Pregunta de investigación

¿De qué manera el proceso de reclutamiento podría ayudar a mejorar la atención al cliente

de Q.D?

Propuesta de investigación.

Q.D. es una compañía de alimentos con varios locales que ha experimentado un

rápido crecimiento desde su inicio como microempresa. Sin embargo, este crecimiento ha

generado la necesidad de reestructuración. La empresa se mantiene en constante evolución

mediante la comunicación con los clientes y el intercambio de ideas para adaptarse a sus

preferencias y garantizar su completa satisfacción.

El problema identificado en Q.D. es la falta de calidad en la atención al cliente, lo

cual se refleja en la disminución de la satisfacción, quejas frecuentes y una posible pérdida

de clientes. La contratación ineficiente de personal puede ser una de las causas

subyacentes de este problema, lo que resulta en una interacción poco efectiva con los

clientes.

Esta investigación se enfocará en analizar la satisfacción del cliente y la calidad del

servicio en un restaurante de Q.D. Se llevarán a cabo encuestas a clientes y empleados,

observaciones de clientes y revisión de registros. El objetivo es identificar los aspectos que

influyen en la satisfacción del cliente y las áreas de mejora en el servicio.

La justificación de esta investigación radica en el papel fundamental que juega la

atención al cliente en el éxito de cualquier empresa. Al mejorar la calidad de la atención,

Q.D. puede fortalecer su imagen de marca, fidelizar a los clientes actuales y atraer a nuevos

clientes. Optimizar el proceso de reclutamiento garantizará la selección de candidatos con

las habilidades necesarias para brindar un excelente servicio al cliente. Por lo tanto, es

importante investigar cómo el proceso de reclutamiento puede contribuir a mejorar la

atención al cliente en Q.D.

Para llevar a cabo esta investigación implicará obtener datos primarios y secundarios

donde se estará utilizando datos primarios que se obtendrán a través de reuniones con los

propietarios y directivos de la empresa, así como la colaboración de un asesor externo que

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trabaja en la reestructuración de la compañía. Además, se utilizarán encuestas dirigidas a

los empleados internos.

Se llevarán a cabo entrevistas en profundidad con el directivo encargado del

proyecto, así como entrevistas y colaboración con el gerente de recursos humanos.

También se realizarán sesiones colectivas y grupales con los empleados, tutorías

individuales y asistencia directa. Así también se estará utilizando herramienta de

planificación y teorías, también se utilizara el libro de Gestión proporcionado por IB,

desarrollando la unidad 2, de la Gestión de recursos humanos.

El estudio puede enfrentar dificultades, como posibles retrasos, falta de

disponibilidad de personal durante las vacaciones, falta de conocimientos en recursos

humanos y posibles fallas en la experimentación. A pesar de estos desafíos, se espera que

el estudio ayude al restaurante a mejorar la calidad de su servicio y satisfacer las

necesidades de los clientes. Los resultados también pueden ser útiles para otros

establecimientos del mismo sector que busquen mejorar su calidad de servicio y retener a

sus clientes.

Además, esta investigación se centrará en analizar la competencia en el área

geográfica del restaurante. Se compararán precios, menús, calidad de la comida y servicio

al cliente. Se realizará una encuesta para medir la satisfacción de los clientes, considerando

aspectos como la calidad de la comida, el servicio, el ambiente y los precios. A través de

estos análisis, se identificarán las áreas en las que el restaurante necesita mejorar su

reputación y se sugerirán estrategias para lograrlo.

Plan de acción

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 Título: Proceso de reclutamiento para la mejora atención al cliente.

La pregunta de investigación:

¿De qué manera la mejora del proceso de reclutamiento podría ayudar a mejorar la
atención al cliente de Q.D?

Conteo de Palabras: 3644

Resumen ejecutivo: 250

Declaración de autenticidad:

Confirmo que este trabajo es mi propio trabajo y es la versión final. He reconocido

cada uso de las palabras o ideas de otra persona, ya sea escrita u oral.

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 Índice
Resumen Ejecutivo…………………………………………………………….1
Introducción……………………………………………………………………..2
Pregunta de investigación……………………………………………………..3
Metodología empleada…………………………………………………………4
Resultados y principales datos obtenidos……………………………………6
Análisis y discusión……………………………………………………………11
Conclusiones y recomendaciones…………………………………………..13
Referencias y bibliografía…………………………………………………….15
Apéndices……………………………………………………………………...16

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 Resumen Ejecutivo
La presente evaluación se llevó a cabo en el restaurante "Q.D", que cuenta con 34

años de funcionamiento. Su objetivo principal es ofrecer a los clientes una amplia variedad

de platos de alta calidad, incluyendo opciones de helados, con el fin de satisfacer sus

necesidades. El objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio que ofrece el

restaurante.

