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UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO Y CIENCIA POLITICA

Monografía:
“LA CALIDAD”

Presentado por:

ALAVE JALIRI, Sergio Alvaro 2021-127028

CARRANZA VELASQUEZ, José Sebastian 2021-127009

CATACORA TRUJILLO, Lia Kalema 2021-127050

CAVALLINI HIDALGO, Maria Polett 2021-127034

LLANO ORDOÑO, Meriam Maribel 2021-127017

LOAIZA TELLEZ,Oscar Roberto 2021-127018

NEYRA CHALCO. Victor Gael 2021-127020

TUYO ANCCO, Carla Andrea 2021-127027

PANTY RIVERA, Yeny 2021-127022

TACNA – PERÚ
2022
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Tabla de contenido

INTRODUCCION...........................................................................................................4

CAPITULO 01.................................................................................................................5

1.1. ¿Qué es la calidad?..................................................................................5

1.1.1. Calidad: diferentes conceptos............................................................5

1.2. Importancia..............................................................................................6

CAPITULO 02.................................................................................................................7

2.1. Evolución histórica.....................................................................................7

2.1.1. Etapa de inspección..............................................................................7

2.1.2. Etapa de control....................................................................................7

2.1.3. Etapa de aseguramiento........................................................................8

2.1.4. Etapa de gestión...................................................................................9

2.2. Los “Gurús” de la calidad.........................................................................11

2.3. Aportes de la calidad.................................................................................12

2.3.1. Los 14 puntos de DEMING:..............................................................12

2.3.2. El ciclo de Calidad de Deming...........................................................13

2.3.3. Beneficios del ciclo de calidad...........................................................14

CAPITULO 03...............................................................................................................16

3.1. Herramientas de la calidad........................................................................16

3.1.1. Diagrama de flujo...............................................................................16

3.1.2. Diagrama Ishikawa (Espina de Pescado)...........................................16

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3.1.3. Hojas de verificación..........................................................................17

3.1.4. Diagrama de Pareto............................................................................18

3.1.5. Histograma.........................................................................................19

3.1.6. Diagrama de Dispersión.....................................................................20

3.1.7. Control Estadístico de Proceso (CEP)................................................21

4.1. Principales modelos de sistemas de gestión de la calidad........................22

4.1.1. El modelo iso 9000.............................................................................22

4.1.2. El modelo de excelencia empresarial efqm........................................23

4.1.3. El modelo del marco común de evaluación caf (common assessment

framework)...............................................................................................................24

CAPITULO 04...............................................................................................................26

5.1. La calidad en el peru-isos-normativa-instituciones que velan por el

cumplimiento de la calidad..........................................................................................26

5.1.1. Marco normativo................................................................................26

5.1.2. Isos.....................................................................................................26

5.1.3. ISO 9001............................................................................................27

5.2. Sistema Nacional de Calidad (SNC).........................................................27

5.2.1. Instituto Nacional de Calidad (INACAL)..........................................28

CONCLUSION..............................................................................................................30

BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................31
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INTRODUCCION

Es connatural en la persona el ansia de superarse a sí mismo, esto es parte de su

naturaleza, que ha servido como clave para el sucesivo progreso de la humanidad. Es

por esta razón que desde las épocas más vetustas en particular la civilización fenicia ya

daba cierta atención a la calidad, claro está decir que no de una manera tan

experimentada, pero a pesar de esto lograron desarrollar algunos métodos con el

objetivo de erradicar las faltas que cometen determinadas personas. Por otro lado, en la

edad media empezaron a existir las reglas o normas relacionadas con la calidad, pues

sabemos que las personas siempre están en la búsqueda de satisfacer sus necesidades

eficazmente a través de bienes y servicios que se brindan a través del mercado. Es por

ello que en la presente monografía daremos a conocer el tema de calidad desde diversos

ángulos con el principal fin que el estudiante conozca detalladamente diversos aspectos

sobre este tema como su definición y la trascendencia que tiene en la vida de las

personas, la evolución que tuvo con el transcurso del tiempo a través de sus cuatro

etapas, los gurús , en específico los aportes de William Edwards Deming, también

daremos a conocer las distintas herramientas que esta emplea, así como los

fundamentales modelos de sistemas utilizados para su gestión y como último punto

abordaremos la calidad en el Perú a través de su normativa e instituciones.

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CAPITULO 01

1.1. ¿Qué es la calidad?

Según (Peiro,2020) este concepto es subjetivo, debido a que si cuestionas a una

persona sobre que comprende por la palabra calidad, posiblemente tenga una idea muy

diferente a lo que otro considere. A modo de ejemplo, puede imaginarse que un

automóvil tiene una notable calidad, a diferencia del sujeto puede diferir que otro

automóvil distinto tiene mejor calidad al anterior que plantea el individuo.

