UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: IN158 – GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO

MÓDULO 2022-01
SECCIÓN IN91

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

GRUPO 3 - INTEGRANTES:

● Choquepuma Carrillo, Alonso Valentino (U201724231)

● Hernandez Cuya, Pedro Luis (U201721987)
● Illaganqui Florida, Johana Isabel (U201726142)
● Marín De la Cruz, Piero César (U201810052)
● Medina Meza, Emmita Shavely (U201721730)
● Oyos Gutierrez, Gabriela Isabel (U201810476)

DOCENTE: Gómez Lazarte, César Enrique

Lima, 28 de junio del 2022

 CASO DE ESTUDIO PARA ANÁLISIS GRUPAL

Competencia a evaluarse: ABET SO5 – Nivel 3

CASO: GESTIÓN INTEGRAL DE LOS RECURSOS HUMANOS

El Mesón de la Abuela es un restaurante típico aragonés situado en la

zaragozana zona del Casco Viejo, cuyo propietario, don Manuel Jimenez,
casado y con una hija, Lucía, heredó este restaurante hace ya 20 años.

Se ha hecho famoso por la gran calidad de su comida regional y su buena

selección de vinos de Cariñena. Sin embargo, en los últimos meses, don
Manuel, está preocupado por el ambiente entre los trabajadores y trabajadoras
del restaurante, así como por su rendimiento, que no es el de antaño, y esto
redunda en el servicio que prestan a los clientes que, de un tiempo a esta
parte, ya no parece ser tan fiel.

La rotación de empleados y empleadas en el restaurante es cada vez mayor,

de tal forma que no permanecen en la empresa más de 3 o 4 meses, por lo que
don Manuel tiene que estar contratando nuevos trabajadores y trabajadoras
constantemente. El descontento es generalizado, por lo que decide contratar
los servicios de una persona experta en Recursos Humanos para que evalúe la
situación, para lo cual ha pensado en su hija.

Don Manuel tiene una hija, Lucía, que después de realizar el Ciclo Formativo
de Grado Medio de Gestión Administrativa, pasó a realizar el Superior de
Administración y Finanzas, y ahora se encuentra en la Universidad haciendo
Administración y Dirección de Recursos Humanos.

Don Manuel le pide ayuda y, tras un período de observación, Lucía detecta las
siguientes evidencias:
✔ Don Manuel intenta economizar en lo posible el pago de salarios, de
forma que, según él, al reducir gastos se incrementará el beneficio.
 ✔ Ante cualquier problema, es imposible hablar directamente con Don
Manuel ya que está muy ocupado. Los mozos tienen que solucionar sus
problemas hablando con los clientes, cocineros o con el jefe de cocina.
✔ Como la rotación de los trabajadores y trabajadoras es muy elevada,
Don Manuel está desbordado de trabajo, ya que continuamente tiene
que llevar a cabo contrataciones, aunque normalmente no existe
proceso de selección ni prácticamente requisitos de formación o
experiencia, de forma que casi la única condición para trabajar es estar
dispuesto a ello.

✔ Don Manuel no ofrece ningún tipo de formación a sus empleados y

empleadas, que unido a la escasa formación que éstos tienen, hace que
su nivel de atención y servicio sea pésimo.
✔ Al ser un restaurante tradicional, las instalaciones de la cocina son muy
antiguas y don Manuel, siguiendo su política de ahorro, no ha querido
reformarlas. Esto hace que éstas sean inseguras y que se incrementen
los riesgos de accidente laboral.
✔ La gestión de recursos humanos prácticamente no existe
✔ Los trabajadores se encuentran desmotivados y cansados
✔ Las quejas de los clientes se han incrementado en los últimos meses, al
punto que muchos clientes ya no visitan el restaurante.
✔ El personal no está entrenado para dar el servicio que ofrecían hace un
tiempo atrás.

Preguntas:

Luego de analizar el caso expuesto responda las siguientes preguntas en un

informe grupal de máximo 4 páginas.
1. Tras esta serie de evidencias, ¿qué sugerencias crees que le haría
Lucía a Don Manuel para que mejore la situación de su restaurante?

