente establecidos para actuar sobre posibles
desviaciones.
Mejora de la Calidad:
Realizar cambios oportunos para mantener los niveles de calidad elevados.
CATORCE PUNTOS DE DEMING
7
2. Adoptar la nueva filosofía: Que todos los miembros de la organización asuman los
cambios para eliminar despilfarros y falta de productividad.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad: Sustituir la inspección masiva
por el control estadístico de los procesos.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: Cambiar la filosofía de
compras para tener en cuenta la calidad, tiempo y fiabilidad que puede generar un único
proveedor.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio: Incorporar la calidad en el
diseño del producto, partiendo de las necesidades del cliente.
6. Implantar la formación: A nivel de directivos como nuevos empleados, para que
conozcan cómo realizar mejor su actividad.
7. Adoptar e implantar el liderazgo: Formar a los miembros en un nuevo estilo de gestión.
8. Desechar el miedo: Para crear un clima de confianza entre el personal.
9. Derribar barreras entre los departamentos: Proponer la colaboración y trabajo en
equipo.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas: Para que la mano de obra incremente su
productividad.
11. Eliminar los cupos numéricos: Pues una vez alcanzados los objetivos numéricos, se pierde
la motivación por seguir mejorando.
12. Eliminar las barreras que impiden que la gente esté orgullosa de su trabajo: Desechar la
evaluación anual de rendimientos que solo cuenta el resultado final y no el tiempo
dedicado a mejorar el proceso o a colaborar con los compañeros.
13. Estimular la educación y el auto mejora de todo el mundo: La dirección debe colaborar
para que el personal pueda ampliar sus conocimientos y habilidades (no solo vinculadas
al puesto de trabajo) y de esta manera aporten ideas.
14. Actuar para lograr la transformación: Todo el personal debe estar implicado en la mejora,
para ello es útil la creación de una estructura organizativa.
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Además menciona ocho dimensiones que permiten demostrar la complejidad del término
calidad:
1. Actuación: Aporta las principales características para un producto o servicio.
2. Características: Rasgos secundarios que completan el funcionamiento básico.
3. Fiabilidad: Capacidad de un producto para funcionar según lo esperado.
4. Conformidad: Nivel que alcanza un producto diseñado.
5. Durabilidad: Tiempo en que el producto puede ser empleado con eficacia.
6. Utilidad: Capacidad para satisfacer las necesidades.
7. Estética: Características del producto vinculado al tacto, gusto, olfato, vista y oído.
8. Calidad Percibida: Noción de los consumidores al compran un producto o servicio sin
información previa de las características que la componen.
ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
Philip B. Crosby (2002) define a la calidad como la conformidad con los requisitos
y menciona que las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitiéndolos.
Para Crosby, la mejora de la calidad se basa en los cuatro absolutos de la gestión de la calidad:
1. Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos.
2. El sistema que causa la calidad es la prevención.
3. El único estándar de rendimiento válido es los cero defectos.
4. La única medida válida de la actuación de la organización es el coste de la calidad.
SERVICIO
Las empresas de servicios se pueden calificar como entidades compuestas en dos partes:
1. La interfaz de producción: Es aquella donde se fabrica el servicio.
2. La interfaz de entrega: Es aquella donde tiene lugar la relación con el cliente.
9
CARACTERÍSTICAS
10
2. La conducción – recurso humano: La conducción está constituida por el personal de
contacto de una organización que atiende al público en general o a clientes en particular.
Se puede considerar entonces como personal de contacto permanente, aquellos integrantes
de la empresa, cuya función consiste en atender público o clientes.
3. Sistema y recursos: Toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de
base, deben desempeñarse conforme a los diferentes sistemas, procesos y actividades
establecidos, en los cuales se apoya el empleado. Ellos deben estar debidamente
diseñados para la convivencia del cliente y no para la conveniencia de la organización.
El otro triangulo desarrollado por Albrecht es el intern
11
operaciones; innovación que lleve a desarrollar formas que conduzcan a satisfacer las
necesidades de terceros y valor agregado en cada uno de sus procesos
Philip Kotler (2006), define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas.
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comprendido que para captar y mantener a los clientes, la única vía es ofrecerles
calidad y con ello, satisfacción. Esto significa que hoy en día el consumidor es
quien establece las condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella
empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor esfuerzo, esto
es, dicho de otro modo, que se sienta más satisfecho
a) El rendimiento percibido,
b) Las expectativas y,
La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la
satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no
las expectativas.
