PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial

 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto:
Facilitación de estratégias empresariales para el mejoramiento de la productividad
competitividad de la economía de las micro pequeñas empresas del municipio de la plata
huila y su zona de influencia
 Fase del Proyecto: Actuación.
 Actividad de Proyecto:
Realizar prácticas empresariales para aplicar los diferentes procesos desarrollados en el
proyecto formativo
 Competencia:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través
de medios tecnológicos en ingles y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos
 Duración de la Guía: 20 Horas

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2. PRESENTACIÓN

Estimados Aprendices

Bienvenidos a la Formación Tecnólogo en Gestión Empresarial.

El objetivo de estas estas COMPETENCIA Y RESULTADO DE APRENDIZAJE es formar integralmente

seres humanos competentes en los procesos de SERVICIO AL CLIENTE en la medida que la sociedad lo
requiera.

Para alcanzar estos objetivos se requiere:

 Trabajo colaborativo
 Comunicación permanente con instructores y compañeros
 Uso de Tecnologías de información y comunicación

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

DESARROLLO COGNITIVO
- Apropiar los conocimientos de la gestión de Servicio al Cliente.
DESARROLLO PROCEDIMENTAL
- Aplicar los protocolos de atención y servicio al cliente de forma personal y a través de los
diferentes medios tecnológicos disponibles en la organización.

ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

“Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente
gastando su dinero en otro lado”
Sam Walton.
Hablar de la Importancia de la Atención al Cliente. En cualquier tipo de organización es un aspecto
muy importante. Algunas de las Mypes tienden a poseer algún aspecto diferenciador, que pueda
competir con los recursos que poseen los grandes competidores, no solo viéndolas desde la
perspectiva de empresa, sino también como Seres Humanos que prestan un servicio.
Para iniciar las actividades de esta competencia, es importante conocer que Servir no es solo una
obligación de un prestador de servicios, es un estilo de vida adoptado por aquellos que, de una u
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 otra forma sienten que su vida es SERVIR. Para ello, usted como aprendiz dispone de las
herramientas necesarias para la construcción de conocimiento que le permita edificar un concepto
claro y conciso del servicio como Aptitud y como Actitud.
Lea, del enlace Web LA VOZ DE HOUSTON documentos en la sección Pequeña y Mediana
Empresa, para el desarrollo de la presente guía, el documento Escrito por Victoria Duff, Demand
Media y Traducido por Paula Santa Cruz, denominado Tipos de Personalidad y Servicio al Cliente,
que también conseguirá en el enlace: http://pyme.lavoztx.com/tipos-de-personalidad-y-servicios-al-
cliente-8129.html y a partir de allí reflexione del impacto de la personalidad en el servicio que se
ofrece al cliente
Del Texto: Liderazgo y Trabajo en Equipo, tomado del Blog de la Escuela de Organización
Industrial, Web page: http://www.eoi.es/blogs/madeon/2013/05/21/liderazgo-y-trabajo-en-equipo,
analice la importancia del Liderazgo para el Trabajo en Equipo, escrito por Gastón Arriagada
Rodríguez y genere un circulo discusional para determinar su importancia.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

Estimados aprendices, desde el desarrollo de la presente actividad, requerimos identificar

conocimientos previos relacionados con el tema, para ello se sugiere responder a las siguientes
preguntas:

a. ¿Conoce Ud. su temperamento?

b. ¿Cuál es el objetivo de identificar y clasificarlos temperamentos de los colaboradores en la
empresa?
c. ¿Sabe usted que es un estilo personal?
d. Respecto al estilo personal, determine:
 ¿Qué es Elegancia?
 ¿Cómo se identifica el estilo personal?
 ¿Qué papel juega el encanto en las personas?

Para continuar con las actividades que conllevan al aprendizaje es necesario que el aprendiz
conozca el impacto de los temperamentos y el desarrollo de la personalidad, ´para ello, el instructor
orientará un proceso de fundamentación en la estructuración de estos conceptos.

