• Político, Económico, Social, Tecnológico, Ambiental, Legal

• Uno o varios segmentos de clientes.

 ¿Por qué hablamos de segmentar el mercado?

Cada cliente tiene una necesidad y la

solución para cubrirla no tiene que ver
con las necesidades o expectativas de
otros clientes.

La segmentación es el proceso de agrupar un mercado con base en variables, en grupos más pequeños.
 Factores de segmentación
• Geográfica: Supone que los habitantes de un mismo lugar tienen deseos y
necesidades similares.
• Demográfica: Permite identificar el mercado objetivo en base a estadísticas
vitales y mesurables de la población.
• Psicográfica: Ayuda a describir el mercado objetivo en base a los aspectos y
cualidades naturales o adquiridas del consumidor individual.
• Estilo de Vida: Se hace en variables sociológicas (de grupo) y antropológicas
(culturales).
• Situación de uso: Divide a los consumidores en categorías en términos de las
características de uso del producto.
No se trata de que el cliente no sepa nada y esté
esperando a que un visionario se lo enseñe.

Se trata de que el cliente no sabe expresar lo que

necesita, es decir, no te puede ayudar a decidir si el
producto debe tener la Característica A, o la
Característica B. Lo que el cliente tiene muy claro es su
dolor, su problema… y tu deberías conocerlo de forma
íntima, casi tanto o más que él.
 ¿Qué PIENSA y SIENTE?
¿Cuáles son sus necesidades,
preocupaciones y expectativas?
¿Qué es lo qué realmente le importa?

¿Qué ESCUCHA? ¿Qué VE?

¿Qué dice su entorno, su circulo de ¿Cuál es su entorno, aliados o
influencia, colaboradores? amigos?
¿Qué le ofrece el mercado?

¿Qué DICE y HACE?

¿Cuál es su actitud en público?
¿Cuál es su apariencia?
¿Cómo se comporta hacia los demás?

DOLORES BENEFICIOS
¿A que miedos, desafíos, frustraciones y ¿Cuáles son sus objetivos y como mide el
obstáculos se enfrenta? éxito en la consecución de éstos?
 ¿Por qué hablamos de segmentar el mercado?

Cada cliente tiene una necesidad y la

solución para cubrirla no tiene que ver
con las necesidades o expectativas de
otros clientes.

La segmentación es el proceso de agrupar un mercado con base en variables, en grupos más pequeños.
• Propuestas únicas de venta.

• Trata de resolver problemas de los clientes y satisfacer sus

necesidades.
Se debe buscar construir la propuesta de valor sobre las necesidades
reales del cliente y no invertir meses o años en construir algo que la
gente no quiere.

No se debe crear sobre

necesidades expresadas sino
sobre necesidades reales.
 Conceptos relacionados con
la propuesta de valor
• Ofrece una solución a los problemas de los consumidores y
satisface sus necesidades (expresadas, implícitas y latentes).
• Materializa la estrategia de la empresa para el segmento,
describiendo la combinación única de producto, precio, servicio
e imagen que una empresa ofrece a los clientes target.
• Debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o
de manera diferente que la competencia para sus clientes.
• Una empresa puede ofrecer varias propuestas de valor
relacionadas e independientes, dirigidas a uno o varios grupos
de clientes target.
 Enfoques de la propuesta de valor

• Desempeño: Garantizar desempeño superior a los

productos o servicios de los competidores.
• Reducción de riesgos: Minimizar el riesgo en el que
incurre el cliente al comprar el producto o servicio.
• Reducción de costos: Ayudar a los clientes a minimizar
los costos de sus productos o servicios.
• Diseño: Enfatizar el diseño como elemento
diferenciador de la oferta de la empresa.
 Enfoques de la propuesta de valor
• Novedad: Satisfacer necesidades que los clientes no tenían
identificadas explícitamente.
• Marca/Status: Encontrar un valor en el simple hecho de
utilizar y desplegar una marca específica. Productos o
servicios asociados a la pertenencia a un grupo social,
moda o tendencia
• Precio: Ofrecer el mismo valor por un precio menor para
alcanzar a clientes sensibles al precio.
• Personalización: Permitir la adaptación de la oferta a las
necesidades y gustos de cada cliente o cada grupo de
clientes.
 Enfoques de la propuesta de valor
• Calidad: Entregar un nivel de calidad superior a los
competidores por los recursos o materiales utilizados en
la producción del producto o entrega del servicio.
• Conveniencia: Enfoque en “facilitar la vida” al cliente,
optimizando su tiempo y esfuerzo.
Debemos dejar de centrarnos en “lo que yo se hacer” para
esforzarnos en comprender qué necesita mi cliente, el
“trabajo” que cubre… es decir, entender el problema con una
definición amplia.