13
1.2 MARCO CONCEPTUAL
1.11. Atención al Cliente
1.12. Calidad
1.13. Cliente
Persona Natural o Jurídica que realiza transacciones de compra venta o que solicita alguna
información de su interés.
1.14. Contribuyente
Es aquella persona física o Jurídica con derechos y obligaciones, frente a un ente Público,
derivados de los tributos. Es quien está obligado a soportar patrimonialmente el pago de los
tributos (impuestos, tasas o contribuciones especiales), con el fin de financiar al estado.
1.15. Eficiencia
Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado. A
mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que se emplearán, logrando mejor
optimización y rendimiento.
1.16. Eficacia
Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en su
tiempo predeterminado.
14
1.17. Gestión de Calidad
1.19. Procesos
Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
1.21. Servicio
Usamos el término en el sentido de “deseo”. Son los deseos de los clientes sobre lo que da
forma a sus percepciones de la atención en una institución o empresa.
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1.23. TIPO DE ESTUDIO
Teniendo en cuenta que la investigación realizada va a medir conceptos
y definir variables basándose solo en la descripción del tema propuesto
de investigación, además se estudiará el porqué de los fenómenos o
situaciones analizadas; por lo que se optó por usar un tipo de estudio
descriptivo – explicativo.
DONDE:
X = Calidad de Servicio
Y = Satisfacción del Cliente
r = Correlación
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Tomando en cuenta que la variable principal es de tipo cualitativo y siendo conocida el
número de población a investigar, se usará la fórmula general.
𝑍 2 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝. 𝑞
Dónde:
Como resultado se obtiene que la muestra óptima es de 148, a un nivel de confianza del 95%.
17
1.4 RESULTADOS
18
Pregunta 05 El personal administrativo y plana docente, es eficiente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 37.2% se muestra neutral ante la afirmación de que el
personal administrativo y la plana docente es eficiente, frente a un 6.1% que está totalmente de
acuerdo.
19
Pregunta 06 Los procesos para los trámites de la Universidad en general son claros y concisos.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 48% se muestra neutral en que los procesos y tramites
son claros y concisos, frente a un 2% que está totalmente de acuerdo.
20
Pregunta 07 Conoce usted cuales son los procesos para los trámites administrativos.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 43.2% se muestra neutral de si conoce los procesos
para los trámites administrativos, frente a un 3.4% que está totalmente en desacuerdo.
21
Pregunta 08 La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 55.4% se muestra neutral frente a la afirmación de que
la atención por parte del personal es personalizada, frente a un 4.1% que esta totalmente en
desacuerdo.
22
Pregunta 09 Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 47.3% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los horarios de atención son los adecuados, frente a un 4.1% que está totalmente en desacuerdo.
23
Pregunta 10 A tu criterio, los ambientes, aula de clases, laboratorios y demás áreas de atención al
publico y alumnado son los adecuados.
Interpretación: Del total de encuestados, el 30.4% esta de acuerdo en que los ambientes de clases,
laboratorios y demás son los adecuados, frente a un 2.7% que esta totalmente en desacuerdo.
24
Pregunta 11 A tu criterio, los equipos y materiales que brinda la universidad para el desarrollo de
las clases y la atención al público, son los adecuados.
Interpretación: Del total de encuestados, el 45.3% se muestran neutrales a la afirmación de que los
equipos y materiales brindados por la universidad son los adecuados, frente a un 6.8% que está
totalmente en desacuerdo.
25
Pregunta 12 Los software empleados son modernos y actualizados.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 35.8% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los software empleados son modernos y actualizados, frente a un 7.4% que está totalmente en
desacuerdo.
26
Pregunta 13 El personal de la Universidad presta sus servicios en el tiempo prometido.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 45.9% se muestra neutral frente a la afirmación de que
el personal de la universidad presta sus servicios en el tiempo prometido, frente a un 2.7% que está
totalmente en desacuerdo.
27
Pregunta 14 Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 40.5% se muestra neutral frente a la afirmación de que
se sienten satisfechos con el tiempo que tomaron para atenderlo, frente a un 2% que está
totalmente de acuerdo.
28
Pregunta 15 Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Interpretación: Del total de encuestados, el 39.2% se muestra neutral frente a la afirmación de que
los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente, frente a un 4.1% que está
totalmente en desacuerdo.
29
Pregunta 16 El personal de la Universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los
trámites para los alumnos.
Interpretación: Del total de encuestados, el 56.8% se muestra neutral frente a la afirmación de que
el personal de la universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites, frente a un
3.4% que está totalmente en desacuerdo.