Un atributo es la calidad que se tiene en cuenta la mayoría de los casos. Además,

también es una herramienta de venta que se aplica a cualquier servicio o producto.

Cuando se trata de calidad existen diversas interpretaciones. Un ejemplo puede

ser que al ofrecer ciertos valores, los clientes contrasten con otras marcas, y puedan

ofrecer mejoras a los productos o servicios generaros en el trabajo y que tengan una alta

aceptación entre todos otros. Hay que tener siempre en cuenta las opiniones de los

clientes y satisfacer sus expectativas para obtener beneficios.

1.1.1. Calidad: diferentes conceptos

 De vida: Infiere al hecho de notar los valores subjetivos y objetivos que

implican al que el sujeto pueda alcanzar el total bienes en todos los

ámbitos , y que pueda acceder a los bienes que necesita y suplir sus

necesidades vitales.

 De un producto: Se trata de las características que tiene un servicio,que

cumpla lo que promete y de que se cumplan plenamente las expectativas

que se han generado en el momento de hacer uso de él.

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 En producción: Se relaciona al llevar una serie de planificaciones y

ejecuciones para que el proceso desde que se origine en la fábrica de

manera óptima en todos los aspectos, y de esa forma conseguir la calidad

necesaria para satisfacer al cliente.

1.2. Importancia

En la actualidad los retos son mayores, en especial la competencia que existe

entre las empresas. Una óptima calidad es un término que todo servicio debe contar para

lograr un mejor rendimiento dentro de su actividad y durabilidad.

En una empresa la calidad es un factor importante ya que se encarga de producir

satisfacción a sus clientes, proporcionar herramientas para una excelente gestión. Hoy

en día es primordial tener como guía unas normas que nos va a ayudar para competir

dentro de un mercado exigente, por lo que es necesario lograr:

 Una mejor continuidad

 Obtener la satisfacción de los clientes

 Estandarización

 Lograr controlar los procesos

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CAPITULO 02

2.1. Evolución histórica

El interés de la calidad nos es algo actual, pues esto se remonta hace bastante

tiempo, se podría decir que se da con el origen de las sociedades, por ello su definición

se fue modificando en el transcurso de los años hasta la actualidad y no se duda que en

un futuro siga cambiando.

Este cambio se dio por las distintas formas de conseguir la más óptima calidad

de bienes y servicios. Según Alicia Arias Coello se puede lograr identificar 4 etapas:

2.1.1. Etapa de inspección

Es la primera etapa del avance en la gestión de calidad científicamente hablando,

tiene sus inicios en el año 1910 específicamente en la organización Ford, pues ellos

empleaban equipos con el fin de comparar la calidad de sus productos con los requisitos

permitidos en el proyecto (se aplicaba en el producto terminado). Posteriormente esta

inspección de calidad se incluiría en la elaboración del producto, así como también en la

remisión de esta. Pero ¿Cuál era su fin? El fin de este proyecto era poder lograr separar

los productos y poder quedarse solo con aquellos que posean calidad aceptable para

ponerla en el mercado o adquisición de las familias.

Cabe mencionar que esta inspección de calidad fue empleada en su mayoría en

el proceso de la Revolución Industrial, y se empleaba a través de un grupo de

trabajadores que no poseían ningún tipo de relación con las empresas en cuestión

2.1.2. Etapa de control

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Alicia Arias Coello menciona que este control se dio por el desarrollo de la

producción en grandes cantidades también llamada “producción en masa” entre otros

factores como la especialización, complejidad en los procesos, la competencia que

existía en el mercado y el decrecimiento de gastos que traería como consecuencia la

reducción de costes. Por estas razones se comenzó a buscar métodos para mejorar el

lineamiento de producción, creándose el “control estadístico de calidad” gracias a los

aportes de Shewhart (concepto de variabilidad y gráficos de control) generando una

mejor estandarización.

El control de calidad se da a mediados de los años 20 y tendría una duración que

se extendería hasta mediados de los 50. Esta se diferencia de la primera etapa por el

diferente enfoque de control que poseen ambas, además de las distintas técnicas que se

van a integrar.

2.1.3. Etapa de aseguramiento

Desde los sesenta, en Los Estados Unidos se inicia el movimiento que busca

proteger a los clientes como requerimiento para que los productos del mercado cumplan

con los altos estándares de seguridad y desde ese momento apareció el término de

control de garantía.

