PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Servicio al cliente en la organización

 Código del Programa de Formación: 12210107
 Nombre del Proyecto: No aplica
 Fase del Proyecto: No aplica
 Actividad de Proyecto: No aplica
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través
de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Duración de la Guía: 20 horas
Horas directas: 15
Horas indirectas: 5

2. PRESENTACION

Cordial saludo estimado aprendiz.

Le invito a participar activamente en el desarrollo del resultado de aprendizaje: “Proporcionar atención y

servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en
cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización ”; el cual
es de gran importancia, porque le llevará a conocer sobre las prácticas adeucadas e innovadoras que se
deben aplicar en las organizaciones, así como los procedimientos que conlleva un servicio de calidad, del
cual usted como colaborador es pieza fundamental.

Realice las actividades que a continuación se proponen y presente las evidencias solicitadas como
mecanismo de comprobación de sus avances en el proceso de aprendizaje. Recuerde que del interés que
usted ponga en el aprendizaje de esta guía, va a depender su crecimiento profesional en el Servicio al
Cliente en la Organización, y los conocimientos de las políticas de la institución y la utilidad que pueda
tener para contribuir al rol que desempeña en ella.

Se sugiere coordinar trabajo en equipo con todos sus compañeros, apoyándose en el momento que lo
requieran o recibiendo los aportes que le ofrecen, así como a utilizar en la plataforma TERRITORIUM del
LMS el material de consulta disponible para despejar dudas e incrementar sus conceptos y conocimientos.

Recuerde que el instructor brindará LA ORIENTACIÓN permanente con la colaboración de sus

compañeros de formación. Comparta e interactúe con ellos para hacer más agradable el proceso
formativo.
GFPI-F-019 V03
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

* Ambiente Requerido: (Rellenar el que se emplee para el desarrollo de la guía de aprendizaje)

Ambiente convencional:
Ambiente real de aprendizaje:
Laboratorio o taller:
Ambiente dual:
Pluritecnológico:
Ambiente Virtual o simulación: Meet y plataformas autorizadas.

* Materiales: Audiovisuales.

3.1 Actividad de reflexión inicial:

Estimado aprendiz, lo invito a observar de manera atenta el siguiente video, titulado “El arte de servir”, y
luego participe en el encuentro sincronico, por medio del chat o levantando la mano, de acuerdo a las
preguntas que realizará la instructora.

https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI&t=1s

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje:

Estadísticamente, está comprobado que los clientes compran un “buen servicio y buena atención”, sobre la
calidad y el precio.

Estimado aprendiz en este momento y teniendo en cuenta los conocimientos que usted posee; lea
detenidamente los siguientes interrogantes, y por medio del chat o pidiendo la palabra, participe en el
encuentro, respondiendo de manera reflexiva:
GFPI-F-019 V03
- ¿Cuál cree que es la importancia del servicio dentro de una organización empresarial?

- ¿Cómo contribuye el comportamiento o la actitud del funcionario del área de atención al cliente en
la prestación de un producto o servicio?

- ¿Existe alguna relación entre la “Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente?

- ¿Qué piensa acerca de esta frase?: “Un cliente satisfecho, atrae más clientes”

- ¿Considera que la preparación y actualización en temas en atención y servicio al cliente, por parte de los
trabajadores es esencial para el crecimiento de la organización empresarial?

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Actividad aprendizaje 1. Reconocer las estrategias de atención y servicio al cliente de acuerdo a las
normas de la organización.

Apreciado aprendiz,

El servicio de atención al cliente, es la asistencia que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes, es decir, que es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente o consumidor, obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, y de esta
manera, asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales y de la organización. Cada funcionario (empleado) que trabaja en una empresa realiza una
gestión específica y tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes, además de generar en ellos
cierto nivel de satisfacción

En una misma empresa podemos encontrar que nos ofrecen los 3 tipos de servicio existentes, servicio
básico, servicio complementario y servicio períferico.

A. Apoyado en el material entregado por el instructor y orientado en el encuentro, prepare una

exposición sobre uno de los siguientes temas que se le asignara:

 Relaciones interpersonales,
 Comunicación verbal y no verbal,
 Elementos de la comunicación cultura organizacional,
 Planeación de recursos de la empresa
 Servicio al cliente
 El cliente
 Tipos de clientes
 Clasificación de los clientes
 Servicio
 Estándares de servicio
 Triángulos del servicio
 Momentos de verdad
 Ciclo del servicio
 Portafolio de producto
GFPI-F-019 V03
  Estrategias de atención personalizada.
 Ciclo del servicio
 Portafolio de producto
 Estrategias de atención personalizada.

B. Luego de la explicación de parte de su instructor sobre los momentos de verdad y el ciclo del
servicio en las organizaciones, identifique una experiencia propia que haya tenido en los últimos
meses sobre la compra o adquisición de algún producto o servicio, y de acuerdo a este, elabore el
ciclo del servicio que experimentó, resaltando si hubo momentos de verdad críticos o no críticos.

C. Tomando como referencia el material sobre los diferentes tipos de servicio, identifíquelos en el
siguiente ejemplo:

La señora Luz Mariana, se despalza a un centro de belleza. Al llegar pide por favor le presten el
servicio de corte de cabello, mientras la señorita le realiza el corte, le comenta que en el mismo
lugar ellos le pueden recomendar y vender productos de excelente calidad para el cuidado de su
cabello, mientras tanto la administradora se acerca a la señora Luz Marina y le ofrece si desea
tomar agua, aromatica o tinto, la señora pide muy amable le den una aromatica.

3.3 Actividades de transferencias del conocimiento

Teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos sobre el servicio al cliente durante el desarrollo de la guía
de aprendizaje, ya tiene las heraamientas necesarias para realizar la siguiente actividad propuesta:

- Crear una estrategia de atención y servicio al cliente, adecuada al área en el que se desempeña dentro de
su organización, que incluya todos los temas abordados en el curso.
La estaregía debe responder a las necesidades del área, así como a las problemas identificados.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Clasifica con responsabilidad

Evidencias de Producto :
Archivo que contenga la estrategia
creada de servicio al cliente en el
área de desempeño dentro de la
organización.
Evidencias de Desempeño:
Archivo de video donde represente
el rol asignado de atención y servicio
al cliente en diferentes escenarios.
los tipos de clientes que visitan
la Organización TÉCNICA:
Valoración de producto
Atiende el público y facilita el
servicio al cliente con INSTRUMENTO:
objetividad, aplicando las Listra de chequeo de producto.
estrategias de atención
personalizada y las normas de
la organización. TÉCNICA:
Observación directa
Ejecuta con responsabilidad
momentos de verdad estelares INSTRUMENTO:
GFPI-F-019 V03
 durante la atención y el servicio
al cliente interno y externo.
Lista de Chequeo de desempeño
Describe de manera diligente
los servicios ofrecidos por la
Organización de acuerdo con el
portafolio de servicios.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a
la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma  todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un  grupo de  personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el
proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para

conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino  lo cual lo
puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención  o  el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.
GFPI-F-019 V03
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es  actividad  relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para
cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área
asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las
cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y  satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor  que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Leppard, J. (2000). COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE. Barcelona ,: Gestion 2da Edicion.

CIBERGRAFÍA

http://biblioteca.sena.edu.co/paginas/bases.html

http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html

www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes.  

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Mónica Rocío Duarte Formación

Instructora 2020
Barrera complementaria
GFPI-F-019 V03
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03