Asiste Ingeniería SAS

ANÁLISIS DE CONTEXTO EMPRESARIAL

REALIZADO POR

RICHARD HOWARD

2023
 CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN

Las empresas son organismos que intentan sobrevivir en un entorno hostil (el mercado)
liberando soluciones de alto valor agregado que le permiten obtener recursos. Esa
necesidad de supervivencia genera "problemas" empresariales, derivados de necesidades de
cambio y adaptación. El Análisis Empresarial permite determinar la mejor solución a partir
del análisis del contexto dónde se generó el problema y cómo se va a implantar la solución.
El análisis del contexto de una organización es una tarea clave para lanzar una estrategia
corporativa. La norma ISO 9001 2015 ha incluido este trabajo en su cláusula 4, con el
objetivo de resaltar su importancia en la gestión de la calidad.

Todas las organizaciones deben de hacer un análisis del contexto, a través del estudio
interno y externo de su entorno. Es importante que este análisis sea íntegro y desinteresado,
ya que puede relevar aspectos importantes para la empresa.Se piensa que gran parte de las
organizaciones hacen un análisis del contexto, pero la realidad es otra.

Las organizaciones pasan más tiempo tratando de sobrevivir día a día, que implicados en
estas labores. Llevar a cabo esta auto-reflexión es un lujo para ellas. Es complicado el
análisis del contexto y su comprensión dejando a un lado los prejuicios que la organización
pueda tener.

Es por esto que en el presente trabajo, se busca realizar un análisis empresarial de la

empresa Asiste Ingeniería SAS, que como muchas empresas, aún no cuentan con uno y sin
duda alguna es vital para su crecimiento y estabilidad empresarial.

2. OBJETIVO

GENERAL

-Realizar e implementar un análisis de contexto organizacional de la empresa Asiste

Ingeniería SAS con el fin de identificar y fortalecer condiciones positivas que contribuyan a
la organización y así mismo, controlar y prevenir las condiciones negativas que se
presenten en la organización.
ESPECÍFICOS

-Identificar y fortalecer condiciones positivas que contribuyan a la organización, con el

objeto de proyectar escenarios a futuro que puedan influir en el desempeño de la empresa y
monitorearlos permanentemente.

-Evaluar las condiciones buenas y las adversas que rodean interna y externamente a la
organización.

-Preparar a la empresa de modo que las debilidades y amenazas identificadas tengan el

menor impacto negativo en la organización e impida el logro de los objetivos de la misma.

-Manejar las variables que afectan a la empresa y manipularlas a favor de la organización y

asimismo aprovechar las oportunidades que se presenten .

3. ALCANCE

La puesta en marcha de un análisis de contexto empresarial en la empresa Asiste

Ingeniería SAS que involucre todos los factores internos y externos de la organización,
asimismo, a los trabajadores y clientes de la empresa que se encuentren ubicados en las
ciudades de Barranquilla y Bogotá.

4. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

● Razón social: Asiste Ingeniería SAS

● Nit: 900.756.484-0

● Dirección: Carrera 42 bis No 17A - 53, Bogotá / Cra. 53 #61-109, Barranquilla

● Teléfonos : 6019156661

● Correo electrónico: Comercial@asisteingenieria.com

● Representante legal: German Arias

● Centros de trabajo: 2

● Ciudades donde opera: Barranquilla-Bogotá

● Actividad económica: CIIU 8220 “Las actividades de centros que atienden a

llamadas de clientes utilizando operadores Humanos, sistemas de distribución
automática de llamadas, sistemas informatizados de telefonía, sistemas interactivos
de respuesta de voz o métodos similares para recibir pedidos, proporcionar
información sobre productos, responder a solicitudes de asistencia de los clientes o
atender reclamaciones”.

● No de empleados: 800 empleados

● Productos y servicios principales: Prestan el servicio de CONTACT CENTER a

través de líneas de inbound y outbound, en las áreas de telemercadeo, soporte
técnico y servicio al cliente. Venta de planes para el hogar, móviles y tecnológicos

● Principales clientes o segmento de mercado: Familias colombianas, hombres y

mujeres mayores de 18 años.

