UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Gestión de Calidad y Servicio al Cliente

Tema:

Autores claves en la historia del movimiento por la calidad y su aporte al desarrollo

de la gestión de la calidad hoy día.

Estudiantes y Cédula:

Nicolas Reyes 12-703-2497

Profesora:

Dallys Carrizo

Fecha:

Santiago de Veraguas, 31 de agosto de 2022|

 CONTENIDO

OBJETIVOS..............................................................................................................iii
INTRODUCCIÓN......................................................................................................iv
CAPÍTULO 1. Autores claves en la historia del movimiento por la calidad y su
aporte al desarrollo de la gestión de la calidad hoy día............................................5
1. Joseph Jurán...................................................................................................6
1.1 Calidad según Josep Juran......................................................................7
1.2 La Trilogía de la Calidad...........................................................................8
1.3 Principio de Pareto....................................................................................8
1.4 Revolución de la calidad en Japón...........................................................8
2. Edward Deming...............................................................................................9
2.1 Calidad según Edward Deming..............................................................10
2.2 El Ciclo de Deming..................................................................................10
2.3 Los 14 principios de Deming...................................................................11
2.4 Siete Enfermedades................................................................................12
3. Kauro Ishikawa..............................................................................................12
3.1 Calidad según Ishikawa.........................................................................13
3.2 Principios Básicos de la Calidad.............................................................14
3.3 Diagrama de Causa y Efecto.................................................................15
4 Philip Crosby..................................................................................................15
4.1 Calidad según Crosby.............................................................................16
4.2 Cero Defectos.........................................................................................17
4.3 Los14 Pasos para el Mejoramiento de la Calidad de Crosby.................17
5. Armand Vallin Feigenbaum...........................................................................18
5.1 Calidad según Feigenbaum....................................................................19
5.2 Control total de calidad...........................................................................20
5.3. Tres pasos hacia la Calidad....................................................................20
5.4. Los 10 Principios Fundamentales acerca de la Calidad.........................21
CONCLUSIÓN........................................................................................................xxii
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................xxiii
ANEXOS................................................................................................................xxvi
 OBJETIVOS

 Conocer los aportes de cada uno de los autores al desarrollo de la calidad.

 Conocer algunos conceptos de la gestión de calidad en el tiempo y su
importancia hoy día.
 INTRODUCCIÓN

La palabra calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada,

coloquialmente, para despertar una sensación positiva, transmitiendo la idea de
que algo es mejor, de que algo excelente. Sin embargo, cuando hablamos de
calidad, en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una
forma de hacer las cosas con la que, fundamentalmente, predominan la
preocupación por satisfacer al cliente y mejorar, día a día, proceso y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una

forma de gestión que introduce el concepto de Mejora Continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma; lo que significa que tiene la
voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos. (Díaz G., 2014)

La calidad de los productos o servicios ha constituido desde siempre, un

elemento generador de competitividad, rentabilidad y diferenciación en el sector
empresarial y la gerencia. Cada vez más, concentra sus esfuerzos en una
cuidadosa gestión de procesos y aprovechamiento de recursos disponibles.

La gestión de la calidad se traduce en una búsqueda permanente de la

mejora con el objetivo de situarnos en una posición ventajosa, adquiriendo un
posicionamiento estratégico en nuestro sector. Hoy en día buscamos productos
certificados por sellos de calidad. Esperamos que lo que pagamos por ello vaya en
proporción a su durabilidad, a su usabilidad e incluso a la satisfacción que nos
proporcione lo que hemos comprado. (GrupoIOE, 2018)

Evidentemente la calidad tuvo unos precursores, a mediados de siglo

pasado, que fueron Deming, Crosby, Juran e Ishikawa. Ellos sentaron las bases
de la orientación al cliente, los procesos de mejora continua, los resultados a largo
plazo, el cero defecto, la importancia del compromiso de la dirección, derrotar el
miedo al cambio, la adecuación a las necesidades del cliente, la estadística
aplicada al control de calidad, etc. Y he aquí el objeto de nuestro estudio, los
precursores.
CAPÍTULO 1. Autores claves en la historia del movimiento por la calidad y su
aporte al desarrollo de la gestión de la calidad hoy día.
Una empresa que pretenda tener éxito debe entender la calidad como
un cambio cultural, a largo plazo y en continua revisión, en el que todas las
acciones de la organización se enfocan a la satisfacción total del cliente. Esta
satisfacción será el alfa y el omega de todo lo que acontezca en la empresa. El
coste inicial que puede entrever el empresario en las fases iniciales de
implantación, se reduce a corto y medio plazo.  Se reducen los errores y costes por
la no calidad, se optimizan los recursos y se reducen las pérdidas de tiempo.

