CURSO: Expositor:

Dr. Emerson Montes Petro - Colombia

CALIDAD TOTAL EN SALUD Consultor de la Cámara Minera
del Perú

UNIDAD III: Gestión por procesos en organizaciones de salud

Todos los derechos reservados © 2021 - v1.3

 ACERCA DEL EXPOSITOR

Experiencia:
En la actualidad, cumple varias funciones en diferentes organizaciones. Director de las unidades
de negocio de gestión en salud y planeación estratégica de la Fundación Construyendo Región.
Asesor de Planeación y Calidad del Hospital Iris López Durán, departamento de Córdoba
(Colombia). Asesor de calidad de varias instituciones prestadoras de servicios de salud
pertenecientes a Fundación Ser Social en Cartagena (Colombia). Docente catedrático de la
Universidad de Córdoba en los programas profesionales de Administración en Salud,
Bacteriología y postgrado de Gerencia en Salud.

Formación:
Dr. Emerson Bacteriólogo, ingeniero industrial en fase última de trabajo de grado. Especialista en
Administración Total de la Calidad, especialista en Ciencia y Tecnología de Alimentos. Magíster
Montes Petro en Calidad en Servicios de Salud. Cuenta con trece años de experiencia en la industria como
supervisor de producción y auditor de calidad, siete años como asesor y consultor en el sector
salud y entes gubernamentales, y nueve años como docente catedrático y de postgrado en
universidades.
Bienvenido
a la unidad del curso
 01
TEMARIO

01 Introducción a la gestión por procesos

Conceptos, importancia y beneficios 07 Estandarización
de procesos

02 Pasos para la adopción de la

gestión por procesos 08 Sistemas de medición, seguimiento
y evaluación de procesos

03 Identificación
de procesos 09 Riesgos de
procesos

04 Selección de
procesos claves 10 Metodologías de mejora
de procesos

05 Clasificación y mapeo
de procesos 11 Conclusiones
Contenido y propósito del estudio

06 Caracterización
de procesos 12 Referencias
Identificación de fuentes
 02

OBJETIVO DE LA UNIDAD
Implementar la gestión por procesos en las
instituciones para crear valor a las partes
interesadas y mejorar la competitividad.
Experiencia 03
profesional
 04

MOTIVACIÓN

“ Una organización que comprende muy

bien sus flujos de proceso es una
“
organización que se adapta fácilmente a
los cambios y crea valor de forma
oportuna para sus stakeholders

Emerson Montes
Tema 01

Introducción a la gestión por procesos

Conceptos, importancia y beneficios
01 06
Introducción a la gestión por procesos
Conceptos, importancia y beneficios
Concepto de proceso

Entradas
Proceso Salida

Insumos

Materiales Equipos Personas Producto -

servicio
Necesidades
01 07
Introducción a la gestión por procesos
Conceptos, importancia y beneficios
Gestión por procesos Control constante entre
procesos

Los empleados se enfocan en

Los procesos se enfocan en la
el resultado del desempeño y
mejora continua.
la eficacia del proceso.

Importancia

Los empleados conocen el Se conoce la necesidad del

valor que aportan los procesos. cliente interno.

Comprensión y cumplimiento
de los requisitos del cliente.
01 08
Introducción a la gestión por procesos
Conceptos, importancia y beneficios
Beneficios de la gestión por procesos

Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos

claves o prioritarios y en las oportunidades de mejora

Resultados previsibles mediante un sistema de procesos

alineados

Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el

uso eficiente de los recursos y la reducción de barreras interdisciplinarias
Tema 02

Pasos para la adopción de la

gestión por procesos
02 10
Pasos para la adopción de la
gestión por procesos

Identificar los procesos Estandarización de

de la organización 01 procesos 05
Seguimiento y medición
02 Selección de procesos
claves 06 de los procesos

Clasificación y mapeo
de procesos 03 Riesgos de procesos
07
Caracterización de
04 los procesos 08 Mejoramiento de procesos
Tema 03

Identificación
de procesos
03 12
Identificación
de procesos
Tópicos a tener en cuenta en la identificación de procesos

El nombre asignado a cada proceso debe ser

representativo de lo que pretende presentar.

