Nombre de la institución

Instituto Profesional de Educación Comunitaria

Especialidad
Ejecutivo comercial y de servicio al cliente

Nombre Subárea
Gestión Comercial

Nivel
Decimo

Nombre Docente
Lic. Yesenia Fernández Núñez

Nombre Estudiante
Noelia Rojas Fernández

Primer Periodo

Año 2023
 TABLA DE CONTENIDOS

Introducción ........................................................................................................ 3
Conceptos de cultura y gestión de calidad ......................................................... 4
Productividad...................................................................................................... 5
Competitividad.................................................................................................... 6
Definición de calidad: Autores: Ishikawa ............................................................ 7
Círculos de calidad ............................................................................................. 8
Trabajo en equipo .............................................................................................. 9
Clientes: satisfacción del cliente....................................................................... 10
Concepto de Mejoramiento Continuo ............................................................... 11
Herramientas y programas para el mejoramiento continuo: ............................. 12
Seis sigmas ...................................................................................................... 13
Normas ISO ...................................................................................................... 14
 INTRODUCCIÓN

En este informe se encuentra la información con respecto a los temas y

conceptos vistos en clase, explicados ampliamente. Los temas a presentar son:
Conceptos de cultura y gestión de la calidad: esta sección analiza la importancia
de la cultura organizacional en la gestión de la calidad, enfatizando la conexión
entre las actitudes.
La productividad se define como la relación entre la producción obtenida y los
recursos utilizados.
Competitividad: se examina la importancia de la competitividad en las
organizaciones, y cómo la gestión de la calidad puede ayudarlas a superar a la
competencia.
Definición de calidad: se comentan diversos puntos de vista y autores que han
contribuido a este concepto, con especial énfasis en el punto de vista de Ishikawa
y su énfasis en la satisfacción del cliente. Los círculos de calidad se describen
como una herramienta de gestión de la calidad que fomenta la colaboración y la
innovación entre el personal haciéndolos partícipes de la mejora continua de los
procedimientos y bienes.
Clientes: satisfacción del cliente: se enfatiza la importancia de la satisfacción del
cliente como uno de los principales objetivos de la gestión de la calidad, y se
distinguen diferentes tipos de clientes. Ciclo de servicio, momento de la verdad:
esta idea enfatiza la importancia de la primera interacción del cliente con el
negocio y cómo esa interacción moldea su percepción del mismo.
Concepto de mejora continua: se describe esta estrategia de gestión de calidad,
enfatizando la importancia de la mejora continua de procesos y productos como
medio para lograr el máximo rendimiento dentro de la organización.
Programas y herramientas para la mejora continua: se presentan varios
programas y herramientas, incluidos diagramas de Pareto, histogramas y
gráficos de control.
Six Sigma es una herramienta de gestión de la calidad que tiene como objetivo
eliminar las fallas de los procesos mediante el uso de diversas metodologías y el
control estadístico de la calidad.
Requisitos de la ISO para una gestión eficaz de la calidad en las organizaciones:
Esta norma internacional se presenta como un referente en la gestión de la
calidad, destacando sus principios y requisitos clave.
 CONCEPTOS DE CULTURA Y GESTIÓN DE CALIDAD

La cultura es un conjunto de valores, creencias, costumbres y prácticas que

caracterizan a una sociedad o grupo de personas. Es un factor determinante en
la forma en que las organizaciones se desempeñan, y puede influir
significativamente en su capacidad para lograr sus objetivos.

La gestión de calidad, por su parte, es el proceso de planificación,

implementación y evaluación de sistemas y procesos diseñados para garantizar
que los productos y servicios de una organización cumplan con los estándares
requeridos de calidad. La gestión de calidad es esencial para lograr la
satisfacción del cliente y la mejora continua.

Una cultura fuerte de calidad puede contribuir significativamente a la gestión de

calidad de una organización. Cuando los empleados están inculcados en una
cultura de calidad, se convierten en los guardianes de la calidad y están más
comprometidos a mantener los estándares de calidad en todas las áreas de la
organización. Esto incluye la adopción de mejores prácticas, la mejora continua,
la evaluación y el control de la calidad de los procesos y productos, y la
comunicación abierta y transparente sobre los problemas de calidad.

