TALLER: ESTUDIO DE CASO HBS GINO &STAATS Samasourse

ESTUDIO DE CASO, HBS GINO & STAATS Samasource

Wilmar Ricardo Tuay Izquierdo

Flavio Dayan Rojas

Ramiro Quiroga Gamboa

Lince Julieth Rodríguez Zabala

Universidad Piloto de Colombia

Nota del autor

El presente trabajo se realizó como ejercicio de comprobación de lectura, para el análisis de

caso de la unidad 1 del curso de Gestión de Calidad, fue asesorada por la profesora

Carolina Rodríguez Andreade

La correspondencia referida a este trabajo debe dirigirse al Grupo Siete, G59 de la

Especialización en Gerencia de Proyectos de la Universidad Piloto de Colombia.

Dirección electrónica: lince-rodriguez@upc.edu.co

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Contenido
1. ESTUDIO DE CASO, HBS GINO & STAATS Samasource ................................................ 3
1.1. Identifique los principios de la calidad y describa cómo se evidencia en Samasourse
la aplicación de cada uno de ellos. ............................................................................................... 3
1.1.1. Principios de la calidad ............................................................................................. 3
1.1.2. Cómo se evidencia en Samasourse la aplicación de los principios de calidad...... 5
1.2. Identifique tres partes interesadas en para la organización, un requerimiento de
cada una y describa el procedimiento de calidad que define la compañía para su
satisfacción. .................................................................................................................................... 7
Referencias ......................................................................................................................................... 9
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1. ESTUDIO DE CASO, HBS GINO & STAATS Samasource

1.1. Identifique los principios de la calidad y describa cómo se evidencia en

Samasourse la aplicación de cada uno de ellos.

1.1.1. Principios de la calidad

Las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000

contenía siete principios hasta la revisión de 1994, en la revisión del año 2000, La familia
de normas ISO 9000 a introducido unos cambios trascendentes en dichos sistemas en
comparación con la anterior versión de 1994. Las normas a partir de la versión 2000, están
sustentadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad, que no estaban recogidos en la
anterior versión. Sin embargo, el enfoque de sistemas para la versión se eliminó por
considerarse redundante al estar de implícito en los otros siete. Los conceptos y principios
actuales se remiten a las normas ISO: 9000 y están citados en las correspondientes
ISO:9001 e ISO:9004: 2015 y son los siete principios que se presentan a continuación:

1. Enfoque al cliente: El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los

requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. (ISO, 2015)
Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y
conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada
aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor
para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras
partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. (ISO, 2015)
2. Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización. (ISO, 2015)
Base racional La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las
personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y
recursos para lograr sus objetivos. (ISO, 2015)
3. Compromiso de las personas: Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad
de la organización para generar y proporcionar valor. (ISO, 2015)
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Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es

importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles.
El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización. (ISO, 2015)
4. Enfoque a procesos: Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera
más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. (ISO, 2015)
Base racional El Sistema de Gestión de Calidad consta de procesos
interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una
organización optimizar el sistema y su desempeño. (ISO, 2015)
5. Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
(ISO, 2015)
Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los
niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas
y externas y cree nuevas oportunidades. (ISO, 2015)
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el análisis
y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los
resultados deseados. (ISO, 2015)
Base racional: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre
implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de
entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante
entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no
previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor
objetividad y confianza en la toma de decisiones. (ISO, 2015)
7. Gestión de las relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. (ISO,
2015)
Base racional: Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una
organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización
gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su
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desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de

proveedores y socios. (ISO, 2015).

1.1.2. Cómo se evidencia en Samasourse la aplicación de los principios de

calidad

1. Enfoque al cliente:

Samasource ubico su oferta tecnológica en el medio de la cadena de valor para

gestionar sus relaciones con los clientes.

En su área de adjudicación se gestionaba con el profesional líder en QA las

interacciones con los clientes y con el área de ventas para comprender y satisfacer las
necesidades de los clientes.

La plataforma de samahub, permite medir la eficiencia de cada trabajador el avance

en el trabajo y permite al igual el proceso de feedback para la corrección de errores y
ajuste del producto.

El equipo de QA en aras de la calidad comprobaba el trabajo en los centros de

adjudicación antes de enviarlo al cliente.

Vemos un claro ejemplo de un proceso completo de planificación, gestión y control

de la calidad con enfoque en el cliente.

2. Liderazgo:

En cada una de sus áreas Samasource tiene proceso que funcionan basados en el
principio del liderazgo, cada una de las áreas tiene un director y cuentan con lideres de
proyectos y programas, y un equipo de trabajo que trabajan de manera articulada. El
articulo presenta la manera como desde cada una de las áreas (desarrollo, tecnología,
adjudicación, ventas y operatividad) el liderazgo involucra a todo el equipo de trabajo
incentivando en cada uno la capacidad de mejorar de manera continua su proceso para
aportar a la empresa crecimiento en el crecimiento de la calidad.

3. Compromiso de las personas:

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El trabajador que quiere aprender esta dispuesto a realizar el trabajo para lograrlo.
La compañía cuenta con un proceso de control de gran calidad para la selección de
socios y la formación. Samasource tiene unas políticas que dejan claro que la compañía
trabaja en mejorar el mundo aportando a la superación de la pobreza, pero de la mano
con el crecimiento organizacional y el posicionamiento de la marca como una empresa
de calidad, por ello los socios que comentan tres infracciones son retirados de la
compañía, para proteger el desempeño de esta y el cumplimiento con los clientes.