● Descripción Breve de sus procesos:

MAPA DE PROCESOS DE Asiste Ingeniería SAS
PROCESOS ESTRATÉGICOS O GOBERNANTES
Planificación Estratégica: En esta área del call center se encargan de presidir las acciones
de planificación y gestión para el cumplimiento de metas y objetivos planteados en un largo
plazo.
Planificación Financiera: Se refiere a la organización que el Call Center tiene en el área
de las finanzas. Así por ejemplo, un proceso de planificación financiera es la planificación
económica de la gestión de las campañas
Planificación de Calidad: En este tipo de procesos, el área de calidad es la encargada de
monitorear constantemente a los agentes para poder calificar su desempeño y ver las
maneras de mejorar el servicio prestado.
PROCESOS PRODUCTIVOS
Área del INBOUND: Globalmente se puede decir que el proceso del Inbound comienza
cuando ingresa la llamada del cliente, éste informa de su requerimiento al agente que lo esté
atendiendo, se verifica sus datos en el sistema, y se procede a realizar la transacción que
haya sido solicitada y se finaliza la llamada. Finalmente, luego de este proceso, se mantiene
un seguimiento de los clientes que hayan sido atendidos.
Área del OUTBOUND: El proceso del Outbound comienza cuando los agentes realizan
una llamada al cliente para ofertar algún nuevo producto, realizar una verificación
telefónica, una actualización de datos, entre otras. Se lleva a cabo la campaña que haya sido
designada, se verifican los datos del cliente, se entrega el producto que se esté ofertando en
caso de así serlo, y, al igual que en el Inbound, se realiza un seguimiento de los clientes que
hayan sido atendidos.
PROCESOS HABILITANTES
Gestión Administrativa: En esta gestión, se incluyen procesos de administración y de
gestión del Call center. Así por ejemplo, se planifican la cantidad de supervisores que se
necesitan, se planifican las capacitaciones con nuevos conceptos para la mejora continua
del Call Center, búsqueda de nuevos clientes, entre otros.
Sistemas Informáticos: En esta área se planifican las nuevas tecnologías informáticas que
se pueden implementar en el Call Center para optimizar sus procesos.
Recursos Humanos: En esta área se planifican todas las cuestiones relacionadas con los
agentes, entre ellas justificaciones por inasistencias, atrasos, además de capacitaciones,
busca de nuevo personal, despidos.
 5. CONTEXTO INTERNO

La empresa Asiste Ingeniería SAS brinda respaldo, solidez y flexibilidad financiera a

todos y cada uno de sus clientes. Así mismo, cuenta con una total apertura para el
desarrollo de nuevos procesos para el cumplimiento de los requerimientos, siempre
actuando a favor del bienestar de sus usuarios. Es una empresa con alto reconocimiento y
prestigio en el mercado. Entre otra de sus fortalezas se destaca su liderazgo internacional
en el servicio de call center Además, la compañía se encuentra trabajando en la
Incorporación de nueva tecnología encaminada a optimizar costos y control de gestión y
todos sus trabajadores continuamente se encuentran realizando capacitaciones en nuevos
procesos.

Ahora bien, entre las debilidades que pudimos identificar encontramos la falta de
Profesionales con Experiencia dentro de la empresa, aunque es bueno dar nuevas
oportunidades de empleo, igual modo debe haber gran personal con experiencia para
coordinar los procesos. La mayoría de los Agentes/asesores cuentan con una limitada
carrera profesional, Por otro lado, hay una distribución física del personal de supervisión
inadecuada, no hay una completa organización, por lo que eso puede traer un retraso en los
procesos. Así mismo hay algunas condiciones ergonómicas inadecuadas, los puestos de
trabajo de los agentes son muy reducidos y sus sillas no son ergonómicas, además que hay
poca rotación del personal y no realizan pausas activas muy frecuentemente.

6. CONTEXTO EXTERNO

La empresa Asiste Ingeniería SAS hoy en día cuenta con una gran capacidad técnica para
afrontar nuevos retos, además de esto, tiene total disposición de incorporar la apertura de
aplicación de nuevas tecnologías para sus procesos operativos. El contact center le ha
permitido la vincularse a nuevos mercados internacionales y esto consigo les ha traído
nuevos aliados y ha aumentado su participación en el mercado nacional.

Poco a poco ha logrado obtener una alta demanda en el mercado, posicionamiento, estatus y
gran captación de clientes. Aunque sin duda alguna sus Costes de Ociosidad y de
Renovación tecnológica han aumentado, así mismo, sus redes cuentan con algunas
insuficiencias en sus herramientas de gestión multicanal que gestionan las redes sociales,
pero trabajan en ello.

