MANEJO DE

OBJECIONES
2021
 CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 03
¿QUÉ SON LAS OBJECIONES? 04
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES 05
CÓMO VENCER LAS OBJECIONES 06
RESPUESTAS A LAS OBJECIONES 08
MANEJO DE LAS OBJECIONES 10

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

2 MANUAL DE OBJECIONES
 INTRODUCCIÓN
Como Agente de Seguros, siempre estarás expues- En realidad nunca dejaremos de enfrentarnos a
to a las objeciones de tus prospectos o clientes las objeciones pero para minimizarlas te damos
que se presentan durante el proceso de ventas, dos importantes pasos que jamás debes olvidar:
por lo que es importante que estés preparado y las
conozcas para que las sepas manejar. • El primero es que tengas una primera entrevista
completa, ya que en ésta es donde creas la con-
Frecuentemente las objeciones que expresan tus fianza y si lo logras, resolverás todas las
prospectos, no representan realmente sus dudas o dudas del prospecto.
temores. En algunos casos, los clientes ni siquiera
están seguros de sus objeciones, o tal vez no han • El segundo es lograr un compromiso monetario
sabido expresar sus dudas o temores de manera para que sobre esa base, más las necesidades
clara. y prioridades del prospecto puedas construir un
diseño de solución.
También es posible que el cliente sienta temor de
formularte su verdadera objeción, por evitar ser
descortés contigo, por lo tanto hay diferencia entre
lo que en realidad piensa y lo que te dice.

En este manual encontrarás algunos ejemplos de

objeciones los cuales en su mayoría caen en 4
categorías que podrás identificar.

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

3 MANUAL DE OBJECIONES
¿QUÉ SON LAS
OBJECIONES?
Son todas la dudas que nos plantea un prospecto
o cliente durante nuestra presentación. Esto no
siempre es negativo, ya que en la mayoría de las
ocasiones ayudan al cliente a decidirse, pues casi
siempre están generadas por dudas o por una
información incompleta.

La experiencia indica que normalmente las

objeciones no son realmente ciertas.

En muchas ocasiones son verdaderos intentos

para decir no a la posibilidad de hacer una com-
pra. Recuerda que éstas no son mal intencionadas
o buscan perjudicarte, son autodefensas que no
debemos tomar como algo personal, sino
comprenderlas y saber manejarlas.

Ten en mente que todas estas etapas del

proceso, son sólo eso, “etapas” y las objeciones Ten en mente que todas estas
son parte de él y si no las hubiera, no existiría un
proceso completo. Recuerda que de cada 9 “no”
etapas del proceso, son sólo
que recibes, viene un “si”, por lo que no lo debes eso, “etapas” y las objeciones
ver como un mal manejo del proceso de ventas,
ya que eso podría ocasionarte frustración, tómalo son parte de él...
como un proceso normal y que aún así ganas
experiencia aunque te haya dicho que no.

