DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
ACTIVIDAD ENTREGABLE # 1

AUTORA: GABRIELA HINOJOSA MEDINA

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD DE APRENDIZAGE 1.1

1. Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema
grafico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale aspectos
importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad posee un significado amplio pero está relacionado dentro de la cadena de valor de
producción-comercialización. El concepto de calidad se lo puede definir como la perfección,
consistencia, la velocidad de entrega, eliminación de desperdicios, Observancia de las
políticas y procedimientos, Proveer un producto bueno y útil, Hacerlo bien la primera vez,
Complacer o satisfacer a los clientes, Servicio y satisfacción total para el cliente. Todas estas
definiciones son distintas y depende del enfoque de la organización (Evams & Lindsay, sf).

Perspectiva con base en el juicio

Los consumidores comúnmente relacionan la calidad con superioridad o excelencia. Es

común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgos y características de los
productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia dirigidos a desarrollar la
calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores .Según Walter Shewhart,
1931 la calidad es la bondad de un producto, a este ejemplo se le conoce como definición
trascendente, donde la calidad se reconoce en forma absoluta y universal. La definición
trascendental es de poco valor ya que no provee un medio que evalué la calidad (Evams &
Lindsay, sf)

Perspectiva con base en el producto

Esta perspectiva se basa en que la calidad es una función de una variable medible, especifica
y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del
producto. Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el
precio, lo que no es cierto ya que un producto no necesita ser caro para ser considerado de
alta calidad por parte de los consumidores, por lo tanto la excelencia del producto puede
variar considerablemente entre las personas (Evams & Lindsay, sf).

Perspectiva con base en el usuario

Se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente

quiere, la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el
producto esta definición está basada en el usuario (Evams & Lindsay, sf).
 Perspectiva con base en el valor

Se basa principalmente en el valor, la relación de utilidad o satisfacción con el precio, es

decir que el producto compite con productos similares a un menor precio .Lo cual genera que
las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos .El
enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las
características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con eficiencias internas (el
lado de las operaciones) (Evams & Lindsay, sf)

Perspectiva con base en la manufactura

Define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o

la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias que
determinan los diseñadores de productos y servicios. Los objetivos son los valores ideales
por los que se esforzará la producción. La conformidad con las especificaciones es una
definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las
especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima
importantes (Evams & Lindsay, sf)
 CALIDAD

Está relacionado dentro de la cadena de valor de

producción-comercialización

Perspectiva con base en Perspectiva con base en Perspectiva con base en Perspectiva con base en Perspectiva con base en
el juicio el producto el usuario el valor la manufactura

La calidad es una
función de una variable
relacionan la calidad
medible, especifica y
con superioridad o
excelencia que las diferencias en la
calidad reflejan
diferencias en la
cantidad de algún
atributo del producto.
Se define como la el resultado deseable de
adecuación al uso, o la relación de utilidad o
satisfacción con el la práctica de ingeniería
cuán bien desempeña
precio y manufactura o la
su función el producto conformidad con las
especificaciones
2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia en
la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un último en que
no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia
de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qué criterios utilizaría para
evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.

Lograron satisfacer mis expectativas.

Se refiere con el cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente está directamente
relacionada a la calidad esperada.

Cuando adquirí un celular marca Samsung S5, buscaba un teléfono grande con memoria de
16 gigas, que posea cámara de alta resolución y que sea compatible con todas las redes
sociales y pueda descargar archivos, busque estas características en otras marcas de teléfonos,
pero me decidí por Samsung ya que es una marca reconocida que brinda calidad con esta
compra me sentí satisfecha.

Superaron mis expectativas

Se relaciona con la calidad percibida, el cliente evalúa la calidad y muestra percepciones

para compararla con sus expectativas (calidad esperada)

Adquirí un pantalón jeen en Pelileo jeen donde recibí una atención muy cordial de parte del
dueño del almacén, fui atendida con mucha paciencia y me probé muchos modelos la calidad
de pantalón que elegí es muy buena, por lo tanto el servicio y la adquisición del pantalón
superaron mis expectativas.

