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Manejo de las objeciones.

S. Son los nios los que ayudan a entender las responsabilidades y lo importante que es pensar en el futuro.

Manejo de objeciones
A continuacin se describe cmo debe ser el manejo de las objeciones, qu pasos debe seguir cuando se enfrente a una objecin. Veamos la objeciones que se pueden presentar ante el ofrecimiento de nuestras soluciones, unas aplican para todas las soluciones y otras son muy especcas segn la solucin que est ofreciendo.

Por qu surgen las objeciones?


Es una razn para no decidir. Por falta de conocimiento. Deseo de obtener mayor informacin.

Por qu surgen los pretextos?


Por darse importancia. Por tratar de conseguir mejores condiciones. Por instrucciones en la negociacin. Porque realmente no est interesado.

Algunos aspectos a considerar en el manejo de objeciones:


Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las tcnicas de manejo de objeciones. Hacer sentir bien al cliente, escuchando con atencin. Evitar discutir y magnicar objeciones. No contestar apresuradamente. Buscar el punto de encuentro con el cliente. No pierda el control. Preguntar por qu, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual con el cliente que le de seguridad. No dudar de haber contestado totalmente la objecin, no volver a responderla. Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y entendiendo el cliente. Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos, sus ademanes, sus expresiones, eso le dar una gua durante la asesora y ver qu tan conectado est el cliente con usted y con la solucin que le est ofreciendo. Cntrese en el argumento no en una discusin con el cliente.

Manejo de objeciones
C mo debe ser el manejo de las objeciones?
Las objeciones tienen cuatro pasos recomendados para manejarlas, veamos uno a uno:

Una objecin se convierte en un "obstculo" cuando el asesor no est preparado para manejarla.
Recuerde que NO signica: Explqueme ms, no estoy todava sucientemente convencido como para decir SI. No quiere decir necesariamente NO LO QUIERO..

1. Determnela. 2. Entindala. 3. Verifquela. 4. Manjela.


Veamos el desarrollo de cada paso: Pasos

Palabras o frase claves


Muy bien, qu otra cosa la preocupa? Lo entiendo, hay otra limitacin? Hay otra razn que le impida tomar la decisin? De todas las anteriores, cul es la que ms le preocupa?

1. Determnela
Diferencie entre excusa, pretexto y objecin. Clasifquelas con el n de manejarlas en orden de importancia.

2. Entindala
Es costumbre suponer o asumir los motivos de NO tomar la decisin. Para tener un manejo acertado se debe PREGUNTAR la razn de cada una. Brinde informacin adicional con benecios que muestre que nuestra solucin es la mejor.

Me puede hablar ms? Podra ser ms especca? Dgame por qu dice eso? Su objecin es interesante, pero permtame ampliarle la informacin. Tiene alguna otra cosa para decirme?

3. Verifquela
Es comn haber entendido algo diferente a lo que el cliente realmente explic; por tal razn siempre se debe VERIFICAR lo entendido v.s lo argumentado.

Entiendo, lo que realmente le preocupa es...? Lo que me pregunta es...? Lo que me quiere decir es...? Permtame decirle lo que entend...

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Pasos Palabras o frase claves
De acuerdo a lo que me ha comentado... Si yo le dijera que tengo una solucin para su objecin tomara el seguro?

4. Manjela
Segn el tipo de objecin y con las ventajas y benecios se procede a la solucin.

GENERALES 1. Objecin cliente: Los seguros tienen mucha letra menuda. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Permtame le muestro las condiciones generales de la solucin que le estoy ofreciendo para que est seguro de que no hay letra menuda. Se le explica al cliente las coberturas y las exclusiones (Se le lee la declaracin de asegurabilidad para las soluciones de vida y salud).

2. Objecin cliente: S de siniestros objetados o negados anteriormente


por las compaas de seguros a conocidos.

Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor


Es posible que usted conozca algunos casos que por lo general, al menos en Suramericana, se dan por poca claridad al momento de tomar el seguro, para eso estoy yo aqu para aclararle todas las dudas que usted tenga frente al tema de seguros. Se le recuerda al cliente que contamos con el respaldo de Suramericana y que nuestra losofa es pagarle a nuestros clientes y

3. Objecin cliente: Ya tengo otros seguros. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Me parece muy bien, eso me da a entender que usted piensa en su futuro y en el de su familia, lo invito a que analicemos el estado de los seguros que usted tiene con otras compaas para revisar

3. Objecin Cliente: Ya tengo otros seguros. Manejo de objeciones


s las coberturas que tiene se adec an a sus necesidades de proteccin, si tiene los valores asegurados adecuados, s de pronto est pagando ms por algo que no es prioritario para usted o que tenga descubiertos algunos temas. Igualmente nosotros podemos ser un complemento perfecto para los que ya tiene. Permtame contarle / mostrarle los benecios de nuestras soluciones.

