OBJECIONES

¿Qué son objeciones?

Dentro del proceso de venta, la objeción es un desacuerdo o diferencia
de opinión con el cliente en algún punto específico. El manejo de la
objeción es la capacidad que tiene el vendedor para hacer frente a
las objeciones y persuadir y convencer al cliente de que lleve nuestro
producto para satisfacer sus necesidades.
Cada vez que intentamos vender un producto van a surgir objeciones
y dudas, porque debemos entender que no existe el producto perfecto
para la mente del consumidor y este siempre tratará de buscar algo
negativo.
No se ofusque, no se rinda, sea empático con el comprador. Escuche y
entienda el idioma del cliente. Debemos escuchar y observar siempre,
darle toda la información necesaria para ganarnos su confianza.
Pida al cliente que aclare la objeción para entenderla bien y poder
rebatirla. Jamás discuta; por el contrario, motive, haga preguntas,
sondee y encuentre puntos afines.
Cuando el vendedor toma la objeción como un reto, como una cuestión
personal, crea una actitud negativa que puede llegar a frustrar el
éxito del cierre del proceso de venta. Es necesario que mostremos al
consumidor las ventajas y beneficios que nuestro producto le daría,
conocer bien al cliente y darle respuestas de calidad para convencerlo
y ganarnos su confianza.
Podemos resumir que para el cliente las objeciones son básicamente
estos aspectos:
◗ Precio. Puede ser porque el precio es muy elevado o el cliente no
tiene las condiciones económicas necesarias. Desde pequeños nos
enseñan a objetar y regatear precios.
◗ Producto. Ocurre cuando el producto no es realmente necesario, no
es la marca que él suele comprar, es nuevo o desconocido, no está
en sus prioridades, etc.
◗ Servicio. El cliente compara la atención recibida: cada día está más
acostumbrado a ser mimado y bien atendido. Le gusta el buen trato
y sentirse importante.
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◗ Empresa. El cliente no confía en la empresa que representamos: es

una empresa poco conocida, recién está en el país, tiene temor de
que se vaya y no tenga dónde comprar otros productos, que sea
una empresa fantasma, etc.
◗ Vendedor. Cuando el cliente no siente empatía con el vendedor, no
siente seguridad y confianza, no cree en lo que le está diciendo,
hay algo en el vendedor que no le gusta, siente que lo único que
quiere el vendedor es vender el producto sin importarle el cliente.
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 Las objeciones como oportunidades
La mente del vendedor debe estar abierta y positiva. No veamos las
objeciones como obstáculos o problemas en la venta; al contrario,
tomémoslas como oportunidades. Es un buen regalo que nos hace
el consumidor y nosotros podemos, gracias a ellas, aclarar las dudas,
inquietudes y desinformación que pueda tener el cliente.
Casi siempre vemos las objeciones como un freno, como un obstáculo
que no nos permitirá avanzar en el proceso de venta (negociación) y
pasar a la siguiente etapa, que es el cierre y fin de la negociación.
Tenemos que ver la objeción como un signo de interés que nos
dice que el consumidor no es indiferente a nuestro producto. Es una
contraposición a nuestras afirmaciones; por lo tanto, mientras menos
afirmaciones demos, menos objeciones nos dará el cliente. Detrás de
una objeción está escondida una pregunta. Jamás nos enfrentemos:
nunca ha ganado un vendedor a su cliente.
Es importante estar preparados y, sobre todo, anticiparnos a las
objeciones para crear un clima óptimo y pasar al cierre.
Normalmente el cliente se resiste a la venta por temor al riesgo que
eso le acarrearía; es una barrera mental que le hace cuestionar la
compra del producto. Casi siempre se pregunta si realmente necesita
el producto, si ese es su verdadero valor o está muy caro, si está
gastando demasiado, si lo compra y no lo usa, si no es lo que realmente
quiere, etc. El cliente siempre sopesará el riesgo con la recompensa.
Es muy importante observar al consumidor para percatarnos de sus
diferentes maneras de objetar: la más directa es cuando lo hace verbalmente
y dice qué es lo que piensa (si es muy caro, el tamaño, forma, colores, tasas
intereses, funcionamiento, etc.); puede ser también gestualmente (actitudes,
miradas, gestos, fastidio, expresiones con las manos, etc.), y por último si
solo está pidiendo más información (curiosidad o real interés).
Lo primero es distinguir si es una duda (el cliente da una objeción,
pero aún está interesado en comprar) o es una excusa (pretexto para
no realizar la compra, no está interesado).
Resumiendo, desde la perspectiva del cliente, lo que no le agrada al
consumidor es que lo engañen o que el vendedor se pase de listo, cuando lo
que él quiere es comprar algo que realmente sea el producto que necesita.
En cada objeción hay una oportunidad de venta. Las objeciones nos
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ayudan a vender. Es más difícil convencer a un cliente indiferente y

poco expresivo que a un cliente que nos aporta información valiosa
sobre sus dudas para poder rebatirlas y consolidar la venta.