Para establecer una cultura de calidad, es necesario que la gerencia establezca

una visión clara y una estrategia clara para alcanzar la calidad en todos los
aspectos de la organización. También es necesario comprometer a todos los
empleados en la misión y en los valores de la organización, y proporcionar
capacitación y recursos para la mejora continua.

En definitiva, la cultura y la gestión de calidad son dos conceptos muy

importantes en la vida de las organizaciones modernas. Una cultura de calidad
fuerte puede aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa
y elevar el nivel de reputación y confianza de la organización en el mercad
 PRODUCTIVIDAD

La productividad es el uso eficaz y eficiente de los recursos para lograr una meta
específica. Es un signo crucial del desempeño tanto de la organización como del
individuo y se calcula como la relación entre la cantidad de trabajo completado
en un período de tiempo determinado y los recursos utilizados.

Varios factores, incluida la automatización y la tecnología de la información, el

uso eficiente de los recursos humanos y materiales, la mejora del entorno laboral
y la motivación de los empleados, y la adopción de procedimientos y políticas
que promuevan un trabajo eficaz, pueden aumentar la productividad. Para
aumentar la productividad, la capacitación y el desarrollo del personal también
son cruciales.

La productividad es crucial para obtener una ventaja competitiva en los negocios

porque permite que una empresa produzca más bienes y servicios utilizando
menos recursos, lo que puede conducir a mayores ganancias e ingresos. La
productividad también es esencial para garantizar la estabilidad y el crecimiento
económicos de una nación.

En resumen, la productividad es una medida crucial del éxito tanto organizacional

como individual y puede aumentarse combinando tecnología, recursos humanos,
procedimientos efectivos y motivación de los empleados. Para que las
economías y las empresas prosperen, se debe aumentar la productividad.
 COMPETITIVIDAD

La capacidad de una empresa, nación o individuo para competir y destacarse en

el mercado o en una actividad económica específica se denomina
competitividad. Se basa en la innovación, la adaptabilidad a los cambios
ambientales y la eficiencia y eficacia en la producción y comercialización de
bienes y servicios.

Debido a su capacidad para ayudar a las empresas y las naciones a aumentar

la productividad, elevar la calidad de sus bienes y servicios y buscar nuevas
oportunidades de mercado, la competitividad es crucial para el crecimiento
económico y el desarrollo sostenible.

Las empresas y los países deben invertir en educación, investigación y

desarrollo, tecnología, infraestructura y desarrollo de la fuerza laboral si quieren
ser competitivos. La promoción de un entorno legal y regulatorio que fomente la
inversión y la innovación también es crucial.

En conclusión, la capacidad de competir de una empresa o nación es esencial

para su éxito y prosperidad. Es un proceso dinámico que necesita un desarrollo
continuo y una adaptación a los cambios sociales y del mercado.
 DEFINICIÓN DE CALIDAD: AUTORES: ISHIKAWA

Experto en gestión de calidad, Kaoru Ishikawa fue uno de los pioneros en Japón
después de la Segunda Guerra Mundial en la implementación de métodos de
control de calidad. Definió la calidad como la medida en que un bien o servicio
satisface las necesidades y expectativas del consumidor. Esta definición se basa
en el conocimiento de que los consumidores definen qué es un bien o servicio
de alta calidad y que la calidad es una cuestión de opinión.

Ishikawa argumentó que toda la organización, no solo la gerencia o la fuerza

laboral, debe comprometerse a lograr la calidad. También enfatizó el valor de
prevenir fallas en lugar de descubrirlas y corregirlas después de que ya hayan
ocurrido. El uso de varias técnicas de control de calidad, como el análisis de
causa y efecto, para localizar y abordar los problemas antes de que se conviertan
en defectos es parte de esta mentalidad preventiva.