4. Objecin cliente: No hay devolucin de dinero, se quedan con la plata de uno, yo pago y pago
y no me retornan nada.

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Su familia estuvo protegida durante este tiempo, s i les hubiera ocurrido algo se les hubiera pagado, el seguro no es un gasto, es una inversin que le da tranquilidad a usted y a su familia. Igualmente tenemos soluciones en el portafolio de la compaa que permiten la devolucin de su dinero. Adems usted con una mdica suma cubre con nosotros su patrimonio, protege sus ingresos y eso es mejor que cubrir o sustituir un gasto cuantioso e incierto ante una eventualidad para que no tenga que hacer uso de sus ahorros, sus bienes y su capital para cubrirlo.

5. Objecin cliente: No me interesa. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Recuerde que es ms fcil tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. Los seguros hoy en da cubren tanto la muerte como la supervivencia lo que le permitir contar con un dinero para que usted siga conservando la calidad de vida que tiene hoy, en caso de sufrir una enfermedad grave o de alto costo, una invalidez por un accidente o por una enfermedad, una responsabilidad civil ante un tercero. De pronto no le interesa por su condiciones actuales pero a futuro lo que usted va a tener es tranquilidad. Lo m s importante es que usted quede satisfecho con lo que le estoy ofreciendo, permtame analizar con usted por qu no le interesa. Recomendacin: Utilice las preguntas de sensibilizacin del anlisis de riesgos. Si no llegas a casa hoy, cul sera el futuro econmico para tu familia? Qu pasara si tu patrimonio sufre algn dao o prdida? Qu pasara si como consecuencia de un accidente o una enfermedad quedas invlido? Has pensado qu pasara si te diagnosticaran a ti o a alguien de tu familia una enfermedad grave de alto costo? Sabes cmo se afectara tu proyecto de vida actual, tus sueos y los de tu familia, si no ests preparado ante una eventualidad?

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6. Objecin cliente: No tengo plata - dinero. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
El costo del seguro compensa los benecios en el corto, mediano y largo plazo, adems contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversin o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del pas para el descuento por dbito automtico, todas las tarjetas de crdito y nanciacin a travs de una de nuestras liales. Igualmente podemos empezar con un seguro que est a su alcance y que podemos ir ajustando de acuerdo a su capacidad de pago.

7. Objecin cliente: Ya tengo muchos compromisos econmicos. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
No es un compromiso ms, lo que usted adquiere con nosotros es la tranquilidad y el futuro suyo y el de sus seres queridos. Con mayor razn es una oportunidad para adquirir lo que le ofrezco, recuerde que en caso de que usted fallezca por lo general las familias heredan o reciben tanto sus bienes como sus deudas y ante su ausencia su esposo o hijos, tendrn que asumir esta carga y con el seguro cubriran estas deudas sin afectar su patrimonio y la calidad de vida de su familia. Si sufre una invalidez su capacidad laboral se disminuye, lo que dicultara realizar una actividad que le permita seguir generando ingresos como lo hace hoy y su pensin no alcanzara a cubrir el valor actual de los ingresos con los cuales usted vive para conservar su calidad de vida y evitar la posible dependencia econmica de otras personas.

8. Objecin cliente: Djeme pensarlo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Lo entiendo, est en todo su derecho, igualmente estar pendiente de usted ante cualquier requerimiento para poder asesorarlo y orientarlo frente a lo que necesite. Le dejo mi tarjeta con mis datos para que me contacte cuando lo desee, igualmente me estar comunicando con usted en los prximos das para ayudarle a tomar la decisin. Perfecto, pero cunteme tiene usted alguna inquietud frente a lo que le he explicado?

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9. Objecin cliente: Quiero comentarlo con mi esposo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
No le veo ningn problema, si usted lo considera importante, podemos programar una asesor a en la que el est presente para comentarle todo lo relacionado con la solucin que le estoy ofreciendo y mostrarle todos los benecios que van a adquirir. Dejar un seguro es el mejor obsequio que se le da a un ser querido, no creo que l se oponga a los benecios que l mismo recibir conjuntamente con sus hijos.