No lograron satisfacer esas expectativas.

Hace referencia al resultado de un proceso de producción, donde la calidad real puede ser
diferente a la calidad que se espera.

Compre una blusa por catálogo donde se observaba que poseía tela de calidad, detalles
decorativos llamativos y un color azul cielo la talla que escoja fue médium, el pedido un mes
antes, cuando recibí la blusa era demasiado grande, la tela era demasiado delgada y faltaban
detalles de la foto por lo cual realice un cambio y la talla que me llego fue demasiado pequeña
en conclusión este producto no logro satisfacer mis expectativas

3. Analice en el apartado calidad EN LA Práctica, el tema denominado la CALIDAD

DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C.î, que se
encuentra desde la página 78 hasta la 80 del texto guía Administración y control de la
calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales
1, 2 y 3 del acápite aspectos clave para análisis que consta en la página 80.

1. ¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Sus tres pasos de servicio, lema, promesa del empleado, el credo y valores de servicio,
conocidas en conjunto como normas de oro,

Son el eje principal de la empresa porque posee un enfoque de servicio personalizado para
satisfacer las necesidades del cliente de manera innovadora y Cortez para mejorar la estancia
de los mismos.

2. ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de
procesamiento de las ofertas de trabajo?

Mejorar todos los procesos de capacitación, brindar seguridad confianza al empleado,

3. ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The Ritz-
Carlton?

Porque involucran a todos los empleados y proporcionan información crítica sobre las
preferencias de los huéspedes, la cantidad de productos y servicios sin errores y las
oportunidades de mejora de la calidad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAGE 1.2

1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad, incluya

un gráfico que represente dicha tendencia.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAGE 1.2

1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad, incluya

un gráfico que represente dicha tendencia.

CALIDAD TOTAL
La calidad total es un modelo de hacer negocios y está orientado hacia el cliente. Se
basa en la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido
con los objetivos empresariales.

Este enfoque de la calidad se basa en cuatro aspectos que son:

 Enfoque al cliente.
 El cliente es eje principal ya que es determinante para la adquisición de un
producto o servicio las empresas, los sistemas de gestión actuales enfocan sus
procesos hacia la correcta determinación, planificación y atención de las
demandas o acuerdos planteados con sus clientes sin olvidar en ningún momento
el llamado “servicio post-venta” e involucra a todos los departamentos de la
empresa para fomentar el trabajo en equipo.

 Eliminación de despilfarros.

Las empresas ha implementado la revisión y la optimización en los procesos de

producción para evitar mayores costos que son generados por correcciones, mal
ensamblaje y por el mal uso de los equipos .Muchas empresas con Sistemas de
Gestión de Calidad muy bien implantado han desarrollado estos últimos años
objetivos y mejoras encaminados a una optimización de procesos y reducción de
costes con objeto de reducir los costos de producción.

 Mejora continua.

El planteamiento de los Sistemas de Gestión bajo las fases generales del modelo
de Deming en forma de “rueda” de actuaciones continuadas bajo el enfoque de
planificar, actuar, verificar y actuar influye y “empuja” a las entidades a una
espiral ascendente de optimización de procesos, mejor distribución de sus recursos
y elevación de su eficiencia en el desarrollo de sus productos o servicios.

 Participación de todo el personal

El trabajo en conjunto de todos los empleados de la empresa para lograr el

enfoque de la empresa hacia el cliente y cumplir con el objetivo de la misma,
brindando un ambiente cómodo y en equilibrio para que desempeñen un trabajo
de calidad y eficiente. Los Sistemas ya no descansan únicamente en el
Responsable de Gestión y han transformado esta figura en un dinamizador de las
actuaciones de los miembros de la empresa de modo que éstos sean los principales
impulsores de la calidad en la misma.
 2. Revise, analice y resuelva del apartado calidad EN LA Práctica, el tema
denominado comprensión DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LA Rosáis
PIZZERÕASî, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para
análisis, que consta en la página 191.