Debido a que el problema principal del restaurante es la negativa del señor

Jimenez para invertir en la mejora de la infraestructura del restaurante y en
los procesos de selección y capacitación del personal, se proponen las
siguientes sugerencias:

● Contratar a un encargado de la gestión de recursos humanos, para

que defina y controle todos los procesos de reclutamiento y
selección y que gestione y dirija las capacitaciones del personal.
● Mantener una mayor comunicación entre el señor Manuel y los
comensales y el personal de cocina, para así lograr una rápida
solución de problemas. Además, planificar y definir adecuadamente
los roles a desarrollar para facilitar el control del desempeño y las
capacitaciones futuras del personal.
● Desarrollar procesos de reclutamiento y selección de personal,
definiendo los requisitos mínimos para comenzar a laborar en el
restaurante. Se debe priorizar en los reclutas competencias como el
trabajo en equipo, comunicación efectiva, responsabilidad,
capacidad de aprendizaje, entre otras, y que el personal nuevo que
ingresa conozca la misión y visión de la empresa.
● Implementar una política de incentivos económicos para motivar a
los trabajadores a brindar una mejor atención a los clientes, lo que
no solo mejora el estado de ánimo del personal y su compromiso
con la empresa, sino que también mejora la imagen del restaurante
para así atraer una mayor cantidad de clientes.
● Contactar a un profesional experto en la distribución y el flujo de
trabajo para remodelar las instalaciones del restaurante, facilitando
las actividades de los trabajadores y la prevención de accidentes.
2. Explique ¿cuáles serían las primeras acciones que debería poner en
marcha Lucía en relación a la gestión de los recursos humanos?

● Diseñar un programa de gestión de talento humano: Para esto se tiene

que tener en cuenta los valores, la misión y los objetivos principales por los
cuales se está diseñando el programa, que para este caso sería reducir la
rotación de personal y mejorar el clima laboral en el restaurante.
● Crear un documento organizativo: En este documento estará registrado
el salario de cada trabajador, cargos, niveles de productividad, formación
necesaria. Es decir, se escribe y deja asentado en detalle qué es lo que se
pretende de cada puesto de la organización. En este punto también se
debe incluir el organigrama de la empresa.
● Ejecutar entrevistas para conocer en profundidad al personal: Los
trabajadores de El Mesón de la Abuela se encuentran desmotivados y
cansados , por ello se deberá preguntar por sus inquietudes, sus
preocupaciones y, lo más importante, por sus necesidades que se
relacionan con el desarrollo de sus actividades en su puesto de trabajo.
● Decidir qué movimientos y cambios son los adecuados: Luego de
hacer el análisis a los trabajadores del restaurante,lo ideal será elaborar
una lista con los cambios y movimientos necesarios para que la plantilla
funcione de forma óptima. No tendrá que ser necesariamente despidos, es
probable que se considere adecuado cambiar a determinados empleados
de puesto de trabajo, dentro de su misma área o fuera de esta.
● Diseñar las estrategias necesarias para retener a los que no deben
ser reemplazados: Gran parte de la importancia de la gestión del talento
radica en la detección de empleados necesarios para la empresa, para
posteriormente retenerlo. Hay que recordar que, aparte de otras técnicas
efectivas, promover el bienestar laboral es una de las claves para esa
retención del talento, como lo es también la percepción de posibilidades de
crecimiento dentro de la propia empresa.
3. Explique ¿qué debería hacer Lucía para mejorar la atención y el
servicio de los clientes?

● En primer lugar, Lucía debería crear el área de Recursos Humanos en el

restaurante, donde deberá seleccionar personas aptas para el
reclutamiento de personal y la evaluación del personal actual.
● Una vez creada el área de Recursos Humanos, se deberá evaluar al
personal actual, tanto en habilidades para cocinar, como también
considerar la importancia de las habilidades blandas para ciertos puestos,
uno de ellos y quizás el más importante debido a que están en constante
comunicación con los clientes, serían los meseros.
● En el caso de las evaluaciones, se puede considerar por mantener al
personal más capacitado para las actividades cotidianas del restaurante.
Como también, se deberá seleccionar nuevas personas en caso los
trabajadores actuales no cumplan los requisitos o expectativas de Lucía.
● Para los nuevos trabajadores, el área de Recursos Humanos deberá
implementar un plan de capacitación e inducción para una mejor atención
al cliente. Se busca personas con gran desarrollo de habilidades blandas,
pero es importante que los trabajadores hagan sentir a los clientes “como
en casa”, dado que es la esencia del restaurante. Por ello, es necesario
tener un personal comprometido con la empresa y sus valores.
● Se debería buscar un asistente para Don Manuel, para que pueda tener
más tiempo libre y asistir con los reclamos o incidentes en el restaurante.
Además, puede tener mejor visión del flujo de trabajo cotidiano del
restaurante y evaluar puntos críticos, como también aspectos de mejora.
● Es necesario que el restaurante posea la misma calidad de antes, brindar
un buen servicio sin descuidar el presupuesto para su inversión. Es por
ello que, Lucía deberá convencer a Don Manuel de refaccionar las
instalaciones de la cocina del restaurante, de modo que se convierta en un
 lugar seguro para las personas que trabajan en ese espacio, y disminuya
el riesgo de accidentes laborales.