10. Objecin cliente: No me preocupa el futuro econmico por que el patrimonio familiar
es suciente.

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Entiendo que con su patrimonio podra cubrir cualquier eventualidad, pero qu necesidad tiene de afectar su patrimonio y el de su familia, si puede trasladar ese riesgo econmico y esas prdidas a una compaa como la nuestra en el caso de presentarse algo inesperado. Nosotros pagamos por usted. (todas las soluciones). Cree usted que vale la pena poner en riesgo el patrimonio que usted y su familia han construdo durante toda la vida? Los seguros son una manera de diversicar los riesgos y las prdidas econmicas.

11. Objecin cliente: Es ms rentable ahorrar la plata o comprar un apartamento. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Puede que en algunos casos pueda ser cierto pero ha tenido en cuenta todos los gastos que un bien inmueble de ese tipo le generan? como los impuestos, costos de mantenimiento, la no liquidez al momento de venderlo, la prdida del valor comercial en el tiempo, entre otros. Si usted llega a tener una eventualidad tendra que hacer uso de su patrimonio para cubrirlo si no est protegido. En el tema del ahorro hay riesgos de tipo nanciero o de mercado los cuales por lo general son asumidos por el ahorrador o inversionista, mientras que con un seguro el riesgo lo asume todo Suramericana en caso de un fallecimiento, una invalidez, una enfermedad grave, un robo en su casa, apartamento o nca, un choque o una responsabilidad civil ante un tercero.

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12. Objecin cliente: Qu pasa si no puedo seguir pagando el seguro? Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
El costo del seguro compensa los benecios en el corto, mediano y largo plazo, adems contamos con varias formas de pago que facilitan el pago de la inversin o del seguro, tenemos convenio con todos los bancos del pas para el descuento por dbito automtico para algunas soluciones y facilitar el pago de manera mensual, aceptamos todas las tarjetas de crdito y contamos con una nanciacin a travs de una de nuestras liales con tasas muy competitivas en el mercado lo cual facilita el pago de su seguro. La idea es buscarle una alternativa de pago, ya sea por los medios que ofrecemos o reestructurando la solucin que tenga con nosotros, esa es una de nuestras ventajas en Suramericana. Si denitivamente no puede continuar con nosotros: Autos: Le conservamos las bonicaciones por buena experiencia que tenga con su vehculo e incluso las puede trasladar a su cnyuge o a sus hijos. Vida y Salud: tenemos diseadas nuestra soluciones para ajustarlas a su capacidad de pago en cualquier momento y cuando pueda tomar el seguro se puede analizar su caso para que vuelva a tomar el seguro. Hogar: Podemos analizar qu amparos o coberturas son prioritarias para usted y ajustamos su seguro para que se ajuste a su capacidad de pago.

13. Objecin cliente: Yo paso gran parte del ao por fuera del pas y que tal si me accidento
o me enfermo en otro pas.

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Todos los amparos operan dentro y fuera del pas, lo nico es que la reclamacin se hace en Colombia y el pago tambin.

VIDA 1. Objecin cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Muestre los benecios de la orientacin jurdica, nanciera y tributaria en caso de necesitarlo, la rentabilidad de los fondos, la posibilidad de ahorrar dentro del seguro, la facilidad de

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construirle el seguro segn los valores que l necesite y su capacidad de pago, el crecimiento de las soluciones segn el plan, la proteccin de los ingresos futuros para su calidad de vida, las principales diferencias con nuestra competencia, la indemnizacin ante una reclamacin es considerada renta exenta, es decir, es un ingreso pero no paga impuesto sobre ella, la indemnizacin no est sujeta a los procesos de sucesin, no es embargable, entre otros. Cuente historias y experiencias.

2. Objecin cliente: Para qu dejrselo a mi esposo si de pronto se va con otra.


Por mi situacin legal no quiero dejarle nada.

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Le informo que usted puede nombrar los beneciarios que quiera, puede designar a sus hijos, padres, hermanos, etc, no tiene que ser su esposo. Adems en cualquier momento durante la vigencia de la pliza puede hacer cambios. Piense que su pareja al recibir una indemnizacin tendra un capital de respaldo para continuar con su calidad de vida y no tener que depender de un capital ajeno o de otras personas. Si usted designa a un hijo como beneciario y este es menor de edad, la patria potestad queda a cargo de la madre / padre del menor, si usted no quiere que esto le pase puede nombrar a otra persona.