1. ¿En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre las
necesidades y expectativas del cliente? ¿Qué ventajas y posibles desventajas tiene? .

Se diferencia en que es una herramienta que escucha principalmente la voz del cliente ya que
pide al mismo que exprese sus necesidades y expectativas a través de sus experiencias.

Ventajas
 Atiende necesidades puntuales de los clientes
 Cambia la mentalidad de la empresa a una entrada de mercado
 Mejor la calidad de servicio en la empresa
 Herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales
Desventajas
 El presupuesto de la empresa para atender todas las necesidades puntuales de los
potenciales clientes.
 traducir las “voces de los clientes” a términos con base en los cuales emprender una
acción.

1. ¿Qué impacto tuvo el proceso de la VOC para La Rosa’s?

El nuevo restaurante saltó al segundo lugar en ventas detrás del local más representativo de
LaRosa’s. El promedio de la cuenta del comedor es 25 por ciento más alto que el promedio
en el mercado, la rentabilidad como porcentaje de las ventas brutas es mucho mayor que el
promedio de la cadena, y los resultados de satisfacción de los clientes demuestran que está a
la cabeza de la cadena

2. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. ¿Qué aprendió?

Conocer las necesidades de la Universidad

 Plataforma virtual defectuosa
 Procesos de matriculación deficientes
 Red de internet muy lenta

Traducir en acciones las necesidades de los estudiantes

 Organización de los cupos para el total de estudiantes quitar algunos prerrequisitos
de carrera
 Y organizar la matricula por carrera.
 Cambiar de servidor de internet para mejorar la conexión dentro de la universidad
 Restructurar la plataforma virtual en vacaciones para brindar mejor servicio

3. De las preguntas de Repaso, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4 y 6.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.

Pregunta 4. Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan

calidad esperada, calidad Real y calidad percibida y cómo se relacionan entre sí?

 Calidad esperada: Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente, es la que

el cliente supone que recibirá del producto.
 Calidad real: La calidad real es el resultado del proceso de producción y la que se
entrega al cliente
 Calidad percibida: impulsa el comportamiento del consumidor.

RELACION ENTRE SI

Los clientes evaluarán las percepciones de calidad y desarrollo (calidad percibida)

comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que reciben (calidad real). Si la
calidad esperada es más alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Sin
embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e incluso
sorpresivamente encantado con el producto.

6. Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización

1. Clientes Actuales: Son aquellas personas que realizan compras a la empresa en forma
periódica o en fechas recientes, este segmento de personas genera el volumen de ventas
actual, son la fuente de ingresos que percibe la empresa en la actualidad (Kotler, 1999).
Dentro de este grupo de clientes existen cuatro grupos según Enciclopedia de Clasificaciones.
(2016).

a. Según su grado de influencia social:

 De alta influencia: personas reconocidas, actores, presentadores de programas,

deportistas y políticos que generan percepción sobre un determinado producto o
servicio. para incrementar el número de ventas.

 De influencia regular: estos clientes que influyen dentro de un determinado grupo

de personas.

 De influencia familiar: estos son los clientes que influyen en el consumo de amigos
y familiares, a partir de sus propias experiencias y conocimientos.

b. Según su satisfacción:

 Insatisfechos: son clientes que consideran al producto, servicio o empresa, por

debajo de sus expectativas. No genera lealtad con el servicio ,buscan nuevas opciones

 Satisfechos: son clientes cuyas expectativas coinciden con la calidad del servicio o
producto y de la empresa. Las personas satisfechas sólo cambian de marca si otra les
ofrece una oferta tentadora, sino, son fieles a la marca que cumplió con sus
expectativas.

