PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101
 Nombre del Proyecto: Fortalecer las Mipymes en sus procedimientos de las unidades
administrativas
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto
 Competencia: ATENCION A CLIENTES
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y
servicios que ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente.
 Duración de la Guía: 12 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciados aprendices del Tecnico en Asistencia Administrativa ficha 2559001, reciban un cordial saludo de
parte de su instructora, damos inicio a la Guía No 01 “Reconocimiento de la Organizacion” La presente
guía de aprendizaje tiene como objetivo identificar aspectos avanzados del servicio al cliente.

La guía de aprendizaje cuenta con material de apoyo que le servirá para el desarrollo de cada una de las
actividades. Así mismo, las evidencias deben ser subidas en el link dispuesto en la plataforma Territorium.

Para el desarrollo de las diferentes actividades debe haber trabajo colaborativo e individual, trabajar con
honestidad, compromiso y sobetodo puntualidad.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Realiza la siguiente lectura

TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del
servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para
mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa
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alrededor del cliente.
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio
deben girar a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del
negocio. Proporciona la dirección para ofercer un sevicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son
quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para
ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: son herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio,
deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

De acuerdo a la reflexión inicial responder:

 ¿Cómo cree que el triángulo del servicio ayudaría en su negocio o empresa?

 ¿Del triángulo del servicio cual considera Usted que es el mas importante? Justifique
 Según el triángulo del sevicio, los colaboradores son las personas que tiene contacto directo con el
cliente. ¿Qué pasaría si no tiene la capacitación y formación adecuada para prestar un servicio de
calidad? Justifique
 ¿Cómo cree Usted que una empresa se beneficiaria con la implementación del triángulo del
servicio?
Justifique

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3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)

1. Lectura Dirigida
2. Cuestionario
Triángulo del servicio

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Trabajo Individual

¿CUÁL ES EL CICLO DEL SERVICIO?

El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la
primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.

Es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio . Por
eso el cliente piensa en términos de experiencias, satisfacción y prontitud. Generalmente piensa solo desde
la perspectiva de tener una necesidad y tener que tomar medidas para satisfacerla

El cliente piensa en términos de un objetivo:

¡Deseo un sitio para colocar mi dinero! ¡Quiero comer algo bueno en un sitio
agradable!

¡Quiero que me limpien los dientes! ¡Me quiero ver mejor!

¡Quiero llegar a tiempo para la reunión! ¡Quiero que mi comida llegue caliente!

¡Quiero que mi encomienda llegue a tiempo!

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 MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de la verdad son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y
críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas
realmente. 

Se diferencian de otros momentos en que estos, son los que deciden realmente la fidelización de ese
cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan para estos.

Por ejemplo, imaginemos una empresa de seguros que te atiende siempre estupendamente cuando te ha
surgido una duda. Pero cuando tu coche se avería y tiene que venir una grúa a recogerte, llega el momento
de la verdad y la compañía de seguros da un mal servicio. Lo que el cliente percibirá será una mala
experiencia y de nada habrá servido que la atención al cliente hubiera sido buena hasta ese momento.

Es importante que tengas en cuenta que los momentos de la verdad en el servicio al cliente varían de una
industria a otra. Incluso pueden variar entre dos empresas del mismo sector, ya que están muy ligado al tipo
de servicio que estás prestando al cliente. Por último, los momentos de la verdad deben ser trabajado
proactivamente y se diferencian de otros momentos de interacción porque el cliente basa su experiencia en
ellos.

A continuación veremos un video en el cual explican claramente el “ciclo del servicio y los momentos de
verdad”

https://www.google.com/search?
q=videos+sobre+el+ciclo+del+servicio&rlz=1C1ONGR_esCO1006CO1006&oq=videos+sobre+el+ciclo
+del+servicio&aqs=chrome..69i57j33i160j33i22i29i30.8273j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-
8#fpstate=ive&vld=cid:eb9da842,vid:gS_bamwpuhM

En mínimo una página relate si ha habido alguna situación en la que haya habido un “momento de verdad”
comente su experiencia.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)

1. Escrito
Ciclo de servicio y momentos de verdad

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Trabajo individual
 Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente

La familia de normas ISO citadas a continuación

se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamaño, en la implementación y
la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces .
                                        
                                                                                    

   La norma ISO 9000, describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables de toda
la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
La norma ISO 9004, proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La norma ISO 19011, proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad
y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.    

