CURSO TALLER

MEJORA DE PROCESOS A TRAVÉS

DEL CICLO PHVA o PDCA
Dr. Adm. Isac Espinoza Montes
Auditor interno de Sistemas Integrados
 MAPA DE PROCESOS INSTITUCIONAL UPLA - NIVEL “0”

PROFESIONALES CON I+D+i EN LA SATISFACCIÓN DE LOS GRUPOS DE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Procesos Estratégicos

PE01. Gestión PE02. Gestión de PE04. Gestión de

PE03. Gestión de
Institucional Imagen y Responsabilidad
la Calidad
Comunicación Social Universitaria

Procesos Misionales

INTERÉS
PM01. Gestión de la PM02. Gestión de la
Formación profesional Investigación y
y continua desarrollo

Procesos de Apoyo
PA01. Gestión del
PA02. Gestión PA03. Gestión de
Bienestar
Financiera TICs
Universitario

PA04. Gestión PA05. Gestión del PA06. Gestión

Logística Talento Humano de Infraestructura
Algunas normas emplean el ciclo PHVA para explicar los puntos que
contiene. Tal es el caso del sistema de gestión de calidad.
Problema
Un problema es la brecha que existe entre la Situación
situación actual y la situación ideal.
deseada. Se
cumple la meta
del proceso
Una vez que se ha medido la eficacia y eficiencia
de un proceso a través de los indicadores, es
probable que se encuentren alguno, que no
cumple con la meta del indicador que lo mide y
se encuentra en rojo. Aplicación de metodologías
y herramientas de mejora
Situación de procesos
actual.
Cuando se tiene un proceso que no cumple su Incumplimiento
meta, estamos frente a un problema.
de la meta del
proceso
Mejorar procesos es la como la vía masiva de la figura, muchos
cambios pequeños para llegar a tener clientes que confíen en
nosotros.
4. Destino:
Clientes que
confían

3. Origen:
Condiciones
necesarias 5. Modelo para gestionar procesos.
Tipos de mejoras
Analizado los procesos de la organización y sus posibilidades de mejora,
podemos encontrarnos con diferentes situaciones, y las mejoras a
introducir pueden ser de dos tipos:
Las mejoras estructurales, que son necesarias cuando el proceso es
muy deficiente, desestructurado, inestable y no alcanza objetivos (7
nuevas herramientas para la gestión de la calidad, encuestas a
clientes, reingeniería).

Las mejoras funcionales, se realizan cuando el proceso es deficiente y

no alcanza algunos de los objetivos de eficacia o eficiencia y requiere
que algún proceso funcione de manera mas eficaz o eficiente (7
herramientas clásicas para la gestión de la calidad).
Ciclo PHVA o
PCDA
¿Qué es el ciclo PHVA y para qué sirve?

Es una metodología de 4 etapas que sirve para mejorar los

procesos en las organizaciones.

Ayuda a los equipos a reducir costos y posibles errores,

incrementar los ingresos, y mejorar la satisfacción del
cliente.

La aplicación del ciclo de Deming implica tener a la vista un

proceso, oportunidad o problema.

Se aplica a nivel general (sobre un sistema de gestión de

calidad) o a nivel específico (un plan de acción sobre el
cierre de una no conformidad).
¿Qué es el ciclo PHVA y para qué sirve?
Comprende la aplicación de acciones de rápida
implementación por parte del mismo equipo que ejecuta el
proceso y monitoreados por el “dueño del proceso”.

Es un proceso que junto con el método clásico de resolución

de problemas, permite la consecución de la mejora de la
calidad en cualquier proceso de la organización.