La garantía es tratada tanto desde modo interno para que en el largo plazo nos

diera señales si es que el producto cumplía las especificaciones de fabricación y si

contaba con algún error sería eliminado. Para eso se crearon un conjunto de técnicas con

el propósito de dar garantía a sus consumidores a través de manuales de calidad, se

empezó a aplicar el término coste de calidad, inspección de procedimientos y la

evaluación tanto interna como externa. Por ello para lograr asegurar la calidad fue
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utilizado la definición de calidad en la totalidad de sus etapas, desde el diseño de

procesos hasta el servicio postventa. Por eso se dice que el control de calidad se enfoca

en detectar los defectos y prevenir deficiencias y poder asegurar de esa manera un

estándar en idóneo en la calidad.

2.1.4. Etapa de gestión

Es un método de gestión de calidad que tiene como meta central que los

empleados de una empresa garanticen y sean conscientes de la calidad en cada sector de

la organización. Este método es usado en distintos rubros como empresas

gubernamentales, industrias privadas, etc. Para el cumplimiento de una meta es

necesario que todos los colaboradores de una empresa trabajen en conjunto ya que la

totalidad de esfuerzos optimizará los procesos, productos y servicios. Este método

señala que cada empleado es responsable de la calidad obtenida. Para lograr la

satisfacción del cliente final se requiere enfocarnos en la comunicación con los

colaboradores acerca de lo que se le entregará a cambio de sus pagos evitando malos

entendidos y para ello se necesitan seguir tres principios:

 Todo trabajo realizado en la organización se debe considerar como pieza clave.

 Todo colaborador debe ser involucrado en los procesos ya que son ellos los

ejecutantes.

 Se necesita el compromiso absoluto de todos sin distinguir los rangos.

Además, es de vital importancia resaltar cinco principios de su filosofía. Por

ejemplo, el perfeccionamiento constante, las actuaciones dirigidas al consumidor, la

visión estratega, el progreso constante y el trabajo en equipo. Y los pasos fundamentales

para su cumplimiento son cuatro:

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 Plan: dentro de esta fase se necesita analizar el problema desde todas sus

dimensiones, es decir recoger toda la información que sirva para esta finalidad.

 Do. En este punto planteamos todas las posibles soluciones.

 Check. Se hace la comparativa entre un antes y un después, es decir si los

cambios realizados cumplieron efecto.

 Act. Y por último el registro de todos sus resultados con la finalidad de estar

preparados para los nuevos problemas.

Para concluir podemos decir que la gestión de calidad total pretende el fomento

de la participación de todos los colaboradores de una empresa desde los obreros hasta

los altos directivos ya que se entiende que para garantizar su éxito se necesita de todos y

el incentivo de una sociedad con hábitos de calidad es primordial.

2.2. Los “Gurús” de la calidad

En el momento que se estudia o se trata de aprender sobre la calidad, rasgos

importantes, conceptos, características y todo lo relacionado con ello, se toman como

referencia a cinco expertos y letrados en la materia, reconocidos a nivel mundial por sus

diversos estudios, aportes que sirvieron como base para un mejor estudio y

entendimiento sobre la calidad. Estos serían:

 Joseph M. Juran

 Armand V. Feigenbaum

 Kaoru Ishikawa

 William E. Deming

 Philip B. Crosby
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En este caso en específico, se menciona a William Edwards Deming, quien fue

uno de los primeros en el tema del control de calidad. Para esto, hay que tener en cuenta

que, en EEUU, durante los años 20, se comenzó a gestar este concepto y tenía como su

fundamento en la estadística general de todo lo que eran los procesos en la Industria.

El nació en Lowa, EE. UU, en su empuje fue estadístico, disertador e intelectual,

que desarrolló una noción sólida de lo que era “calidad total". El nació en una progenie

muy humilde, por lo cual trabajo desde una vida de 8 años. Aun así, a pesar de estas

circunstancias, él fue comisionado a la escuela, específicamente a Powell. Ahí es donde

el resalto sus habilidades en matemáticas y donde empezaría en la orientación de las

ciencias

Fue gracias a profesores y gente de su alrededor que fue a la universidad de

Wyoming, en la cual estudió su primer pregrado, el cual fue en ingeniería electrónica.

Continuando con su línea de estudios, tuvo un Máster en matemática y física, en la

universidad de Colorado.

Después de sus estudios, adquirió sus primeras experiencias en el sector laboral

en el departamento de agricultura de Washington, para después pasar en 1927 a la

oficina de censo de EEUU, en el cual fue parte del Consejo Estadístico. Esto fue

fundamental y pertinente para sus bases, ya que tomó en cuenta a Walter Stewart y gran

parte de sus procedimientos propuestos.