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

4 MANUAL DE OBJECIONES
 CLASIFICACIÓN
DE LAS OBJECIONES
Existen varios criterios para clasificar las objecio-
nes, pero para efectos prácticos hemos clasificado
las objeciones en dos:
VERDADERAS
Lo que trata de decirte tu prospecto es que requie-
re más información, y esto quiere decir que está
interesado. En ocasiones puedes adelantarte a las
objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el
prospecto las plantee, o al menos estar preparado
con la respuesta.
FALSAS
Surgen cuando el prospecto no quiere darte una
respuesta o no tiene interés. Ante este tipo de
objeciones, tienes que tratar de descubrir qué
hay detrás e intentar obtener información.
Son muy comunes durante la entrevista inicial.
CONDICIONES VS OBJECIONES
Tienes que desarrollar la habilidad para distinguir
entre una “condición” y una “objeción”. Solo hay
tres condiciones válidas que impiden la venta del
Seguro de Vida:
1. No hay necesidad
2. No haya salud
3. No haya dinero
5 MANUAL DE OBJECIONES
Es importante que detectes si alguna de estas
condiciones existe realmente y no sean solo un
pretexto. Estas condiciones no pueden ser
cambiadas, pero puede haber otras formas que te
ayudarán a vencerlas, de manera que en el futuro
logres la venta. Recuerda, no podrán ser vencidas
en el momento a través de ninguna respuesta o
serie de respuestas.
Simplemente debes identificar la condición y
seguir adelante. Sin embargo, si ninguna de
estas condiciones existe, cualquier objeción es
simplemente cuestión de confianza. Asumiendo
que eres digno de confianza, es decir, que te
interesas por tu cliente, podrás reconocer que
la objeción es tan solo una petición de informa-
ción adicional y aclararás la objeción, dando la
información al cliente, afirmarás la confianza y
cerrarás la venta.
TIPO DE OBJECIONES
En el negocio de los seguros las objeciones
más comunes casi siempre son 4, y son:
1. “No hay dinero”
2. “No hay urgencia”
3. “No hay necesidad”
4. “No hay confianza”
Ahora que sabes que éstas son las objeciones más
comunes que vas a escuchar, es fácil que estés
preparado a enfrentarlas.
Con el tiempo y la práctica te convertirás en
experto en el manejo de objeciones.
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 CÓMO VENCER
LAS OBJECIONES
A continuación te compartimos
algunas recomendaciones para
el manejo de objeciones:
• Asegúrate de que estás tratando con la persona
que toma las decisiones.
• Registra toda la información, ya que te servirá
durante el cierre para disipar efectivamente
ciertas objeciones que pudieran presentarse.
• Asegúrate de haber entendido bien las metas y
sueños de tu prospecto y qué problemas puede
evitar que se hagan realidad. Motívalo a que
desee resolver el problema.
• Demuestra que el seguro de vida es la solución
adecuada, muestra todos los beneficios y
características.
Ante una objeción es importante
considerar lo siguiente:
1. ESCUCHA CON ATENCIÓN
No interrumpas al prospecto mientras expresa su
objeción.
Asegúrate de entender lo que realmente quiere
comunicarte; transmítele respeto y hazlo sentir que
su opinión es importante.
2. CONTESTA POSITIVAMENTE
Asegúrate que en tu respuesta transmitas
interés por tu prospecto.
6 MANUAL DE OBJECIONES
3. INVITA A EXPRESAR
Pídele que exprese su objeción. Recuerda que debe
hacerse con una actitud sincera e interesada.
Esto los motivará a que ellos mismos quieran
resolver la objeción. Además, te dará tiempo para
intentar clarificar la objeción y prepararte para el
cierre de la venta.
4. AFIRMA TU ACTITUD SIN HABLAR
Mantén contacto visual, una postura
no amenazante y habla con calma.
5. PLANTEA LA OBJECIÓN
Regularmente esto encaminará al prospecto a
contestar su propia objeción. Con frecuencia esto
ocasiona que tengas que parafrasear.
“Permíteme ver si entendí correctamente. Dijo…”
El prospecto aclarará cualquier cosa que se te
haya pasado y verá que tu interés es auténtico.
6. Nunca Ataques
Quieres vencer la objeción, no al prospecto. Trata
de percibir lo que tu prospecto realmente siente
y muestra una preocupación genuina sin hacerlo
sentir que estás tratando de hacerle ver que está
equivocado.
7. NUNCA DISCUTAS
Una discusión la puede percibir como una presión
para venderle. Usa la objeción como una oportuni-
dad de aprender más.
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 CÓMO VENCER
LAS OBJECIONES
8. CONFIRMA TU RESPUESTA.
Asegúrate de que tu prospecto está convencido
de tu respuesta. No des por hecho que él lo está.
Utiliza frases como “Eso aclara muy bien el punto
¿verdad?” o “Esa es la respuesta que busca ¿no
es así?” o “Con esa pregunta fuera del camino,
podemos seguir adelante ¿no lo cree?”

9. USA “Y” EN LUGAR DE “PERO”

Un prospecto que escucha la palabra “pero”
se puede sentir retado o rechazado. Es más
probable si tu prospecto te escuche si usas “y”.

