Manejo de objeciones

en el cierre de
una venta

Es común encontrar que en el momento del cierre y a lo largo de todo el proceso se

presenten objeciones.

Para esto recuerda:

No lo asumas negativamente, ni como una necesidad de defender una

situación o argumento. Tampoco como un reto para lograr que el cliente se de
cuenta de lo equivocado que está.

Esta es una oportunidad para que el cliente sienta que lo escuchas y lo

comprendes, que realmente lo asesoras y no que quieres es venderle. Eso no
significa que tenga la razón, puedes convertirlo en una oportunidad si
comprendes realmente cuál es la motivación o el dolor que está detrás de esa
objeción.

Las objeciones revelan las preocupaciones de tu cliente.

Es una oportunidad para que el cliente participe activamente en la entrevista.

¿Por qué se pueden presentar las objeciones?

1. Falta información y/o claridad para el cliente.

2. Por temor e inseguridad del cliente.

3. Por que tu cliente es así, es parte de su personalidad: Darse

importancia, mostrarse conocedor y difícil negociador.

No olvides que pueden haber razones verdaderas por

las cuales no existirá la compra:

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No hay el dinero. No lo necesita. No estar hablando No le interesa.

con el decisor de
la compra.

Esto lo percibirás rápidamente en tu entrevista de ventas con la escucha activa y con

las preguntas de situación y problemas. Aquí es importante que revises que falló en la
etapa de prospectación.

¿Qué hacer frente a las objeciones?

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Pregunta
Empatiza
Indaga lo que sea
Pídele a tu cliente
necesario para aclarar la
profundizar y toda la
objeción, sin exagerar al
claridad en su objeción.
punto que el cliente sienta
Todo lo contrario a
que está en interrogatorio.
“defenderse”.

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Valida
Resuelve
Resume lo que
Explica
escuchaste y confirma
Muestra pruebas o evidencias.
lo que entendiste.
Ofrece datos.
Da relevancia a las ventajas
sobre las desventajas.
Si hay una queja real, muestra
un plan de solución. 5

Confirma
La satisfacción con la
respuesta.

4 técnicas clave para el

manejo de objeciones:
1. Técnica del Sí, pero… Nunca le hagas sentir al cliente que no tiene la
razón. Puedes usar expresiones como: “Entiendo su inquietud y tiene
toda la razón, pero eso pasaba antes, ahora déjeme contarle que…”.
Cuando le decimos al cliente: ”Usted está equivocado”
neurológicamente generamos una reacción de prevención y defensa.

2. Muéstrale evidencias. Casos en los que esa situación hoy es diferente,

habla de otros casos de éxito. Muestra datos, números, artículos,
información del sector, etc. El cerebro necesita que la objeción se
compruebe con alguna evidencia. Eso es “Materializar” tu servicio!

3. Si la Objeción es el precio, significa que le cliente aún no ha percibido

el valor de lo que va a comprar. Aquí debes centrar tu objetivo.

4. Devuélvele la objeción en forma de pregunta, eso ayuda a que el

cliente reflexione y profundice, por ejemplo: “Podría explicarme por
qué dice eso sobre esta alternativa?