4. Mencione ¿qué estrategias debería utilizar Lucía para motivar al

personal del restaurante y reducir la rotación?

El problema de la baja motivación y la alta rotación se puede abordar con

diferentes estrategias. El primer paso para motivar a los empleados sería
aumentar los salarios del personal para mostrar que los dueños del
restaurante están agradecidos por sus esfuerzos y darles reconocimiento,
a pesar de las duras condiciones de trabajo en las que están.

En segundo lugar, es recomendable mejorar la infraestructura que pone al

personal en riesgo por su antigüedad. Esto cubre el primer nivel jerárquico
del modelo Alderfer E-R-C, en donde se intenta cubrir un grupo de
necesidades de supervivencia y provisión de elementos básicos para la
supervivencia humana correspondiente a la seguridad. Ello podría motivar
al personal brindarles un ambiente seguro y cómodo.

En tercer lugar, como siguiente paso para incrementar la motivación del

equipo humano, Don Miguel necesita ser más transparente y presentar
indicadores clave de gestión (como la satisfacción del cliente) relacionados
con el desempeño directo del personal. Mostrar el progreso del equipo,
especialmente reconocerlos por toda la organización, es un factor muy
importante, que Alderfer llama satisfacción en la relación. Esto
corresponde a un deseo individual o personal de los empleados para que
se establezca un vínculo de importancia.

La última acción propuesta es habilitar la opción de comunicarse

directamente con el propietario para que los mismos empleados adopten
buenos hábitos de sus experiencias pasadas y desarrollen nuevas formas
 de hacer más efectivas las actividades actuales. Por lo tanto, los
trabajadores están motivados para solucionar problemas, contribuir con
sus habilidades al bienestar común de la empresa, crear conexiones para
cooperar con otros en la organización y satisfacer las necesidades únicas
de la teoría de McClelland. Además, el deseo de crecer de la teoría de
Alderfer conduce al establecimiento y permanencia a largo plazo de los
empleados dentro de la compañía, para poder cumplir con los objetivos de
los que son partícipes y así lograr el desarrollo profesional y
autorrealizarse.

5. Explique los beneficios que aportaría para el restaurante una

adecuada gestión de recursos humanos.

La excelente gastronomía servida en un ambiente agradable puede verse

eclipsada por un trato desmotivado por parte del personal. Por ello, la
adecuada gestión de los recursos humanos en las empresas del sector
culinario debe capacitar e incentivar a sus meseros, chefs, encargados y
gerentes para que puedan aportar sus talentos, conocimientos y
habilidades generando un mayor crecimiento de la empresa.Por lo tanto,
los beneficios de implementar una gestión adecuada de los recursos
humanos son diversos, entre ellos podemos recalcar:

● Personal más capacitado: Después de la implementación de

instructivos de las funciones a realizar de cada trabajador, cada uno
de ellos estará posibilitado a guiarse ante cualquier situación
respecto a las medidas establecidas
● Aumento en la fidelización de clientes: Luego de establecer una
mejora significativa en la calidad de los servicios prestados por la
empresa, el cliente notará el cambio y optará por frecuentar el
establecimiento.
● Reducción de rotación del personal: Al implementar incentivos
monetarios enfocados al desempeño del trabajador la rotación del
 personal será menor mejorando el ambiente laboral.
● La empresa aumentará su productividad: Al contar con un
personal capacitado que brinde un servicio de calidad en un ambiente
confortable, los procesos productivos y operacionales tendrán una
mayor fluidez generando una reducción en los tiempos de entrega y
un aumento notorio en la capacidad de preparación de los alimentos
requeridos por el cliente.