Todas las actividades realizadas en la empresa

deben estar incluidas en algún proceso.

La cantidad de procesos que salgan depende de aspectos, como si

es pública o es privada, de manufactura o de servicio, complejidad
de sus actividades, tamaño, etc.
03 13
Identificación
de procesos
Ejemplo de identificación de procesos
Actividades Procesos

Planeación, misión, visión, objetivos, políticas, valores, principios, establecimiento de servicios

Gestión administrativa
de portafolio, dirección, control, organización, contratación
Contabilidad, balance, inventarios, ingresos, egresos, compras, tributaria, cartera, presupuesto,
Gestión financiera
tesorería, auditoría de cuentas
Reclutamiento, selección, formación, ascenso, despido, archivos del personal, nómina, prestaciones Gestión del
sociales, seguridad y salud en el trabajo talento humano
Detección temprana de alteraciones del embarazo, protección específica y atención al recién nacido,
detección temprana de alteraciones del crecimiento y desarrollo del menor de 10 años, detección
temprana y alteraciones del desarrollo del joven de 10-29 años, detección temprana de alteraciones
en el adulto mayor de 45 años, detección temprana de cáncer de cuello uterino, detección temprana
Gestión de promoción y
de cáncer de seno, detección temprana de alteraciones de agudeza visual, protección específica y
prevención
atención preventiva en salud bucal, protección específica y atención en planificación familiar de
hombres y mujeres, detección temprana de cáncer de próstata, detección temprana y prevención de
ITS-ETS, atención a víctimas de violencia sexual, detección temprana de enfermedades crónicas,
vacunación

Manejo de historias clínicas, documentación administrativa Gestión de archivos

Tema 04

Selección de
procesos claves
04 15
Selección de
procesos claves
Variables a tener en cuenta en la selección de procesos claves

Objetivos
institucionales

Factores críticos para el

éxito de la organización

Grado de relación o impacto del

proceso sobre los objetivos y
factores críticos
04 16
Selección de
procesos claves
Valoración del grado de relación o impacto del
proceso sobre objetivos y FCEO

Impacto alto = 3

Impacto medio = 2

Impacto bajo = 1
04 17
Selección de
procesos claves
Matriz de procesos, factores y objetivos
Procesos Objetivos institucionales Factores críticos de éxito
Impacto
Calidad de total por
Lograr la Garantizar la
Fidelizar Cumplimiento los procesos Imagen Direccionamiento Personal proceso
acreditación sostenibilidad
clientes legal y seguridad corporativa estratégico competente (ITPP)
en salud financiera
de pacientes

Gestión
3 3 3 3 3 3 3 3 6561
administrativa

Gestión financiera 3 3 1 3 3 2 2 2 648

Gestión del talento

3 2 2 1 3 2 3 3 648
humano

Gestión de
promoción y 3 3 3 3 3 3 3 3 6561
prevención
Gestión de archivos 1 1 1 2 2 2 1 2 16

Gestión de la
información,
1 3 1 2 2 1 1 2 24
estadística y
facturación
Gestión de apoyo
3 3 3 2 3 3 3 3 4374
diagnóstico
Tema 05

Clasificación y mapeo
de procesos
05 19
Clasificación y mapeo
de procesos
Clasificación
de procesos
Planear Actuar

Mejora
continua

Hacer Verificar
05 20
Clasificación y mapeo
de procesos
Clasificación de procesos

