D I G I TA L I Z A C I O N D E P R O C E S O S

DE EMPRESARIALES

CASO CTRIP
Gr upo Star k:
Patr ic io More jón
Marce lo Esp inos a
Móni ca Gua no
Vic tor ia Ch ic aiz a
Paú l Mo nte ne gro

Docente Santiago Saavedra

DESARROLLO

Resumen del

Contexto CTrip

Descripción de la

solución
Descripción de la solución

¿Debería Ctrip quedarse únicamente con los viajeros

independientes frecuentes o empezar a diversificar su base
de clientes?
Debería empezar a diversificar su base de clientes, para así sacar el mayor provecho
de sus procesos eficientes; así mismo, eso le permitiría llegar a muchos más
consumidores y la vez reducir sus tarifas y conseguir mejores precios en los comercios
asociados (hoteles, restaurantes, experiencias, etc.)

Experimentó con ventas en viajes de lujo, cómo viajes alrededor del mundo en 60 días
por USD 75558. los 8 boletos se vendieron inmediatamente, la experiencia daba que
extrañan la comida china después de 3 días de comida internacional
Descripción de la solución

¿Representaban una seria amenaza los competidores en

línea que trataban de alcanzar a los viajeros de presupuesto
reducido?

Efectivamente las pequeñas startups tarde o temprano se convierten en la peor amenaza de

las empresas consolidadas porque pueden tornarse en organizaciones exponenciales debido
a que prácticamente por ser pequeñas no tienen nada que perder.

Por este motivo nunca se las debe perder de vista y en lo posible la estrategia más común
en estos casos es comprarlas.
Descripción de la solución

¿Seguiría brindando ventaja competitiva para el

futuro previsible el modelo de centro de llamadas de
la empresa o era probable que fuera desplazado por
los sistemas en línea?

Era previsible su desplazamiento, sin embargo ambos sistemas pueden

coexistir atendiendo distintos segmentos de mercado y consumidores.
M A PA D E
PROCESOS
Descripción de la solución

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO

GESTION COMERCIAL

1. OBJETIVO

Promocionar y comercializar con eficacia los servicios de la empresa, mediante la aplicación de estrategias y procesos que
garanticen la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos misionales.
 Descripción de la solución

2. ALCANCE

Comienza con el contacto con el cliente telefónicamente u online hasta la entrega del paquete turístico o la venta de boletos
aéreos o férreos y servicio postventa para el aseguramiento de la calidad.

3. ACTORES Y GRUPOS DE INTERÉS

ACTORES:

- Altas Gerencia
- Equipos de ventas
- Operadores Call Center

GRUPOS DE INTERÉS:

- Clientes
- Socios
- Aerolíneas
- Hoteles
- Agencias de Viajes
 Descripción de la solución

4. DESCRIPCIÓN
   
TECNOLOGÍAS DE APOYO VOLUMETRÍA

- Lápiz grabadora
- Páginas Web
- Cantidad de deserción de cliente por problema generado
- Conexión on-line con hoteles
- Cantidad de clientes que pasan a ser vitalicios
- Call Center con CRM para dar seguimiento a requerimientos
y quejas

5. MEDICIÓN Y CONTROL

INDICADORES DE DESEMPEÑO PUNTOS DE CONTROL

- Número de llamadas/ solicitudes atendidas

- Cantidad de ventas efectivas
- Productividad laboral
- Cantidad de reclamos/quejas
- Satisfacción al cliente
- Cantidad de clientes nuevos
- Sistemas de incentivos
- Cantidad de clientes constantes
- Cantidad de imprevistos en estadía
Descripción de la solución

6. ACTIVIDADES

N. ACTIVIDAD TIEMPO OBSERVACIONES

1 Atender cliente y verificar el caso y su historial 15 minutos      
Realizar la asesoría en el proceso de venta del paquete turístico 30 minutos      
2
Contactar y tramitar las autorización para la emisión de boletos y 60 minutos      
3 reservas
4 Coordinar el status entre el equipo de ventas 60 minutos      
5 Consolidar y coordinar el pago del cliente y a proveedores 120 minutos      
6 Solucionar inconvenientes e imprevistos en la estadía 60 minutos      
7 Plantear estrategias del servicio postventa y seguimiento del cliente 45 minutos      

8 Solucionar quejas y reclamos 60 minutos      

Coordinar y llevar a cabo eventos de posicionamiento de marca 120 minutos      

9
             
   
Descripción de la solución

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO

GENTRO DE LLAMADAS

1. OBJETIVO

Ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas para el cliente

 Descripción de la solución

2. ALCANCE

Desde la creación del centro de llamadas hasta el monitoreo y control de calidad de las llamadas.

