Nuestra Perspectiva entre Inbound y

Outbound Marketing 

“Vida sin barreras” es una aseguradora que ofrece a sus clientes

coberturas de diferentes tipos.  Cuentan con un portafolio muy amplio
que incluye seguros de vida, de automóviles, de inmuebles y hasta de
viajes.  

La empresa es muy exitosa, sin embargo, la gerencia quiere

asegurarse de no estar cometiendo ningún error en su relación con los
clientes.  Por esta razón te ha pedido que escuches algunas
conversaciones telefónicas de sus equipos de ventas y de
atención al cliente para conocer tu opinión acerca del
relacionamiento y la atención a los clientes. 
Tu reto consiste en:

1. Escuchar atentamente la conversación que presentamos a

continuación. 
2. Calificar el nivel de conocimiento de los clientes que tiene la
empresa.
3. Identificar las estrategias de retención y fidelización de clientes
que se expresan en la llamada.
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4. Escuchar atentamente la conversación que presentamos a

continuación. 
5. Calificar el nivel de conocimiento de los clientes que tiene la
empresa.

Identificar las estrategias de retención y fidelización de clientes que

se expresan en la llamada.
  Solución

Asegúrate de realizar la actividad y hallar tu propia solución. También

encontrarás una propuesta que te ofrecemos como guía para reforzar
tus conocimientos. Ejercitándote podrás mejorar tus habilidades para
resolver este tipo de problemas. Si se te dificulta algún paso de la
actividad recuerda que tu tutor en línea se encuentra disponible para
ayudarte y resolver cualquier duda o inquietud que tengas. Es
importante que realices el ejercicio porque lo hemos diseñado para
complementar tu proceso de aprendizaje. Así que utiliza el archivo de
solución únicamente para verificar tu trabajo y asegurarte de que vas
por el camino correcto. ¡Éxitos!

SOLUCIÓN

Esta es la solución con la cual puedes comparar tu respuesta:

1. La grabación corresponde a una llamada de seguimiento en la cual se hace

una encuesta de satisfacción y se ofrece al cliente un nuevo producto.

2. “Vida sin Barreras” conoce muy bien a su cliente y por esta razón puede
anticiparse a sus necesidades. Además, conoce el nivel de
satisfacción de sus clientes.
3. Las estrategias enfocadas al cliente que se reconocen en la llamada
son:
● Una estrategia de fidelización basada en el conocimiento de las
necesidades del cliente. “Vida sin Barreras” conocía la nueva
necesidad de Andrea, por esta razón su oferta de seguro para
vivienda fue bien recibida por ella.
● Estrategia de comunicación constante a través de llamadas
telefónicas para que el cliente evalúe el servicio y sugiera
oportunidades de mejora en caso de que sea necesario.
● Medición de resultados mediante encuestas telefónicas. Los
resultados de estas encuestas pueden ser utilizados para la
implementación de nuevas estrategias.