10. ¡SIGUE ADELANTE!

Una vez que están de acuerdo en que la objeción
ya no es un problema, continúa al siguiente paso
en el proceso de ventas. No insistas en el tema.

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

7 MANUAL DE OBJECIONES
 CÓMO VENCER
LAS OBJECIONES
ANTICÍPATE A
LAS OBJECIONES
Hay una regla que dice que no tienes una póliza
(solución) hasta que tienes un problema.

Así que anticípate al problema. Una vez que ha

surgido, tienes la oportunidad de resolverlo y
convertir a un prospecto en cliente.

Si tu prospecto te dice, “Quiero esperar”, tienes

que revisar sus objetivos y asegurarte que tengas
claras sus metas. Puedes decir, “Le oí decir que
desea esperar. ¿Le molestaría si le hago una
pregunta? ¿Esperar va hacer que esta decisión sea
más fácil para usted?

Lo único que va a conseguir con esperar es hacer

más difícil y más costoso alcanzar sus metas.

REGISTRA TODA
LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Asegúrate de hacer el ADN completo, debes pedir a
tu prospecto que comparta sus metas personales
y financieras más importantes, no olvides ningún
detalle.

Cerciórate de apuntar toda la información, ya que

te será útil durante el cierre para disipar efectiva-
mente ciertas objeciones que puedan presentarse.

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

8 MANUAL DE OBJECIONES
 RESPUESTAS A
LAS OBJECIONES
OBJECIONES TELEFÓNICAS / GUIONES TELEFÓNICOS
GUIÓN PARA MERCADO NATURAL
(OPCIÓN 1)
Buenos días, soy (tu nombre). ¿Cómo has estado?
(ponte al día pero brevemente)
La razón por la que te llamo es para ver si nos
reunimos brevemente y contarte sobre mi nueva
carrera. Hace poco que me asocié a Prudential
Seguros y en poco tiempo he aprendido bastante
en lo que se refiere a conceptos financieros. Lo
más interesante que he aprendido es un proceso
que se llama ADN. Este proceso te ayuda a ver
dónde estás hoy, qué tipo de porvenir económico te
gustaría obtener y lo más importante es que te da
ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo.
Me gustaría compartir contigo los aspectos más
importantes de este proceso. ¿Tendrías 30 minutos
esta semana para platicarte sobre este proceso?
¿te parece, este ____________ o prefieres el
próximo_____________?
9 MANUAL DE OBJECIONES
GUIÓN PARA MERCADO NATURAL
(OPCIÓN 2)
Buenos días soy (tu nombre). ¿Cómo has
estado? (ponte al día pero brevemente)
La razón por la que te llamo es para ver si pode-
mos reunirnos brevemente y contarte sobre mi
nueva carrera. Hace poco me uní a Prudential y en
poco tiempo he aprendido bastante en lo que se
refiere a conceptos financieros. Lo más interesante
que he aprendido es un proceso que se llama ADN.
Este proceso ayuda a la gente a ver dónde están
hoy, qué tipo de porvenir económico les gustaría
obtener, y lo más importante es que les da ideas
de cómo diseñar un plan para lograrlo.
Valoro mucho tu opinión y me gustaría compartir
contigo los aspectos más importantes de este
proceso y después pedirte tu opinión sobre este
proceso y si tú crees que es valioso.
¿Tendrías 30 minutos esta semana?
¿Qué te parece este____________
o prefieres el próximo _______________?
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 RESPUESTAS A
LAS OBJECIONES
OBJECIONES TELEFÓNICAS / GUIONES TELEFÓNICOS

GUIÓN PARA LLAMAR

A UN REFERIDO(OPCIÓN 1)
Buenos días Sr._______, mi nombre es
________. ¿Este es un buen momento para
hablar con usted? El motivo de mi llamada es que
tenemos un amigo en común. (Nombre de quién
te refiere) ______. ¿Sí lo ubica? o ¿Le mencionó
que le llamaría?

