Manejo de Objeciones

¿Como debe ser el manejo de

las objeciones?

1. Determínela
Las objeciones tienen cuatro pasos 2. Entiéndala
recomendados para manejarlas, veamos 3. Verifíquela
uno a uno: 4. Manéjela

Una objeción se convierte en un "obstáculo" cuando el asesor no está

preparado para manejarla.
 Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones
• Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las técnicas de manejo de
objeciones.
• Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atención.
• Evitar discutir y magnificar objeciones.
• No contestar apresuradamente
• Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control.
• Preguntar por que, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el
cliente que le de seguridad.
• No dudar de haber contestado totalmente la objeción, no volver a responderla
• Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el
cliente.
• Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus
ademanes, su expresiones, eso le dará una guía durante la asesoría y ver que tan
conectado está el cliente con usted y con la solución que le está ofreciendo.
• Céntrese en el argumento no en una discusión con el cliente.
 A continuación se describe como debe ser el manejo de las
objeciones, que pasos debe
seguir cuando se enfrente a una objeción

Es una razón para no decidir

Por falta de conocimiento
¿Por qué surgen las objeciones?
Deseo de obtener mayor
información

Por darse importancia

Por tratar de conseguir mejores
condiciones
¿Por qué surgen los pretextos?
Por instrucciones en la negociación
Porque realmente no esta
interesado
 Recuerda que el “NO” significa:
“Explíqueme más, no estoy todavía
suficientemente convencido como para
decir “SI”. No quiere decir
necesariamente “NO LO QUIERO”.
 Veamos el desarrollo de cada paso

1. Determínela Palabras o frase claves

Muy bien, qué otra cosa la

Diferencie entre excusa, pretexto y
objeción.
Clasifíquelas con el fin de manejarlas en
orden de importancia.
preocupa?
Lo entiendo, hay otra limitación?
Hay otra razón que le impida
tomar la decisión?
De todas las anteriores, cuál es la
que más le preocupa?
 2. Entiéndala
Es costumbre suponer ó asumir los
motivos de NO tomar la decisión.
Para tener un manejo acertado se
debe PREGUNTAR la razón de cada
Una.
Palabras o frase claves
Me puede hablar más?
Podría ser más especifico?
Dígame por qué dice eso?
Si pero... Brinde información adicional con
beneficios que muestre que nuestra solución
es la mejor.
Su objeción es interesante, pero permítame
ampliarle la información.
Tiene alguna otra cosa para decirme?
 3. Verifíquela
Es común haber entendido algo
diferente a lo que el cliente realmente
explicó;
por tal razón siempre se debe
VERIFICAR lo entendido v.s lo
argumentado.
Palabras o frase claves
Entiendo, lo que realmente le
preocupa es?...
Lo que me pregunta es?...
Lo que me quiere decir es?...
Permítame decirle lo que
entendí...
 4. Menéjela
Según el tipo de objeción y con las
ventajas y beneficios se procede a la
solución.
Palabras o frase claves
De acuerdo a lo que me ha
comentado...
Demuestre BENEFICIOS
Si yo le dijera que tengo una
solución para su objeción
tomaría el seguro?
 Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte
Objeción
del ASESOR
1. Permítame le muestro las condiciones generales de la
1. Cliente:
solución que le estoy ofreciendo para que esté seguro de que
Los seguros tienen
no hay letra pequeña.
mucha letra pequeña
2. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones

1. Es posible que usted conozca algunos casos que por lo

general, al menos en México se dan por poca claridad al
2. Cliente: Se de
momento de tomar el seguro, para eso estoy yo aquí para
siniestros objetados o
aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de
negados
seguros.
anteriormente por las
2. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de
compañías de
Allianz la compañía líder del sector asegurador del mundo y
seguros a conocidos
que nuestra filosofía es pagarle a nuestros clientes y no
negarle los siniestros.
 Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte
Objeción
del ASESOR