Para lograr esto, se creó una matriz de diagnóstico basada en la metodología de la

Espina de Pescado. Esta matriz proporcionó información sobre el estado actual del

restaurante, incluyendo detalles generales, permisos de funcionamiento, requisitos

obligatorios para establecimientos turísticos de alimentos y bebidas, y requisitos para su

clasificación. Además, se llevaron a cabo entrevistas con el propietario y el personal del

restaurante para obtener más información.

En el análisis interno de la empresa, se encontraron aspectos positivos y áreas de

mejora. El restaurante cumple en su mayoría con los requisitos establecidos en la matriz de

diagnóstico, pero se identificaron deficiencias en las cinco dimensiones de satisfacción. El

personal brinda una atención personalizada deficiente, no hay un sistema de facturación

electrónica y tanto el aspecto del restaurante como el del personal no son agradables para

los clientes.

Por lo tanto, es importante reorientar las estrategias organizacionales propuestas

para mejorar la calidad del servicio. El uso adecuado de estas estrategias tendrá un impacto

positivo en el progreso turístico, en relación a la calidad del servicio ofrecido por el

restaurante.

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 Introducción.
Q.D desembarcó en una primavera de 1989, empezó como una microempresa y

creció hasta lo que es hoy en día; a causa de este rápido crecimiento, ciertas

reestructuraciones son necesarias. Se encuentra en permanente evolución gracias a la

comunicación que mantiene con los clientes, y la importancia que dan al intercambio.

Mediante esto se podrá identificar las preferencias de los consumidores y adecuarse a éstas

para brindar una completa satisfacción hacia los clientes.

El estudio se enfocará en un restaurante en particular que ha experimentado

dificultades en brindar un buen servicio al cliente. Se analizarán las posibles razones detrás

de estos problemas, como la falta de capacitación del personal, problemas de comunicación

interna y la gestión inadecuada de las expectativas de los clientes.

La investigación buscará identificar cómo el proceso de reclutamiento puede

desempeñar un papel importante en la mejora del servicio al cliente. Al contratar personal

adecuado y altamente capacitado, se espera que el restaurante pueda brindar un servicio

de calidad y una experiencia satisfactoria a los clientes.

Se propondrán soluciones y estrategias para mejorar el proceso de reclutamiento en

el restaurante, lo que a su vez contribuirá a mejorar la atención al cliente. Estas soluciones

podrían incluir métodos de selección más rigurosos, capacitación y desarrollo del personal,

así como una comunicación clara de las expectativas y estándares de servicio.

El objetivo final de la investigación es proporcionar información valiosa a los

propietarios y gerentes de restaurantes que enfrentan desafíos similares en la atención al

cliente. Además, se espera que este estudio contribuya a la literatura sobre la gestión de la

calidad del servicio en la industria de la restauración. Por ende, esto me ha conducido a la

siguiente pregunta de investigación: ¿De qué manera la mejora del proceso de

reclutamiento podría ayudar a mejorar la atención al cliente de Q.D?

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Informe

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 Principales hallazgo y resultado.
Uno de los problemas comunes en el proceso de reclutamiento que puede afectar la

atención al cliente en un restaurante es la falta de selección adecuada de personal. Aquí

hay un análisis de cómo este problema puede surgir y afectar la calidad del servicio al

cliente:

Falta de habilidades de servicio al cliente: Si no se realiza una evaluación adecuada

de las habilidades de servicio al cliente durante el proceso de reclutamiento, es posible que

se contrate a personas que no tienen las habilidades necesarias para brindar una atención

de calidad. Esto puede resultar en interacciones negativas con los clientes, falta de empatía,

incapacidad para resolver problemas o proporcionar soluciones adecuadas, lo que afectará

la satisfacción general de los clientes.

Falta de experiencia en el sector de la hospitalidad: Contratar personal sin

experiencia en el sector de la hospitalidad puede llevar a problemas en la atención al

cliente. Los empleados sin experiencia pueden no estar familiarizados con las expectativas

y estándares de servicio en la industria de restaurantes, lo que puede resultar en errores y

falta de conocimiento sobre cómo brindar una experiencia satisfactoria al cliente.

Problemas de comunicación: Si no se evalúa adecuadamente la capacidad de

comunicación durante el proceso de reclutamiento, puede haber dificultades en la

interacción con los clientes. Los empleados que no pueden comunicarse claramente o que

tienen dificultades para entender las necesidades de los clientes pueden causar

malentendidos, frustración y una mala experiencia en general.