7. RIESGOS Y OPORTUNIDADES IDENTIFICADOS

Riesgos Oportunidades
-EXPOSICIÓN AL RUIDO: Recordemos que diariamente los - Alta demanda en el mercado,
trabajadores rutinariamente deben estar atendiendo a través de posicionamiento, status y gran captación de
vías telefónicas diversas llamadas. clientes.

-CONDICIONES DISERGONÓMICAS: A partir de la empresa cuenta con:

el espacio laboral es muy reducido y mal organizado para el canales adecuados
trabajo
Como ya vimos, los contact center son
-RIESGO ELÉCTRICO: Si bien la probabilidad de una multiplataforma y tienen diversos canales de
descarga eléctrica no es alta en general en la mayor parte de los comunicación con los clientes o potenciales
call centers hay una gran cantidad de cableado poco ordenado. compradores. Al definir los canales adecuados
de contacto, se tendrán mejores resultados.
-RIESGO PSICOSOCIAL: Los operadores están sometidos a
la constante interacción con toda clase de personas vía telefónica Múltiples canales, múltiples lenguajes Las
(los buenos y malos clientes) redes sociales, los chats en línea, la mensajería
vía celular, las videollamadas y demás
-CAÍDAS AL MISMO NIVEL O A DIFERENTE NIVEL: alternativas que brindan el contact center.
Se notan de los ambos tipos ya que por lo general los espacios
están alfombrados y estos tejidos en algunos casos están en mal Personalizan la atención a los clientes Al
estado, también existen ambientes diversos (pisos) separados
por escaleras o niveles. conocer al usuario y las plataformas que
utiliza dentro del contact center, se puede
-Pérdida de calidad de servicio al cliente, personalizar su atención con la recordación de
fechas importantes, mensajes adecuados por
los canales que más frecuenta y ofrecimiento
-Rechazo del cliente (que pueden ser consumidores o empresas), de productos de acuerdo a su edad, género,
intereses y demás

-Ineficiencias operacionales,

-Pérdida de control en la gestión de sus operaciones,

-Desajuste cultural,

-Daño a la reputación, y a una reacción adversa a nivel local.

 8. CONCLUSIONES O RECOMENDACIONES

Entre las recomendaciones, podemos sugerir principalmente:

Implementar un proceso de Mejora continua en la organización, es decir, llevar a cabo el

diseño y aplicación del ciclo PHVA para la empresa Asiste Ingeniería SAS, en donde a
partir de los riesgos y oportunidades identificados primeramente se realizará la etapa de
planear, en donde definirán los objetivos, cómo alcanzarlos, y cómo medir el progreso
hacia dichos objetivos, es decir, se comprenderá el estado actual y el estado deseado que
quiere alcanzar la empresa. Luego, una vez que tengan un plan de acción o una potencial
solución para un problema, deben probar a través de ciertas mediciones, recolección de
datos, etc, las acciones para cumplir dichos objetivos, es decir, entrarían a la etapa de
Hacer, en tercer lugar. deberán examinar si los cambios o soluciones propuestos tienen el
efecto deseado. En etapa de verificación, analizaran la información recopilada durante la
etapa Hacer y se la compara con los objetivos y metas originales de la empresa. Y por
último, en la etapa de actuar, deberán haber identificado una propuesta de cambio para
implementar en el proceso.

Incluso, el ciclo PHVA se considera un ciclo por un motivo, ya que los cambios que
implementes durante la etapa Actuar no son el final de tu proceso.Los nuevos y mejorados
productos, procesos o problema resuelto de la empresa, deben sentar las bases para las
siguientes iteraciones del ciclo PHVA.

Debe realizarle un Plan de Trabajo Anual en la empresa y una autoevaluación a mediados

de noviembre de cada año, así mismo el COPASST deberá reunirse una vez al mes para
realizarle un seguimiento de funcionamiento al ciclo PHVA en la empresa y anualmente
este ciclo deberá ser renovado.
Entre algunas de las acciones que se incorporarán en el ciclo, serán:

1. Capacitar. instruir a todos los OPERADORES TELEFÓNICOS en el uso adecuado de

sus equipos de trabajo (más que en la cantidad de llamadas que deben hacer o atender) , con
especial énfasis en la rotación del auricular cada 1-2 horas. Así mismo las posiciones
adecuadas de trabajo y pausa activa son fundamentales para esta clase de trabajo pasivo.