Le comento, soy Agente de Seguros y estoy asocia-

do con Prudential Seguros México, y recientemente
me reuní con (Nombre de quién te refiere)____
a quién le compartí una serie de ideas en cómo
lograr metas financieras y cuando le pregunte si
conocía a alguien que estimara y que podría estar
interesado en esto, menciono su nombre.

Lo que me gustaría lograr en este momento es ver

si podemos reunirnos 30 minutos, compartir unas
ideas y de esa manera si decide implementarlas
en el futuro , pueda pensar en mí.

Considerando, podemos reunirnos este______

o prefiere el próximo______.

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

10 MANUAL DE OBJECIONES
 MANEJO DE OBJECIONES
AL TELÉFONO
“YA TENGO
SEGURO DE VIDA”
Respuesta:
Felicidades (nombre), veo que ya ha tomado deci-
siones importantes. La mayoría de mis clientes ya
tenían seguro de vida cuando los conocí.
Después de reunirse conmigo descubrieron que
Prudential ofrece una variedad de productos y
estrategias financieras, y les pareció interesan-
te que hayamos revisado otras metas e ideas
a seguir. Seguramente, si su seguro de vida es
suficiente, podré enfocarme en algunas otras
necesidades y productos para usted. Considerando
esto, ¿Cuándo le parece mejor que nos reunamos,
en la mañana o por la tarde?
“NO TENGO
TIEMPO”
Respuesta:
Entiendo, de hecho, la mayoría de mis clientes
son gente muy ocupada por sus trabajos y familia.
Pero al conocerme, quedaron agradecidos por
respetarles su tiempo, presentándoles toda la
información preparada en forma profesional y
concisa. Generalmente sólo requiero de 30 minutos
para mostrarle los puntos más importantes, pero
puedo alargarme para contestar cualquier
pregunta que pueda tener.
Considerando esto, ¿Cuándo sería el mejor
momento para reunirnos, el próximo_____
o el_______?
11 MANUAL DE OBJECIONES
“ESTOY MUY OCUPADO
PARA RECIBIRTE”
Respuesta:
Entiendo que esté muy ocupado, es por eso que le
llamo para ver qué día y hora podemos reunirnos,
puedo verlo en su casa o en la oficina, como
prefiera sólo serán 30 minutos.
O
Por lo que me comenta de su tiempo, ¿qué le
parece si desayunamos, comemos o nos tomamos
un café? Trataré de adaptarme a su horario.
¿A qué hora prefiere?
“PODRÍAS MANDARME
INFORMACIÓN”
Respuesta:
Lo haría con mucho gusto. Pero cada plan es
distinto porque depende de las prioridades y
metas de cada persona.
Por eso nuestro primer paso es determinar
cuáles son las suyas. Si me lo permite podemos
reunirnos 30 minutos para platicarle qué es lo
que hago para ayudarlo a lograrlas.
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 MANEJO DE OBJECIONES
AL TELÉFONO
“YA CUENTO
CON UN ASESOR”
Respuesta:
(Nombre del prospecto), eso no me sorprende. De
hecho eso es muy común. Permítame comentarle
que no es mi intención hacerlo cambiar
en algo que usted ya inició.
Normalmente cuando tomas decisiones importan-
tes, la mayoría de nosotros nos sentimos seguros
cuando contamos con una segunda opinión. Así
podemos confirmar nuestra forma de pensar,
o tal vez encontrar información adicional que
pueda influir en nuestra decisión. De cualquier
forma, usted se mantiene mejor informado, por
lo tanto resulta ser benéfico. Considerando esto,
¿Cuál sería el mejor momento para reunirnos, el
_______o bien el _______?
“NO TENGO
DINERO”
Respuesta:
Agradezco mucho me informe de esto, de hecho
muchos de mis clientes no se sentían económica-
mente estables cuando les llamé. Pero al reunirse
conmigo se dieron cuenta que mi labor no es
hacerlos gastar dinero en algún producto.
Me gustaría saber si puedo hacer lo mismo por
usted. ¿creo que es justo verdad?. Teniendo esto
en cuenta, tal vez podríamos reunirnos y tomar
un café y así podré mostrarle cómo lo hago con
otras personas. Me tomará 30 minutos ¿Cuándo
será mejor para usted el próximo_____ o el
______?.
12 MANUAL DE OBJECIONES
¿DE QUÉ
SE TRATA?
Respuesta:
Se trata de compartirle diferentes estrategias
para el logro de sus metas, que le funcionaron a
(Nombre de quién te refiere) que usted conoce, y
me pidió le compartiera.
O
El objetivo de reunirnos es ayudarlo a conocer su
situación actual y trabajar en su situación futu-
ra, a través de un proceso comprobado y no en
productos.
“NO ME
INTERESA”
Respuesta:
Quizá por el momento no le interese, pero si nos
reunimos 30 minutos, estoy seguro de que al
mostrarle lo que hago cambiará de opinión.
¿Qué le parece si nos reunimos el _____o el
próximo_____?
O
Se cómo se siente, muchos de mis clientes se
sintieron igual, pero al reunirnos descubrieron que
mi trabajo les fue de mucho beneficio.
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 MANEJO DE OBJECIONES
AL TELÉFONO
“YO NO CREO
EN LOS SEGUROS”
Cuando se presente esta objeción es importante No es que no crea en los seguros, en lo que no
preguntar el motivo por el cuál no cree en los cree es en no pagar por él.
seguros. Existen dos razones por las que no pueda
creer: O también puede usar:

1. Mala experiencia, algunas personas han teni-
do mala experiencia con los seguros; es importan-
te que conozcas cuál fue y le ofrezcas tu asesoría
para determinar el motivo, comparándolo con los
beneficios que le brinda tu asesoría y mostrándole
que te hace diferente a otros asesores.
2. Falta de conocimiento, sugiere al prospecto
se dé la oportunidad de conocer los beneficios, sin
compromiso, y después opinar ya sobre una base
de conocimiento y experiencia.
Es por eso que le llamo. (Nombre de quién te
refiere) me comentó que sería muy útil visitarlo.
Si hoy no está dispuesto a comprar uno, tal vez
lo esté algún día y pensará en mí.
Mientras tanto me permito hacerle una pregunta
¿si algún día deseara comprar un seguro de vida,
cuál sería la causa de su decisión?

Respuesta:
Sabe, hay algo que mencionó hace rato que me
inquieta. Dijo que no cree en los seguros. Es obvio
que yo no comparto esa opinión con usted.

No solo tengo seguros, también asesoro a muchas

personas que tengan el suyo. No creo que haría
alguna de estas cosas si no lo creyera yo mismo.
Permítame preguntarle: ¿tiene seguro de vida de
grupo en su trabajo? La respuesta probablemente
será que sí. Le preguntaré ¿Quién es su benefi-
ciario? (casi siempre la respuesta es la esposa o
esposo, y de inmediato contesta).

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

13 MANUAL DE OBJECIONES
 MANEJO DE OBJECIONES
AL TELÉFONO
“EL SEGURO DE VIDA
NO ME CONVENCE”
Respuesta:
Precisamente las estadísticas demuestran que
nadie cree en los seguros si no lo ve muy claro.
Permítame explicarle ampliamente cómo procede-
ríamos, primero haremos un análisis de su
situación actual y lo que está tratando de lograr.
Con esta información tendré la posibilidad de
hacerle una propuesta que estoy seguro le va
a convencer.

“TENGO OTRAS
INVERSIONES”
Respuesta:
La gran ventaja de los seguros de vida es que no
hay que sacrificar las inversiones actuales. Con un
porcentaje de los intereses de las otras inversio-
nes usted estará protegiendo a su familia y su
patrimonio en caso de que falte.

“TENGO
PROPIEDADES”
Respuesta:
Eso es bueno, pero ¿le puedo hacer una pregunta?
En caso de que usted faltara ¿Cuánto tiempo le
tomaría a su familia vender una propiedad?

¿Si hiciéramos un ejercicio hoy cuanto tiempo cree

que le llevaría vender una de sus propiedades y
sobre todo, en cuánto la podría vender?

