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CALIDAD

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 OBJETIVO
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Adquirir los conocimientos,

habilidades y actitudes necesarias
requeridas en la administración de
la calidad que permita mejorar la
productividad en los procesos de
la organización, a través de la
utilización de técnicas de control
estadístico.

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CONCEPTOS BÁSICOS

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Enfoques de Master
calidadtitle style
A lo largo de la historia, diferentes autores le han dado diferentes enfoques y definiciones al concepto
de calidad

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Conceptos Básicos
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Proceso se define como el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas,
o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados.

Es importante mencionar que para

poder hacer esta transformación de
entradas en resultados, son necesarios
los recursos.

Todo proceso puede dividirse en uno o

varios subprocesos.

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Conceptos Básicos
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El proceso relevante es una secuencia El producto se define como el resultado de un proceso
de actividades encaminada a crear
valor añadido sobre una cierta entrada,
para lograr un resultado estratégico
interesante que normalmente alude a la
satisfacción de los requerimientos de
un grupo de interés.

Los procesos clave tienen un efecto

significativo sobre los objetos estratégicos
de la empresa, siendo factores críticos
para el éxito en el negocio.

Un proceso especial es aquel en el cual la

conformidad del producto resultante no
puede ser fácil o económicamente
verificada.

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Conceptos Básicos
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Las diferentes perspectivas conceptuales de
la calidad pueden organizarse en calidad
objetiva y subjetiva.

La calidad objetiva deriva de la comparación

entre un estándar y un desempeño referidos
a características de calidad medibles
cuantitativamente con métodos ingenieriles o
tecnológicos.

La calidad objetiva describe bien la

excelencia, la superioridad técnica de los
atributos del producto o del proceso, siendo
independiente de la persona que realiza la
medición o adquiere el producto.

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Conceptos Básicos
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La calidad subjetiva se basa en la percepción
y en los juicios de valor de las personas, es
medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente.

La calidad es un concepto dinámico y en

constante cambio, esto debido a que
depende de múltiples factores en permanente
evolución, como la competencia, los gustos y
motivaciones del consumidor.
En tiempos de Platón, la calidad se concebía
como la posesión por una cosa de la virtud de
ser “la mejor”, entendida como un estándar
absoluto y opuesto a lo fraudulento.
La expresión “producto de calidad” sería entonces el
equivalente a la de producto con la mejor calidad de diseño
posible. El lujo o su ausencia se traduce en especificaciones
concretas tales como alfombras de piel o tapetes de hule,
cuadros de primeras firmas o cuadros que son
reproducciones baratas.

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Conceptos básicos
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Conceptos básicos
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Proceso de fabricación de un Rolls Royce (Video)

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Conceptos básicos
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Otro concepto importante de la calidad, es el

concepto técnico de conformidad con las
especificaciones, es decir, que un producto o
servicio sea de acuerdo a lo que se
especifica, y al detectarse la no conformidad,
se traduce en ausencia de calidad.

La idea de calidad como cero defectos, es un

concepto de calidad basado en el producto, el
fabricante es quien establece las
características de calidad del producto.

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Conceptos básicos
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Ventajas de la calidad como conformidad con
las especificaciones:
• Facilidad de medición, los objetivos de
calidad pueden fijarse sencillamente en
términos de conformidad o no con las
especificaciones.
• Obliga a la dirección a desagregar todos
los componentes del producto, para poder
fijar estándares apropiados a cada
característica que refleje necesidades del
consumidor.
• Puede ser útil para aclarar las
responsabilidades contraídas en calidad
por los operarios y supervisores.
• Puede ayudar a la mejora de la eficiencia,
reduciendo costes de no calidad nacidos
de fallos en el producto.

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Conceptos básicos
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La calidad también tiene un concepto
estadístico como uniformidad, Deming, uno
de los maestros de la Calidad, decía que la
calidad es un grado de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste y adecuado a las
necesidades del mercado.
Algunos productos o servicios han olvidado un
principio esencial en cuestión de calidad como
aptitud para el uso, las características y
especificaciones de calidad deben establecerse a
partir de las funciones que el cliente desea que le
preste el producto.

Hacer énfasis en la calidad de conformidad puede

conducir a una empresa orientada hacia el
producto, hacia la eficiencia interna de la empresa,
enfocando todos los esfuerzos en buscar asegurar
la elaboración de los productos conformes con las
especificaciones, aunque luego no tengan mercado
1313
o la eficacia se vea perjudicada.
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Conceptos básicos
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El concepto de calidad orientada hacia el
cliente está presente en casi todos los
enfoques modernos de Gestión de Calidad,
se dice que el consumidor es la pieza más
importante de la línea de producción. La
calidad se debe de orientar a las necesidades
del consumidor presente y futuro.

La idea de que la calidad se observa cuando

el producto satisface las características que
le permiten desempeñar la función para la
que ha sido diseñado, implica que los
consumidores no compran el producto en sí,
sino los servicios que puede alcanzar con su
utilización.

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Conceptos básicos
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Un servicio es el resultado de llevar a cabo

necesariamente una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente
es intangible.
• La reparación de un auto
• Servicios de contabilidad
• Servicios de un abogado
• Transmisión de un conocimiento
• Creación de un ambiente para el cliente:
Hoteles y Restaurantes

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Conceptos básicos
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El Software también se considera un servicio,

ligado a la calidad, pueden ser programas de
computadora, ya que está compuesto de
información, se considera intangible, su
plasmación tangible se produce en forma de
propuestas, transacciones o procedimientos.

Hardware, como la parte mecánica de una

computadora es generalmente tangible,
manifestándose su cantidad como una
característica contable.

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Conceptos básicos
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¿Qué es la calidad en un producto o servicio (video)

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