Falta de motivación y compromiso: Si el proceso de reclutamiento no tiene en cuenta

la motivación y el compromiso de los candidatos, es posible que se contrate personal

desinteresado o poco comprometido con brindar un excelente servicio al cliente. La falta de

motivación puede resultar en una atención descuidada, falta de iniciativa para resolver

problemas y una actitud negativa hacia los clientes.

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 Mala adaptación a la cultura empresarial: Si no se evalúa la compatibilidad cultural

durante el proceso de reclutamiento, es posible que se contrate personal que no se adapte

bien a la cultura y los valores del restaurante. Esto puede generar conflictos internos, falta

de trabajo en equipo y una falta de coherencia en la forma en que se brinda la atención al

cliente.

Análisis de espina de pescado

La herramienta de análisis de espina de pescado, también conocida como "diagrama

de Ishikawa", es una técnica que se utiliza para identificar las posibles causas de un

problema. En el contexto de un restaurante, se podría utilizar esta herramienta para analizar

las posibles causas de problemas como la falta de atención al cliente.

Para realizar el análisis de espina de pescado, se podría comenzar por identificar el

problema principal en el centro del diagrama, como: la falta de atención al cliente. Luego, se

agregarían las posibles causas del problema en las espinas que se extienden desde el

centro. En este caso, aplicare para analizar las 4Ps de atención al cliente dentro de un

restaurante.

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Personas:

- Personal mal capacitado o no motivado para ofrecer un servicio de calidad.

- Personal insuficiente para atender a los clientes de manera efectiva.
- Falta de un líder en el equipo que supervise y capacite al personal.
- Mala actitud del personal hacia los clientes.

La incapacidad de los empleados para atender al cliente puede afectar

negativamente la calidad del servicio. Si un empleado está física o emocionalmente
incapacitado, puede ser necesario que otro empleado o tercero lo ayude, lo que puede
ralentizar el servicio y frustrar al cliente. Es importante capacitar adecuadamente a los
empleados y brindarles el apoyo necesario para asegurar un servicio de alta calidad y
satisfacer las necesidades de los clientes.

Procedimientos:

- Falta de capacitación en el personal sobre los procedimientos de atención al cliente.

- Procedimientos ineficaces de seguimiento de las solicitudes de los clientes.
- Procedimientos poco claros para manejar situaciones de conflicto con los clientes.

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 Los problemas en los procesos de atención al cliente en el restaurante pueden
afectar negativamente la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio. Algunos
problemas comunes incluyen falta de comunicación clara, falta de capacitación, falta de
sistemas de pedidos y seguimiento, y falta de coordinación entre empleados. Para
solucionar estos problemas, es importante establecer procesos claros y eficientes, capacitar
adecuadamente a los empleados y utilizar herramientas tecnológicas para mejorar el
servicio al cliente.

Políticas:

- Políticas inadecuadas para manejar situaciones de quejas o reclamos de los

clientes.
- Políticas que limitan la capacidad de los empleados para tomar decisiones en el
momento para solucionar problemas del cliente.
- Políticas poco claras en cuanto a la atención y servicio a los clientes.

La falta de políticas claras y coherentes en el restaurante puede tener efectos negativos en

el negocio. Los clientes pueden quedar insatisfechos con el servicio y compartir sus malas
experiencias, lo que afecta la reputación del restaurante y aleja a posibles clientes. Además,
la falta de atención y aprecio hacia los clientes puede disminuir su lealtad y hacer que no
regresen. La falta de políticas claras también genera confusión y frustración tanto en los
clientes como en el personal, lo que resulta en un servicio ineficiente y un ambiente de
trabajo poco saludable. Por lo tanto, es fundamental establecer políticas claras y coherentes
sobre cómo tratar a los clientes para garantizar el éxito a largo plazo del restaurante.

Plaza

El ambiente y la ubicación de un restaurante son clave para la experiencia del

cliente. Un ambiente agradable y una buena ubicación mejoran la atención al cliente,
aumentando la probabilidad de que vuelva y recomiende el restaurante. Por otro lado, un
ambiente desagradable y una mala ubicación disminuyen la atención al cliente y hacen que
la experiencia sea menos agradable. Los propietarios de restaurantes deben crear un
ambiente atractivo y acogedor para sus clientes, prestando atención a la decoración,
iluminación, música y limpieza. Además, elegir una ubicación fácilmente accesible y
atractiva es fundamental.