2. EVALUAR. los riesgos y las condiciones ergonómicas de las instalaciones basados en la

premisa A MEJORES CONDICIONES LABORALES y MEJOR SERVICIO

3. PROFUNDIZAR. se deben profundizar los exámenes médicos a nivel de audiometría y

enfermedades del aparato auditivo y vocal ya que el trabajo en los CAT pueden empeorar
condiciones pre existentes y que muchas veces se han podido evitar, la vigilancia médica de
la salud de los trabajadores se verá retribuida en menos ausentismo y faltas por enfermedad.

9. ANEXOS
 DOFA

F O

● Respaldo, solidez y flexibilidad

financiera. ● Capacidad técnica para afrontar nuevos retos.
● Apertura para el desarrollo de ● Apertura para la aplicación de nuevas
tecnologías
nuevos procesos para el ● Creación de nuevos mercados internacionales
cumplimiento de los ● Aumento de participación en el mercado
nacional.
requerimientos. ● Alta demanda en el mercado,
● Reconocimiento, prestigio y posicionamiento, status y gran captación de
tradición en el mercado. clientes.
● Liderazgo internacional en el
servicio de call center.
● Incorporación de nueva tecnología
encaminada a optimizar costos y
control de gestión.
● Continúa capacitación al personal
del call center en nuevos procesos.

D A

● Falta de Profesionales con Experiencia.

● Limitada carrera profesional para los ● Costes de Ociosidad y de Renovación tecnológica.
Agentes. ● Algunas insuficiencias en las herramientas de gestión
● Distribución física del personal de multicanal que gestionan las redes sociales.
supervisión inadecuada.
● Malas condiciones ergonómicas.
● Poca rotación de personal.
 ANALISIS PESTEL

POLÍTICOS ECONÓMICOS SOCIAL TECNOLÓGICOS ECOLÓGICOS LEGALES

Para Colombia El BPO Debido a Actualmente Incremento La principal norma es el

el Programa de (Business que la la tecnología en los niveles Convenio del Contact
Transformación Process empresa de los contact de ruido, la Center, pero debemos
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-La Ley 1266 de 2008, es la
inversión y Sector de compartimo Center en
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operacionalización del
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disposiciones generales.
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bases de datos personales, la
parte de la investigación Culturales, tecnológicas
proveniente de otros países,
reducción de IDC en Marzo Sociales y de
entre otros temas
impuestos del 2014, el Ecológicas comunicacion relacionados.
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-La Ley 1273 de 2009,
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modifica el Código Penal,
como el predial. presentando externament Aspect,
crea el nuevo bien jurídico
Los créditos y un e hablando. Avaya y
tutelado “protección de la
subsidios y/o crecimiento Un factor a Nortel; pero
información y de los datos”.
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educativas de la últimos años pronóstico explorar. que determina la forma en la
región incentivan y se espera un de la cual en la que los
igualmente la aumento en expansión operadores de bancos de
localización. En ingresos futura de datos de información
cuanto a los operacionales este proveniente de terceros
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Colombia se 23,1%. El año exportación presentar la información de
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normas de generaron incursión en información.
contratación, los 182.084 los Call
empleados bajo empleos Centers -La Ley 1581 de 2012, dicta
un contrato de produciendo bilingües. disposiciones generales para
término 9.7 (COP$ La mayor la protección de datos
indefinido Billones) lo parte de la personales, habeas data.
aseguran su cual fuerza de -El Decreto 1377 de 2013,
estabilidad representó el trabajo de reglamenta la Ley 1581 de
laboral en su 0.90% de la los Call 2012. La Circular Única,
gran mayoría. contribución Centers en título V, de la
Los otros son total del PIB. Latinoaméri Superintendencia de
contratados por Contact ca son Industria y Comercio.
diferentes Centers En bachilleres
agencias que se una mirada que no han -El Decreto 886 de 2014,
encargan de más a fondo y tenido la reglamenta el artículo 15 de
prestar las enfocándonos oportunidad la Ley 1581 de 2012.
labores solo en los de estudiar -El Decreto 1074 de 2015,
temporales. contact un segundo reglamenta el sector
Todos los center, uno de idioma. comercio, industria y
empleados los negocios turismo.
cuentan con sus que más se
prestaciones y tercerizan, ha - La Ley 1928 de 2018,
derechos generado aprueba y adapta para
laborales. grandes Colombia el Convenio sobre
impactos la ciberdelincuencia
económicos desarrollado el 23 de
noviembre de 2001 en
positivos. Budapest.