JOBS TO BE DONE
TRABAJOS POR HACER

"Nosotros no vendemos máquinas de taladrar

muy potentes y precisas… sino agujeros bien
hechos”.

Fabricante Black&Decker
• Propuestas únicas de venta.

• Trata de resolver problemas de los clientes y satisfacer sus

necesidades.
• Las propuestas de valor se entregan a los clientes a traves de la
comunicación, la distribución y los canales de venta
Propuesta de Canales Segmento de
Valor clientes

¿A través de
¿Qué? ¿A quién?
qué?
• Constituyen los principales
puntos de contacto entre la
idea de negocio o proyecto y
los clientes a los que se dirige,
siendo un elemento esencial
en la experiencia de consumo.

• Permiten difundir y entregar

la propuesta de valor.
Cumplen las siguientes funciones:

ü Elevar la percepción entre los clientes acerca de los servicios y

productos ofrecidos.
ü Ayudar a los clientes a evaluar la propuesta de valor.
ü Permitir a los clientes la compra de productos y servicios
específicos.
ü Entregar una propuesta de valor a los clientes.
ü Proveer soporte post-compra de parte de los clientes.
 Canales de distribución
• Páginas web
• Tiendas propias
Pull •
•
Centros comerciales
Supermercados
nos encuentran
• Fuerza de ventas
• Realización del servicio

Canales de comunicación
• Página web
• Blogs
Push •
•
Conferencias
Eventos
nos damos a
• Redes sociales
conocer
• Muestras
• Demostraciones
• Las propuestas de valor se entregan a los clientes a traves de la
comunicación, la distribución y los canales de venta
• Se establecen y mantiene con cada segmento de clientes.
• Se establecen y mantiene con cada segmento de clientes.

Las relaciones con el cliente tienen una

influencia profunda sobre la experiencia de éste
en general con el producto o servicio ofrecido.
¿Cuáles son mis motivaciones para establecer
relación con mis clientes?

Captación Fidelización Estimulación de

clientes clientes las ventas
 Categorías de relación con los clientes

Categoría Descripción
Asistencia Personal Esta relación esta basada en interacción humana. Los
clientes pueden comunicarse con un representante real
para conseguir ayuda durante el proceso de ventas o
después de completada la compra.
Asistencia Personal Esta relación envuelve dedicar a un representante a un
Dedicada cliente de manera específica. Representa el más
profundo e íntimo tipo de relación y normalmente se
desarrolla en un periodo largo de tiempo.
Autoservicio En este tipo de relación, una empresa no mantiene
relaciones directas con el cliente. Provee todos los
medios necesarios para que los clientes se ayuden a si
mismos.
 Categorías de relación con los clientes

Categoría Descripción
Servicios Automatizados Este tipo de relación mezcla una más sofisticada forma
de autoservicio con procesos automatizados.
Comunidades Las empresas están incrementando el uso de
comunidades para envolverse con clientes actuales y
potenciales y facilitar la conexión entre miembros de la
comunidad.
Co-creación Más empresas están yendo más allá de la relación
tradicional entre cliente y proveedor hacia crear juntos
valor para ambos sentidos.
• Se establecen y mantiene con cada segmento de clientes.
• Los ingresos son el resultado de propuestas de valor ofrecidas con
éxito a los clientes
• Son los medios necesarios para ofrecer y entregar los elementos
descritos.
• Mediante la realización de una serie de actividades fundamentales.
• Socios Estratégicos.
• Algunas actividades se externalizan y algunos recursos se
adquieren fuera de la empresa.
• Aspectos importantes a tener en cuenta para el manejo del
presupuesto.
•Como medir el éxito de la aplicación del modelo y las estrategias
utilizadas