3. ACTORES Y GRUPOS DE INTERÉS

ACTORES:

- Personal del centro de llamadas

- Supervisores
- Equipo de TI para automatizaciones

GRUPOS DE INTERÉS:

- Gerentes
- Clientes
- Aerolíneas
- Hoteles
- Agencias de viajes
 Descripción de la solución

4. DESCRIPCIÓN
   
TECNOLOGÍAS DE APOYO VOLUMETRÍA

- # de quejas recibidas y procedas

- Mensajes instantáneos, correo electrónico, fax
- Cantidad de compensaciones al cliente
- Sistema de TI para envio automático de msm o email.
- Tasa de errores en manejar quejas
- Sistema de respuesta interactiva de voz (IVR)
- Número de llamadas aceptadas

5. MEDICIÓN Y CONTROL

INDICADORES DE DESEMPEÑO PUNTOS DE CONTROL

- Tasa de llamadas ejecutadas

- % de todas las llamadas que se llevan a término - Productividad laboral
- Número de llamadas por hora - Satisfacción al cliente
- Promedio de llamadas por hora - Nivel de servicio
- Número de empleados para atención de llamadas por hora
 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE APOYO

DESARROLLO DE PRODUCTOS
1. OBJETIVO
Creación de nuevos productos para promocionar y comercializar con el objetivo principal de satisfacer todas las
necesidades de los clientes existentes y así como también para atraer nuevos clientes.

La experiencia de usuario es parte importante a tener en consideración para la creación de nuevos productos.

2, ALCANCE
Inicia con recopilar toda la información de parte de los viajeros basados en los productos adquiridos y cuales son los
pros y contras que tuvieron durante la duración del mismo.
3. ACTORES Y GRUPOS DE INTERES

Actores:
- Altas Gerencia
- Equipo de ventas
- Operadores Call Center
- Comentarios Clientes

Grupos de Interés
- Clientes
- Socios
- Aerolíneas
- Hoteles
- Agencias de Viajes

4. DESCRIPCIÓN
   
TECNOLOGÍAS DE APOYO VOLUMETRÍA

- Encuestas satisfacción vía Web - Cantidad de deserción de cliente por problema generado
- Encuestas on-line hoteles - Cantidad de clientes que pasan a ser vitalicios por índice de
- Call Center con CRM para dar seguimiento a requerimientos satisfacción
y quejas
5. MEDICIÓN Y CONTROL

INDICADORES DE TALENTO HUMANO PUNTOS DE CONTROL

- Cantidad de ventas efectivas

- Cantidad de reclamos/quejas - Productividad laboral
- Cantidad de clientes nuevos - Satisfacción del cliente
- Cantidad de clientes constantes - Sistemas de incentivos y recompensas
 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE APOYO

TALENTO HUMANO
1. OBJETIVO
Reclutar y contratar a colaboradores que se encuentren apasionados por servir a otras personas, con el fin del
desarrollo personal y laboral.

2, ALCANCE
Se realiza el reclutamiento , con la validación y evaluación del perfil, actitud y destrezas de los candidatos para ser
parte del equipo que brindara servicio a los clientes de Ctrip.
3. ACTORES Y GRUPOS DE INTERES

Actores:
• Recursos Humanos
• Aspirantes
• Gerencias

Grupos de Interés
• Clientes
• Socios
• Empleados

4. DESCRIPCIÓN
   
TECNOLOGÍAS DE APOYO VOLUMETRÍA

• Cantidad de llamados de atención al colaborador

• Cantidad de empleados para regular la conducta
• Conexión On line
• Cantidad de contrataciones en el mes
• Grabadora de llamadas
• Cantidad de crecimiento de los empleados
5. MEDICIÓN Y CONTROL

INDICADORES DE TALENTO HUMANO PUNTOS DE CONTROL

• Índice de deserción de empleados

• Índice de rotación
• Retención del talento
• Capacitación de personal
• Tiempo promedio en alcanzar las metas
• Tiempo promedio en cubrir vacantes
• Productividad laboral
• Periodo de adaptación
• Satisfacción de los lideres
GRACIAS