 Complacidos: son clientes cuya calidad del servicio o producto y el de la empresa

se encuentran por encima de sus expectativas. ocasiona lealtad.

c. Según el volumen de las compras realizadas:

 De volumen alto: esta clase de clientes compra cantidades mucho más elevadas , su
participación en la totalidad de las ventas alcanza entre un 50 y un 80%.

 De volumen promedio: las compras que realizan los clientes de este tipo se ubican
dentro de las realizadas por el promedio general.

 De volumen bajo: son los clientes que compran ocasionalmente, por lo que el
volumen que adquieren es menor al promedio general.

d. Según la frecuencia con la que compran:

 Frecuentes: son clientes que realizan compras de forma repetida o el intervalo entre
compra y compra es reducido en comparación al resto de los clientes.

 Habituales: son clientes que adquieren los servicios o productos de manera regular,
por tanto también están satisfechos con la empresa y sus productos.
  Ocasional: son clientes que adquirieron por única vez el servicio o producto, o bien,
lo hacen muy de vez en cuando.

3. Clientes Potenciales: Son personas, empresas o organizaciones que no realizan

compras a la empresa en la actualidad pero presentan disposiciones para adquirir
algún producto o servicio en el futuro se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros (Kotler, 1999).

Actividad de aprendizaje 1.3

1.3.1.-Presente una síntesis de las principales contribuciones al concepto de calidad.

Dr. W. Edward Deming (1900.1993)

Inicios de control estadístico de calidad. Mejora continua de calidad, reduciendo

incertidumbre y variabilidad en procesos, diseño manufactura, servicio bajo liderazgo
directivo. Influencia sobre industria Japonesa, 14 puntos de Deming sistema ofrece
perspectiva críticas necesarias para diseñar prácticas administrativas eficaces y tomar
decisiones en ambiente de negocios. Sistema de Deming objetivo todo persona relacionada
con la empresa obtenga su beneficio LP.

Tuvo sinergia y desarrollo teoría unificada, administración. Estadística debía ser lenguaje
común.

Joseh Juran. (1904)

Redacción, edición, publicación de Quality Control Handbook (manual de calidad más

completo). Enseñó principios calidad eje central de cultura calidad moderna a japoneses.
Importancia en organizaciones para mejorar la calidad. Se inclinó uso contabilidad costos
de calidad y atención problemas de calidad., eliminación defectos. Las recomendaciones en
Trilogía de la calidad. 1. Planificación de la calidad 2. Control de calidad. 3. Mejora de
calidad. Especifico programa detallado de mejoramiento de calidad. Semejanza con filosofía
de Deming. Creó Juran Institute capacitación.
“El temor puede sacar lo mejor de las personas.

Philip Crosby. (1926-2001)

Vicepresidente corporativo calidad en (ITT). Estableció Philip Crosby Associates

desarrollar, programas capacitación. Autor varios libros, Quality Is Free. Responsable
ejecutivos EEUU, preocupen por la calidad. Esencia de filosofía”Absolutos de
administración de calidad” -Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia
–No existen los llamados problemas de calidad – La economía de la calidad no existe –La
única medida de desempeño es el costo de calidad –La única noma de desempeño cero
defectos. Sus fundamentos determinación, educación y ejecución.
Genichi Taguchi.

Filosofía basada en Deming explico valor económico al reducir la variación. Mejorar

enfoques de ingeniería para el diseño de productos. Sus enfoques atacaron los problemas de
calidad desde inicio etapa, en lugar de reaccionar ante aquellos que surgen etapas posteriores.

Kauro Ishikawa.