3. Objecin cliente: Yo soy muy sano. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Le cuento que hay factores externos que no puede controlar y que de igual forma lo pueden afectar, as usted y su familia se encuentren en ptimas condiciones de salud, como por ejemplo un accidente u otro evento inesperado y hay que estar preparado para esto. Este es el momento para adquirirlo mientras ms se demore, pueden aparecer la enfermedades y de esta manera aumenta el valor que tiene que pagar o simplemente ya no se le puede vender y sea demasiado tarde. Le recuerdo que los riesgos no escogen ni sexo, ni edad ni clase social. Las cosas simplemente pasan. Nota: Tenga en cuenta la informacin recopilada en el anlisis de riesgos (antecedentes familiares y actividad).

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4. Objecin cliente: Estoy muy joven. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Por esa razn es conveniente que tenga esta proteccin desde ahora ya que el valor de su seguro es menor. Mientras m s aos tenga se va incrementando el valor de su seguro (vida y salud) y posiblemente su estado de salud cambie. Ademas estando joven esta en plena etapa de construccion de capital y de patrimoino, por eso es importante protegerse ante eventualidades que limiten la capacidad laboral para no perder calidad de vida. Hoy se estn presentando enfermedades a edades ms tempranas que anteriormente se pensaba que slo las padecan las personas con ms edad e igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso. La juventud no siempre es sinnimo de salud.

5. Objecin cliente: Tengo un Seguro en la empresa donde trabajo. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Lo entiendo, por lo general esos seguros manejan la gura de vida grupo o colectivo que son lo que las empresas tienen para su empleados pero slo son vlidos mientras usted trabaje en ella. Ha pensado qu pasar cuando usted deje de pertenecer a esa empresa? El seguro que le estoy ofreciendo es un complemento al que usted ya tiene en su empresa para que est mejor protegido, revisemos los valores que tiene actualmente y hacemos el ajuste segn sus necesidades. No es lo mismo tener un patrimonio propio con su pliza individual que un patrimonio alquilado ya que su empresa es la que maneja el seguro a su criterio.

6. Objecin cliente: No he pensado en morirme. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Nadie piensa en ello, de acuerdo a estadsticas nacionales el 18% de las personas mueren de forma imprevista y m s de 5.000 personas en el pas mueren a causa de un accidente cada ao. Los seguros tienen como nalidad amparar lo imprevisto. Los seguros hoy no son slo para la muerte, se pueden disfrutar en vida ya sea ahorrando y que le devuelvan su dinero en algunas soluciones o ante una invalidez usted puede recibir un dinero que le permita conservar su nivel de ingresos y su calidad de vida al igual que la de su familia. (Vida) Nota: Cuente una historia: Hace tiempo tuve el gusto de asegurar al Seor Jaramillo...

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7. Objecin cliente: No hay devolucin de dinero se quedan con la plata de uno - Yo pago y pago
y no me retornan nada.

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Tenga en cuenta que el seguro de vida es el nico seguro que con conocimiento de qu e va a haber reclamacin algn da se le otorga, convirtindose en una inversin ms que en un gasto. El seguro de vida es como una herencia para su familia y puede hacer que lo recuerden con ms gratitud dejndole su futuro asegurado o al menos un dinero con el cual puedan conservar o mejorar su calidad de vida.

8. Objecin cliente: Para qu seguros despus de que uno esta muerto. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Lo importante es que este seguro se puede utilizar tambin en vida por Incapacidad total y permanente, renta diaria por hospitalizacin, enfermedades graves y la desmembracin inutilizacin por accidente o por enfermedad.

9. Objecin cliente: Yo no quiero dejarle deudas a mi familia el da que yo falte. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Despus de muerto el asegurado, la deuda queda saldada y el dinero completamente disponible para los beneciarios, en el mismo mes de ocurrido el siniestro.

AUTOS 1. Objecin cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atencin de Suramericana no se quieren ir de la compaa. Es justamente por eso que usted necesita la solucin de Suramericana, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero o de lo que va a pagar, esta es la pliza adecuada.