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Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Indague en grupos de trabajo, los siguientes conceptos, luego, comparta con sus compañeros y
entre todos edifique una conclusión de importancia del servicio al cliente en la Organización

ASPECTOS DE PERSONALIDAD INFLUYENTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Concepto de Personalidad.
Conducta y pensamiento.
Aspectos de la personalidad.
Características de la personalidad.
Factores de la personalidad
Dimensión Interpersonal.
Concepto de Imagen Personal
Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
Aspecto Espiritual.
Encanto personal.
Vestuario y Accesorios: Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios.
Maquillaje, Perfume
Elegancia Masculina
Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo
Perfil Profesional, Comportamientos éticos, Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social

Indague en grupos de trabajo, los siguientes conceptos, luego, comparta con sus compañeros y
entre todos edifique una conclusión de importancia del área de Gestión Empresarial.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :
Prueba digital resuelta en
plataforma Territorio.
Evidencias de Desempeño:
Conversatorio donde se
expondrá la importancia del
servicio al cliente en la actual
sociedad productiva y de
consumo.
Evidencias de Producto:
Documento donde plasma los
elementos del servicio en forma
de plan de atención de clientes.
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Atiende el público y facilita el servicio Técnica:
al cliente con objetividad, Presentación de pruebas.
observando el protocolo y los
estándares establecidos Técnica:
Observación directa, entrevista,
Aplica diligentemente actitudes, simulación, estudio de casos
valores y normas de cortesía en las Instrumento:
relaciones interpersonales. Lista de chequeo
Técnica:
Opera con seguridad los medios Observación directa, entrevista,
tecnológicos y aplicativos disponibles simulación, estudio de casos
en la Organización para la atención y Instrumento:
el servicio al cliente interno y Lista de chequeo
externo.
Técnicas:
Actualiza los registros de la Valoración de producto
información, conocimientos y Instrumentos:
aprendizajes de la organización, de Lista de chequeo
acuerdo con su tipo y utilización
Técnicas:
Archiva la información teniendo en Valoración de producto
cuenta las técnicas de archivo, las Instrumentos:
normas legales y la política Lista de chequeo
institucional.
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Un Call Center es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados,
realizan llamadas (outbound) y/o reciben llamadas (inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia
cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales
al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes
multimedia, entre otros

Business Process Outsourcing (BPO), es la subcontratación de funciones del proceso de negocio en

proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa, usualmente menos costosos o más
eficientes y eficaces.

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) han permitido que parte del trabajo de las
empresas se pueda desarrollar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas
especializadas, generalmente a un coste menor o con mayor eficiencia o mayor eficacia.

Knowledge Process Outsourcing (KPO), es la subcontratación por parte de una empresa de aquellas
funciones de mayor valor y de procesos intensivos de conocimiento. Es el paso siguiente en la evolución de
la externalización después del Business Process Outsourcing (BPO).

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6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

http://pyme.lavoztx.com/tipos-de-personalidad-y-servicios-al-cliente-8129.html

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10317349&p00=servicio%20cliente

http://www.gestionhumana.com/gh4/BancoConocimiento/C/casoautonal/casoautonal.asp

http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10608875&p00=imagen%20personal
%20servicio

http://oceanodigital.oceano.com/Empresa/detalle_documento/__3TmuNlq_OOv7-HXi6a2pQ

http://www.unal.edu.co

http://www.gestionhumana.com/gh4/BancoConocimiento/B/banco_cono_seleccion/banco_cono_seleccion.a
sp

http://www.gestionhumana.com/gh4/homecol.asp

http://www.Gerencie.com

www.monografias.com › Administración y Finanzas

www.udi.edu.co/paginas/investigacion/isbn/.../planeacion_mipymes.pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Carlos Andrés Perdomo Instructor Coordinación Abril de 2020

Perdomo Académica

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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