Pionero revolución calidad, más destacado en calidad japonesa. Desarrolló amplios

delineamientos estrategia de calidad japonesa. Su liderazgo ayudó movimiento por calidad
tener éxito, Japón aceptación mundial. Director de JUSE influyo desarrollo de p perspectiva,
calidad participativa ascendente, se convirtió, marca distintiva del enfoque japonés
administración de calidad. Atención a directivos necesario control de calidad para todas las
empresas. Se dedicó a recopilar y analizar datos reales: utilizando herramientas visuales
simples, técnicas estadísticas y el trabajo en equipo como bases para la ejecución de calidad
total. Su filosofía. Calidad inicia con educación y termina con la educación.

Armand Vallin Feigenbaum07/20/1944

Fue director de manofactura y control de calidad General Electric., fundó General Systems
Company en Pittsfield es su presidente. Presidente fundador de International Academy of
Quality. Su frase control de calidad total. Escribió libro Total Quality Control. Considero la
calidad como herramienta de negocios estratégica requiere participación de todos e integran
organizaciones y promovió uso de costos de calidad. Su filosofía: -Liderazgo de calidad. –
Tecnología de calidad moderna. –Compromiso de la organización.

3.2.-Prepare un gráfico al estilo línea del tiempo, en el cual debe representar las
diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes contribuciones de
los principales genios de la calidad.
  1,920 Inspección
 1,941 Joseh Juran: Amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de
calidad
 1,943 Kauro Ishikawa: Realizo el diagrama de causa y efecto donde determinaba las
causas de variación de la calidad de la producción.
 1,944 Armand Vallin Feigenbaum: Promovió la frase Control de la Calidad Total en
Estados Unidos
 1,950 Control de la calidad :Estrategia para el aseguramiento continúo de la calidad
 1,950 Genichi Taguchi
 1,970 Aseguramiento de la calidad
 1,980 Gestión de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas para
brindar un producto que satisfaga las necesidades del consumidor
 1,980 Philip Crosby: Contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión
de la calidad
 1,990 Calidad total: Incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto
como a la organización
 1,990 Dr. W. Edward Deming: Inicios de control estadístico de calidad. Mejora
continua de calidad, reduciendo incertidumbre y variabilidad en procesos.

1.3.3.-Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRÁCTICA, el tema

denominado CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN
HUNGRIA, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, que consta en la página
140.

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y

latentes de los clientes y el mercado (latentes son aquéllas que los clientes no expresan).
¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las
telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de una
empresa de este tipo?
Su importancia radica en la calidad que muestran sus equipos y aparatos dentro de la
informática, ya que su correcto funcionamiento de cada parte mantendrá un equilibrio, de
esta manera se ofrece al cliente un producto de calidad que satisfagan sus necesidades.
Dependerá su calidad para satisfacer las necesidades de los clientes

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación para
entender sus prácticas administrativas. ¿Los resultados alcanzados podrían haberse
logrado sin estas autoevaluaciones? ¿Por qué sí o por qué no?
Para mi punto de vista las empresas no habrían alcanzado esos resultados sin las
autoevaluaciones ya que por medio de ellas poseen una mejor organización en la empresa,
existe el criterio de mejora continua y de la calidad total brindando productos y servicios de
calidad a la sociedad.

3. ¿Qué tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento
económico de un país?
Es muy importante porque reconoce los esfuerzos en las actividades y estrategias que
realiza la empresa para brindar productos y servicios de calidad, proporciona prestigio y
motivación a la empresa ante la sociedad y el país.

Actividad de aprendizaje 1.4

1.4.1.-Identificar una empresa, investigar y consultar información acerca de un proceso

fundamental o productivo, enseguida determine los elementos básicos de dicho proceso
y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro controles
y cinco recursos.

THE COCA COLA COMPAY

ESTRUCTURA

The Coca-Cola Company utiliza la estructura geográfica mundial para llevar a cabo una
estrategia multidoméstica es una estrategia que se basa en toma de decisiones
descentralizadas para que pueda enfrentar las diferencias culturales de cada región y puede
dirigir un negocio global.

La compañía opera utilizando una estructura de dirección consistente en cinco grupos

geográficos son:

 América del Norte (EE.UU. y Canadá).

