GUÍA DE MANEJO DE OBJECIONES

Guía de manejo
de objeciones
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Guía de manejo de objeciones

Las objeciones que plantea un prospecto o cliente durante el proceso de ventas siempre van
a existir, forman parte del día a día de cualquier comercialización.

¿Qué son las objeciones de venta?

Una oportunidad. La venta sin objeciones no existe.

Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo
que el prospecto o cliente realmente desea comprar. Lo primero que tienes que pensar es que
al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que este puede hacer por él.

¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas razones:
1. Por miedo a ceder ante la influencia del “vendedor”, es decir, por autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico,
enterado o difícil negociador. Generalmente, esta actitud esconde mucha inseguridad.
3. Para solicitar información, por interés o curiosidad.
4. Para sentirse tranquilo. Tal vez desconfía de la oferta, el vendedor, el producto o
la empresa.
5. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la
decisión de compra. Justificación de la compra.
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¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación, se presenta un sistema para resolver las objeciones más frecuentes;

practicando constantemente, llegarás a adquirir la habilidad de responderlas.

PASO 1 - Escuchar al cliente

Deja que el cliente exprese lo que le inquieta exactamente.
Escúchalo con atención.
Esto te permitirá identificar el porqué de su objeción.
PASO 2 - Preguntar al cliente
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes
hazlo así:
Disculpa, pero no acabo de entender lo que quieres decirme, ¿Te
importaría repetirlo, por favor?
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas:
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real.
Las personas tienen dos razones para hacer algo, una
que parece buena y otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva
por sí mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso
deberás resolvérsela.
Lo que busca esta estrategia no es darle al cliente una respuesta,
sino conducirle a que la encuentre él mismo.
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien
se lo dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que
sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?
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PASO 3 - Confirmar la respuesta

Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado
aclarada perfectamente. Lo harás diciendo:
Bueno, esto aclara totalmente el asunto, ¿no?
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso? Pues que, pasados
cinco minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la
resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, volvías
a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba? Sencillamente que
no se había confirmado la respuesta la primera vez, que no habías
“remachado”.

Algunos ejemplos de objeciones de ventas del Seguro de Automóviles que con más frecuencia
se escuchan son las siguientes:

Objeción precio

El costo del seguro rebasa mi presupuesto.

1.- Reconoce la objeción:

Entiendo que el precio es primordial para ti.
2.- Replantea la objeción en forma de pregunta:
El precio es importante, pero… además del precio, ¿qué es lo que más valoras
de tu automóvil para asegurar con MAPFRE?
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Aprovecha su respuesta para reforzar los principales argumentos de estar

asegurado en MAPFRE:
• Producto con una amplia oferta de coberturas.
• Contar con excelente protección ante demandas judiciales.
• Contar con servicios de asistencia (eléctrico, cerrajero, grúa, etc.).
• Calidad de servicio al cliente.

3.- Rebate la objeción al precio (A, B y C):

A) Averigua el motivo real de la anulación.
¿Tienes alguna oferta por parte de otra entidad aseguradora?
Si la respuesta es sí, revisa la cotización de la competencia y trasládale al
cliente alguna PREGUNTA PROBLEMA que te ayude a poner en valor nuestros
servicios:
• Imagina que estás viajando con tu familia y tienes una avería mecánica.
¿Sabes a qué servicios tendrías derecho con la póliza de MAPFRE?
• Imagina que tienes un accidente y sufres algún tipo de lesión. ¿Sabes
a qué indemnización y/o prestaciones tendrías derecho con tu póliza?
Si a pesar de tu argumentación la respuesta del prospecto o cliente sigue
siendo no, puedes optar por ofrecer doce meses sin intereses.
B) Vende las bondades y beneficios del Seguro de Automóviles con MAPFRE.
MAPFRE indemniza con el valor más alto de la guía EBC en valor
comercial.
Reparación en agencia sin límite de antigüedad (al contratar la
cobertura).
MAPFRE cubre daños en espejos laterales.
MAPFRE cubre desbielamiento por inundación y daños a las partes bajas.
Eliminación de deducible y devolución de prima neta + IVA en todas
las coberturas (al contratar la cobertura).
Responsabilidad del hijo menor de edad sin licencia solo MAPFRE y
otra compañía lo cubren.
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Extensión de responsabilidad civil, MAPFRE y otra compañía