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

14 MANUAL DE OBJECIONES
 MANEJO DE OBJECIONES
CITA INICIAL
“NECESITO
PENSARLO MÁS”
En la mayoría de los casos, la objeción de pensarlo
más, surge cuando el prospecto realmente quiere
decir no, pero no quiere decirlo en muchas pala-
bras. Considera más fácil aplazarlo, esperando que
el asunto se olvide, en vez de aguantar escuchar
tus respuestas a otras objeciones.
Es la objeción más fácil que el prospecto puede
usar para disfrazar la verdadera objeción. Por
supuesto, el prospecto podría querer pensarlo
más, pero generalmente lo que quiere es ocultar
la verdadera objeción.
Esta objeción se disminuye mucho cuando realizas “EL PLAN ES BUENO, QUISIERA
una muy buena aplicación del ADN del prospecto, PENSARLO MÁS Y SOBRE TODO
anticipándote y desviando las objeciones y ayu-
dándolo a encontrar el dinero para cubrir la prima.
No discutas con el prospecto. Cuando él diga,
quiero pensarlo más, no contestes ¿Por qué? ¿Qué RESPUESTAS:
es lo que tiene que pensar? Mejor intenta
lo siguiente:
RESPUESTA:
Entiendo. Estamos tratando un tema importante.
Después de todo, se trata de la protección de su
familia (o depende del enfoque de la venta).
Entonces revisemos los puntos importantes para
estar seguro que no se me ha pasado algo.
15 MANUAL DE OBJECIONES
“ME GUSTARÍA PLATICAR CON
MI ESPOSA/ ESPOSO, ACERCA
DE LA PÓLIZA”
En este caso es importante preguntar antes de la
primera reunión al prospecto, si las decisiones las
toman en pareja. Si es así, coméntale que sería
más conveniente reunirse con ambos.
RESPUESTA:
Si está de acuerdo preferiría revisar el plan con
ambos ya que en ocasiones surgen nuevas dudas
y me gustaría estar ahí para resolverlas ya que
entiendo que es una decisión importante para
ambos.
CONSULTARLO CON MI CONTADOR”
Excelente. Su contador se encarga de asesorarlo
de la mejor manera, estará de acuerdo que el be-
neficio es mucho mayor a la inversión que hará al
adquirir el Seguro de Vida y que su familia tendría
la oportunidad de continuar con el mismo nivel
de vida que tiene ahora el día que usted llegara a
faltar. Le parece bien que nos reunamos con él, el
día_____hora_______.
PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO
 CONCLUSIÓN

Como lo mencionamos al inicio de este

manual, las objeciones aparecerán durante todo
el proceso de venta, por lo que te sugerimos que
practiques los guiones, eso te dará mucha con-
fianza al momento de enfrentarlas pero sobre todo
te ayudará a lograr el objetivo de conseguir una
cita o bien al momento del cierre.

Recuerda, “la práctica hace al maestro”, verás que

pronto serás un experto en el manejo de objecio-
nes si pones en práctica lo visto en este manual.

¡Te deseamos mucho éxito!

“La práctica hace al maestro”,

verás que pronto serás
un experto en el manejo
de objeciones ...

PREPARADOS PARA VIVIR AL MÁXIMO

16 MANUAL DE OBJECIONES
 Prudential Seguros México S.A. de C.V.
Av. Santa Fe 428, piso 7, Downtown Torre II
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Prudential, el logotipo de Prudential y el símbolo de La Roca son mar-
cas registradas de Prudential Financial, Inc. y sus entidades relacio-
Tel. 55 1103 7000
nadas, registradas en muchas jurisdicciones en todo el mundo.
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Con la personalidad de agente de seguros me comprometo y me
obligo a tratar de manera confidencial los datos personales y
sensibles que el titular me otorgue y cumplir con lo establecido en
la ley federal de protección de datos personales en posesión de los
particulares, su reglamento y cualquier otra ley aplicable.

El titular consiente el tratamiento de sus datos personales y sensibles

para que Prudential Seguros México, S.A.de C.V., administre dichos
datos bajo su propio aviso de privacidad, el cual se encuentra en su
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