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|iempo de llamadas
clamadas perdidas
Abandono de llamadas
÷ensajes recibidos
Horas de tráfico telefónico
clamadas por fecha y hora
|arifación de llamadas
Canalización a otras extensiones
Frecuencia de llamadas recibidas por número de origen
clamadas realizadas por número de extensión
clamadas por número discado
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ca implementación de este proyecto se estima realizarlo en tres fases:
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K? Definir la visión y objetivos que se quieran cubrir con la
implementación de la nueva central telefónica
K? Contar con varias opciones que ofrezca el mercado
K? Analizar los beneficios y si se ajusta a las necesidades de la Empresa.
K? Plantear todos los requerimientos y necesidades
K? Diseñar un ÷odelo conceptual que tome aspectos de un Contact
center
K? Analizar la arquitectura organizativa, tecnológica y f uncional de
procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan.
K? Determinar si la infraestructura física actual soporta la nueva
central telefónica a ser instalada.
Esta fase se estima que durarán aproximadamente tres semanas.
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K? Instalación de la central telefónica, haciéndola en horarios y días en
los que no se afecte las labores cotidianas ni genere malestar con el
cliente.
Un fin de semana puede ser suficiente para la instalación siempre y
cuando exista toda la infraestructura adecuada lista previamente.
K? Capacitación del personal para el uso; si se realiza en forma
organizada podrá tomar una semana como máximo para que estén
totalmente adaptados y haciendo funcionar a la central en su 100%.
K? Realizar pruebas del funcionamiento en su totalidad de la central.
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En esta etapa se espera tener la central funcionando en toda su capacidad.
A partir de esta etapa se generará la información necesaria para toma de
decisiones que ayuden a mejorar el servicio y la imagen de la Empresa.
ca central telefónica permitirá la elaboración de reportes que midan el
tiempo promedio de toma de pedidos, las horas pico en las que se generan
las llamadas, las llamadas perdidas etc. Esta información podrá permitir un
plan de marketing en el cual se pueda obtener, fruto de la estadística que el
sistema provea; esto permitirá a los agentes de servicio al cliente conocer
aún más a detalle las tendencias, necesidades, incluso horarios
preferenciales de realizar pedidos, contactos en quirófanos o consultorio s
etc. |oda esta información a futuro podrá ayudar a direccionar
correctamente estrategias de marketing que permitan a la Empresa ganar
nuevos clientes por un lado, y fi delizar a los ya existentes.
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Existe un sistema de toma de pedidos |anto la central telefónica cuanto más el sitio
totalmente manual, mucho más propenso virtual permitirán, una toma de pedidos más
a errores. organizada y ágil.
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El postulante debe cumplir con los siguientes requisitos:
A? Edad comprendida entre 27 y 32 años.
A? Sexo ÷asculino (PREFERIcE÷EN|E).
A? Conocimientos Avanzados del idioma Inglés.
A? Disponibilidad para trabajar en horario de oficina de lunes a viernes
(8:00 am a 5:00 pm).
A? Conocimientos Avanzados en el manejo de programas de computación
(Excel, PowerPoint, Access).
A? Facilidad de Expresión y trato con el público.
A? Experiencia en el manejo de personal.
A? Alta capacidad analítica y Conocimientos de técnicas de negociación
A? (Entrenamiento previo).
A? Conocimientos del plan de marketing (Entrenamiento previo).
A? Habilidad para resolver problemas.
A? Competencias requeridas:
A? Innovación, Construcción y ÷anejo de relaciones de negocio,
Credibilidad, Responsabilidad, Productividad, Adaptabilidad al cambio,
Integridad, Dirección de equipos de trabajo, Resolución de
problemas, Capacidad de planificación y organización, Conciencia
Organizacional, Relaciones Publicas, Colaboración, Comunicación,
Negociación, Aprendizaje Continuo, Iniciativa, Dinamismo, Energía,
Franqueza, Confiabilidad, Compromiso, Impacto e influencia.
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A? Dirigir y Coordinar las diferentes funciones, actividades y políticas
internas del departamento.
A? Supervisar y monitorear al personal a cargo.
A? Ofrecer una excelente calidad de servicio a todos los clientes.
A? Elaboración quincenal y mensual de reportes de gestión.
A? Responsable de la elaboración de inventarios anuales del área de
archivo.
A? ÷antener un mínimo de 94% efectividad en las llamadas recibidas.
A? Comunicarse de manera profesional, independientemente del trato
recibido por parte del distribuidor.
A? Deben darle un uso correcto a sus herramientas de trabajo, tales
como: PC, manuales y otros.
A? Deben seguir los procedimientos establecidos por la compañía en
procesos tales como: seguimiento y documentación de reclamos, así
como toma de datos de pagos.
A? Deben mantener en alto el nombre y reputación de los productos y la
marca.