De igual manera en el proceso de tecnología se establece el envío de la información

con feedback, en el se pretende afianzar ese compromiso de los trabajadores con la
compañía en la identificación, corrección de errores y mejora del proceso.

4. Enfoque a procesos:

Samasource introduce el termino de cadena de montaje virtual, con procesos

principales que a su vez se dividen en procesos mas pequeños que pueden ser
realizados por personas inclusive en distancias lejanas a través del microtrabajo. Esta
labor requiere de todo un andamiaje que sostiene a la compañía con cinco áreas de
trabajo, cada una soportada de manera estratégicamente en la realización de procesos
estandarizados para el cumplimiento de los objetivos de la organización.

5. Mejora:

Samasource a través del uso de samalab estableció dentro de los procedimientos el

feedback1 con los trabajadores para que identificaran sus errores y mejoraran en sus
procesos, la medición de resultados mediante herramientas de control estadísticas para
supervisar, evaluar y solventar problemas.

6. Toma de decisiones basada en la evidencia:

Samasource, cuenta con procesos de gestión control de calidad, que se realiza en todas
las áreas mediante el uso de diferentes herramientas de medición de resultados de la
organización en gran parte gracias a la gran plataforma tecnológica que tiene la compañía,

1
Feedback: Palabra en ingles que hace referencia a una forma de retroalimentación para lo que es una respuesta o una
reacción, o también a un mecanismo para controlar lo que es un sistema, siendo este la respuesta de un interlocutor a un
determinado tema u objetivo ofreciendo una información detallada del tema.
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es así como puede asegurarse de que desde el inicio hasta el final de la cadena de valor,
pasando por todos los procesos y de manera transversal a la organización, se gestionan los
insumos necesarios que soportan la toma de decisiones y garantizar el crecimiento de la
organización.

• Gestión de las relaciones:

Samasource estableció un mecanismo de ayuda para reclutar potenciales trabajadores y
remitirlos a los centros mediante el trabajo de reclutadores cuyo interés mayor fuera el de
realizar un trabajo social.
Igualmente, para generar y mantener en el tiempo las relaciones con los donantes como
deja ver el artículo, la gestión de donantes se realiza mediante solicitudes, relaciones e
informes para los donativos que garantizaran que la compañía se mantenga dentro del
negocio.

1.2. Identifique tres partes interesadas en para la organización, un requerimiento

de cada una y describa el procedimiento de calidad que define la compañía
para su satisfacción.

La tabla 1 presenta la identificación de cuatro partes interesadas para la organización de

Samasource, uno de sus requerimientos y el proceso de calidad que realiza la compañía
para satisfacer este requerimiento.
Tabla 1: Procedimiento para satisfacer los requerimientos de interesados
No INTERERSADOS REQUERIMIENTO PROCESO DE CALIDAD

1 CLIENTES Cumplimiento con el • Samasource realiza para el cliente un periodo

producto en plazo, de prueba antes de recibir el proyecto y firmar
costo y calidad el contrato a fin de fortalecer la seguridad en el
cliente e iniciar un proceso de fidelización
basado en la seguridad que ofrece un servicio
de calidad.
• Samasource cuenta con un equipo de calidad
para suplir las carencias y preparar el producto
el cliente. Cada proyecto es entregado con un
calendario de cumplimiento para garantizar
que la entrega al cliente se realizara en el plazo
establecido, apoyado en el proceso de
consultoría de ventas para la revisión,
evaluación y ajustes previos a la entrega final.
• Genero un proceso tecnológico para cumplir
con las entregas de los productos a través de
plataformas digitales para satisfacer las
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necesidades de los clientes que así requerían el

servicio.
2 SOCIOS Emplear y capacitar a • Samasource trabajaba con los centros de
RESPONSABLES las personas locales adjudicación para mejorar la perspectiva de los
DE LOS trabajadores hacia sus capacidades y
CENTROS DE enseñarles como hacer un buen trabajo.
ADJUDICACION • Samasource formaba a los instructores de los
centros de adjudicación a través de
plataformas como Skype además dispuso a
través del sistema de samahub la formación y
tareas de muestra para enseñar a los
trabajadores a hacer tareas asignadas.
Optimizando el tiempo y orientando a los
trabajadores sobre donde encontrar la
información además de ofrecer un espacio de
intercambio para aclarar inquietudes y
compartir consejos.
• Potencio los estándares y genero espacios de
participación con los socios para compartir
practicas recomendables y aprender como
perorar el rendimiento de los trabajadores
3 TRABAJADORES Mejorar su calidad de • Todos los procesos de la compañía están
vida orientados al usuario, especialmente a los
trabajadores de los centros. Es importante que
el trabajador entienda como es un resultado
correcto.
• Samasource estableció precios mínimos
(conforme a las guías de Berkeley pay parity)
para la adjudicación de un proyecto a los
centros de trabajo, a fin de garantizar que los
trabajadores recibirían suficiente dinero por su
trabajo.
• Samasource creo una tabla de puntuación en el
cual los trabajadores podían ver su desempeño
y compararlo con el global de la compañía,
genero un plan de incentivos y se baso en el
modelo meritocrático para el ascenso de los
trabajadores dentro de la compañía.
4 DONANTES Ayudar a los • Samasourse realizo a través de desarrollo la
desfavorecidos gestión de solicitudes, informes y relaciones.
Fuente: Autores
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Referencias
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