En conclusión, Ishikawa definió la calidad como la satisfacción de las

necesidades y expectativas del cliente y la dedicación de toda la organización a
la eliminación de defectos. No se puede exagerar la importancia de esta
perspectiva de calidad en la gestión empresarial contemporánea y su
contribución a la mejora de la calidad de los productos y servicios por parte de
numerosas organizaciones.
 CÍRCULOS DE CALIDAD

Los procesos y productos de una organización pueden mejorarse mediante el

uso de una metodología de trabajo en equipo denominada "círculos de calidad".
Fueron creados en Japón en la década de 1960 y ahora se usan ampliamente.
Los círculos de calidad son equipos de empleados que se reúnen periódicamente
para analizar problemas relacionados con los procedimientos y la producción de
la empresa mientras buscan formas de mejorar la calidad.

Los círculos de calidad se basan en la premisa de que ningún departamento o

persona puede ser una autoridad en todas las facetas del negocio. Como
resultado, colaboran en equipos multidisciplinarios con una variedad de
conocimientos y puntos de vista para examinar las operaciones y los resultados
de la empresa. Además, todos los miembros de la jerarquía están involucrados,
desde el personal operativo hasta la alta dirección.

Para lograr sus objetivos, los círculos de calidad emplean un proceso metódico.
Encontrar un problema específico dentro de la empresa es el primer paso.
Después de la recopilación de datos, los participantes del círculo examinan las
causas subyacentes del problema. Luego presentan soluciones potenciales para
el problema y tienen discusiones grupales sobre ellas. Una vez que se ha
acordado una solución, se pone en práctica y luego se monitorea para determinar
su eficacia.

Es importante recordar que los círculos de calidad promueven una cultura de

mejora continua en la organización además de ser una metodología para la
resolución de problemas. Los miembros del círculo adquieren habilidades en
resolución de problemas, comunicación, liderazgo, trabajo en equipo y trabajo
en equipo, lo que les ayuda a desarrollar sus habilidades tanto profesionales
como personales.

Una metodología muy exitosa para fomentar la mejora continua en una

organización es el uso de círculos de calidad. Los procesos y productos de la
empresa pueden tener problemas que se pueden encontrar y solucionar
involucrando a todos los niveles de la jerarquía y siguiendo un proceso
sistemático, lo que mejorará significativamente la calidad y aumentará la
satisfacción del cliente. Los miembros del Círculo también adquieren habilidades
profesionales e interpersonales cruciales que pueden utilizar a lo largo de toda
su carrera.
 TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo es la colaboración de muchas personas con diversos

talentos y conocimientos que se unen para lograr un objetivo común. Dado que
combina las habilidades y destrezas de cada integrante para lograr el éxito, es
una metodología de gran ayuda en cualquier tipo de organización.

Una vez que se ha formado el equipo, es crucial fomentar una atmósfera de

confianza y comunicación abierta para que todos se sientan libres de expresar
sus pensamientos y opiniones al resto del equipo. Es fundamental que cada
miembro del equipo comprenda sus funciones y compromisos y que todos estén
trabajando en la misma dirección.

Dado que cada miembro del equipo tiene una perspectiva y un conjunto de
criterios únicos, la colaboración es fundamental para llegar a soluciones más
eficaces. Dado que el trabajo en equipo se basa en el apoyo y la flexibilidad de
los compañeros, es crucial que colaboren para encontrar la mejor manera de
completar las tareas.

Otro componente crucial del trabajo en equipo es la comunicación. Los miembros

del equipo que se comunican regularmente entre sí pueden mantenerse mejor
informados sobre el estado del proyecto y, en caso de que surjan problemas,
resolverlos rápidamente. Además, las reuniones de equipo son un escenario útil
para que los miembros intercambien opiniones e ideas con el fin de fortalecer
sus relaciones de trabajo, así como sus interacciones interpersonales.