Estratégicos Operativos Soporte

05 21
Clasificación y mapeo
de procesos
Mapeo de procesos

Gestión Gestión de la Gestión del

administrativa calidad y seguridad SIAU
Estratégicos de pacientes

Satisfacción del
Necesidades de
los clientes

Gestión de Gestión de
Gestión

cliente
promoción y apoyo
asistencial
Operativos prevención diagnóstico

Gestión Gestión del Gestión de Gestión

financiera talento humano archivos estadística

Control Gestión de Gestión de Gestión de

Soporte interno compras mantenimiento contratación

Gestión de la Gestión Gestión de Gestión

información ambiental esterilización jurídica
Tema 06

Caracterización
de procesos
06 23
Caracterización
de procesos
Metodología para caracterización de procesos

S I P O C
Supplier Inputs Process Outputs Customers

Receptionist receives
• Record order
• Printing Customer • Category customer call • Warehouse
information
• Order System • Record payment Department
• Sales Department
Exchange information information
• Marketing Department • Custom Database • Update stock • Financial Department
• Telephone Company • Call Accounting Receptionist input the database
order information info • Update customer • Marketing Department
• Training Departament • Database system database
• Stock Database Discuss product • Update call • Credit Card Processor
details with accounting
• Production • Database • Customer who Called
customer
Training • Credit card trade data
End the call
06 24
Caracterización
de procesos
Metodología para caracterización de procesos

Nombre de la institución prestadora de servicios de

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
salud

Proceso: Asistencial Elaboró : Coordinador Médico, Aprobó : Gerente General Sistema: Calida Total en Salud
Subproceso Urgencias Coordinador de Enfermería Asesor de
Calidad

Objetivo : Prestar servicios de salud en Alcance : Inicia desde el momento en que Responsable : Coordinador Médico Fecha Elaboración. 14 / 06 / 2020
forma accesible, oportuna, segura y el paciente solicita el servicio y termina Fecha Revisión.
pertinente, para restaurar, mantener o con el egreso del usuario
mejorar la salud de la pobllación Versión . 0

Ciclo ENTRADAS SALIDAS

PROCESO- ACTIVIDADES
PHVA PROVEEDOR INSUMO PRODUCTO/SERVICIO CLIENTE
1. Gestión administrativa * Capacidad instalada * Analisis de necesidades del talento 1. Matriz de necesidades 1. Gestión del talento humano,
2. EPS, Secretaría de * Población humano de talento humano Gestión administrativa
Salud Local y * Normatividad legal * Planeación de la atención 2. Plan de atención de 2. Gestión administrativa,
Departamental * Estudios de necesidades * Analisis de insumos y materiales usuarios Gestión asistencial
3. Entes Gubernamentales de formación * Analisis de necesidades de formación 3. Plan de necesidades de 3. Gestión de compras y
4. Gestión asistencial y * Estudio de promedio de y actualización insumos y materiales suministros
Gestión del Talento pacientes diarios * Analisis de la normatividad legal 4. Necesidades de * Gestión del talento humano
Humano * Inventarios de insumos, * Analisis de necesidades de formación 5. Gestión administrativa,
5. Gestión de la materiales y dispositivos dispositivos médicos 5. Estudios de Gestión de la calidad y
P información estadística y
facturación
médicos * Analisis de documentación de
procesos
necesidades legales seguridad de pacientes
6. Plan de necesidades de 6. Gestión administrativa,
6. Gestión de compras y * analisis de necesidades de dispostivos médicos Gestión de compras y
suministros indicadores 7. Registros y suministros
documentación 7. Gestión de la calidad y
8. Indicadores seguridad de pacientes
8. Gestión de la calidad y
seguridadad de pacientes,
Gestión estadisticas y
facturación
06 25
Caracterización
de procesos
Metodología para caracterización de procesos
1. EPS, Secretaría de * Usuario 1. Previa atención por 1, 2, 3,4 Gestión asistencial,
Salud Local y * Documentos * Atención de la solicitud del usuariotriage 5. IPS de segundo y tercer
Departamenta * Criterios de calificación de por admisión 2. Tiempo de atención nivel
2. Miniterio de salud y triage * Atención prioritaria por calificación
3. Atención para 6. Usuario
protección social * Insumos y materiales, de triage observación 7. Gestión de apoyo
3. Gestión de compras y dispositivos médicos * Atención inmediata del ususario 4. Interconsulta al diagostico,
suministros. * Guias de atención integral especialista 8. Gestión asistencial
de urgencias * Atención médica general 5. Remisión para subproceso consulta externa
H * Atención médica en observación referencia
6. Tratamiento médico
9. Gestión de archivos, EPS,
Gestión estadistica y
* Aplicación de las guias de atención 7. Orden para examenes facturación, gestión financiera
integral de laboratorio o imágenes
diagnostica
8. Cita prioritaria para
consulta externa
9. Historia clínica

