SOLUCIÓN CASO PRACTICO SEGUNDA SEMANA

NATALIA RAMIREZ ROMERO

*DANIEL ROJAS REYES

CORPORACIÓN UNVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C

2020
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Tabla de Contenidos

Enunciado .......................................................................................................................... .3
Cuestiones ........................................................................................................................... 4
Desarrollo de los cuestionamientos .................................................................................... 5
Concluciones ...................................................................................................................... 7
Bibliografia ......................................................................................................................... 8
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Enunciado
Empresa de Seguros Blue Soler

La empresa colombiana de seguros Blue Soler es una compañía consolidada con más de 10
años de experiencia en actividades relacionadas con la venta de diversas pólizas las cuales pueden
ser vendidas en todo el territorio nacional. La compañía cuenta con una alta gama de productos
que pueden llegar a cubrir desde pólizas para automóviles, hasta seguros individuales para
personas, entre otros seguros. En la empresa Blue Soler no hay distinción entre clientes ya que
reciben personas naturales y personas jurídicas.

En la empresa las relaciones con sus clientes son fundamentales para su negocio, razón por la
cual tomaron la decisión de contactar a una empresa que soporte el desarrollo de una aplicación
que se encargue de automatizar su departamento de fuerza de ventas, así como el manejo de las
relaciones con sus clientes entre otros factores importantes.

A continuación, se detallan algunas de las expectativas que tienen los funcionarios de la

empresa, respecto al ingreso y puesta en marcha de esta aplicación conocida como CRM
(Customer Relationship Management).

La organización cuenta con un Departamento de servicio al cliente y su director opina lo

siguiente:

La implementación de la herramienta CRM deberá permitir que los agentes que laboran en el
call center puedan realizar el registro de todos aquellos datos relevantes del cliente que llama la
atención al cliente de la empresa, en este caso los datos más relevantes sean: el nombre completo
del cliente y su número de identificación o cédula de ciudadanía, en caso de que la persona este
llamando en repetidas ocasiones, dicho sistema deberá mostrarle al funcionario del call center qué
productos ha comprado el cliente que se está comunicando, así como las asistencias que ha
solicitado y el estado de las mismas.

En caso de que este llamando una persona por primera vez, los datos a solicitar serán más
extensos de modo tal que se puedan grabar en la base de datos. Finalmente, se requieren reportes
como productos o servicios más solicitados, número de llamadas por día y por mes entre otros.

El director del departamento de ventas indica que, implementando el CRM en su unidad, se

espera que el proceso que se realiza para la prospección del cliente mejore y de esta forma también
la automatización de los integrantes de la fuerza de venta en general. En conclusión, se pretende
que al aplicar el CRM se puedan realizar consultas de todos los clientes que han tenido contacto
con la empresa, así mismo se podrá realizar un registro de los prospectos de los clientes de la
organización.

En cuanto al director de mercadeo, desea que sus eventos o reuniones sean agiles y
organizados, así como poder tener información disponible que permitirá mejorar el proceso de
toma de decisiones.
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Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Realizar un cuadro teniendo en cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el detalle lo que se
espera lograr en cada unidad versus lo que se puede conseguir con la aplicación del CRM, recuerde
que a lo largo de la asignatura usted ha podido recopilar herramientas necesarias para poder
identificar lo que la empresa puede conseguir con la ejecución de dicha empresa.