30
1.5 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
31
V.-ANEXOS
ENCUESTA
32
ENCUESTA N°: ___________
ENCUESTADOR : ________________
Somos de l a es cuel a profes i ona l de Admi ni s tra ci ón de l a Uni vers i da d Cés a r Va l l ejo, y es ta mos i nves ti ga ndo s obre“Infl uenci a
de l a ca l i da d de s ervi ci os en l a Sa ti s fa cci on del Cl i ente en l a Fa cul ta d de Admi ni s tra ci ón de l a Uni vers i da d Cés a r Va l l ejo
Hua ra z, en el 2016”. Agra decemos s u genti l col a bora ci ón res pondi endo l a s s i gui entes pregunta s :
I. DATOS GENERALES
Femenino
5 4 3 2 1
En desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
De acuerdo
desacuerdo
acuerdo
Neutral
II.CALIDAD DE SERVICIO
4. Frente a un problema, el personal de la Universidad muestra interes en
solucionarlo.
5.
El personal administrativo y plana docente, es eficiente.
8.
La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.
9.
Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.
15. Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.
33
MATRIZ DE CONSISTENCIA
OBJETIVO GENERAL VARIABLE X1: confiabilidad - Compromiso del personal TIPO DE INVESTIGACIÓN
INDEPENDIENTE - Proceso Adecuado
Determinar cómo influye la Tipo
calidad de servicio en la (x) X2: Atención - Atención personalizada del Descriptivo y explicativo.
satisfacción del cliente en la personalizada personal
universidad César Vallejo Huaraz, CALIDAD EN EL - Conveniencia de horarios Diseño
¿Cómo influye la calidad SERVICIO No experimental, transversal,
en el 2016
de servicio en la X3:Tangibles - Infraestructura correlacional.
satisfacción del cliente, en OBJETIVO ESPECIFICO - Equipos adecuados
la universidad césar Población
vallejo Huaraz en el año Definir la influencia de la calidad La población del estudio son
2016? de servicio en la satisfacción del los alumnos de la Universidad
VARIABLE
cliente en la universidad César César Vallejo sede Huaraz.
DEPENDIENTE
Vallejo Huaraz, en el 2016
(y) Y1: Tiempo - Rapidez del servicio
Determinar si la capacidad de
respuesta influye en los - Servicio oportuno
SATISFACCIÓN DEL
procedimientos de la universidad CLIENTE Y2: Buen trato - Actitud y disposición
César Vallejo Huaraz, en el 2016
34
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
35
MATRIZ DE DISEÑO DEL CUESTIONARIO
Num.
Variable Indicador Pregunta
Preg.
I Compromiso del personal 4 Frente a un problema, el personal de la Universidad muestra interes en solucionarlo.
I Compromiso del personal 5 El personal administrativo y plana docente, es eficiente.
I Proceso Adecuado 6 Los procesos para los trámites de la Universidad en general son claros y concisos.
I Proceso Adecuado 7 Conoce usted cuales son los procesos para los trámites administrativos.
Atención personalizada del
I 8 La atención por parte del personal de la Universidad es personalizada.
personal
I Conveniencia de horarios 9 Los horarios de atención son los adecuados para realizar los trámites.
A tu criterio, los ambientes, aula de clases, laboratorios y demás áreas de atención al público y alumnado
I Infraestructura 10
son los adecuados.
A tu criterio, los equipos y materiales que brinda la universidad para el desarrollo de las clases y la
I Equipos adecuados 11
atención al público, son los adecuados.
I Equipos adecuados 12 El software empleado son modernos y actualizados.
D Rapidez del servicio 13 El personal de la Universidad presta sus servicios en el tiempo prometido.
D Rapidez del servicio 14 Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo.
D Servicio oportuno 15 Crees que los estudiantes son atendidos con amabilidad y oportunamente.
D Actitud y disposición 16 El personal de la Universidad muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites para los alumnos.
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SOLICITUD
SEÑOR:
MG. SEGUNDO TOMAS
Yo CELIA LIZBETH YANAC GARBOZO Con DNI 415843263 Con debido respeto me presento a usted
y expreso que vengo cursando el 8° ciclo de la carrera de Administración y con el propósito de la
realización de la tesina del curso de metodología de investigación científica es que solicito a usted
se me permita entrar a las aulas de la facultad de Administración para las respectivas encuestas
para dicho estudio
Atentamente
……………………………………………….
CELIA LIZBETH YANAC GARBOZO
DNI: 415843263
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