1 Gestión de compras y * Termometros, *Monitoreo al estado de los pacientes ( 1. Registros clínicos 1. Gestión estadistica y
suministros tensiometros, temeperaturas, tensión arterial, 2. Resultados de facturación, Gestión de
2. Gestión estadistica y pulsooximetros o monitor de frecuencia cardiaca, satutación de indicadores archivos
facturación, Gestión de la signos vitales oxigeno, frecuencia respiratoría, signos 2. Gestión de la calidad y
calidad * Indicadores clinicos ) seguridad de pacientes
V * Analisis de indicadores

1. Entes gubernamentales *Auditoría Tratamientos 1.Plan de acciones 1.Gestión administrativa,

2. Gestión de la calidad y * Seguimientos de procesos Acciones correctivas, preventivas y de Gestión de la Calidad y
seguridad de pacientes mejora seguridad del paciente, comité
A de Calidad y seguridad del
paciente, Entes externos
Tema 07

Estandarización
de procesos
07 27
Estandarización
de procesos
Procedimientos

Es una …con la
…que se realizan finalidad de
consolidación de en una
una secuencia de documentar el
organización y se conocimiento
pasos, funciones o establecen en un
actividades… de una
documento,… empresa.
07 28
Estandarización
de procesos Objetivo Políticas
Componentes de
Alcance Versión
un procedimiento

Responsable Código que lo

identifica
Diagrama
de flujo

Quien lo Fecha de
diseñó o elaboró elaboración y
revisión

Glosario
Quien lo aprueba
Quien lo revisa
07 29
Estandarización
de procesos
Componentes de un procedimiento
Procedimiento: Peticiones, quejas,
IPS Fundación Ser Social
reclamos y/o sugerencias
Proceso: Elaboró: Aprobó/adoptó: Gerente general
Gestión de la calidad y seguridad de M. Sc. Emerson Montes
los pacientes Asesor de Calidad Revisa: Ing. Ana Pico

Alcance: Responsable: Fecha de elaboración: 22/05/2020

Objetivo: Coordinadores de IPS Fecha de revisión:
Inicia con la recepción de la
Gestionar las peticiones, quejas, Código: PGCSPFSS001
petición, queja, reclamo y/o
reclamos y/o sugerencias de los
sugerencia y termina con la entrega
usuarios, de forma oportuna y eficaz Versión: 0
oportuna y eficaz de la PQRS

Definiciones

Petición: Mediante la cual una persona, por motivos de interés general o particular, solicita la intervención de la entidad para la resolución de una
situación, la prestación de un servicio, la información o el requerimiento de copia de documentos, entre otros.
Queja: Manifestación de una persona, a través de la cual expresa inconformidad con el actuar de un funcionario de la entidad.
Reclamo: A través del cual los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud dan a conocer su insatisfacción con la prestación del servicio
de salud por parte de un actor del Sistema de Salud o solicita el reconocimiento del derecho fundamental a la salud.
PQR con riesgo de vida: Aquellas que involucran una situación que representa riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas.
07 30
Estandarización
de procesos
Componentes de un procedimiento