Durante la mayor parte de su vida se dedicó a crear propuestas para mejorar la

gestión empresarial en general. Él tuvo una participación elemental en administración

armamentística durante las dos guerras mundiales, en 1935 ejerció como profesor en la

USDA Graduate School, todo esto a la par de sus investigaciones en el rubro

metodológico.
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Él se toma un descanso de la administración, ya que, en 1946, en Nueva York,

toma el puesto de catedrático en el curso de estadística, en la facultad del mismo

nombre. Justamente por esto es que lo envían a Japón a estudiar la obtención rural y la

problemática que existía a raiz de lo causado en la guerra.

También es un autor del gran desarrollo de la economía japonesa, en un contexto

post segunda guerra mundial. Ahí adquiere su experiencia y es donde da paso a sus

ideas generales, que fueron plasmadas en sus 14 puntos sobre la calidad, su ciclo de

calidad y sus famosas enfermedades de la gerencia. Falleció en Washington, el 20 de

diciembre de 1993.

2.3. Aportes de la calidad

2.3.1. Los 14 puntos de DEMING:

Han servido de referencia para los sistemas de gestión que hoy actualmente se

están implementando con base a la norma ISO 9000. Estos puntos serían:

 Debe existir una constancia de mejora continua de lo que se brinde.

 Se debe adoptar una nueva perspectiva, para poder mejor el trato con el cliente. 

 Dejar de depender de la inspección al 100%, la calidad no es solo inspección,

sino todo el proceso.

 Evitar hacer algún tipo de comercio tomando como única base en el precio

 Tener una mejora constante y estable.

 La institución de la capacitación.

 Implementar el liderazgo en sus aspectos generales.

 Superar el miedo, para que las personas se sientan seguras.

 Romper barreras de todo tipo para el trabajo de equipo.

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 Eliminar todo tipo de lemas para la mano de obra.

 No limitar alguna cuota hacia los trabajadores.

 Tener correctos planes y fundamentos.

 Fomentar el orgullo por el trabajo de uno mismo

 Planear la transformación, aplicando el método PDCA o el ciclo de mejora

continua.

2.3.2. El ciclo de Calidad de Deming

Se basa en la realización de 4 pasos, este ciclo nos guía en la planificación de

una acción,

 Planear: Este punto trata sobre la definición de objetivos, que son puntos de vista

fraccionadas de lo que se quiere hacer, la definición de una estrategia, el cómo y

el camino se llegara al objetivo, así como índices e indicadores de monitoreo del

proyecto.

 Hacer: Aquí se realiza lo planteado en el punto anterior, se debe implementar

una correcta organización del factor humano, la correcta repartición de recursos,

etcétera.

 Verificar: Una vez que se pone en marcha todo el proceso, puede que exista

anormalidades o situaciones que no salieron como lo esperado, para lo cual

existe la retroalimentación y verificación. Aquí usaremos estándares o

indicadores

 Actuar: Por la retroalimentación aplicada, se obtiene una serie de fundamentos

de mejoramiento que pueden tener un carácter preventivo o correctivo, estos

servirán para llegar a los resultados planteados. Este punto corresponde a la

aplicación de medidas correctivas entre el hacer y lo planeado. En caso que

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funcione, esto pasa a una estandarización para su posterior estudio y que se tome

en cuenta a futuro.

Características:

 Es una secuencia lógica

  Es una herramienta que conduce a la aplicación de estos pasos.

  Lleva al mejoramiento continuo, existirá una mejor forma de hacer las cosas

siempre.

 Ayuda a identificar y solucionar problemas en la organización

  Nos da una garantía de una gestión efectiva

 Suprime el trabajo innecesario

2.3.3. Beneficios del ciclo de calidad

 Nos permite la identificación y eliminación de diversas fallas

 Nos da las garantías del proceso y sus correctos resultados

 Eliminar el trabajo innecesario, para así mejorar la productividad

 Mantenimiento y búsqueda de la mejora continua.

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CAPITULO 03

3.1. Herramientas de la calidad

3.1.1. Diagrama de flujo

El desarrollo de esta herramienta fue usado por primera vez en el año 1921, por

Frank Bunker Gilbreth y Lillian Gilbreth, tenían como finalidad de atestiguar el flujo

consiguiendo el estudio del proceso del trabajo.

Por otro lado, diseñaron este proceso con el objetivo principal de optimizar el

proceso del trabajo, y de este modo, encontrar con más facilidad las fallas o errores que

estos puedan tener durante su proceso, esto hacía que el trabajo sea más eficiente y

rentable. Por lo que, se lograba alcanzar una visión universal del sistema.