Supone una metodología para mejorar continuamente

“ciclo sin fin” y su aplicación resulta muy útil en la gestión
de procesos.
CICLO PDCA original
Deming presentó el
ciclo PDCA en los años ACT. La PLAN. La
50 en Japón, señalando dirección, dirección
que el creador es W. A. corrige. planifica
Shewhart, quien lo hizo
público en 1939, por lo Check. El DO. El
que también se lo inspector operario,
denomina “Ciclo de comprueba. hace.
Shewhart” o “Ciclo de
Deming”
CICLO PDCA modificado
Con la puesta en
práctica de este ciclo ACT. La PLAN. La
dirección, dirección
en Japón, se detectaron corrige y promueve la
insuficiencias normaliza. calidad total.
relacionadas con las
acciones preventivas, CHECK. El DO. El
aspecto importante a inspector y la operario,
dirección, realiza acciones
considerar si se desea comprueban. correctoras.
la mejora continua.
CICLO PDCA modificado
Ishikawa, afirmó que la esencia
ACT. Acometer PLAN. Decidir
de la Calidad Total reside en la una acción. objetivos.
aplicación repetida del
proceso PDCA hasta la
CHECK.
consecución del objetivo. Comprobar los Decidir
Para él, el ciclo PDCA (ciclo de resultados del métodos
trabajo.
control) se compone de 4
grandes etapas, y su
implantación supone la Hacer el
trabajo.
DO. Educación
y formación.
realización de 6 pasos que se
van repitiendo sucesivamente
una vez finalizados.
Etapa PLANEAR:
Debe ser ejecutada por un equipo de trabajo previamente definido en
la organización y debe estar conformado por los ejecutantes del
proceso, liderado por el responsable del proceso.
1. Definir claramente el objetivo de mejora
2. Identificar la causa raíz del problema
3. Definir mediante lluvia de ideas y/o juicio de expertos, las acciones o
actividades que al implementarse eliminarán la causa – raíz del
problema y por tanto lo solucionarán.
Para definir la estrategia o acciones se puede utilizar la herramienta
5W2H
Etapa PLANEAR:
Debe ser ejecutada por un equipo de trabajo previamente definido en
la organización y debe estar conformado por los ejecutantes del
proceso y liderado por el responsable del proceso que será mejorado.
1. Definir claramente el objetivo de mejora
2. Identificar la causa raíz del problema
3. Definir mediante lluvia de ideas y/o juicio de expertos, las acciones o
actividades que al implementarse eliminarán la causa – raíz del
problema y por tanto lo solucionarán.
Para detallar la estrategia o acciones se puede utilizar la
herramienta 5W2H
 Herramienta 5W2H

• Las 5W representan lo que sería en ingles: "Qué", "Por qué", "Quién", "Cuándo" y "Dónde“
• Las 2H representan "Cómo" y "Cuánto".
• Responda a preguntas decisivas para que las acciones de la organización sean más estratégicas y precisas.

What: ¿Qué quieres o necesitas hacer?

Why: ¿Por qué se hará?, determinar por qué es
necesario y por qué es relevante.
Who: ¿Por quién se hará?, para designar a las
personas responsables.
When: ¿Cuándo se hará?. Se refiere a la fecha límite
Where: ¿Dónde se hará?. lugar donde debe llevarse a
cabo la acción.
How: ¿Cómo se hará?. Especificar cómo se realizará el
plan de acción.
How much: ¿Cuánto costará? la acción
Etapa PLANEAR:
Al identificar los posibles problemas, seleccione uno en
función de criterios de prioridad, define los objetivos,
analiza la situación actual, identifica las posibles causas,
distinguiendo entre causas comunes y especiales, y diseña
un plan de mejora.

Se pueden aplicar las siete herramientas clásicas de la

calidad así como las siete nuevas herramientas.
PDCA y herramientas para la mejora de la calidad
Las 7 herramientas clásicas de la calidad Las 7 herramientas nuevas de la calidad

PLAN. Hoja de recogida

de datos, Histograma,
ACT. Hoja de recogida de
estratificación, diagrama
datos, diagrama de
de espina, diagrama de
correlación, gráficos de
Pareto, diagrama de
control.
correlación, gráficos de
control
PLAN. Diagrama de afinidad,
diagrama de relaciones,
diagrama de árbol, matrices
ACT de priorización, diagrama
matricial, diagrama de
proceso de decisión,
diagrama de flechas.

CHECK. Hoja de recogida

de datos, diagrama de DO. Hoja de de datos,
correlación, gráficos de diagrama de correlación,
control, Diagrama de gráficos de control. CHECK DO
Pareto.
1. Definir claramente el objetivo de mejora

• “Demora en la emisión de Certificados de Estudios”

¿Qué? ¿Cuánto? ¿Cuándo?

¿Qué es lo que se ¿Cuanto de beneficio ¿Cuándo culminará el
quiere lograr se espera alcanzar? trabajo?
específicamente del
proceso?
1. Definir claramente el objetivo de mejora
• “Demora en la emisión de Certificados de Estudios”

¿Qué? ¿Cuánto? ¿Cuándo?

Disminuir el tiempo de De 30 a 15 días A partir del 26 de
atención al usuario, setiembre de 2022
desde la solicitud,
hasta la entrega del
certificado de
estudios.
1. Definir claramente el objetivo de mejora
• “Demora en la emisión de Certificados de Estudios”

¿Qué? ¿Cuánto? ¿Cuándo?