Políticas y reglas
Toda PQR deberá ser respondida de fondo al usuario dentro de los términos que corresponda según la clase de petición, por
el medio que el usuario indique, sin perjuicio que pueda obtener información sobre el estado de la misma por cualquiera de
los canales de comunicación de la entidad (telefónico, web, personalizado y los demás que disponga la entidad).
Toda petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe ser colocada a través de los canales de comunicación con que cuente la
Fundación Ser Social.
En los casos en que el usuario no indique el medio para recibir la respuesta, esta se le enviará a la dirección de correo
electrónico que tenga registrado; en caso de que no cuente con este, a la dirección física de su residencia, dejando evidencia
de la actuación.
Costos: El proceso para instaurar una PQRSS no tiene costo para los usuarios y partes interesadas reclamantes; en caso de
requerirse la reproducción de información pública, se cobrará de acuerdo a la normatividad vigente.
Las peticiones relacionadas con el acceso al sistema de salud, la gestión del riesgo en salud, la articulación de los servicios
para acceso efectivo, la garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud y la inadecuada prestación del
servicio de salud que afecte la oportunidad, continuidad o integralidad, presentados directamente por los usuarios, se deben
resolver de fondo en un término máximo de cinco (5) días a partir de la fecha de radicación.
07 31
Estandarización
de procesos
Componentes de un procedimiento
Pasos secuenciales
Inicio / Fin Documento Conector Actividad Proceso de inspección Datos Decisión

Descripción de actividades Responsable Registro Diagrama de flujo

Recibe petición, queja, reclamo y/o sugerencia diariamente de Auxiliar de atención al Formato PQRS Inicio
fuente: presencial, vía telefónica, canal web, buzón de PQRS. usuario o persona
delegada por el Recibir
coordinador de la IPS PQRS

En caso de ser vía telefónica, pide al usuario datos, como nombres, Auxiliar de atención al Formato PQRS
apellidos, tipo de identificación, número de identificación, número usuario o persona Recibir
de teléfono o móvil, nombre del afectado, tipo de identificación del delegada por el PQRS por
afectado, número de teléfono o móvil del afectado, edad del coordinador de la IPS teléfono
afectado, EPS a la que pertenece, motivo de petición, queja, A

reclamo o sugerencia.
En caso de ser presencial, entrega al usuario un formato, se explica Auxiliar de atención al Formato PQRS
al usuario la modalidad del formato y se les reitera que los usuario o persona A
Explicar
funcionarios no pueden diligenciarlo; en caso de que sea delegada por el formato
analfabeta, se procede a diligenciar con ayuda del auxiliar de coordinador de la IPS PQRS
atención al usuario.
Tema 08

Sistemas de medición, seguimiento

y evaluación de procesos
08 33
Sistemas de medición, seguimiento
y evaluación de procesos

Lo que no se
puede medir no
Lo que no
se puede
se puede
controlar, y lo
Consideraciones
medir no de la medición
que no se puede
existe.
controlar no se
puede mejorar.
08 34
Sistemas de medición, seguimiento
y evaluación de procesos
Indicador de gestión

Es la expresión cuantitativa del comportamiento

de las variables que intervienen en un proceso y
de los atributos de los resultados, que permiten
analizar el resultado de la gestión y el
cumplimiento de las metas respecto al objetivo
trazado por la organización.

La medición debe tener una referencia de cuya

comparación se puede establecer una desviación
o acierto, sobre las cuales se determinarán
acciones correctivas, preventivas o de mejora.
08 35
Sistemas de medición, seguimiento
y evaluación de procesos
Clasificación de indicadores

Eficiencia

Eficacia Efectividad
08 36
Sistemas de medición, seguimiento
y evaluación de procesos
Auditorías

Sistemático

Independiente

Documentado
Tema 09

Riesgos de
procesos
09 38
Riesgos de
procesos
Conceptos de riegos de procesos

Riesgo. Efecto de la incertidumbre sobre los

objetivos.