El diagrama de flujo o flujograma, en términos más concisos es la muestra de

esquema de un proceso. Se presenta como patrón, puesto que cada parte del proceso es

señalado por un símbolo, cada símbolo presenta una corta presentación según la fase del

proceso. Esta herramienta de calidad, nos muestra una descripción óptica de las

actividades que implican su proceso, lo que facilita la comprensión de cada actividad.

La repetición de bucles se evidencia con facilidad en este proceso, por lo tanto, nos

ayuda a identificar con eficacia que debemos mejorar.

Esta herramienta se usa para:

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 Testificar y examinar un proceso.

 Homogenizar el desarrollo para conseguir eficacia.

 Instruir un proceso para preparar a otros.

3.1.2. Diagrama Ishikawa (Espina de Pescado)

El Diagrama de Ishikawa, o conocida como Diagrama de Espina de Pescado

surge en la década de los 60, creada por Kaoru Ishikawa, el presente diagrama toma en

cuenta todas las causas que pueden llevar a que exista un problema en el proceso, por tal

motivo, esta herramienta logra disminuir las posibilidades de que puedan existir errores,

y que los detalles sean analizados minuciosamente.

Está herramienta nos apoya a identificar las causas o raíces de un problema,

debido a que, en este proceso, se analiza detenidamente los factores que se involucran

en un proceso.

Es evidente, que cuando existe un problema, significa que existe una causa que

ocasiona ese problema, por lo tanto, esta metodología ayuda a analizar aquellas causas

que posiblemente hayan ocasionado el efecto, se da un análisis de cada una de las

causas y comprobar en cuál de ellas es quién está causando el problema, y eliminarlas.

Eliminando las causas, se eliminan los problemas.

El Diagrama Ishikawa se utiliza para:

 Para identificar las causas principales y secundarias de un problema.

 Para darle una visión más universal a las posibles causas de un problema.

 Para buscar soluciones, dándole importancia y potenciando los recursos de la

empresa.

 Optimizar los procesos.

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3.1.3. Hojas de verificación

Esta es una herramienta impresa que presenta un formato, por lo mismo, es

utilizada para recopilar información de forma ordenada referente a datos asociados a un

determinado proceso. Esta herramienta, al hacer recolectar datos, permite la ejecución

de otras herramientas control de calidad como es el diagrama de Pareto, es decir, la hoja

de verificación es una herramienta común que puede ser utilizada para más de una

finalidad.

Esta herramienta es de suma importancia, debido a que por su metodología, nos

ayuda a iniciar un proceso de control dónde podremos optimizar la búsqueda de los

errores y áreas que se deben mejorar, así como, nos ayuda a localizar soluciones a

problemas que se presenten en el proceso.

Según Kauro Ishikawa, la hoja de verificación tiene distintas funciones

dependiendo al tipo de hoja que se utilice. Nos dice que sirve para:

 Medir las fallas por cada producto.

 Medir las fallas por localización.

 Medir las fallas por causa.

 Efectuar un seguimiento a las actividades de un proceso.

No existen tipos predeterminados de hojas de verificación de manera formal,

pero los podemos definir en ciertos grupos:

 Hoja de registro de datos.

 Hoja de lista de chequeo.

 Hoja de localización.

3.1.4. Diagrama de Pareto

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La presente herramienta de control de calidad, fue planteada por primera vez por

Vilfredo Pareto. En su estudio de la división de riqueza, llegó a la conclusión de que “el

80% de la riqueza estaba en manos del 20% de la población y el otro 20% de riqueza

estaba en el 80% restante.” Finalmente lo publicó por primera vez en el año 1896 en su

"Cours d’économie politique".

La herramienta del Diagrama de Pareto es un esquema que se encarga de

ordenar y organizar valores, estos valores se encuentran apartados por barras y

organizados con una jerarquía de mayor a menor y de izquierda a derecha. La jerarquía

que se establece, nos permite identificar un orden de prioridades, lo que facilita la toma

de decisiones y a su vez, determinar los problemas más dificultosos y deben darle más

prioridad, para resolverse primero.

La finalidad de esta herramienta se basa en poder detectar los problemas que

están afectando directamente con los objetivos de la empresa, también reducir las

pérdidas que pueda tener una empresa, dándole mayor estabilidad. Además, esta

herramienta permite evaluar e identificar las necesidades del público y dar solución a

cómo satisfacer las mismas.

El diagrama de Pareto nos permite:

 Un continuo mejoramiento de la empresa.

 Dar un análisis y priorizar los problemas.