En conclusión, el trabajo en equipo implica algo más que reunir a un grupo de

personas para realizar una sola tarea. Es un método de trabajo conjunto e
intercambio de conocimientos, habilidades y experiencias para lograr metas que
todo el equipo valora. El trabajo en equipo permite una mejor resolución de
problemas, creatividad, productividad y relaciones interpersonales, así como un
enfoque más eficaz para cualquier desafío potencial.
 CLIENTES: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El éxito de cualquier negocio depende de tener clientes satisfechos. Cuando se

cumplen o superan las expectativas, los clientes están contentos. Esto se puede
lograr brindando un excelente servicio al cliente, brindando bienes o servicios de
alta calidad y siendo eficiente y rápido con las entregas, entre otras cosas.

Hay muchos tipos diferentes de clientes, incluidos los clientes que regresan, los
clientes nuevos, los clientes insatisfechos, los clientes que buscan descuentos y
promociones, etc. Para satisfacer las necesidades de cada uno de estos
segmentos de clientes, la empresa debe adoptar una estrategia única.

Una ilustración del proceso de compra del cliente es el ciclo de servicio.

Comienza con la identificación de la necesidad, la búsqueda de información, la
evaluación y comparación de opciones, la toma de decisiones de compra y,
finalmente, el análisis posterior a la compra. Para garantizar la satisfacción del
cliente, es fundamental que se sienta atendido en cada una de estas etapas.

La primera impresión que tiene un cliente potencial después de visitar el sitio

web de una empresa se conoce como el "momento de la verdad". Es
fundamental comprobar que el servicio ofrece información precisa y una
comunicación clara. El cliente eventualmente hará más solicitudes de servicio si
tiene una experiencia positiva hasta este punto.
 CONCEPTO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

La idea detrás de la mejora continua es que cualquier procedimiento o sistema

se puede mejorar de forma continua y gradual con el tiempo. Esto sugiere que
nunca existe un escenario perfecto en el que todo transcurra sin problemas, sino
que siempre hay margen de mejora en todos los procesos.

La mejora continua tiene como objetivo aumentar la calidad de los bienes o

servicios prestados, así como la eficacia y rentabilidad de los procesos
productivos. Esto requiere un enfoque persistente en la localización, eliminación
y solución de problemas con los residuos y problemas en los sistemas y
procesos.

La mejora continua se basa en la idea de que cada empleado,

independientemente de su puesto dentro de la empresa, puede contribuir al
proceso de mejora. En consecuencia, se promueve una cultura de cooperación
y trabajo en equipo para identificar y resolver problemas de manera efectiva.

La mejora continua también se basa en la noción de que los cambios sutiles y

constantes superan a los abruptos y radicales. De esta manera se puede lograr
una mejora más sustancial y duradera a lo largo del tiempo.

En conclusión, la idea de mejora continua es crucial para cualquier proceso de

producción o servicio. Se enfoca en la detección y eliminación permanente de
desperdicios y problemas en los procesos para lograr una mejora continua en la
calidad y eficiencia de los mismos. Esta estrategia también fomenta una cultura
de cooperación y trabajo en equipo para cumplir con los objetivos de mejora.
 HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO:

1. Durante una sesión de lluvia de ideas, se buscan posibles soluciones a un

problema o formas de mejorar una situación específica. Se hace en grupo y se
anima a todos a participar activamente.

2. Un diagrama de flujo es una ayuda visual que representa cómo las diversas
actividades o procesos de un sistema o procedimiento están conectados entre
sí. Esta herramienta es útil para diagnosticar posibles problemas o cuellos de
botella del proceso.

3. Un diagrama de Pareto es una herramienta estadística que se utiliza para

evaluar el impacto de un problema en un proceso particular y con qué frecuencia
ocurre. El gráfico de Pareto se presenta como un gráfico de barras, con las
barras que resaltan el problema dispuestas en orden descendente de
importancia o frecuencia.

4. Histograma: Un histograma es una herramienta estadística que muestra

cómo se distribuye un conjunto de datos. El histograma se muestra como un
gráfico de barras, donde las barras indican la frecuencia de las observaciones
realizadas en varios intervalos de medición de las variables.