Como objetivo principal de las normas técnicas y de calidad, es mejorar el desempeño y la capacidad de

proporcionar en una empresa productos y servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas de
los clientes, para ello es necesario:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización. 
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Hacer: implementar los procesos. 
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

NORMA TÉCNICA GESTIÓN DE CALIDAD - NTGC

Las NTGC están orientadas a:

 Mejorar el desempeño y la calidad de los productos o servicios para satisfacer necesidades y

expectativas del cliente final.
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
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 Se adapta a las diferentes políticas de las organizaciones sin modificarlas
Realice un mapa conceptual donde reuna las ideas principales de LAS NORMAS LEGALES VIGENTES
RELACIONADAS CON ATENCIÓN A CLIENTES

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

1. Mapa conceptual
Normas legales servicio al cliente

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Trabajo individual

¿QUE ES LA CULTURA ORGANIZACIONAL?

Se define como el conjunto de valores y creencias que guían el comportamiento del personal dentro
de una empresa. Identificar la cultura de tu empresa es indispensable si buscas aprovechar al
máximo el talento humano, ya que por su alta influencia en el comportamiento de tu personal, esta
puede ser usada como elemento estratégico en tu visión empresearial.  

Tips para identificar la cultura de tu empresa:

1. Observa la cultura de la empresa como si fueras un empleado nuevo

Pregúntate, si nunca antes hubieses visto a estos empleados interactuar, ¿Qué aprenderías de las
conversaciones y acciones que observas?

2.  Identifica las motivaciones de los empleados

¿Qué los apasiona? ¿Qué temas hacen emocionar a los empleados al momento de una discusión?
Los empleados de una empresa sólo se emocionan o discuten cuando se toca un tema que ellos
consideran de valor o que es muy importante para ellos.

3.  Observa los objetos y artefactos presentes en la empresa

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¿Cómo están decoradas las paredes de la empresa? ¿Cómo tienen los empleados sus escritorios?
Caricaturas en mención de las falencias de gerencia o bromas acerca de clientes son indicadores de
los valores y creencias que mantienen los empleados de una empresa.

4.  Observa cosas que faltan

¿Qué cosas deberían estar visibles y que no lo están? En algunas oficinas, los empleados tratan a su
lugar de trabajo como si fuese su segunda casa, mientras que otras rara vez se encuentran
decoradas. En el primer caso, esto puede ser un indicador de que  tu personal considera su lugar
de trabajo como parte integral de su vida, mientras que en el segundo caso esto puede ser un
indicador de que la motivación principal de tu personal es su salario.

5.  Toma un paseo cultural

Camina alrededor de tu empresa y observa señales físicas que puedan ser indicadores de la cultura.
Los expertos aconsejan prestar atención a:

a.    Dimensiones y espacios en la empresa: ¿Qué personas tienen más espacios que otras, las
mejores oficinas y quién está separado de quién?
b.    Tableros, pizarras o boletines—observa el contenido de estos carteles, presta atención a lo
que la empresa publica y analiza qué dice esto de ellos mismos.
c.    Áreas comunales—pregúntate ¿Para qué usan los empleados las áreas comunales?
d.  Memos / e-mails—¿Cuál es el contenido, tono de los mensajes internos  y prefiere la gente
comunicarse primordialmente de manera verbal o escrita?
e.    Interacción entre empleados—¿Ves que los empleados interactúan entre sí o rara vez hablan?
¿Observas que muestran emociones al interactuar?

6.  Realiza entrevistas culturales a los empleados

Además de los tips de observación antes mencionados, preguntas indirectas también te pueden
ofrecer información valiosa y aportar a una comunicacion corporativa estratégica. Por ejemplo,
puedes preguntar a tus empleados:
a.  ¿Qué le dirían tus empleados a sus amigos si estuviesen hablando de la empresa?
b.   ¿Hay algo específico en la empresa que tus empleados quisieran que cambie?
c.   ¿Quiénes son las personas en tu empresa que tus empleados admiran? ¿Por qué?
d.   ¿Qué es lo que más les gusta a tus empleados acerca de tu empresa?
e.   ¿Qué clase de empleados han fracasado en tu empresa?
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f.    ¿Cuál es la pregunta más frecuente que se les hace a personas al punto de ingresar a la
empresa?
Entender tu cultura organizacional puede ser una labor muy desafiante. Algunos de tus empleados
pueden no ser sinceros en sus respuestas por miedo a que existan represalias a futuro. Sin embargo,
observar con atención y hacer preguntas constantemente pueden ayudarte a generar un mapa mental
acerca de las condiciones laborales actuales de tu organización.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 4 Actividades (didácticas activas)

1. Entrevista
Cultura Organizacional

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Trabajo individual

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Identifica los medios Técnica: Formulación de

establecidos por los cuales la preguntas
Lectura dirigida: Triángulo de organización presta atención y
servicio Instrumento: Cuestionario
servicio al cliente.

