LAS PREGUNTAS EN EL PROTOCOLO DE LA GESTIÓN TELEFÓNICA

FFVV TELEMARKETING – RIMAC

Durante todas las etapas del protocolo de gestión telefónica deberás RECABAR INFORMACIÓN del cliente.
Y hay 4 tipos de preguntas que nos ayudarán a obtener un resultado positivo:

 De Situación o Contexto  De Necesidad - Solución

 De Problema  Cerradas o de Confirmación

No tendrás que hacer los 4 tipos de preguntas, esto variará con cada cliente y cada situación.

El “truco” está en hacer las preguntas adecuadas y… ESCUCHAR

ATENTAMENTE las respuestas.

1. En el Saludo Inicial: Situación o Contexto

Objetivo: Identificar el nivel de cliente que tenemos:

A. B. C.
Sin Interés Definido Está Investigando Quiere el Seguro
Saludo Inicial

 Son muy breves pero importantes las preguntas que se realizan en estos primeros momentos ya que
servirán para definir el TIEMPO A INVERTIR en el cliente y el tipo de gestión que vas a realizar.
 Debes aplicar la “escucha activa” desde un inicio para que te sea mas fácil identificarlo y definirlo
 Recuerda: No solo es lo que dice, también es COMO lo dice: Tono de voz, intensidad, calidez, etc.

Ejemplo:
 ¿Qué le llamó la atención del anuncio?
 ¿Qué lo motivó a interesarse por nuestro producto?
 ¿Qué es lo que le preocupa sobre …..?
2. En el Perfilamiento: De Situación o Contexto
 Revelan cómo ESTÁ el cliente actualmente en relación a sus necesidades.
 Son esenciales para iniciar una estrategia
 Es importante no abusar de ellas ya que puedes llegar a aburrir al cliente.
 NO preguntes algo que puedas averiguar por otros medios (referidos)
Perfilamiento

Ejemplo de preguntas de Situación o Contexto

 Revelan cómo ESTÁ el cliente actualmente en relación a sus necesidades.

 Son esenciales para iniciar una estrategia
 Es importante no abusar de ellas ya que puedes llegar a aburrir al cliente.
 NO preguntes algo que puedas averiguar por otros medios (referidos)

3. En la Detección de Necesidades:
De Problema
 Revelan dificultades o insatisfacciones que el cliente experimenta actualmente.
 Generan oportunidad de servir a su cliente y son muy útiles cuando se
REAGENDAN llamadas.
 También pueden indicar la opinión que podría tener a cerca de los beneficios o
seguros que obtiene laboralmente (Essalud, SCTR, AFP, etc.) y con sus respuestas
podrías evidenciar la necesidad o problema que un producto tuyo puede
solucionar.
De Necesidad - Solución
 Enfocadas en la solución, no en el problema, alientan al cliente (con TU ayuda) a
Detección de Necesidades que reconozca los beneficios que tu seguro proveerá.
 Se plantea un siniestro como necesidad y se le da solución.
 Estas preguntas bien hechas previenen las objeciones y despiertan el
convencimiento en el cliente

Ejemplos de Preguntas de Problema

 ¿A contratado alguna vez algún producto de protección? / ¿recibió un buen servicio?
 A parte de usted ¿A qué personas conoce que ha tenido un seguro?
 ¿Está usted satisfecho con los productos de seguros que ha contratado anteriormente?
 ¿Qué opina usted de ESSALUD (AFP / SOAT / etc)?
 ¿Considera que los fondos de la AFP, después de su jubilación, serán suficientes como para garantizar
el estilo de vida que tiene actualmente?
 Cuando ha estado ahorrando en una institución financiera ¿recibió un buen servicio?
 Si usted pudiera diseñar un seguro de salud / vehicular, ¿Qué características tendría? ¿Qué cubriría?,
¿Cuánto le costaría?
 Ejemplos de Preguntas de Necesidad – Solución
 Cuando enfermó alguien de su entorno ¿Quién se encargó de coordinar el servicio de atención
médica? / ¿Se imagina que esa persona hubiera podido hacer una llamada telefónica y tener una
orientación médica a su disponibilidad las 24 horas o un médico a domicilio coordinado?
 De darse el caso, en la búsqueda de recuperar su vehículo (sea por robo o destrucción total),
¿preferiría gastar el dinero que tanto esfuerzo le costó obtener o tener otra alternativa?
 Considerando que ya tenemos ESSALUD que nos daría tratamiento en caso de enfermedad… ¿Cómo
cree que sería la atención?
 Si ocurriera que uno de sus dependientes tuviera un problema de salud, ¿Quién correría con los
gastos del tratamiento?

4. Durante la gestión: Cerradas o de Confirmación

 Intercala preguntas CERRADAS orientadas al “SI” que permitan confirmar
ideas o conceptos
 La idea es utilizar una pregunta corta, que condiciona un “SI” como
respuesta, inmediatamente después de cualquier frase nuestra.
 Hay expertos que sostienen que ANTES de tentar el cierre, se deben hacer
cuatro o cinco preguntas de este tipo; mientras más “síes” acumules, mayor
será la probabilidad de obtener la aceptación final.