Desarrollo de Cuestionamientos
ITEM Áreas de Que esperan
Empresa
Esta área espera que su
personal puede realizar el
registro de los datos
relevantes del cliente que le
llamen la atención de la
empresa, que con los datos
más relevantes como
nombre completo del cliente
y su número de cedula, si ya
están registrados el sistema
pueda mostrarle al
funcionario los productos
que ha comprado el cliente,
que servicios o asistencias ha
1. Departamento solicitado y el estado de las
de Servicio al mismas.
cliente También quieren un reporte
de los productos o servicios
más solicitados, que registre
el número de llamadas por
día y por mes entre otros.
2. El director de este
departamento espera que la
aplicación del CRM pueda
mejorar el aspecto de
prospección del cliente,
automatización de los
integrantes de la fuerza de
venta en general, lo que
pretenden es que se puedan
Departamento realizar consultas de todos
de Ventas los clientes que han tenido
contacto con la empresa, de
igual manera segmentar los
tipos de clientes que maneja
la organización.
Solución Caso Practico 5
Que pueden conseguir con la aplicación de
CRM
Los beneficios que se pueden conseguir en esta
área son:
• Identificación rápida de clientes, ya que
las herramientas CRM permitirán a los
agentes de los call centers identificar
automáticamente las llamadas de los
clientes que han estado en contacto con
la empresa anteriormente, gracias a la
fácil accesibilidad a los datos desde el
sistema CRM.
• Incrementar la fidelidad del cliente, los
empleados que cuenten con información
detallada en el CRM tienen los datos
necesarios para conocer a sus clientes,
lo que les permite crear relaciones más
personalizadas.
• Acceso a la información en tiempo real,
los sistemas CRM permiten a los
empleados tener acceso instantáneo a
los datos e información centralizada de
los clientes (historial de correo
electrónico y llamadas de potenciales
clientes, información sobre precios,
contratos, etc) desde cualquier lugar y
cualquier dispositivo.
Los beneficios que esta área va a obtener son:
• Optimizar el proceso de venta con la
implementación de las plataformas
CRM los ciclos de ventas serán más
cortos y, de esta forma, mejoraran las
tasas de conversión con campañas y
crearan relaciones de comunicación
continua con potenciales clientes para
ayudarles a avanzar en el proceso de
compra.
• Aumento de la productividad ya que las
funciones de ventas y marketing pueden
integrarse sin problemas. Cuando se
almacenan los datos clave para el
negocio, los usuarios pueden acceder
rápidamente desde cualquier sitio o
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dispositivo y compartir la información,

ayudándolos a aumentar la
productividad de la empresa.
• Facilitar la toma de decisiones basada
en la información relevante a los
responsables de launa empresa para
pronosticar el volumen de ventas, medir
el servicio al cliente y hacer un
seguimiento del rendimiento del
negocio, ofreciendo una visión global
del proceso de ventas y de todos los
departamentos implicados.
• Dirigir estrategias de marketing ya que
cuenta con acceso al historial y al
conocimiento del comportamiento de
compra del cliente, los equipos de
marketing pueden hacer
comunicaciones personalizadas y
dirigirlas a segmentos específicos para
aumentar las tasas de conversión e
incrementar el número de clientes.
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Conclusiones

• Es adecuado para manejar el proyecto: Tanto el soporte como compromiso de la

organización son cruciales para cualquier tipo de implementación exitosa. Por esto se debe
establecer y consolidar un equipo que ejecute el proyecto. El representante de cada
departamento que utilizará alguna funcionalidad del sistema debería ser parte del equipo.
El equipo podría incluir, por ejemplo, un vicepresidente de ventas, un gerente de
informática, un usuario de finanzas y un administrador de la base de datos.

• Diseñar cada fase de la interacción del cliente con la compañía es una clara demostración
de la madurez del CRM de una empresa. En este punto entran en juego muchas definiciones
de las reglas internas de la compañía y de los procesos de negocios tanto para ventas como
para adquisiciones, devoluciones o soporte. La estrategia adoptada por muchas empresas
consiste en definir una serie de bosquejos o relatos esbozando todos y cada uno de los
eventos esperados en cada fase de una interacción con un posible cliente para poder contar
con un universo de reglas y acciones a seguir en el momento en que éstos se susciten en la
experiencia real.
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Referencias Bibliograficas

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/area_investigacion/norma-apa.pdf
https://www.centro-
virtual.com/campus/pluginfile.php/43310/mod_scorm/content/3/content/pdfs/caso_enunciado.pd
f
https://www.adictosaltrabajo.com/2005/06/20/crm-4/
https://www.sumacrm.com/soporte/herramientas-crm
https://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacional-
crm.shtml