Evidencias de Desempeño: Técnica: Escrito

Actividad: Ciclo de servicio y
momentos de verdad
Actividad: Normas legales servicio
al cliente
Aplica de manera diligente
estrategias de atención y Instrumento: Lista de chequeo
servicio, telefónica, cara a cara,
valor agregado, teniendo en
cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes,
sus requerimientos y las Técnica: Mapa conceptual
reglamentaciones GFPI-F-135 V01
Instrumento: Lista de chequeo
institucionales
 Actividad: Estructura
Organizacional
Expresa de manera respetuosa,
con claridad y precisión los Técnica: Entrevista
mensajes relacionados con los
Instrumento: Lista de chequeo
clientes aplicando el conducto
regular y la comunicación
empresarial.

Reconoce los diferentes tipos

Evidencias de Producto: de clientes de acuerdo a la
política institucional.
Cuestionario
Técnica: Valoración de producto
Escrito por cada evidencia

Mapa conceptual Instrumento: Lista de Chequeo

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Ciclo: Serie de fases o estados por las que pasa un acontecimiento o fenómeno y que se suceden en
el mismo orden hasta llegar a una fase o estado a partir de los cuales vuelven a repetirse en el mismo
orden.

Ciclo PHVA: (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es una estrategia interactiva de resolución de problemas

para mejorar procesos e implementar cambios.

Cultura: Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a

una clase social, a una época, etc

ISO: Norma definida por la Organización Internacional de Normalización que se aplica a los productos
y servicios.

Karl Hans Albrecht: Fue un empresario alemán que fundó la cadena de supermercados de descuento Aldi
con su hermano Theo. Fue durante muchos años la persona más rica de Alemania .

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Triangulo del servicio, https://www.bancolombia.com/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/que-

es-triangulo-del-servicio-como-ayuda-negocio#:~:text=El%20tri%C3%A1ngulo%20del%20servicio
%20es,la%20experiencia%20con%20los%20clientes.
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Imagen Traingulo del servicio, https://www.google.com/search?
q=triangulo+del+servicio&rlz=1C1ONGR_esCO1006CO1006&sxsrf=AJOqlzWulJzjUfVroqtSgH78Jv6Y
uMiK5w:1676555389632&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjkx8fDl5r9AhXSRDABHUZ_C
EUQ_AUoAXoECAEQAw&biw=1366&bih=657&dpr=1#imgrc=ADAdLJZq2bVTwM

Ciclo del servicio, https://www.gestiopolis.com/ciclos-servicio-sentimientos-vs-satisfaccion/

#:~:text=Un%20ciclo%20del%20servicio%20es,que%20tomar%20medidas%20para%20satisfacerla.

Video, https://www.google.com/search?
q=videos+sobre+el+ciclo+del+servicio&rlz=1C1ONGR_esCO1006CO1006&oq=videos+sobre+el+ciclo
+del+servicio&aqs=chrome..69i57j33i160j33i22i29i30.8273j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-
8#fpstate=ive&vld=cid:eb9da842,vid:gS_bamwpuhM

Momentos de verdad, https://elviajedelcliente.com/momentos-de-la-verdad/

Normas legales con atención al cliente, http://servicioalcliente69551.blogspot.com/2015/11/norma-

tecnica-gestion-de-calidad-ntgc.html

Imagen ciclo PHVA, https://www.google.com/search?

q=planificar+hacer+verificar+actuar&rlz=1C1ONGR_esCO1006CO1006&sxsrf=AJOqlzVn8A_5FwoNyL
Eaqs5pMf_sWrAxxA:1676567002443&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwiDoP3kwpr9AhW
lRTABHT0SBvYQ_AUoAXoECAEQAw&biw=1366&bih=657&dpr=1#imgrc=vsWh42wHYVITcM

Cultura organizacional, https://blogs.evaluar.com/6-metodos-para-identificar-la-cultura-

organizacional-de-tu-empresa

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Yuly Consuelo Barreto Instructora CDAE Febrero 2023

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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