 América Latina (América central y del sur).
 Oriente Medio y Lejano (países de Oriente Medio hasta la India, China, Japón
y Australia).
 Europa (desde Groenlandia a Rusia).
 África (incluyendo 50 países del África subsahariana).
I+D Y DISEÑO DE PRODUCTOS

En 1886 se crea un producto con características únicas, lo cual le ha permitido perdurar en

el tiempo y diferenciarse de los demás refrescos. Por las características únicas de sabor y de
calidad que tiene Coca-Cola los consumidores pagan un plus.

Coca Cola posee hoy en día una marca posesionada a nivel mundial, también se la conoce
por sus otros productos como Sprite,Fanta y fruitopia .

The Coca-Cola Company además de su marca estrella también tiene otros productos de marca
reconocida, como son Fanta, Sprite, Fruitopía, Coca cola con stevia , sin azúcar etc.
ACTIVIDADES PRIMARIAS

Aprovisionamiento

Coca cola utiliza materias primas de calidad para brindar un producto que satisface las
necesidades y requerimientos del consumidor.

Producción

Como ya se ha dicho anteriormente, en el corazón del acercamiento multilocal se encuentra

el sistema de embotelladores utilizados por The Coca-Cola Company. La compañía se dedica
a fabricar concentrados de bebidas y los embotelladores fabrican los productos finales (en
cifra, aproximadamente el 68% de la producción de concentrados se vende a los
embotelladores, el resto se vende a la hostelería).

Distribución

Los encargados de la distribución son los embotelladores , hay que recalcar que no todos los
productos son comercializados en todos los países ya que esto depende d la demanda del
consumidor y cultura del país .

Ventas

Con el proyecto Infinity, The Coca-Cola Company intenta aprovechar al máximo las
posibilidades de venta de sus productos y de crecimiento de mercado. Y como consecuencia
de esto, el consumidor final tenga la posibilidad de adquirir productos Coca-Cola en
cualquier lugar.

Marketing

Uno de los grandes recursos de la empresa más importante es la marca. Y para mantenerlas,
The Coca-Cola Company ha sido uno de los precursores de la publicidad a gran escala y hoy
en día invierte grandes sumas de dinero en todo el mundo para grabar su marca y la imagen
de producto de calidad en la conciencia de la gente. Así podemos resumir los elementos
diferenciadores en los siguientes:

 Acercamiento multilocal.
 Producto y marca de Coca-Cola
 Diseño de nuevos productos.
Búsqueda de la calidad, a través de:

 La dirección
 Los empleados
 La producción
 El aprovisionamiento.
 Publicidad que potencia la imagen de marca y la calidad del producto.
 Facilidad de adquisición de los productos por parte del consumidor fina

1. MAPA DE PROCESOS DE COCA COLA

Dirección

The Coca-Cola Company ha contado siempre con una dirección que persigue la
identificación de sus productos con la calidad, para diferenciarse así de sus competidores.
Además, la dirección de Coca-Cola siempre busca ser líder y tiene una visión amplia del
mercado, tomando como mercado objetivo el consumo total de fluidos de la raza humana.
Un ejemplo de esto en el Proyecto Infinity que intenta aprovechar al máximo las
oportunidades infinitas de crecimiento del mercado.

PROCESOS
1.4.2.- Repita el ejercicio para un proceso de apoyo

The Coca Cola es una multinacional es de origen Estado anídense fue fundada hace 100 años
aproximadamente. ,Bottling Company Corp. es el producto de la fusión de las nueve
embotelladoras que funcionaban en Ecuador hoy en día esta empresa se dedica a la
producción ,distribución y comercialización de las bebidas gaseosas de Coca Cola ,cuenta
actualmente con tres plantas de producción ,ubicadas en Quito ,Guayaquil y Santo Domingo
. En el Ecuador se está construyendo la segunda planta más grande de sub américa.

