Técnicas De Atención Al Cliente Para Un Servicio

De Calidad (curso abierto)

Andrés Guerrero Acevedo

+56992260457
¿Si no me cumplen una promesa qué
debo hacer?

RECLAMAR
 RECLAMO no es lo mismo que QUEJA
• El reclamo es legítimo pues nace de una promesa no cumplida.

• La queja responde a expectativas que tenemos de hechos que nos

gustaría que pasaran, pero no nacen de una promesa hecha por
alguien.

• Para salir del estado de queja debemos pedir.

 Estructura de un reclamo efectivo
• Tengo que hacerte un reclamo
• Tu me prometiste hacer “X” en “Y” tiempo
• No cumpliste tu promesa
• Producto de tu incumplimiento tuve los
siguientes problemas ……
• Eres responsable de estos perjuicios
• Como forma de asumir tu responsabilidad te
pido hagas “A”.
 Cumplimiento
de promesas

Identidad

Confianza
 Ejercicio en grupos:

Identifica tus clientes internos:

• ¿Qué te piden?

• ¿Cómo crees que te evalúan?

 Tarea 3

• Identifica un cliente interno:

• Pídele que evalúe con nota de 1 a 7 el servicio que le prestas
• Pídele que mencione los aspectos positivos de tu servicio
• Pídele que mencione aspectos que tú podrías mejorar en el servicio
que les prestas
¿Qué relación hay entre la satisfacción de los
clientes internos y los clientes externos?
La importancia del Cliente Interno
 Satisfacción de Clientes Internos
• Ambiente físico
• Remuneraciones y beneficios
• Posibilidades de desarrollo
• Participación
• Reconocimiento
• Cercanía al lugar de trabajo
• Adecuación entre formación y puesto
• Buen ambiente laboral
• Autonomía
• Desafíos
• Diversidad de tareas
• Trabajo en equipo
• Liderazgo adecuado
Liderazgo
 Reflexión Grupal

¿Cuáles son las características de un buen

líder
 Liderazgo
Es la influencia interpersonal ejercida a través de la
comunicación, para conseguir que las personas
trabajen en forma entusiasta hacia el logro de un
objetivo.

Es la capacidad para influir en el comportamiento de

las personas.
 Liderazgo

Un liderazgo adecuado impacta directamente en la

satisfacción del cliente interno e indirectamente en la del
cliente externo.
¿Qué cualidades de un jefe-
líder valoras?
IMPORTANCIA DE RASGOS O CUALIDADES DE UN JEFE
(% extremadamente importante, esencial)

Estudio Zoom al Trabajo UAI

¿Qué es el Empowerment?
 Empowerment

• El empowerment es una práctica de gestión de equipos y

liderazgo que otorga a los empleados poder y autonomía para
tomar decisiones importantes.

• El empowerment proporciona a los equipos de

trabajo influencia en ciertas áreas a través de la autonomía
para tomar decisiones. Esto ayuda a ejecutar tareas
coordinadas y resultados más efectivos en una compañía.
 Características del Empowerment
• Autonomía: parte de que cada colaborador es capaz de entender y
resolver los problemas, y brinda capacidad de decisión efectiva.
• Apertura a nuevas ideas: reconoce que varios puntos de vista son más
valiosos que la prevalencia de uno solo.
• Apoyo: brinda un soporte organizacional a los empleados para
empoderarse. No se queda únicamente en el discurso, sino que se realiza
de manera efectiva.
• Confianza: asume siempre lo mejor de cada individuo. Cualquier
situación se discute partiendo de su honestidad, capacidad y compromiso
con la organización.
• Reconocimiento: muestra los logros de todos los empleados y esto ayuda
a impulsar su autoestima laboral.
 Beneficios del Empoderamiento
(empowerment)
1. Mantiene a los empleados motivados.
2. Brinda nuevas oportunidades de crecimiento.
3. Acelera la productividad.
4. Mejora la satisfacción del cliente.
5. Reduce costos.
6. Genera un ambiente de trabajo positivo.
7. Propicia la cohesión de los equipos.
8. Permite descomprimir el trabajo de los superiores, delegando
responsabilidad en los empleados.
¿Cómo desarrollamos Empoderamiento en el
equipo?

1. Enseñando valores, prácticas, criterios.

2. Modelando conductas. Siendo un ejemplo de
lo predicado.
3. Permitiendo que otros tomen decisiones.
4. Reforzando las iniciativas.
5. No castigando el error.
6. Devolver preguntas con: ¿qué propone usted?
7. Delegando funciones o tareas.
 Empowerment y Liderazgo

El líder:
1. Involucra a los empleados en la participación y toma de
decisiones. Pídele sugerencias.
2. Crea un proceso de trabajo autónomo.

3. Se abre a nuevas ideas como líder.

4. Brinda apoyo y confianza a cada uno.

5. Los reconoce
Feedback y Reconocimiento
 Retroalimentación del Desempeño
(feedback)

La retroalimentación son conversaciones del día a día, donde

se señala al colaborador o compañero, cómo evaluamos sus
conductas.

Los objetivos son:

1. Reforzar las actuaciones positivas, con el fin que se
incorporen como hábitos y se repitan
2. Corregir las conductas negativas o insuficientes

3. Mejorar el desempeño

4. Procurar el desarrollo de las personas

 ¿Cómo debe ser la
Retroalimentación?
• Debe ser oportuna
• Debe orientarse a la conducta y no a la persona. Evitar los
juicios personales.
• Debe orientarse al futuro más que al pasado
• Debe ser específica y clara
• La retroalimentación de mejora debe darse en privado
• Se debe comunicar el sentido de lo señalado, con el fin de
producir la aceptación y apoyo del colaborador
• Debe ser asertiva
• Se debe procurar no impactar negativamente el estado de
ánimo del evaluado.
 ¿Cómo dar Retroalimentación Positiva?

• Señale los hechos o conductas positivas

• Mencione los impactos producidos
• Involúcrese personalmente
• Felicite
¿Cómo dar Retroalimentación de
Mejora?
• Señale los hechos o conductas observadas
• Mencione los impactos producidos
• Indique cuáles son los comportamientos esperados
• Escuche
• Ofrezca ayuda, si es necesario
• Busque soluciones en conjunto
• Cierre un compromiso de mejora
 Ejercicio
• Situación:
• En varias ocasiones usted a recibido reclamos de clientes por facturación,
los cuales usted deriva al área de Contabilidad y Finanzas, quienes tienen
un plazo de 48 horas para dar respuesta. Ud. Se compromete con ese plazo
con los clientes.
• De acuerdo a sus registros, este plazo se cumple solo en el 40% de los
casos, lo cual provoca la molestia de los clientes.
• Usted a pedido reunión con el Jefe del área responsable para hacerle un
feedback o retroalimentación de mejora.
• Siga las pautas indicadas en clases.