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio

o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la
gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad más consistente. Parte fundamental de la
estrategia empresarial de cualquier organización consiste en la determinación de
sus prioridades competitivas, las cuales deben alinearse con su visión de futuro y
que representan sus cartas de sostenibilidad en el mercado. (INATEC, 2020)

Los enfoques y puntos de vista de la gestión de calidad que han emitido

diferentes autores son diversos, pero todos coinciden de manera unánime en el
principio de que la calidad implica más que el sencillo cumplimiento de ciertas
especificaciones y requerimientos que exige una normativa. Este término
comprende la implantación de un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada al consumidor de
que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad. (Diaz M.
& Salazar D., 2021)

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes

maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se
desarrollaron.

A continuación, se dan las aportaciones de los principales Maestros, también

llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a conocer

5
después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y conceptos
ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.

1. Joseph Jurán
Josep M. Juran (24 de diciembre de 1904 – 28 de febrero de 2008). Nació en
Brăila, Rumania. Pero aquí vivió pocos años de su vida porque su familia decide
emigrar a Estados Unidos, se radicaron en el estado de Minnesota. Desde que
Joseph Juran comenzó su educación, mostró una gran habilidad para las
matemáticas y el ajedrez. Luego de culminar su estudio escolar ingresó a la
Universidad de Minnesota, y en el año 1924 recibió el título de ingeniero eléctrico.
Al poco tiempo consiguió un trabajo como personal del departamento de solución
de problemas de una compañía filial a la Western Electric. (Montoya, 2018)

Estuvo en dicha compañía, hasta que se vio seducido por una iniciativa que
pretendía aplicar nuevos métodos de gestión estadística de personal. Aceptó y
ocupó un importante cargo dentro del comité de supervisión estadística. A partir de
ese trabajo Juran comenzó a preocuparse por los mecanismos internos de la
gestión y administración empresarial. Luego de un tiempo, Juran fue jefe de
departamento y posteriormente fue ascendido a jefe de división. Cuando se desató
el fenómeno económico y social de la Gran Depresión, Juran comenzó estudios de
Derecho.

Se graduó en el año 1935, ese mismo año publicó un artículo publicado por
la revista Mechanical Engineering sobre gestión de calidad. Continuó con su
trabajo en la compañía filial AT&T. Durante la Segunda Guerra Mundial, Joseph
Juran ocupó un cargo en la Administración de Economía Extranjera, para ese
momento estaba gobernando Franklin Roosevelt. Pero luego de un buen tiempo
Juran decidió renunciar para emprender el camino como consultor independiente.
Aunque no dejó de trabajar para empresas como Gillete y General Foods; también
fue profesor y conferencista en varias universidades, especialmente la Universidad
de New York en donde abordó el tema del control de calidad.

6
 Juran continuó trabajando de manera independiente hasta los años 90. Juran
sintió la necesidad de plasmar sus conocimientos y resultados investigativos en
varias series de artículos y libros. Su importancia es tal que es considerado uno de
los impulsores de la revolución de la calidad en Japón. Entre sus conceptos más
estudiados se encuentra Principio de Pareto, este es uno de sus conceptos
desarrollados para hablar sobre el área de la calidad y la productividad. En su libro
Management Breakthrough evoca el tema de la administración de calidad, expone
su visión acerca de las posibilidades de una administración de calidad que fuera
capaz de afectar los ingresos y niveles productivos de las empresas.

1.1 Calidad según Josep Juran

Para Juran, la calidad se encuentra definida como adecuación al uso, por lo
que él distingue entre la calidad del diseño del producto y la calidad de fabricación
o de conformidad. La primera se relaciona con la adecuación al diseño del
producto y la segunda es el grado en el que el producto es conforme con dicho
diseño. Considera que para los productos que tienen un mayor horizonte temporal,
hay que tener en cuenta una serie de factores como son:

 Disponibilidad: es la facilidad de acceso al servicio.