1. Me parece muy bien, eso me da a entender que usted

piensa en su futuro y en el de su familia, lo invito a que
analicemos el estado de los seguros que usted tiene con otras
compañías para revisar si las coberturas que tiene se adecuan
a sus necesidades de protección, si tiene los valores
3. Cliente: Ya tengo
asegurados adecuados, si de pronto está pagando mas por
otros seguros
algo que no es prioritario para usted o que tenga descubiertos
algunos temas.
2. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto
para los que ya tiene. Permítame contarle / mostrarle los
beneficios de nuestras soluciones.
 Argumentos de venta y manejo de objeciones por
Objeción
parte del ASESOR
1. Su familia estuvo protegida durante este tiempo, si les hubiera
ocurrido algo se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es
4. Cliente: No hay una inversión que le da tranquilidad a usted y a su familia.
devolución de dinero Igualmente tenemos soluciones en el portafolio de la compañía
– se quedan con el que permiten la devolución de su dinero.
dinero de uno – 2. Además usted con una módica suma cubre con nosotros su
Yo pago y pago y no patrimonio, protege sus ingresos y eso es mejor que cubrir o
me retornan nada. sustituir un gasto cuantioso e incierto ante una eventualidad y
que de pronto no tenga que hacer uso de sus ahorros, sus
bienes y su patrimonio para cubrirlo.
 Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del
Objeción
ASESOR

1. Recuerde que es más fácil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo

y no tenerlo.
2. Los seguros hoy en día cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que
le permitirá contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de
vida que tiene hoy en caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una
5. Cliente: invalidez por un accidente o por una enfermedad, un responsabilidad civil ante
No me un tercero.
interesa 3. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que
usted va a tener es tranquilidad. Lo mas importante es que usted quede
satisfecho con lo que le estoy ofreciendo, permítame analizar con usted por
que no le interesa.
 Recomendación:

Utilizar las preguntas de sensibilización del análisis de riesgos.

*¿Si no llegas a casa hoy cual sería el futuro económico para tu familia?
*¿Qué pasaría si tu patrimonio sufre algún daño o pérdida?
*¿Qué pasaría si como consecuencia de un accidente o una
enfermedad quedas inválido?
*¿Has pensado qué pasaría si te diagnosticarán a ti o a alguien de tu
familia una enfermedad grave de alto costo?
*¿Sabes cómo se afectaría tu proyecto de vida actual, tus sueños y los
de tu familia, si no estás preparado ante una eventualidad?
 Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte
Objeción
del ASESOR

1. El costo del seguro compensa los beneficios en el corto,

mediano y largo plazo, además contamos con varias formas de
pago que facilitan el pago de la inversión o del seguro, tenemos
convenio con la mayoría de los bancos del país para el descuento
6. Cliente:
por débito automático, todas las tarjetas de crédito.
No tengo dinero
2. Igualmente podemos empezar con un seguro que esté a su
alcance y que podemos ir ajustando de acuerdo a su capacidad de
pago.
 1. No es un compromiso mas, lo que usted adquiere con nosotros
es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos.
2. Con mayor razón es una oportunidad para adquirir lo que le
ofrezco, recuerde que en caso de que usted fallezca por lo
general las familias heredan o reciben tanto sus bienes como sus
7. Cliente: deudas y ante su ausencia su esposa (o), o hijos tendrán que
Ya tengo muchos asumir esta carga y con el seguro cubrirían estas deudas sin
compromisos afectar su patrimonio y la calidad de vida de su familia.
económicos.
3. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que
dificultaría realizar una actividad que le permita seguir generando
ingresos como lo hace hoy y su pensión no alcanzaría a cubrir el
valor actual de los ingresos con los cuales usted vive hoy y pueda
conservar su calidad de vida y evitar la posible dependencia
económica de otras personas.
 1. Lo entiendo, está en todo su derecho, igualmente estaré
pendiente de usted ante cualquier requerimiento para poder
asesorarlo y orientarlo frente a lo que necesite. Le dejo mi tarjeta
8. Cliente: Déjeme con mis datos para que me contacte cuando lo desee, igualmente
pensarlo me estaré comunicando con usted en los próximos días para
ayudarle a tomar la decisión.
2. Perfecto, pero cuénteme tiene usted alguna inquietud frente a
lo que le he explicado?

1. No le veo ningún problema, si usted lo considera importante,

podemos programar una asesoría en la que ella (el) esté presente
9. Cliente: para comentarle todo lo relacionado con la solución que le estoy
Quiero comentarlo
ofreciendo y mostrarle todos los beneficios que van a adquirir.
con
mi esposa (o) 2. Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser
querido, no creo que ella se oponga a los beneficios que ella
misma recibirá conjuntamente con sus hijos.
 1. Entiendo que con su patrimonio podría cubrir cualquier eventualidad, pero que
10. Cliente: No me
necesidad tiene de afectar su patrimonio y el de su familia si puede trasladar ese
preocupa el futuro riesgo económico y esas pérdidas a una compañía como la nuestra en el caso de
económico por que el presentarse algo inesperado. Nosotros pagamos por usted. (todas las soluciones)
patrimonio familiar es 2. Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que usted y su familia
suficiente
han construido durante toda la vida? Los seguros son una manera de diversificar
los riesgos y las pérdidas económicas.

1. Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos
los gastos que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos,
costos de mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la pérdida del
valor comercial en el tiempo, entre otros.
11. Cliente: Es mas rentable 2. Si usted llega a tener una eventualidad tendría que hacer uso de su patrimonio
ahorrar o comprar un para cubrirlo si no está protegido.
apartamento 3. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo financiero o de mercado los cuales por
lo general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que un seguro
el riesgo lo asume la compañía en caso de un fallecimiento, una invalidez, una
enfermedad grave, un robo en su casa, apartamento o finca, un choque o una
responsabilidad civil ante un tercero.
 “No me interesa”

Respuesta

“¿Cómo me puedes decir que no te interesa?

¿Te das cuenta que es la oportunidad de que un
profesional te visite y examine tus pólizas e
impuestos sin que te cueste nada?
¿Te parece que nos veamos el martes a las 10:00, o
prefiere el miércoles a las 11:00?”
 “Como sea no lo puedo pagar”

Respuesta

“Nadie ha quebrado por pagar su seguro de vida,

sin embargo, incontables familias han quedado en
la ruina por no pagarlo.”
 “Me ocuparé de eso más tarde”

Respuesta

“No vas a tener 25 años por el resto de su vida.

Vas a envejecer día tras día,
mes tras mes, año tras año.
El seguro se vuelve más caro cada vez. Por lo tanto,
si podemos llegar a un valor de prima que puedas
presupuestar?
¿acaso no tiene sentido aprovechar la juventud y
comenzar ahora?”
 “Si algo le sucediera a mi socio, yo cuidaría a
su familia, tal como él cuidaría a la mía”

Respuesta

“Si en realidad está diciendo que siempre va a velar

por la familia de su socio, únicamente me gustaría
sugerirle que lo hagamos antes y no después de los
hechos.”
 “Pierde su tiempo”
(en una llamada teléfonica)

Respuesta

“Quizá, pero usted no lo sabrá hasta que yo

examine sus pólizas.
¿Qué le parece si nos vemos el martes a las 10 o el
miércoles a las 11? ”
 “Yo no creo en el seguro de vida”

Respuesta

“Debo coincidir en que una póliza de seguro de vida

no es otra cosa que un pedazo de papel.
Déjeme preguntar esto: ¿Cree en el hecho de traer
el cheque de su sueldo a casa para dar de comer a
su familia? (Sí.)
¿Cree en vestir a su familia y en proveerle un techo?
(Si.)
¿Sólo mientras usted esté aquí?
 “Estoy cubierto con el seguro de grupo de mi
compañía”
Respuesta
“¿Es usted dueño de su casa?...
Estoy seguro que entiende las ventajas que tiene, desde un
punto de vista financiero, el ser dueño de su casa comparado
con alquilarla, pero existe otro factor igual de
importante que es tener control.
El patrón puede dar por terminado o reducir la cobertura que te
ofrece, y la compañía de seguros de grupo retirar el plan.
Así que aunque es agradable tener una
cobertura por parte de su patrón,
¿no crees prudente ser propietario y tener control del seguro
con el que puede contar cuando lo necesites?”
 “Ya tengo todos los seguros que necesito”

Respuesta

“Sr. __________, vamos dándole un giro a esto.

Póngase en mi lugar… ¿Qué me recomendaría
hacer para beneficiar a mi familia? (Espere la
respuesta)...

Deberías buscar muchas más razones por las

cuáles comprar, ya que se trata de su familia, no de
la mía.”
 “El Señor proveerá”

Respuesta

“Tal vez el Señor ya lo hizo.

Tal vez él me trajo a ti…”

Yo no soy tan inteligente como para que se me

ocurriera idear esto, así que tal vez fue el Señor
quien pensó en este producto. Sentémonos y
hablemos del asunto. ”
 “Ya tengo mi propio abogado y contador.”

Respuesta

“Acaso su contador o abogado van a pagar los impuestos

patrimoniales por usted? (¡Por supuesto que no!)
Bueno, ese es exactamente el campo en el que yo trabajo.
Ellos no trabajan en mi campo, que es la práctica de
ofrecer pesos por centavos.
Si pudieras comprar pesos por centavos, ¿lo harías?”