ACTIVIDADES DE APOYO

Recursos humanos

Para la compañía, el recurso humano es muy importante ya que son los responsables del
progreso de la empresa.

The Coca-Cola Company tiene un compromiso continuado hacia la formación y la creación

de un lugar de trabajo libre de discriminación y fatiga. De esta forma sus empleados pueden
proporcionar al producto la calidad deseada. La compañía proporciona el entrenamiento y
Herramientas necesarias para hacer frente a un mercado cambiante y para satisfacer mejor
las necesidades de los clientes.

Reclutamiento de personal
ACTIVIDAD 1.5

MAPA DE PROCESO DEL GRUPO BIMBO

Hoy en día los productos de Grupo Bimbo fomentan momentos de consumo especiales para
los consumidores, lo que nos compromete a exigirnos más como empresa y a promover la
mejora continua en nuestras marcas mejorando la calidad del producto y generar productos
con un valor agregado en los diferentes mercados a través de la mejora en el perfil nutrimental
de los productos.

Este sistema está compuesto por seis procesos medibles, que se integran a su vez en el
Modelo Grupo Bimbo. Este proceso de innovación se implementará en todas nuestras
organizaciones a partir del año 2012. Estamos preparándonos para poder realizar un análisis
del ciclo de vida del producto y ajustar los procesos para poder contestar con precisión este
indicador.

Desarrollo de un proceso de innovación para generar productos con un mayor valor agregado
en los diferentes mercados en donde tenemos presencia.
En el mapa de procesos de la empresa Bimbo nos demuestra la organización y procesos y
como se compone.

1) Identificar a los actores

Proveedores, ambiente y los clientes

2) Identificar la línea operativa

Costa de los siguientes procesos

3) Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección

La empresa cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad que incluye el control de la

misma en cada una de las etapas del proceso de fabricación. Los responsables de son todos
los empleados que estén involucrados en cada etapa, desde el manejo de insumos de
producción hasta el manejo de producto terminado.

El control de calidad tiene como base los siguientes aspectos:

 Insumos de Producción Empleados en los Procesos.

 Puntos de recepción a través de los sistemas de aduanas de calidad.
 Producción. Los estándares de operación y las características de calidad de los
productos son definidos para cada etapa del proceso

4) Añadir los procesos que afectan a todo el sistema

 Calidad en el producto
  Frescura en el Producto.
 Precios accesibles del producto.

Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un Sub proceso

que forme parte del proceso antes mencionado.

HORNEADO DEL PAN

Definición.
Es la última etapa del proceso panificador y es aquí donde el pan alcanza su máximo y último
desarrollo. Las temperaturas de horneado oscilan entre 200 - 250° C y el tiempo entre10-20
minutos, dependiendo del tipo de pan.

Operaciones.
1. Encender el horno en el momento adecuado y seleccionar el tiempo y temperatura de
cocción.
2. Verificar que el horno este en la temperatura necesaria antes de introducir los panes.
3. Introducir las bandejas con panes y poner en funcionamiento el horno.
4. Controlar la cocción.
5. Después de 15-20 min. Retirar las bandejas y las disponerlas en un lugar previamente
determinado.

Control.
Se deberá verificar que la temperatura del horno sea adecuada al tipo de pan que se vaya a
hornear.

Tipo de pan Tiempo Tiempo de Temperatura

horneado vaporizado
Francés 15 - 20 15 - 20 200 – 220
Otros crocantes 10 30 200
Yema 10 No se emplea 225
Maíz, cebada, 10 30 200
quinua
Bollería 10 No se emplea 150
BIBLIOGRAFÍA

Evams, J., & Lindsay, W. (sf). Administracion y control de la calidad. Cengaje Learning.

Kotler, d. K. (1999). El Marketing. Paidós SAICF.

Enciclopedia de Clasificaciones. (2016). Tipos de clientes. Recuperado de:

http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/521-tipos-de-clientes/.