 Optimizar el esfuerzo y tiempo, al enfocarse y darle prioridad a los problemas

más graves, lo que genera un impacto directo y permite una mejora.

 Nos permite una visión sencilla a los problemas y su identificación.

 Estimula el trabajo de equipo, en la búsqueda de la mejora continua.

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3.1.5. Histograma

Fue nombrado así por el estadístico Karl Pearson en 1891, para exponer la

observación que destacaban sobre datos obtenidos como números, variables y cifras de

tal manera que se puedan entender y visualizar claramente y también de una forma

precisa, actualmente nos ayuda a comparar datos muy importantes como censos en

todas partes del mundo y también de cualquier contexto.  

Gracias al uso de este gráfico se puede observar las variaciones que se obtienen

de todos los datos recogidos dentro de un tiempo determinado, esto nos ayuda a detectar

los padrones que se puedan repetir al formarse el desarrollo de esta, su función es

dotarnos de la información de las frecuencias.

A estas llamadas distribuciones de cada frecuencia obtenida se representa con un

gráfico de barras, las cuales representan la densidad de cada dato obtenido, y cómo estas

varían en un intervalo, para la solución de problemas resulta ser útil a la vez para hacer

observaciones que se obtienen mediante un proceso.

Usos:

 Identifica los cambios que se puedan dar en un sistema y también sus resultados.

 Cualquier fenómeno o actividad atípica es detectado mediante esta y es

examinada.

 Compara las variaciones y cada uno de sus límites de forma específica. 

3.1.6. Diagrama de Dispersión

Se puede decir que sus primeros vestigios provienen desde el siglo XVIII donde

se recopilan datos estadísticos dentro de diferentes campos, como lo económico, social

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y hasta demográficos, los cuales al pasar del tiempo fueron mejorando obteniendo

mayor precisión en ellos, Uno de sus principales impulsores fue Francis Galton donde

amplió el uso y conocimiento del diagrama de dispersión, para el uso de variables las

cuales iban en relación de un mismo grupo de personas.

La importancia de este radica en la muestra matemática que se da uso para la

presentación de la obtención de dos conjuntos y cada una de sus variables. Los datos

son visualizados como una representación de puntos, como una variable independiente

de posición con el eje horizontal y otra que es una variable dependiente que es medida

por el eje vertical.

Es realmente útil para la denotación de patrones y la comparación entre estos,

muestra datos que determinan a una variable cuando esta va cambiando después, con

esto podemos decir que están en función cada una.  

Usos:

 Ayuda a la mejora de la calidad en el desarrollo que se aborda dentro de un

proyecto, y también a todos los que están incluidos en el.

 Es recomendable tomarlo en cuenta dentro de los trabajos y monitoreo de

gestiones.

 Da a conocer las circunstancias en las que se puede y no se puede ser utilizadas

ciertas acciones.

3.1.7. Control Estadístico de Proceso (CEP)

Tiene su origen y posterior trascendencia a partir del año 1920, cuando el

estudioso Walter Shewhart empieza a analizar los procesos que se daban en el mundo,

obteniendo conceptos de la variación común y a la vez de la variación especial. En el

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mundo real su utilización de acuerdo a la medición de lo más resaltante y lo que

distingue a un producto, para así comparar con las percepciones subjetivas de este con

el fabricante y cliente si existen disconformidades, lo cual permitirá corregirlas en un

futuro.

Es una forma de apoyo la cual ayuda en el accionar de las demás herramientas,

nos plasma los puntos referentes más resaltantes, esto dentro de un tiempo delimitado,

dentro de él se aplican técnicas que abarcan el campo estadístico lo cual nos señala si

los datos obtenidos concuerdan con el diseño y producto obtenido.

Consta de un límite superior determinado que es la tolerancia que toma, así

también como una línea inferior y central, la cual esta última nos va a ayudar a

determinar la información que nos pueda proporcionar de manera gráfica y así analizar

las tendencias de forma precisa y más rápida.  

Usos

 Se visualiza la evolución del proceso de una gestión.

 Se puede obtener los problemas y sus consecuencias para así poder saber cómo

solucionarlos.

4.1. Principales modelos de sistemas de gestión de la calidad

4.1.1. El modelo iso 9000 

Al respecto con este modelo relacionado con la gestión de calidad, tiene como

función ocuparse de variados patrones de diferentes países, es decir que actúa de modo

internacional, en dónde de manera particular se dan ciertos puntos a tomar en cuenta en

cuestión del boceto y evaluación de la calidad con el fin de afianzar que los distintos
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entes nos suministren artículos y servicios que colmen nuestros pedidos. Este modelo

tiene como base una procedencia de precaución de no conformidad en absolutamente

todas las fases de avance con relación a los productos o servicios.