 Fiabilidad: grado de que el producto cumpla con la función que se le ha
asignado sin que cometa fallos.
 Mantenibilidad: facilidad con el que puede ser realizado el mantenimiento de
los productos.

La definición de la calidad (Descuadrando, 2012) para Juran como

adecuación al uso no coincide con la definición más común, que es la conformidad
con las especificaciones. Esto es debido a que la definición propuesta por Juran
consiste en la satisfacción de las necesidades de los clientes y la ausencia de
defectos. Por ello, el objetivo de la empresa queda dividido en dos niveles:

 El producto realizado debe ser apto para su utilización por parte de los
clientes. Las empresas conseguirán este objetivo si los clientes aprecian la

7
 calidad de diseño y fabricación del producto y si se cumplen los factores
descritos anteriormente: disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad.
 Los distintos departamentos de la empresa deberán trabajar de acuerdo a las
especificaciones para así alcanzar la aptitud para el uso.

1.2 La Trilogía de la Calidad

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad
principales, llamadas la Trilogía de calidad:

 Planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir

los objetivos de calidad.
 Control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las
operaciones.
 Mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin
precedentes.

La trilogía de Juran es la representación gráfica de la trilogía de la calidad en

función del coste de la no calidad y del tiempo. (Euroinnova, 2022)

1.3 Principio de Pareto

Es uno de los conceptos más conocidos atribuidos a Joseph Juran, quien lo
canalizó hacia el área de la calidad y la productividad. (Tovar P. , 2021)

Juran afirma que en un proceso de producción y en el nivel de calidad

resultante, un pequeño porcentaje de factores (positivos o negativos) puede dar
lugar a un gran porcentaje de los efectos posibles. Juran estima que el 80 % de
los problemas que se presentan son resultado del 20 % de las causas posibles.

Con este principio Juran impulsó la observación y supervisión de las distintas

etapas en las cuales el producto era conformado, ya que descuidos en el camino
disminuyen la calidad del producto.

1.4 Revolución de la calidad en Japón

Cuando las primeras ideas sobre la administración de la calidad promovidas
por Juran llegaron a la isla oriental, los principales consorcios y cámaras

8
empresariales y de planificación acudieron al ingeniero para que pusiera en
práctica sus ideas.

Las acciones de Duran en Japón demostraron con sus resultados que la

administración y gestión de calidad brindan beneficios, aunque no sean
inmediatos.

Aproximadamente 20 años después de su implementación en diversas

industrias, Japón contaba con el mayor nivel de calidad en una amplia gama de
productos en el ámbito mundial.

2. Edward Deming
William Edward Deming (14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993).
Nació en Sioux City, Iowa, de familia muy pobre. Su padre era William Albert
Deming, un abogado luchador que perdió una demanda judicial en Powell
Wyoming lo que obligó a la familia a mudarse a dicha ciudad cuando Deming tenía
siete años. Aunque generalmente nombrado por este apellido, "Edwards" era el
apellido de su madre. Vivieron en una casa humilde donde la preocupación por
cuál sería su próxima comida era parte de la vida diaria, Deming por tanto tuvo
que empezar a trabajar desde los ocho años en un hotel local. (MDLC, 2018)

En el año de 1921, terminó la carrera con un título de grado en ingeniería

eléctrica, en la Universidad de Wyoming. En 1925 obtuvo la maestría en Física y
Matemáticas en la Universidad de Colorado. En 1928 obtuvo el Doctorado por la
Universidad de Yale en Física donde fue empleado como profesor. 

Después de obtener su doctorado, trabajó para el Departamento de

Agricultura en Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de
Censo de los Estados Unidos, durante este periodo Deming descubrió el trabajo
sobre control estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que
trabajaba en los Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T,
que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados
Unidos.

9
 Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual
46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala
remuneración. Promovió en su país el control estadístico de la calidad para el
personal de la industria y universidades. 

El prestigio de Deming está muy relacionado con el éxito de la industria

japonesa, del cual es considerado en gran parte responsable. Con sus
elocuentes  conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses, logró un
cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un
arma estratégica. Con argumentos contundentes demostraba los altos costos en
que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar
su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el  costo de
trabajar dos o más veces los productos para eliminarles defectos, o las
reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los
mismos.