5. Cuadro de Control: Es una herramienta utilizada para monitorear y regular los

procesos, asegurándose de que se mantengan estables en el tiempo y dentro de
los límites establecidos. Se emplea para detectar variaciones de proceso no
deseadas y ayudar a determinar su causa subyacente.

6. Lista de verificación: Es un dispositivo para la recolección sistemática de

datos. Los resultados de las observaciones se enumeran en una tabla y luego
se examinan los datos para buscar patrones o variaciones. Es muy útil para
realizar estudios de casos y recopilar información para un análisis más profundo.

7. Una matriz de responsabilidad es una herramienta utilizada para especificar

y asignar responsabilidades en un proyecto o proceso. Para garantizar que se
cubran todas las tareas requeridas para el éxito del proyecto, es útil evitar la
superposición de funciones o lagunas en la rendición de cuentas. Se muestra la
matriz de obligaciones.
 SEIS SIGMAS

Seis Sigma es una metodología de gestión de la calidad que enfatiza la reducción

de la variabilidad del proceso para aumentar la eficacia y la eficiencia. El objetivo
principal es lograr un nivel de calidad que esté muy cerca de la perfección, o
incluso un nivel sin ningún defecto.

La metodología se basa en estadísticas y utiliza herramientas y técnicas

particulares para medir, analizar y mejorar los procesos de una organización para
que cumplan con los estándares de calidad esperados.

Las seis etapas de la metodología Seis Sigma.

1. Definir: En esta etapa se identifica el problema y se deciden las metas que se

deben cumplir. Adicionalmente se establece el equipo de trabajo y el proceso a
mejorar.

2. Medir: durante esta fase, se recopilan y analizan datos del proceso, se

encuentran elementos críticos y se establecen métricas para medir el éxito del
proyecto.

3. Identifique las causas fundamentales del problema analizando los datos

recopilados. Luego, usando técnicas estadísticas, identifique las variables que
tienen los mayores efectos en el proceso.

4. Para mejorar: en esta fase, se crean soluciones para abordar los problemas
subyacentes. Para asegurarse de que las mejoras sean exitosas, se ponen en
práctica las soluciones y se realizan pruebas de verificación.

5. Control: Durante esta fase se establecen sistemas de control y seguimiento

para asegurar que se mantienen los avances de la fase anterior y se evitan
problemas en el futuro.

6. Mantener: Durante esta fase se asegura que las mejoras realizadas seguirán
siendo sostenibles. Además, todo el proceso está documentado para que futuros
proyectos tengan acceso a los datos.
 NORMAS ISO

Los estándares internacionales desarrollados por la ISO (Organización

Internacional de Normalización) se utilizan en una amplia gama de industrias
para garantizar la eficacia, seguridad y calidad de los bienes y servicios. Los
estándares aplicables a nivel mundial se desarrollan a través de un proceso de
consenso internacional en el que participan expertos de varias naciones y
contribuyen con su experiencia.

Numerosas áreas están cubiertas por las normas ISO, incluida la gestión de la
calidad, la seguridad alimentaria, la protección del medio ambiente, la seguridad
en el lugar de trabajo y la gestión de la energía. Aunque cada estándar tiene su
propia metodología y enfoque, todos tienen la misma estructura básica y están
destinados a ayudar a las empresas y organizaciones a mejorar su desempeño
en diversas áreas.

En general, las normas ISO se utilizan para establecer objetivos y

procedimientos precisos y cuantificables que permitan mejorar la eficacia y
eficiencia de la gestión organizacional. Su objetivo es crear un sistema de gestión
que facilite a las empresas la implementación de procedimientos y prácticas que
eleven el calibre de sus bienes y servicios, al mismo tiempo que les permite
cumplir con las expectativas de los clientes y los requisitos legales y
reglamentarios.

Los estándares ISO son un grupo de normas globales que, entre otras cosas,
ayudan a las organizaciones a desempeñarse mejor y cumplir con los estándares
en aspectos como la calidad, la seguridad y el medio ambiente. Todas las
organizaciones que buscan mejorar su gestión y desempeño en diversas áreas
pueden utilizar estos estándares, que están disponibles en todo el mundo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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