Causas de las objeciones

Las objeciones pueden ser muy variadas, podríamos decir que pueden
estar de acuerdo con cada cliente, pero es muy común que respondan
362 a las siguientes razones:
◗ Razones lógicas. Cuando tendemos a buscar afirmaciones no
adecuadas, nuestra lógica nos hace buscar dudas e incertidumbre.
◗ Para obtener información. Puede ser interés, curiosidad, contrastar
el producto con otro, saber más, etc.
◗ Para darnos importancia. El cliente quiere imponerse al vendedor, sentir
que él tiene el control, demostrar que es un negociador muy hábil, etc.
◗ Temor a ceder ante la influencia del vendedor. Trata de colocarse un
escudo, actúa por defensa, amor propio, inseguridad, etc.
◗ Para convencerse mejor. Busca razones que le den seguridad,
justificaciones, tiene miedo a arrepentirse después, etc.
◗ Para estar seguro. Cuando no nos gustan los cambios, nos cuesta
adaptarnos, etc.
◗ Indiferencia. Falta de necesidad, no encontramos razones para
querer el producto, desinterés, etc.
◗ Apatía. Se presenta apatía casi siempre en clientes introvertidos,
poco comunicativos, con prejuicios, etc.

Tipos de objeciones
a) Falsas. Son más de ataque o defensa, son excusas, puntos de vista
discrepantes y se escudan en ellas. Hay que sondear y profundizar.
Puede ser también para autoprotegerse.
b) Verdaderas. El cliente tiene una experiencia negativa del producto,
empresa o vendedor. Se expresa con sinceridad. Normalmente se
deben a desventajas reales, malentendidos o falta de información
correcta. Debemos tratar al cliente con empatía y buen manejo
emocional, brindándole seguridad y confianza, darle argumentos
sólidos basados en nuestro conocimiento y dominio del producto.
c) De prueba. El cliente nos pone a prueba, pone a prueba el producto
o la empresa. Quiere saber más, obtener más información y estar
seguro. Debemos actuar con sinceridad y conocimientos.

Proceso de tratamiento de las objeciones

Para poder tratar las objeciones, primero debemos aceptarlas de buen
grado; nunca evadirlas, porque eso impedirá o aplazará el cierre de la
venta, tampoco negarlas, porque estaríamos descalificando la opinión
del cliente y mucho menos afirmarlas, porque estaríamos aceptando
defectos o problemas hacia nuestro producto. Debemos manejar
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adecuadamente nuestras emociones y demostrar calma, paciencia

y tolerancia. No manifestar temor y ser siempre sinceros, buscando
puntos de unión con nuestros consumidores.
Este proceso de tratamiento consiste la aplicación de las siguientes
habilidades en el siguiente orden:
1. Comprender. Entender al cliente, escuchar la objeción hasta el final
con interés y sin interrumpir. Esperar algunos segundos antes de
contestar. Debemos crear empatía, ponernos en su lugar y lograr 363
 que el cliente perciba que se solucionarán sus dudas, sintiendo que
estamos de su parte y para servirlo.
2. Preguntar. Indagar por qué tiene esa duda, si ya le ha ocurrido eso
a él o a una persona conocida. En este punto, podemos aclarar si es
una objeción verdadera o falsa, y esto ayuda a escuchar más al cliente,
conocerlo mejor, sacar a flote sus verdaderos temores y expectativas,
profundizando más para rebatir la objeción. No debemos ponernos a
la defensiva con el cliente; todo lo contrario, las preguntas nos sirven
para encontrar el verdadero origen de sus objeciones y hacer que
el consumidor se sienta importante y escuchado. Recuerde siempre
que nuestras preguntas deben ser abiertas y en forma sutil, no dar la
sensación de interrogatorio porque el cliente se pondría a la defensiva.
3. Resumir. Llegar a un consenso con el cliente, entender bien cuál es
la objeción que nos plantea para pasar a rebatirla y preparar nuestros
argumentos para convencerlo. Es buscar y aclarar el punto de afinidad
al que se ha llegado, para no tener más dudas sobre la objeción.
4. Respuestas de calidad. Están basadas en el conocimiento del
producto. Gane confianza y justifique el valor de su producto,
diferéncielo y convenza al cliente demostrándole que es el mejor
del mercado. Sea creativo convirtiendo lo negativo en positivo. Para
un vendedor persuasivo y conocedor del producto, la objeción es
una puerta abierta para presentarlo y reforzar sus puntos fuertes.
5. Verificar. Después de que el vendedor ha rebatido la objeción
demostrando las características y beneficios del producto o servicio,
está listo para preguntar al cliente si está convencido, si no tiene otra
pregunta y desea llevar el producto. Esta etapa nos ayuda a verificar cómo
piensa y siente nuestro cliente para pasar al cierre. En este momento
ya se ha congeniado con el cliente, se han disipado las tensiones y nos
sentimos seguros de que el cliente quiere tomar el pedido.