2.1 Calidad según Edward Deming

Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y
fiabilidad predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la
calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. En vista de que las
necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir
la calidad con referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los
requerimientos. (PabloGiugni, 2009)

El proceso de lo que es la calidad según Deming, demostró los altos costos

que una empresa genera cuando no tiene un proceso planeado para administrar
su calidad, es decir, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo
de trabajar dos o más veces, los productos para eliminar por defectos, o la
reposición y compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.
(Euroinnova, 2018)

2.2 El Ciclo de Deming

Basado en lo que es la calidad según Deming encontramos el círculo de
calidad. El ciclo PHVA, que es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes

10
de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo. Es una estrategia de
mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A.
Shewhart. Estas cuatro etapas o pasos son:

 PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué

hacer? ¿Cómo hacerlo?
 HACER: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado. Hacer lo planificado.
 VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.
 ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se actúa según si el plan dio resultados y
tomando medidas preventivas para que la mejora. ¿Cómo mejorar la próxima
vez?

Las ideas de lo que es la calidad según Deming se recogen en

los Catorce Puntos y Siete Enfermedades mortales de la Gerencia, en los
cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del
mismo, mayor será la calidad del producto resultante.

2.3 Los 14 principios de Deming

Estos principios son fundamentales para la gestión y transformación de la
eficacia empresarial, tienen como objetivo transformar a la empresa para que sea
competitiva, se mantenga en el negocio y pueda dar empleo. Se presentaron por
primera vez en su libro Out of the Crisis o "Salir de la Crisis". Estos principios son:

1) Crear una visión de futuro y comprometerse.

2) Aprender y vivir la filosofía de calidad.
3) Comprender el propósito de la inspección y su rol en el mejoramiento de
procesos y la reducción de costo.
4) Dejar de tomar decisiones usando como único parámetro el precio.
5) Mejorar de manera constante y por siempre los sistemas de producción y
servicio.
6) Formalizar entrenamiento de todo el personal
7) Sustituir la supervisión tradicional por un liderazgo efectivo.

11
 8) Eliminar el miedo, sustituyéndolo por la confianza y un clima de innovación.
9) Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10)Dejar de usar slogans y exhortaciones para “motivar” a los trabajadores.
11)Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
12)Remover las barreras que impidan al empleado sentirse orgulloso de su
trabajo.
13)Promover la educación y el mejoramiento personal.
14)Asegurar que todo lo anterior se realice.

2.4 Siete Enfermedades

Deming enfatizó que existen siete enfermedades que se oponen a la búsqueda de
la calidad, estas son:

1) Falta de compromiso y el mejoramiento continuo.

2) Énfasis en las utilidades de corto plazo.
3) “Estimular” el desempeño del personal mediante su evaluación.
4) Inestabilidad y rotación de la alta administración.
5) Administrar el negocio solamente con base en indicadores "visibles".
6) Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7) Costos excesivos por reclamaciones de garantía.

3. Kauro Ishikawa
Ingeniero japonés Kaoru Ishikawa (13 de julio de 1915 – 16 de abril de 1989).
Fue profesor universitario y un influyente innovador de la gestión de calidad; es
conocido por el Diagrama de Ishikawa, causa-efecto o espina de pescado;
utilizado en el análisis de los procesos industriales y cuyos gráficos agrupan por
categorías todas las causas de los problemas. (Biografias.es, 2022)

En 1939, Ishikawa obtiene su diploma de Ingeniero Químico en

la Universidad Imperial de Tokio. Su primer trabajo fue como dirigente técnico
naval, y allí trabajó hasta 1941, cuando se transfiere a la Nissan Liquid Fuel
Company, donde trabaja hasta 1947.

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 En 1949 ingresa en la Union of Japanese Scientist and Engineers (JUSE), un
grupo dedicado a la investigación del control de calidad. Después de la Segunda
Guerra Mundial, Japón comenzó a transformar su industria e Ishikawa demostró
ser un líder nato, capaz de dirigir a muchas personas hacia la obtención de un fin
común.

Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue

promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de
la misma universidad.