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Cuando se adquiere una poliza de Suramerciana, no slo tienes acceso a la cobertura de sta, sino un completo acompaamiento por parte nuestra, con el cual contars en todo momento. Adicionalmente, ofrecemos repuestos originales, nuestra red de talleres a nivel nacional de primera categora, los deducibles, el nivel de coberturas, entre otros benecios.

2. Objecin cliente: No tengo Carro, lo vend. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Permtame dejarle abierta la invitacin para cualquier miembro de su familia, en este momento tiene usted alguna persona a quien pueda interesarle esta informacin?.

3. Objecin cliente: Hace poco compr mi carro y me lo aseguraron en el concesionario. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
La felicito por ser una persona tan previsiva y organizada, me imagino que se siente muy tranquila y segura, ha llegado usted a pensar cmo se sienten nuestros asegurados?. Es por eso que queremos invitarla para que conozca nuestra pliza y as pueda comparar los benecios que tiene actualmente con los benecios y privilegios que le ofrece Suramericana. Sra. es bueno sentir que una inversin tan grande est protegida, podra informarme en qu fecha se vence su seguro? Se lo pregunto, porque deseo invitarla para cuando lo cancele, usted pueda conocer nuestra pliza y as gozar de los benecios y privilegios de estar asegurada en nuestra compaa.

4. Objecin cliente: Esos seguros son un robo, mi carro no lo necesita. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Permtame recordarle que los seguros son un cheque al portador que se hace efectivo en el momento que ms se necesita. Sra. generalmente s lo le encontramos el benecio a algo cuando tenemos que usarlo y es preferible tener un seguro y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo. En caso de que su auto presente un siniestro, tiene usted la capacidad econmica de solventarlo sin afectar su patrimonio? Y de ser as recuerde que en estos casos lo importante del seguro es que nosotros como compaa aseguradora la estaramos respaldando brindndole tranquilidad y seguridad.

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5. Objecin cliente: La competencia es mucho ms econmica. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Permtame recordarle que no siempre lo ms econmico es lo mejor, Suramericana de seguros le brinda una excelente cobertura y tranquilidad. Adems nuestro servicio pesa lo que vale, es decir, todo sobrecosto se ve reejado en los benecios que brindamos como valor agregado (mencionar algunos benecios).

6. Objecin cliente: Hoy me dice que la prima es esta cantidad y para el prximo ao se me
incrementa mucho ms.

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Comprendo su preocupacin por la prima para el prximo ao, pero le recuerdo tambin que tendr la certeza de seguir contando con nuestro respaldo, adems recuerde que existe el benecio de la bonicacin, el cual es un reconocimiento al buen manejo de su pliza y as usted podr estar ms tranquilo porque esta le ayudar a equilibrar el precio (explicar bonicacin).

SALUD 1. Objecin cliente: El seguro es muy costoso. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
Cuando nuestros clientes utilizan nuestros servicios y perciben la excelente atencin de Suramericana no se quieren ir de la compaa. Es justamente por eso que usted necesita la solucin de Suramericana, nuestros precios pueden ser un indicador de que ofrecemos la mejor alternativa del mercado. Si usted quiere estar seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, esta es la pliza adecuada. Prestamos un servicio con un alto respeto por la persona, por el ser humano, tenemos sedes modernas, cmodas y confortables con tecnologa de avandaza en equipos de evaluacin y diagnstico (Medelln, Bogot y Barranquilla) y convenio con las principales instituciones mdicas del pas. Haga nfasis en la cobertura en el exterior si es salud familiar, en las coberturas, en las prtesis, el sida, directorio abierto y tratamientos especcos fuera de hospital o clnica, medicamentos pre y post hospitalarios, entre otros.

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2. Objecin cliente: Mi familia no se enferma. Argumentos de venta y manejo de objeciones por parte del asesor
El seguro se ofrece y se vende a personas sanas porque es mas fcil asegurarse y hay menos requisitos, tiene la seguridad de que nunca se enfermar usted o algn miembro de su familia? (vida y salud). Hoy se estn presentando enfermedades a edades m s tempranas que anteriormente se pensaba que slo las padecan las personas con ms edad, igualmente existen otros tipos de eventos que son independientes a la edad y al estado de salud de las personas como puede ser un accidente, solo para mencionar un caso.

SEGUROS GENERALES SURAMERICANA S.A. SEGUROS DE VIDA SURAMERICANA S.A.

LNEA DE ATENCIN Bogot, Cali y Medelln: 437 88 88 Resto del pas: 01 800 051 8888

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