Asimismo, el precepto o norma requiere que la institución implante un modelo

que se perfeccione de una manera constante con relación su trabajo. Hay cierta

preocupación en cuestión de como se organiza el trabajo y no especialmente en como se

dan las soluciones o resultados de esta. Esto quiere decir que se prioriza la evolución,

pero no exclusivamente de los productos, más que todo ven como queda los el resultado

final. Por lo que ISO 9000 no necesariamente son formas de una utilidad en específico,

por lo contrario, son modelos que verán el proceso para que de esta manera esto pueda

influir en la calidad.

La Norma ISO 9001:2008, en la primera parte nos afirma que en el modelo y

funcionamiento de un SGC en una determinada institución se verá predominado por un

contexto de alteraciones y peligros relacionados con este, también cabe destacar sus

necesidades volubles, sus fines específicos, los artículos aprovisionados, el diverso

transcurso de las personas que trabajaran como empleados; y también lo anexado con la

dimensión y contribución del organismo. Lo que deben hacer ahora las instituciones es

ajustar las disímiles necesidades que se presentan, ya que esto puede cambiar. Se suscita

la progresiva acogida de una forma que tiene como base la identificación y la

correlación de los distintos gestionamientos para una buena organización. La ventaja

que se presenta es que la verificación persistente que nos da sobre determinados lazos

entre guisas particulares del sistema. Como línea principal es menester que se pueda

identificar y alinear cuantiosos movimientos que se enlazan entre estos para que se

trabaje de una manera magna. 

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4.1.2. El modelo de excelencia empresarial efqm

 Este modelo empresarial, fue fundado en el año de 1988 por un copioso número
de organizaciones que se encuentran en Europa, las cuales ocupan un total de 14

los cuales lideran en distintas zonas en relación con lo económico, con el motivo

de perfeccionar la calidad de las diversas instituciones o empresas que radican

en el continente Europeo.

 4 años después, es decir en 1992 se divulgó una forma europea relacionada con

la calidad, que se dio a conocer en el mundo antes del segundo milenio el cual es

el Modelo EFQM de Excelencia, y que hace promociones por medio de premios

que se da y eventos periódicos.

 En la ciudad española hay dos grandes instituciones que se encargan del formato
técnico, así como también las diversas funciones de las autoridades pertinentes

de la empresa registrada.

Hay una nueva versión relacionada con una revista la cual es un modelo se

podría decir de excelencia que ve los puntos mejorables de la empresa.

La actualización del modelo hecho hace 12 años está compuesta por 9 aspectos

que se encuentran dentro de 2 conjuntos:

(5) Criterios AGENTES FACILITADORES : Trata sobre que de acuerdo a la

forma en que se organice se podrá conseguir buenos resultados. Se examina los puntos

claves para ver buenos resultados en la empresa.

 (4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9).- Esto hace referencia a que se

hace un recuento de los resultados con lo que se valora varios aspectos de la

calidad.
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4.1.3. El modelo del marco común de evaluación caf (common assessment framework)

Este modelo es casi parecido al modelo ya mencionado que hace referencia a la

forma perteneciente al continente europeo(EFQM) con el objetivo de valorar y

examinar la calidad que existe con el respecto al sector público, el cual es

promocionado por diferentes entes de lo que conocemos como administración pública

de Europa. Aquel modelo tiene como base divergentes puntos o elementos que se

encuentran en el modelo EFQM los cuales son un número de 5, que tienen por nombre

agentes facilitadores, y en cuatro puntos que nos hace referencia a la parte final, es decir

a los resultados. Cabe resaltar que cada elemento está compuesto por puntos que se

asemejan a los servicios que brindan las empresas públicas por lo que se da una utilidad

veraz.  
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CAPITULO 04

5.1. La calidad en el peru-isos-normativa-instituciones que velan por el

cumplimiento de la calidad

En nuestro país existen una variedad muy grande en cuanto a políticas para

obtener avances en nuestra producción y comercialización de bienes o servicios, los

cuales son propuestos y medidos para que exista una competitividad justa en nuestro

mercado bursátil. Es, por tanto, que era necesario la institución de alguna entidad que

regulara, promocionara y promoviera que se brinde calidad. Es así que todas las

empresas siguen un mismo lineamiento en tanto a su desarrollo, esta tarea la desarrolla

el INACAL.

5.1.1. Marco normativo

 D.S. Nº 46-2014-PCM – 28 de junio 2014, que aprueba la Política Nacional para

la Calidad.