Ese mismo año Ishikawa se incorporó a la ISO (International Organization for

Standardization), asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares
para las diferentes empresas y productos y a la cual Japón había adherido en
1952. Desde 1977 fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además
presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.

En 1962 introduce el concepto de Círculo de Calidad, en colaboración con

la JUSE. Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC
(American Society for Quality Control).

Kaoru Ishikawa murió en Tokio 1989. Sus principales ideas se encuentran en

su libro "¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa". En él indica
que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación
de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto
a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser
llevado un paso más. Hoy en día, es conocido como uno de los más famosos
gurús de la calidad mundial.

3.1 Calidad según Ishikawa

La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No
puede ser creada por medio de la inspección. Practicar el control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el

13
más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor. (Sanchez
L., 2017)

Ishikawa fue una figura muy importante en Japón y fue uno de los primeros
que comenzó a utilizar el concepto de calidad total. Para él la calidad era muy
importante, y decía que a medida que la población crece las exigencias son aún
más grandes. Por ello estableció herramientas de calidad para que el trabajador
pueda utilizarlas en sus actividades como son:

 Los diagramas de Pareto.

 Los diagramas de causa- efecto (diagramas “espinas de pescado” o
 Ishikawa)
 Los histogramas
 Las hojas de control
 Los diagramas de dispersión
 Los flujogramas
 Los cuadros de control

3.2 Principios Básicos de la Calidad

La obra de Ishikawa como uno de los principales valedores y contribuyentes
a la Calidad puede resumirse en una serie de principios atemporales que tenidos
en cuenta en los procesos de implementación y mantenimiento y mejora sirven de
guía para garantizar la mejora y competitividad de las empresas a lo largo del
tiempo. (MDLC, 2018)

Sus principales principios delimitados a través de sus obras son los

siguientes:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
5. Elimine la causa raíz  y no los síntomas.

14
 6. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas
las divisiones.
7. No confunda los medios con los objetivos.
8. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
9.  La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
10.  La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
11.  El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
3.3 Diagrama de Causa y Efecto
Una de las siete herramientas de Calidad más utilizadas. También llamado
diagrama de Ishikawa, diagrama de espina de pescado o diagrama 6M, es la
contribución más conocida de Ishikawa para la Calidad. (Ramos, 2021)

Su repercusión se debe principalmente a que la herramienta se desarrolló de

forma que cualquiera pudiera utilizarla, prescindiendo así de la necesidad de un
especialista. Esto hizo posible que los empleados comunes de la fábrica pudieran
desempeñarse mejor en la Calidad de las empresas.

Otro factor importante es que el diagrama es muy versátil y se puede utilizar

para promover la mejora de procesos, resolver problemas, encontrar las causas
raíz y, de alguna manera, incluso analizar los procesos.

4 Philip Crosby
Philip Bayard "Phil" Crosby (18 de junio de 1926 - 18 de agosto de 2001).
Nació en Wheeling, Virginia. Fue un empresario estadounidense, autor que
contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se
vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en
la Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. (wikidat,
2022)

15
 En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta  de 1957 y para ITT de 1965
a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad,
conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de
la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se
desempeño como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing
y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reducción de costos. (MDLC, 2022)

Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus

libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984,
fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la
importancia de la calidad.  

A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby

Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión
de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales
en el extranjero. También, en este mismo Crosby publica su primer libro de
negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la
crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los
empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos
japoneses debido a la superioridad de estos últimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT).

4.1 Calidad según Crosby

Crosby asoció a la Calidad con requisitos preestablecidos. Ante él, había un
concepto muy vago sobre el tema, como si se tratara simplemente de algo bueno
o noble. Además de la Calidad, generalmente se dedicó a tener en cuenta los
errores y defectos solo después de que ocurrían. (Ramos, 2021)

Crosby estableció que la Calidad se lograría cuando la producción pudiera

entregar productos que cumplieran con los estándares establecidos por la

16
gerencia. Los estándares, a su vez, deben definirse de acuerdo con las
necesidades del cliente y buscando incrementar la satisfacción del mismo. Esto se
puede resumir en tres puntos básicos:

 Hacerlo bien a la primera vez.

 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

4.2 Cero Defectos

Philip B. Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero
defectos” que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los
requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere
decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de performance de “cero
defectos”. (Giugni, Pablo, 2009)

“Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de performance.