Para abordar la mala atención al cliente, se deben identificar todas las posibles causas y
analizar su relevancia y posible impacto en el problema general. Una vez identificadas las
causas más probables, se pueden tomar medidas para abordarlas. Por ejemplo,
proporcionar capacitación adicional a los empleados en habilidades de comunicación y

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servicio al cliente, o establecer políticas claras para tratar a los clientes de manera justa y
respetuosa.

Teoría de Kaisen aplicando las 5s.

La Teoría Kaisen y el método 5S son enfoques complementarios para mejorar la

eficiencia y calidad en las empresas. La Teoría Kaisen se basa en la idea de la mejora
continua en todos los aspectos de la vida, mientras que el método 5S es un conjunto de
prácticas que respaldan la implementación de la filosofía Kaisen. Los cinco principios de 5S
se centran en la eliminación de elementos innecesarios, la organización efectiva de
herramientas y materiales, la limpieza y el mantenimiento regular de equipos, y la creación
de estándares. Estas prácticas fomentan la colaboración y la comunicación entre los
miembros del equipo, estableciendo una cultura de responsabilidad compartida para el éxito
de la empresa.

La aplicación de la Teoría Kaisen utilizando el método 5S implica la

implementación de las cinco prácticas específicas para mejorar la eficiencia y la calidad en
un entorno de trabajo.

- Seiri (clasificación): esto implica clasificar y organizar los elementos en el

restaurante de acuerdo con su importancia y uso. En Q.D, esto podría implicar
asegurarse de que los ingredientes y utensilios estén clasificados y almacenados de
manera eficiente para que el personal pueda encontrarlos rápidamente cuando los
necesite.
- Seiton (orden): esto implica organizar los elementos de manera que sean fáciles de
encontrar y utilizar. En el restaurante, esto podría implicar organizar los utensilios de
cocina y los ingredientes de manera que estén fácilmente accesibles para el
personal de cocina y los camareros.
- Seiso (limpieza): esto implica mantener un ambiente limpio y ordenado en el lugar
de trabajo. Esto podría implicar asegurarse de que se mantengan altos estándares
de higiene y limpieza en la cocina, en la zona de atención al cliente y en los baños.
- Seiketsu (normalización): esto implica establecer procedimientos y estándares
para garantizar la continuidad en la aplicación de las 3S anteriores. En restaurante
Q.D, esto podría implicar establecer procedimientos para la limpieza y
mantenimiento diario, y garantizar que se sigan consistentemente.
- Shitsuke (disciplina): esto implica mantener el enfoque y la disciplina para seguir
las prácticas establecidas. En Q.D esto podría implicar entrenar al personal para

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 mantener las prácticas de las 5S, y establecer un sistema para verificar
regularmente que se estén siguiendo.

En general, la implementación de la teoría de Kaizen y las 5S podría mejorar

significativamente la eficiencia, la seguridad y la calidad en un restaurante de atención al
cliente.

Análisis y Discusión.

Para mejorar la atención al cliente dentro de un restaurante, es necesario implementar

diversas estrategias y enfoques que aseguren una experiencia positiva para los
comensales. A continuación, se presentan algunas ideas y puntos de discusión para
lograrlo:

- Contratar y capacitar al personal adecuado: Es fundamental contar con un equipo de

trabajo comprometido, amable y capacitado en el servicio al cliente. La contratación
selectiva y la capacitación constante son clave para asegurar que el personal tenga
las habilidades necesarias para brindar una atención de calidad.
- Establecer estándares de servicio: El restaurante debe definir estándares claros de
servicio al cliente y asegurarse de que todos los empleados los conozcan y los
sigan. Esto incluye aspectos como tiempos de espera, cortesía, resolución de
problemas y seguimiento de solicitudes.