Disminuir el tiempo de atención al usuario, de 30 a 15 días
Que se debe lograr a partir del 26 de setiembre de 2022
2. Identificar la causa raíz del problema
• La demora en el tiempo de emisión de certificados de estudios, tiene
su causa raíz en las fallas del personal al procesar la solicitud del
usuario.
3. Definir mediante lluvia de ideas y/o juicio de expertos, las
acciones que al implementarse eliminarán la causa – raíz del
problema y por tanto lo solucionarán
Actividades de mejora Responsable Fecha de inicio Fecha de término
Eliminar requisitos Responsable del 26/09/2022 26/10/2022
innecesarios solicitados proceso
Definir las Jefe de Asuntos 03/10/2022 10/10/2022
competencias que Académicos
requiere el personal
Desarrollar el plan de Jefe de Recursos 11/10/2022 14/10/2022
capacitación Humanos
Supervisar la ejecución Responsable del 17/10/2022 28/10/2022
del plan de proceso
capacitación
Secuencia para la definición de las actividades de
mejora

Problema Causa raíz

Objetivo de Mejora
Incumplimiento de la meta del Resulta de la aplicación de las
Que, cuánto, cuándo
indicador del proceso herramientas de mejora

Causa raíz
Objetivo de Mejora
La demora en el tiempo de
Disminuir el tiempo de
Problema emisión de certificados de
atención al usuario, de 30 a 15
“Demora en la emisión de estudios, tiene su causa raíz
días
Certificados de Estudios” en las fallas del personal al
Que se debe lograr a partir del
procesar la solicitud del
26 de setiembre de 2022
usuario
Etapa DO:

Aquí, el responsable del proceso se debe asegurar que las actividades se ejecuten
eficientemente.

Es imprescindible mantener motivado e informado al personal encargado de ejecutar

las actividades.

Se debe establecer una comunicación efectiva y dinámica entre el responsable del

proceso y los trabajadores que ejecutarán las actividades y los que realizan la mejora.

El personal designado debe realizar las tareas en las fechas señaladas en el plan y
siguiendo las instrucciones del responsable del proceso.
Etapa DO:
4. Llevar a cabo la educación y la formación
Poner en marcha el plan implica el conocimiento, comprensión y
aplicación de las normas establecidas.
Se proporciona la educación y formación necesaria a todas las personas
implicadas ya sea : (1) en grupo; (2) de los superiores a los
subordinados en el lugar de trabajo, y (3) individual mediante
delegación de autoridad sobre su trabajo.
5. Hacer el trabajo
Consiste en poner en marcha las normas establecidas en la fase de
planificación.
Etapa CHECK:
El responsable del proceso debe supervisar el cumplimiento de cada una de
las actividades en las fechas programadas y además que se hayan ejecutado
correctamente según lo planificado.

Para ello, se hace uso de los puntos de verificación, que son entregables
(documentos o registros), para evidenciar que la actividad se haya cumplido de
manera efectiva.

También en esta etapa se debe verificar que el resultado de las actividades, se

manifiesta una tendencia que lleva al cumplimiento del objetivo de mejora.
Etapa CHECK:
6. Comprobar los resultados
Se trata de comprobar los resultados, de 2 formas:
(a) observar en el lugar de trabajo, que efectivamente todo funciona
conforme a las instrucciones y normas, y los procesos funcionan con
los factores clave bajo control.
(b) verificar a través de resultados, se trata de controlar los procesos y
actividades observando los resultados, descubriendo las anomalías en
el trabajo, los procesos y las operaciones, y eliminando las causas de
esas anomalías.
Etapa CHECK: verificación y control del plan de
actividades
Actividades de mejora Responsable Fecha de Fecha de Punto de Check
inicio término verificación
Eliminar requisitos Responsable 26/09/2022 26/10/2022 Nuevo
innecesarios solicitados del proceso procedimiento
Definir las Jefe de 03/10/2022 10/10/2022 Manual de
competencias que Asuntos funciones
requiere el personal Académicos actualizado
Desarrollar el plan de Jefe de 11/10/2022 14/10/2022 Plan aprobado
capacitación Recursos
Humanos
Supervisar la ejecución Responsable 17/10/2022 28/10/2022 Lista de
del plan de capacitación del proceso chequeo
Etapa ACT:
Aquí, el responsable del proceso toma acciones para corregir o mejorar la
ejecución del plan, según lo identificado en la etapa VERIFICAR si hay
retrasos, si no se han cumplido bien las actividades, etc. Las fallas típicas en
la ejecución del plan son:
• Actividades planeadas que no se han cumplido.
• Conocer por qué no se ha cumplido.
• Corregir la falta y establecer un nuevo plazo.
• Que el objetivo no se haya logrado.
• Analizar cuál es la causa del objetivo no logrado, usando el Diagrama de
Causa y Efecto.
• Determinar los otros factores que posiblemente tienen mayor influencia.
Etapa ACT:
En esta etapa se pueden dar dos situaciones distintas:

(a) Se ha alcanzado el objetivo.

• Sucede cuando en la etapa Check, se confirma lo establecido en la etapa Plan; se
debe considerar el éxito con prudencia y se requiere normalizar, estandarizar los
procedimientos y establecer las condiciones que permitan mantenerlo (no
requiere un nuevo ciclo).

(b) No se ha alcanzado el objetivo.

• Detectadas las posibles anomalías de los procesos y las causas que las producen,
se debe proceder a su eliminación. Hay que comenzar un nuevo ciclo PDCA,
empezando por la etapa Plan.
Herramientas de
mejora
Lluvia de ideas

Técnica grupal que estimula el desarrollo de la creatividad, permitiendo la obtención de un

gran número de ideas sobre un determinado tema.

Es apropiada para determinar las posibles causas de un problema o para encontrar

soluciones a la misma.

Usado para proyectos de cambio y sobre todo en iniciativas de mejora de procesos.

Las ideas no se valoran ni se critican mientras aparecen, únicamente hay que generar una
larga lista de ellas sobre el tema.
Métodos de lluvia de ideas

Estructurado: proceso en el cual cada integrante del equipo da ideas

por turno.

No estructurado: dan ideas según se le viene a la mente de manera en

cualquier momento, sin turno que respetar.

Cada sesión o reunión debe estar liderada por un facilitador o

moderador que conozca cómo aplicar las reglas y fases de la técnica.
Fases de lluvia de ideas
Definición del problema: todos los participantes deben tener claro que el objetivo es
determinar las causas de un problema o buscar soluciones al mismo.

Exposición de las ideas: se requiere; una sala, pizarra o paleógrafo.

• Se realizan rondas de intervención donde cada participante aporta una idea en cada intervención, y si no se le
ocurre nada, “pasa”.
• Se apoyan en preguntas sobre el problema, como: ¿por qué ocurre?, ¿cómo ocurre?, ¿cuándo ocurre?, ¿dónde
ocurre?, ¿cuántas veces?, ¿quién lo produce? (herramienta de 5W2H)

Selección: la tormenta de ideas se dará por finalizada cuando ningún participante tenga
ideas que aportar.
• La cantidad de ideas generadas es numerosa y la selección de las mismas es una fase de larga duración.
• Aquí se aplica el diagrama de afinidad.
Reglas de la lluvia de ideas
Asegurarse que todos comprendan el problema y el objetivo de la reunión (escribir en la pizarra o pelógrafo).

Cada participante aporta una idea en cada intervención (si no “pasa” sin generar ansiedad del participante)

Hacer tantas rondas como sea necesario.

Generar ideas, debe ser de poca duración de 5 a 20 minutos dependiendo de la complejidad del tema.

El ambiente debe permitir exponer libremente las ideas sin temor al ridículo.

Ninguna idea debe ser criticada.

Colocar la idea con las mismas palabras del participante.

Ser breves en las intervenciones.

Apoyarse en ideas de otro.

Eliminar las ideas que son idénticas (consultando al grupo).

El facilitador debe evitar que se monopolicen las intervenciones.

En temas delicados o de desconfianza del grupo, se entregan tarjetas para que los participantes escriban sus
ideas y esta sean copiados en la pizarra.
Diagrama de afinidad
• Esta herramienta se desarrolla en base a las sesiones de lluvia de
ideas o tormenta de ideas en la que se seleccionan y agrupan las
posibles causas de un problema.
• Es así como se va logrando consenso entre los miembros del equipo y
se van agrupando las posibles causas.
Ejemplo de diagrama de afinidad
• En un proceso de capacitación cuyo responsable es el Jefe de
Recursos Humanos, miden la satisfacción del cliente interno a través
de encuestas y se encuentra resultados poco favorables, pues no se
cumple la meta del indicador de satisfacción al cliente.
• El equipo responsable, luego de hacer consenso en las sesiones de
lluvia de ideas, seleccionaron las causas posibles más importantes y
se agruparon como se muestra en la siguiente figura.
Ejemplo de diagrama de afinidad
Ambiente del aula Materiales académicos Contenido del curso