Además, desalentar al personal mediante una exhortación constante no es la
respuesta adecuada. Crosby estimó que en los años sesenta varias compañías
japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo
como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida
implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este
principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientación técnica además del compromiso de la dirección.

4.3 Los14 Pasos para el Mejoramiento de la Calidad de Crosby

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de
14 pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de
gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de
dicho programa ("quality is free"). Estos pasos son:

1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

17
 2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jamás. 

5. Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum (6 de abril de1920 – 13 de noviembre de 2014).
Nació en la ciudad de Nueva York. Hombre de negocios estadounidense,
empresario y experto en los conceptos de control de calidad. Desarrolló su carrera

18
plenamente dentro de los Estados Unidos y sus resultados permitieron brindarle
una exposición internacional. (Tovar P. , 2017)

Sobre su infancia y vida familiar se conoce poco. La mayor parte de las

referencias que se conocen son a partir de que Armand culmina sus estudios
universitarios y se integra al mercado laboral.

Recibe su título universitario del Union College, luego completa una maestría
en ingeniería y un doctorado en economía, ambos en el Instituto de Tecnología de
Massachusetts (MIT, por sus siglas en inglés).

Inicia su carrera profesional en la compañía General Electric. Allí Armand

ascendería hasta obtener el cargo de gerente de control de calidad de toda la
organización a nivel nacional. Armand invertiría una década de su vida en este
puesto, entre 1958 y 1968. En estos años estableció propuestas teóricas y
prácticas que influyeron en las industrias de Japón y EE. UU.

Durante su etapa en General Electric, Armand comenzó a desarrollar sus

primeros conceptos acerca del control total de calidad, primero a través de un
artículo publicado en 1946, y luego a través de la primera edición de un libro que
sería publicado cinco años después.

Posteriormente, Armand deja General Electric y funda su propia compañía:

Compañía de Sistemas Generales. Fue presidente de esta compañía y continuó
publicando trabajos sobre las dinámicas del control de calidad. Armand dirigió esta
empresa hasta su muerte.

5.1 Calidad según Feigenbaum

Este autor considera la calidad como una herramienta de administración
estratégica, que va más allá del control de fallas del producto o servicio.
(PREOED, 2016)

“La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del

ingeniero, ni de Marketing, ni del Gerente General. Está basada en la
experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con
sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o
19
 inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: todas las
características del producto y servicio provenientes de marketing, ingeniería,
producción y mantenimiento, que estén relacionadas directamente con las
necesidades del cliente."

Sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

5.2 Control total de calidad

Feigenbaum es el creador del concepto de control total de calidad. Este
sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción,
sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya
está todo hecho. (Gehisy, 2010)

Feigenbaum, afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el mejor

servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra “control” que representa
una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:

a. Definir las características de calidad que son importantes.

b. Establecer estándares.
c. Actuar cuando los estándares se exceden.
d. Mejorar los estándares de calidad.

Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores

que afectan la calidad de los productos. Estos controles se clasifican como:

a. Control de nuevos diseños.

b. Control de recepción de materiales.
c. Control del producto.
d. Estudios especiales de proceso.

20
 Es así como se considera al control total de calidad como un proveedor de
estructuras y de planes que nos ayudan a administrar la calidad.

5.3. Tres pasos hacia la Calidad

Armand ilustra su concepto de calidad a partir de otros principios,
sometiéndolo a escenarios que permitan realzar su efectividad. (Lifeder, 2022)

Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su

metodología, conocidos como “pasos hacia la calidad”:

 Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena

planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
 Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e
implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
 Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de
una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la
organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la
calidad en la planeación de la empresa.

5.4. Los 10 Principios Fundamentales acerca de la Calidad

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital
para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y
los proveedores.