A menudo el riesgo está caracterizado por la

referencia a los eventos potenciales y las
consecuencias, o a una combinación de ellos.

Gestión del riesgo. Actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización con
respecto al riesgo.
09 39
Riesgos de
procesos
Pasos para la gestión del riesgo

1. Compromiso de la alta
gerencia

2. Comprender el contexto
Comunicación Monitoreo y
3. Valoración del riesgo
y consulta revisión
3.1. Identificación
3.2. Análisis
3.3. Evaluación

4. Tratamiento del riesgo

Tema 10

Metodologías de mejora
de procesos
10 41
Metodologías de mejora
de procesos

P H

A V
10 42
Metodologías de mejora
de procesos

Controlar Definir
(Control) (Define)

MEJORAR Medir
(Improve) (Measure)

ANALIZAR
(Analize)
Tema 11

Conclusiones
Contenido y propósito del estudio
11 44
Conclusiones
Contenido y propósito del estudio

La gestión por procesos es integral, holística y trabaja para alcanzar la

eficiencia, eficacia y efectividad de la organización.

Una organización que trabaja por procesos conoce profundamente cuáles

son las necesidades de sus stakeholders.

La selección de procesos claves permite priorizar cuáles son los procesos

que más impactan sobres los objetivos y factores críticos de éxito de la
organización.

El seguimiento, la medición y la evaluación de los procesos permiten

identificar oportunidades de mejora y establecer mejoramiento de
procesos.
Tema 12

Referencias
Identificación de fuentes
12
Referencias
Identificación de fuentes
 Bautista Tang, J. (2019). Implementación de la gestión por
procesos para mejorar la descentralización en la autorización de
los establecimientos de salud [Tesis de maestría, Universidad
Ricardo Palma].
 Beltrán González, B., Vega Díaz, T., Sarduy Pérez, G. y
Santandreu Uriarte, E. (2018). Gestión por procesos en los
servicios de salud y el trabajo en equipo: consideraciones
metodológicas. Edumecentro, 10(1), 236-242.
 Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la
calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson
Educación.
 Hernández Nariño, A., Delgado Landa, A., Marqués León, M.,
Nogueira Rivera, D., Medina León, A. y Negrín Sosa, E.
(2016). Generalización de la gestión por procesos como
plataforma de trabajo de apoyo a la mejora de organizaciones de
salud. Gerencia y Políticas de Salud, 15(31), 67-87.
 Maldonado, J. (2012). Gestión de procesos (o gestión por
procesos). EUMED.
46
 Martínez Martínez, A. (2014). Gestión por procesos de negocio:
Organización horizontal. Ecobook.
 Pardo Álvarez, J. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional.
Asociación Española de Normalización y Certificación.
 Pires, A. y Machado, V. (2006). Gestión por procesos en el diseño de las
organizaciones. Información Tecnológica, 17(1), 35-44.
 Plasencia Soler, J. (2007). Gestión de procesos. El Cid Editor.
 Robles Guerrero, L. y Díaz Urteaga, P. (2017). Aplicando la gestión por
procesos en el sector salud del Perú. Revista de la Acadamia Peruana de
la Salud, 24(1), 34-48.
 Rodríguez, J., Dackiewicz, N. y Toer, D. (2014). La gestión hospitalaria
centrada en el paciente. Archivos Argentinos de Pediatría, 112(1), 55-58.
 Rojas González, A. (2014). Modelos de gestión por procesos integrados
en salud. Ene. Revista de Enfermería, 8(3).
 Rojas Moya, J. (2000). Gestión por procesos y atención del usuario en los
establecimientos del sistema nacional de salud. Eumed.net.
 Sánchez Ruiz, L. y Blanco Rojo, B. (2014). La gestión por procesos: un
campo por explorar. Dirección y Organización, 54, 54-71.
Gracias