GUÍA DE ACTIVIDAD 3

Nombre del Curso: Servicio al cliente

Unidad No. 3: Calidad en el Servicio

Objetivo de Aprendizaje:
Comprender que la prestación de un servicio va más allá de la satisfacción de la necesidad, es
necesario superar las expectativas hasta llegar a la calidad en el servicio, con la integración
como equipo de toda la organización.

Aspectos Generales - Descripción de la Actividad

 ACTIVIDAD 1 TALLER:
Estudio el contenido de la unidad la Calidad en el Servicio y respondo un cuestionario,
que dé cuenta de las temáticas vistas en la unidad y luego envío la tarea.

TALLER
Consulta en Internet sobre el lineal y responde los siguientes interrogantes:
 Escoge un servicio y construye un ciclo del servicio con mínimo 10 acontecimientos
 Desarrolle un ensayo de lo que es el triángulo del servicio como propuesta que integra
toda la organización.
 Plantee dos ejemplos en que una empresa haya cometido dos pecados del servicio al
cliente.

Desarrollo el taller y envío un documento digital (Word o pdf) por la herramienta de entrega de
evidencias de aprendizaje.

 ACTIVIDAD # 2 FORO

¿Los momentos de verdad son los aspectos fundamentales que debe tener en cuanta
una organización que busca la calidad en el servicio?

Material de Apoyo

 TRIANGULO DEL SERVICIO

En el Documento de power point, usted encontrara el concepto del triángulo del servicio
y su importancia en las organizaciones que buscan la calidad en el servicio.
 APUNTES DE SERVICIO, CULTURA, CALIDAD Y EL TRIANGULO DEL SERVICIO
En el Documento de WORD, usted encontrara un resumen detallado de todos aquellos
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Abril 16/2010 Comité de Calidad F – SGQ – 167
 aspectos que se deben analizar a la hora de desarrollar una propuesta de calidad en el
servicio.
 LO QUE SE DEBE TENER PRESENTE CUANDO QUEREMOS CALIDAD EN EL
SERVICIO.
En el archivo de power point encontraras, Los mandamientos de servicio al cliente, un
ejemplo de una propuesta de un ciclo del servicio, Momentos de verdad y los pecados en el
servicio al cliente.

Envío de la Actividad: Indicaciones / recomendaciones / herramienta infovirtual (sitio)

Desarrollo el taller y envío un documento digital (Word o pdf) por la herramienta de entrega de
evidencias de aprendizaje.

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