 Ley Nº 30224 – 11 de julio de 2014, que crea el Sistema Nacional para la

Calidad y el Instituto Nacional de Calidad

5.1.2. Isos

ISO es una abreviatura de siglas que estan en ingles International Organization

for Standardization. Es entonces una Organización Internacional de Normalización o

Estandarización, que principalmente se creo para que formulara normas o estándares

para cerciorar la calidad, seguridad y eficiencia de productos y servicios. Son las

llamadas Normas ISO.

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Su sede está actualmente ubicada en Ginebra, Suiza, y trabaja en 193 países.

Esta se financia por medio de otras organizaciones, por las suscripciones de los

cuerpos miembros y por la venta de normas.

Actualmente, hay más de 22.000 normas ISO. Todas ellas están centradas en la

normalización, estandarización o regulación de un elemento de los servicios o

productos.

5.1.3. ISO 9001

Esta norma la cual proviene de la familia ISO 9000 en la que se establece

diversas y determinadas normas que le corresponden al ya mencionado SGC. El cual

redacta una serie de guías y herramientas que fortalecen la calidad que brinda todo tipo

de empresa, desde los microempresarios hasta las grandes empresas exportadoras.

Este certificado ISO 9001 de calidad está abocado principalmente a la atención

ideal del cliente. También incita que los trabajadores de la empresa certificada mejoren

sus capacidades y aptitudes frente a la competitividad además que así se asegura un

servicio mejor brindado.

 Beneficios estructurales que se convertirán en beneficios económicos;

 Potencia la participación de la alta dirección de la empresa;

 Los clientes toman confianza con la empresa.

5.2. Sistema Nacional de Calidad (SNC)

El establecimiento del Sistema Nacional para la Calidad se da con el

fundamental objetivo de poder procurar y garantizar la ejecución de la Política Nacional

para la Calidad.
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El sistema Nacional para la Calidad se encuentra constituido por el Consejo

Nacional para la Calidad y el Instituto Nacional de Calidad.

5.2.1. Instituto Nacional de Calidad (INACAL)

El INACAL es una institución pública técnica calificada, que viene a ser es el

principal organismo conductor de la Política Nacional para la Calidad que busca poder

fomentar y garantizar el cumplimiento de este.

Misión. Fomentar el empleo y manejo de la calidad por parte de todos los entes

tanto públicos como privados.

Visión. Las compañías existentes en nuestro país y la sociedad puedan disponer

de acceso al mercado internacional y que estos sean capaces de competir ya que se

tendría altos estándares de calidad.

Competencias

 Normalización, acreditación y metrología de los diferentes entes en función a la

calidad.

 Ejercer funciones de acuerdo a lo estipulado en los convenios internacionales.

 Fomentar los hábitos de calidad en el Perú.

 Ayudar al cuidado de la población y el medio ambiente.

 Accionar conforme a lo aprobado por el Consejo Nacional para la Calidad.

Funciones Principales

 Ser el ente conductor del Sistema Nacional para la Calidad y actuar en relación a

la normativa legal establecida mediante la dirección de la regulación de la

calidad en nuestro país.

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 Asegurar la puesta en marcha de la Política Nacional para la Calidad mediante la

realización de la propuesta de Política Nacional para la Calidad que tendrán que

presentar y fundamentar al CONACAL.

 Ordenar y ajustar los asuntos que se tendrán que pasar por la regulación de

calidad respectiva, esto de acuerdo a los niveles establecidos en los convenios y

tratados internacionales.

 Fomentar que los principales organismos de nuestro país puedan impulsar el

ejercicio de los hábitos de la calidad en la población. Estableciendo lazos con

estos entes de nuestro país ya sean públicos o privados para que puedan juntos

establecer nuevas políticas en función a la calidad.

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CONCLUSION

En conclusión, con lo relacionado a los dispares formas o modelos de la gestión

de calidad, podemos decir que cada aspecto tiene una diferente función, así mismo no

comparte un mismo resultado, ya que cada punto desarrolla distintos servicios.

Las herramientas de calidad son de principal aporte para gestionar y ordenar un

proceso el cual se van recopilando datos sobre el servicio, produccion, desempeño y

productividad de los que brindan servicios, el uso y representación en gráficos de cada

una de ellas nos ayuda a tener observaciones más precisas y detalladas de la obtención

de datos dentro de un lapso de tiempo, lo cual nos ayuda a obtener datos mas certeros

para poder analizar los errores y falencias que se tienen, y asi poder solucionarlas y

mejorar el producto de la calidad.

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BIBLIOGRAFIA

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