ofrecen extensión de responsabilidad civil y defensa jurídica para
motocicletas, cuatrimotos, trimotos o bicicletas.
C) Cierra la venta (mueve al prospecto o cliente hacia la compra):
Como has podido ver, nuestra propuesta es muy completa y ofrece beneficios
que buscan protegerte a ti, a tu familia y/o a tu patrimonio en caso de una
eventualidad.
Haz una pregunta de cierre.
¿Realmente piensas que por la diferencia de precio (divide la diferencia en
prima a meses, semanas, días, obtén el monto) merece la pena renunciar a
una póliza como esta?
Guarda silencio y déjale contestar…
Si el precio sigue siendo un impedimento, ofrece el producto TÚ ELIGES de
MAPFRE.

Ofrece el producto TÚ ELIGES de MAPFRE

El costo del seguro rebasa mi presupuesto.

1.- Reconoce la objeción:

“Entiendo que el precio siga sin ajustarse a tu presupuesto y tu interés en
asegurar tu coche con MAPFRE…”
2.- Replantea la objeción en forma de pregunta:
¿Le interesa conocer una nueva gama de productos que hemos lanzado y con
un precio más ajustado, manteniendo también un alto nivel de servicio?
3.- Exposición del producto:
Explica las coberturas con las limitaciones que permiten ajustar la prima.
• Es obligatorio reparar en Talleres Distinguidos.
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• No cubre ni espejos ni desbielamiento.

• Servicio de 2 grúas al año por avería.
• Indemnización a valor de compra.
• Deducible fijo en daños materiales y robo total.
• Producto flexible y adaptable a tus necesidades.
• Se puede complementar con coberturas adicionales, como AutoGAP,
Reparación en Agencia.
No olvides vender que tiene toda la calidad y servicios MAPFRE.

Explica al cliente el producto TÚ ELIGES, consulta la Guía

de Productos de los Seguros de Automóviles disponible en
ZONALIADOS.

Objeciones y los argumentos para sus respuestas

Hace tiempo adquirí un Seguro de Automóviles y me

fue muy mal con la reparación de mi coche, no pienso
volver a comprar un seguro.

No te puedo hablar sobre las demás aseguradoras, pero en MAPFRE,

todos los días nos esforzamos por mejorar nuestro servicio.
¿Sabías que MAPFRE es la Aseguradora con mejor reputación
corporativa en el sector según MERCO (Monitor Empresarial de
Reputación Corporativa)?
En MAPFRE tenemos el compromiso de brindar el mejor servicio e
indemnizar a nuestros asegurados.
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No necesito el seguro, tengo dinero para hacer frente

al siniestro.

No se trata solo de dinero, ante un siniestro invertirás tiempo y

tendrás molestias.
Los accidentes son bastante difíciles de afrontar, en especial si tienes
que hacerlo solo. Si tienes contratado un seguro para automóvil de
MAPFRE, nuestra experiencia como compañía de seguros te ayudará
a lidiar con el desagradable proceso postaccidente: negociando con
la aseguradora del otro conductor, guiándote durante el proceso de
reclamación, encontrando un taller de reparaciones, consiguiendo que
el juicio se resuelva con rapidez y equidad; si caes en un gran bache
en la carretera o si tienes un accidente con un conductor sin seguro,
MAPFRE estará ahí para apoyarte en todo momento.

Manejo muy bien, nunca he chocado.

Los seguros para automóvil de MAPFRE te ofrecen protección ante los

errores de los demás conductores. La póliza de MAPFRE te protege
de aquellos que mandan mensajes al manejar, de los que se cambian
de carril sin utilizar las direccionales, de quienes conducen como si
estuvieran en una autopista y de aquellos que no salieron de su casa a
tiempo y llevan prisa para llegar a su destino.
Debido a que los conductores son tan impredecibles y a que nunca se
sabe cuándo podría suceder un accidente, contar con un seguro para
automóvil de MAPFRE para protegerte de ese escenario se vuelve
indispensable.
Además, nuestros seguros no solo son funcionales en accidentes
automovilísticos: ¿qué sucedería si te robaran el automóvil?, ¿qué
sucedería si se te poncha un neumático, si te quedas sin gasolina o
simplemente tu auto ya no enciende?
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El seguro de automóvil de MAPFRE está ahí para más que solo

cubrirte en caso de accidente. Nuestros paquetes cuentan con una
gama de coberturas y beneficios adicionales sumamente valiosos,
incluso si nunca tienes un accidente; la asistencia en carretera, el
amparar el robo parcial u ofrecerte un auto sustituto son opciones
útiles que aumentan el valor de lo que obtienes por tu póliza de seguro.