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 - Fomentar la comunicación efectiva: El personal del restaurante debe estar atento a
las necesidades de los clientes y comunicarse de manera efectiva. Esto implica
escuchar activamente, hacer preguntas pertinentes, brindar información clara y
precisa, y mostrar empatía hacia los clientes.
- Personalizar la experiencia del cliente: Cada cliente es único, por lo que es
importante ofrecer un trato personalizado. Los empleados pueden aprender los
nombres de los clientes habituales, recordar sus preferencias y adaptar el servicio a
sus necesidades individuales.
- Agilizar el proceso de atención: La eficiencia es esencial para brindar una buena
atención al cliente. El restaurante puede implementar medidas para agilizar el
proceso de pedidos, como sistemas de reservas en línea, menús digitales o pagos
sin efectivo. Esto reducirá los tiempos de espera y mejorará la experiencia general.
- Obtener y responder a los comentarios de los clientes: Es importante recopilar
feedback de los clientes y tomarlo en cuenta para mejorar. El restaurante puede
implementar encuestas de satisfacción, utilizar plataformas en línea para recibir
reseñas y comentarios, y garantizar que haya un sistema de seguimiento para
abordar cualquier problema o sugerencia planteada por los clientes.
- Incentivar la excelencia en el servicio: Reconocer y recompensar a los empleados
que brindan un excelente servicio puede ser una gran motivación. Esto puede
hacerse a través de programas de incentivos, reconocimientos públicos o
bonificaciones por desempeño.
- Mantener un ambiente agradable: El ambiente del restaurante también influye en la
experiencia del cliente. Mantener un espacio limpio, agradable y bien decorado, con
una buena iluminación y música adecuada, puede contribuir a crear una atmósfera
positiva y acogedora.
- Resolver los problemas de manera proactiva: En caso de que surjan problemas o
quejas, es importante abordarlos de manera proactiva y resolverlos rápidamente.
Capacitar al personal para lidiar con situaciones difíciles y brindar soluciones
adecuadas puede evitar que los problemas se agraven y afecten la experiencia del
cliente.

En general, mejorar la atención al cliente en un restaurante requiere una combinación de

contratación y capacitación del personal adecuado, establecimiento de estándares claros,
comunicación efectiva, personalización, eficiencia en el servicio, retroalimentación continua,
incentivos, ambiente agradable y resolución proactiva

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 CONCLUSION

Esta investigación resalta la importancia del servicio al cliente en cualquier tipo de

organización y cómo esto puede proporcionar beneficios significativos, como una ventaja
competitiva en el mercado. Se utilizó un sistema de evaluación efectivo que reflejó la
satisfacción del cliente, tanto interno como externo, y ayudó a identificar problemas y
posible solución

Los tres establecimientos destacan por su ambiente y limpieza, así como por su decoración
y música que crean un ambiente agradable. Sin embargo, se encontraron algunas
debilidades que necesitan mejorarse para brindar un servicio de calidad al cliente. Estas
debilidades incluyen la falta de amabilidad del personal, la presentación y elaboración de
bebidas, y la lentitud del servicio. Es importante abordar estos aspectos fundamentales para

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garantizar una experiencia mejorada para los clientes después de implementar la
propuesta.es soluciones.

Los colaboradores demuestran tener claridad en sus funciones y responsabilidades en el

ambiente laboral. No obstante, se sienten desmotivados debido a la falta de entrenamiento
y capacitación, lo que dificulta su crecimiento profesional dentro de la organización.

Los resultados de las encuestas han llevado a la elaboración de propuestas y estrategias

para mejorar el servicio y la atención al cliente, así como para renovar el ambiente laboral.
Estas acciones tienen como objetivo proporcionar un valor adicional al cliente.

Finalmente, el sistema de medición de calidad utilizado se ajusta y es congruente con los

resultados deseados. No obstante, se recomienda agregar otras escalas de medición, como
el tiempo transcurrido desde que el cliente llega al establecimiento hasta que recibe su
orden solicitada, ya que esto influye en la percepción del servicio proporcionado.

RECOMEDACIONES

La principal recomendación para las autoridades de la organización Q.D es ejecutar e

implementar propuestas de mejora en el servicio al cliente, tanto interno como externo. Se
sugiere establecer un programa de capacitación para el personal, con una frecuencia
mínima de dos veces al año y cada vez que se actualice el menú, con el objetivo de mejorar
los conocimientos y habilidades de los colaboradores y, en consecuencia, la calidad del
servicio.

La recomendación es establecer un manejo adecuado de quejas para mejorar

constantemente el servicio según los criterios del cliente y ofrecer un servicio personalizado.
Además, se sugiere implementar un manual de procedimientos para mejorar los procesos
de servicio en los establecimientos.

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La presente investigación, una disertación de pregrado, se recomienda ampliar debido a su
relevancia como tema de estudio en el ámbito académico. Algunas áreas que podrían
explorarse son la satisfacción del cliente interno como recurso esencial para la prestación
de servicios y la influencia de la aplicación de normas laborales en los objetivos de mejora
de calidad y servicio en el sector turístico.

Referencia y bibliografía.

- Libro de Ib. de Gestión Oxford. Unidad 2 de la Gestión de Recurso humano.

- Entrevistas y colaboración con el gerente de recursos humanos.

- Sesiones colectivas y grupales con los empleados,

- Tutorías individuales y asistencia directa.

- Herramienta de planificación y teorías.

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Apéndice.

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