21
 

22
 CONCLUSIÓN

 El concepto de calidad, comprende un tópico que ha despertado el interés de

varios autores con el pasar del tiempo. Su proceso de evolución, ha comprendido
el cambio desde el enfoque en el control de la calidad del producto terminado,
hacia una gestión estratégica integral de la calidad.
 La gestión de calidad comprende uno de los instrumentos más valorados en las
empresas y es el producto de un proceso evolutivo que ocurre con el transcurrir de
los años y este se hace fuerte gracias a los aportes de autores reconocidos o bien
llamados gurús de la calidad quienes, por medio de sus teorías y prácticas,
permitieron que la calidad se un concepto amplio e interesante.
 Los aportes, que en su momento realizaron cada uno de los autores han permitido
que el concepto vaya evolucionando con el paso de los años. Esto resulta de gran
ayuda para la industria moderna, pues valerse de principios y teorías aplicables a
sus actividades comerciales, permite manejar a la cúpula organizacional para que
aplique una gestión eficiente en todo momento, la mejora continua de los procesos
y que esto se traduzca en la producción de bienes o servicios que generen
satisfacción en el consumidor.
 La implementación de sistemas enfocados en la calidad, procuran la gestión
eficiente y eficaz de la industria en forma integral. Esto incluye la selección
correcta de los talentos a fin de que la ejecución oportuna y eficiente de las tareas
delegadas, permitan cumplir exitosamente con el propósito que persiguen la
implementación de estos sistemas de gestión empresarial.
 Las organizaciones deben tener claro que las necesidades de sus clientes son
dinámicas y no estáticas, ya que cambian a lo largo del tiempo, además de ser
más exigentes y estar cada vez más informados. Por ello, la empresa no sólo se
debe esforzar por conocer las expectativas y necesidades de sus clientes, sino
que ha de ofrecer soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas
e intentar superar esas expectativas cada día.

xxii
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https://s3.amazonaws.com/s3.timetoast.com/public/uploads/photo/8988070/image/
dffd6a8c27a6d2112ea627f757906d59 xxvii
Tabla 1 Teorías sobre la calidad  Fuente: Informe de Gabriel Diaz y Diego Salazar publicado en SciELO

Autor Teoría y aportes Principios y conceptos

Gestión de la calidad enfocada en la producción de bienes o servicios bajo la normativa
Crosby, Philip
“cero defectos” Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad Cultura de prevención
(1926-2001)
para evitar errores en los procesos productivos
Concentrar los esfuerzos en acciones puntuales relacionadas con la
calidad y no en el estilo de la organización. Medición de la calidad a
través de los costos de calidad Hacerlo bien a la primera vez

Deming, W.
Teoría de la calidad total Teoría sobre administración de la calidad total Ciclo PHVA 14 puntos sobre la calidad Control del desperdicio y despilfarro La
Edwards (1900-
(Planificar, hacer, verificar, actuar) competitividad como herramienta para alcanzar la calidad
1993)

Feigenbaum, Prácticas orientadas hacia la excelencia antes que hacia los defectos Los 10 principios Concepto del control de la calidad total (TQC) Producción de bienes y
Armand (1922- fundamentales de la filosofía de Feigenbaum Los tres pasos hacia la calidad Los cuatro servicios económicos pero que logren satisfacción del consumidor.
2014) pecados capitales Ética de la calidad y clasificación de los costos de calidad

7 herramientas de la calidad: Diagramas de Pareto, diagramas de causa-efecto,

Ishikawa, Karou Enfoque en el consumidor Políticas de prevención en lugar de
histograma, gráficas de control, formulario de toma de datos, análisis de
1915-1989 corrección La calidad por encima del rédito económico
correlación, brainstorming. Círculos de calidad

La calidad adecuada al uso de un producto o servicio La calidad es

Juran, Joseph M. Trilogía de la calidad: planificación, control y mejora Mejora continua de los productos o
juzgada por el consumidor Seguimiento de los costes asociados con
(1904-2008) procesos
la calidad (costes de no calidad)

Control estadístico de los procesos La calidad tiene dos

Shewhart, Walter Teoría moderna de la gestión de la calidad Pionero en la propuesta del famoso ciclo: PHVA
características: objetiva y subjetiva Dimensión de la calidad: valor
A. (1891-1967) (planear, hacer, verificar, actuar.)
recibido vs. valor pagado

Métodos estadísticos para el control de calidad Mejoramiento

Taguchi, Genichi La función de la pérdida Control de calidad off line Teoría de la variabilidad El diseño
continuo en la calidad del producto Diseñar productos que
(1924-2012) robusto
sobrepasen las expectativas del cliente

xxviii