El costo del seguro rebasa mi presupuesto.

MAPFRE ofrece un producto con una amplia oferta de coberturas y

beneficios, con un nivel integral de protección y deducibles accesibles,
eso nos diferencia.
Si tu prospecto es mujer, apóyate del siguiente argumento: ¿Cuál
es tu hobby? – dependiendo de la respuesta del cliente adapta el
siguiente argumento - Cuando te interesa comprar tu maquillaje /
bolsa / ropa / vacaciones / equipo deportivo ¿buscas el más barato?,
no, ¿verdad? Seguramente adquieres aquel que cubra tus necesidades
dejando el precio en segundo plano.
Si tu prospecto es hombre, apóyate del siguiente argumento: ¿Cuál
es tu hobby? – dependiendo de la respuesta del cliente adapta el
siguiente argumento - Cuando te interesa comprar trajes / relojes
/ computadoras / vacaciones / celulares / consolas de videojuegos
¿buscas el más barato?, no, ¿verdad? Seguramente adquieres aquel
que cubra tus necesidades dejando el precio en segundo plano.

En el cotizador de Internet sale más barato.

En efecto, la venta vía cotizador maneja otra oferta de precios pero

también otras coberturas. El plan que te estoy cotizando es el que
requieres de acuerdo a las necesidades que me comentaste previamente.
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Otra aseguradora me ofrece mejor precio.

Sería conveniente revisar qué aseguradora y qué plan te cotizaron.

MAPFRE ofrece un excelente producto a un precio justo.
Sin embargo, si el precio sigue siendo un inconveniente, te puedo
cotizar con MAPFRE el producto “TÚ ELIGES”, que maneja un precio
más ajustado, manteniendo también un alto nivel de servicios.

No puedo pagar tanto dinero.

Puede parecer difícil afrontar el costo de un seguro de automóviles,

pero no lo es. Hoy en día, MAPFRE te ofrece diversas opciones que te
otorgan una cobertura tan amplia como tu presupuesto lo permita,
por lo que es importante hacer que el seguro de tu coche sea una de
tus cuentas con alta prioridad.
Puedes elegir entre muchos paquetes, límites, coberturas, aprovechar
promociones a meses sin intereses o domiciliar tus pagos para ahorrar
más dinero. En el largo plazo, la cancelación de tu póliza no te ahorrará
dinero. Una multa por no contar con tu póliza, un posible accidente
donde te veas involucrado o incluso el robo de tu vehículo, sin duda te
harán desear haber mantenido tu seguro de automóvil.
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Busco el mejor precio.

Entiendo que el precio te es primordial. También entiendo que el precio

pueda seguir sin ajustarse a tu presupuesto. ¿Te interesa conocer otro
producto de MAPFRE llamado “TÚ ELIGES” que maneja un precio más
ajustado, manteniendo también un alto nivel de servicios?

Ventajas de MAPFRE - Seguro Automóviles Individuales

• MAPFRE indemniza con el valor más alto de la guía EBC en valor comercial.
• Reparación en agencia sin límite de antigüedad.
• MAPFRE cubre daños en espejos laterales.
• MAPFRE cubre desbielamiento por inundación y daños a las partes bajas.
• Eliminación de deducible y devolución de prima neta + IVA en todas las
coberturas.
• Responsabilidad del hijo menor de edad sin licencia, solo MAPFRE y otra
compañía lo cubren.
• MAPFRE es la única compañía que indemniza presentando solo la copia
certificada de la factura y la denuncia ante el Ministerio Público en caso de sufrir
secuestro/extorsión.
• Extensión de responsabilidad civil, solo MAPFRE y otra aseguradora ofrecen
extensión de responsabilidad civil y defensa jurídica para motocicletas,
cuatrimotos, trimotos o bicicletas.
 Para mayores informes consulta:
A tu Coordinador Territorial
Al portal www.mapfre.com.mx
A tu portal ZONALIADOS
O escríbenos a: dudasautos@mapfre.com.mx

* Toda la información presentada en este material es de apoyo comercial, no sustituye la

opinión técnica ni cualquier documento oficial como las Condiciones Generales del producto.