Recuerde: los clientes nunca estarán seguros de si un producto que

compran funcionará tan bien como ellos creen o esperan, pero para eso
están los vendedores, convenciendo y explicando lo que el producto
o servicio hará por ellos. Cuando hablamos de las dudas u objeciones
que pueda tener un cliente, hay que verlas en forma positiva, como si
fuera una escalera que el consumidor va subiendo; cada peldaño es una
objeción y a medida que vamos tratando y rebatiendo esas objeciones,
el comprador va subiendo esa escalera. Al final, cuando llega arriba es
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el éxito y el comprador ha comprado nuestro producto.

Técnicas para manejar las objeciones

Además del procedimiento para tratar las objeciones, los vendedores
expertos utilizan técnicas específicas para rebatirlas. Estas técnicas
son muchas y en ocasiones se dan por el tipo de cliente que se tiene,
dependiendo si son objeciones verdaderas o falsas, y también influye
364 la experiencia del vendedor. Entre las más comunes tenemos:
a) Técnica de la balanza. Admitimos la objeción del cliente,
minimizándola, y entonces le mostramos las ventajas de nuestro
producto o servicio que compensan dicha objeción. Es muy útil
cuando se trata de una objeción verdadera. El cliente sopesará el
costo-beneficio.
b) Técnica del argumento. Se utiliza mucho la palabra “precisamente”.
Es convertir la objeción en ventaja. Reconocemos como válida la
objeción del cliente volviéndola en un beneficio para él. A la duda
expresada por el cliente, el vendedor contestará: “precisamente
por eso el banco le ofrece...”. Aquí es importante que el vendedor
conozca muy bien las ventajas y características de sus productos y
el tipo de cliente que tiene delante.
c) Técnica del espejo. Es muy recomendada cuando el cliente expresa
un juicio inmanejable, una objeción falsa o una duda exagerada.
Este método ayuda al vendedor a encontrar una solución a esas
dudas y a reducir su intensidad por parte del mismo cliente.
Repetimos la objeción tal cual la dijo el cliente, logrando que este
se dé cuenta de lo exagerado del comentario y tienda a explicarla
y reducirla, ahondando en detalles que nos sirvan para argumentar
y convencer.
d) Técnica del boomerang. Implica convertir la objeción del cliente
para no comprar en una razón para hacerlo. Es el cliente quien
tiene la solución a su objeción. Debemos adaptarnos lo mejor
posible a lo que nos pide el cliente y mediante sondeos abiertos
y sutiles, y hacer que él mismo cambie de parecer y piense que
por esa misma razón que nos dio debe llevar nuestro producto o
servicio. Es aprovechar la objeción para mostrar un beneficio. Es
útil, también como la anterior, cuando el cliente expresa juicios
inmanejables o exagerados.
e) Técnica resumen de beneficios. Esta técnica consiste en resumir
por escrito todas las objeciones que el cliente nos da y luego
resumir todos los beneficios que el producto le daría. Explicar en
forma numérica (cuantitativamente) las razones por las cuales el
cliente debe comprar nuestro producto. Esto se hace con la ayuda
del cliente, para que él mismo se convenza de la cantidad de
ventajas y beneficios que tendría. Es muy útil con clientes que son
visuales (al mirar una lista larga de beneficios lo captarán mejor),
difíciles de convencer y que se toman su tiempo para decidir.
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Ayuda a que el cliente memorice mejor los beneficios.

f) Técnica de la colaboración. Es buscar alternativas; se involucra

al cliente en la solución de la objeción. Ayuda a crear una relación
empática con el consumidor y evita respuestas o actitudes evasivas;
el mismo cliente puede encontrar las soluciones. Se establece una
buena relación con el cliente que ayudará a retenerlo y fidelizarlo.

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