Baja calidad de los No es accesible el material El curso no se muestra

profesores de clase interesante
Poca flexibilidad en Materiales académicos Los contenidos son muy
horario para asesoría desactualizados simples

No hay Buena relación Materiales académicos No se utilizan casos reales

docente-participante mal diagramados

Las acciones para eliminar las distintas causas podrían ser: mejorar las aulas, docentes y hacer uso
de casos reales.
Diagrama de Ishikawa
También utiliza la técnica de la lluvia de ideas.
Es una de las más usadas porque relaciona el incumplimiento del objetivo
del proceso o el problema con sus posibles causas, por eso también es
llamado Diagrama Causa-Efecto.
Además, rastrea el origen de disconformidad de productos y servicios.
En la Gestión por Procesos, esta herramienta clasifica las causas por
categorías conocidas como las cuatro “M” (emes):
a. Mano de obra
b. Maquinaria
c. Materiales
d. Métodos
 Diagrama de Ishikawa
Fishbone Diagram

Materiales Mano de obra

Fallas al procesar la
solicitud

Ausentismo
Falta de papel, tinta
para imprimir

Falta de
comunicación

Demora en la emisión de
Certificados de Estudios

Computadoras en mal Procedimiento

estado ex cesivamente burocrático

Base de datos
desactualizada

Ex cesiva e innecesaria
cantidad de fiirmas

Precario Sistema de
administración académica

Maquinaria Métodos
Diagrama de Pareto Defectos de un expediente de certificado de
estudios
40 100%
Identifica las principales causas de un 90%
problema, en función a la cantidad de 35
80%
sus ocurrencias, concentrándose 30
70%
principalmente en los factores que se 25
60%
presentan con mayor frecuencia. 20
20
50%

Izquierda; pocos vitales 15 13

40%

30%
Derecha: muchos triviales 10
20%
5
5
2 10%

Frecuencia % 0 0%
Con errores en las Con cursos faltantes Deficiencias en la Sin vistos buenos
Tipo de defecto Frecuencia acumulada % acumulado notas impresión
Con errores en las notas 20 20 50% 50% Series1 Series2
Con cursos faltantes 13 33 33% 83%
Deficiencias en la impresión 5 38 13% 95% El mayor porcentaje de defectos se debe a una o dos
Sin vistos buenos 2 40 5% 100% principales causas. Podemos observar que un solo
40 100% tipo de defecto abarca 20 de 40 fallas, es decir, la
mitad de ellas.
Histograma
Demora en el trámite de constancia de matrícula

35
32

30

25

20

15 13
11
10

5 3
1
0
1 2 3 4 5

En el histograma se observa que el promedio de demora de trámites de constancia de matrícula es de 3

días y se aprecia que la dispersión es de 1 a 5 días. Analizar que sucedió en los casos iguales o
mayores a 4 días. De esta forma se definirán acciones de mejora para que esto no vuelva a ocurrir.
Diagrama de dispersión o correlación

Es una herramienta que analiza datos y permite verificar si las posibles causas
están correlacionadas con los efectos.

Este análisis se realiza luego de hacer un diagrama causa – efecto (Ishikawa) o

luego de tomar los datos y elaborar un gráfico de tendencia.

La idea es que si hacemos una primera identificación de una causa, usando

Ishikawa por ejemplo, esta pueda validarse o comprobarse usando un
diagrama de dispersión.
Diagrama de correlación
16
Promedio de Promedio de
estudiantes por aula calificaciones
15 57 13
58 12
14 54 13
Promedio de calificacion es

30 15
13 39 14
43 13
12 38 14
Series1
35 14
Lineal (Series1)
11 32 15
33 14
31 15
10
36 15
39 14
9
48 13
29 15
8
20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
65 12
Promedio de estudiantes por aula 35 14
36 15

En el gráfico de dispersión se observa que a mayor cantidad estudiantes por aula, las calificaciones que estos
obtienen son menores. De esta forma se puede validar validar la causa - raíz que surgió de la lluvia de ideas y el
responsable del proceso puede planificar acciones a implementar para mejorar el proceso y la mejora de las
calificaciones.