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Taller Integrado I
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Contenido
Introducción ...............................................................................................................................5
Objetivos ....................................................................................................................................6
1 OBJETIVO GENERAL .........................................................................................................6
3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...............................................................................................6
Capítulo 1. Caracterización de la Empresa. ......................................................................7
Historia .....................................................................................................................................7
1.- Antecedentes de la Empresa ..........................................................................................7
2.- Clientes ...............................................................................................................................8
3.- Competidores .................................................................................................................. 10
4.- Relación con proveedores ............................................................................................ 10
5.- Información Financiera de la Empresa ....................................................................... 11
6.- Micro y Macro entorno ................................................................................................... 11
7.-Información económica de la Industria ....................................................................... 12
Capítulo 2. Selección y confección de instrumentos de diagnóstico........................ 13
a) Diagnóstico organizacional: ....................................................................................... 13
b) Diagnóstico de la función de marketing: ................................................................. 13
c) Diagnóstico de la función de gestión de personas: .............................................. 14
d) Diagnóstico de la función de finanzas: .................................................................... 15

Capítulo 3. Plan de trabajo

15
Objetivo general del plan de trabajo ................................................................................. 15
Limitaciones para el logro del objetivo ............................................................................ 16
Estrategias para superar las limitaciones ....................................................................... 16

Unidad n°2: diagnóstico funcional de la

empresa 17
CAPÍTULO 1. Aplicación de los instrumentos de diagnóstico .................................... 17
Aplicación del diagnóstico en la empresa ...................................................................... 17
Aplicación del diagnóstico en el área de marketing ..................................................... 18
Aplicación del diagnóstico en el área de finanzas ........................................................ 18
CAPÍTULO 2. Diagnóstico funcional de la empresa ...................................................... 20

Informe planificado de asesoría técnica

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Leyes que afectan la empresa ........................................................................................... 20

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de RR. HH ........................................ 21
Estructura organizacional
............................................................................................................................................
22

Procesos de gestión de recursos humanos

............................................................................................................................................
22

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de marketing ................................... 23

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de finanzas ...................................... 25

Unidad n°3: detección de brechas y configuración de

problemáticas 25
CAPITULO 1. Detección de brechas ................................................................................. 25
Detección de brechas en el área de Marketing .............................................................. 25
Detección de brechas en el área de Finanzas ................................................................ 27
Detección de brechas en el área de RR. HH ................................................................... 27
CAPÍTULO 2. Definición del problema ............................................................................. 28
Definición del problema en el área de Marketing ........................................................... 28
Definición del problema del área de finanzas................................................................. 29
Definición del problema en el área de RR. HH................................................................ 30

CAPÍTULO 3. Propuestas de solución

31
Propuesta de solución para el área de marketing ......................................................... 31
Propuesta de solución para el área de finanzas ............................................................ 32
Propuesta de solución para el área de RR. HH .............................................................. 32
Conclusiones ............................................................................................................................. 35
Referencias bibliográficas .......................................................................................................... 35

Informe de Planificación de Asesoría Técnica

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Introducción
Este informe está destinado a responder a la asignatura Taller Integrado I, de la carrera
Administración de Empresas, esto con la finalidad de Asesorar Técnicamente a una
empresa elegida por cada alumno.
En esta instancia la empresa elegida se denomina Panadería Nacional, Ubicada en la
localidad de Osorno específicamente Rahue Bajo, Calle Temuco. Es una empresa familiar
con más de 10 años de trayectoria en la elaboración y distribución de pan
Para obtener información sobre la empresa es necesario mantener un contacto con sus
dueños y recopilar datos para dar respuesta a los requerimientos de las 3 unidades de la
asignatura.
Dentro de los temas a investigar se trabajará inicialmente con una planificación de
asesoría técnica, obteniendo datos sobre su historia, clientes, posicionamiento, objetivos
etc. diagnóstico funcional de la empresa, para reconocer como funciona la áreas de la
compañía y finalmente detección de brechas y problemas.

Cada dato es relevante para la elaboración de la solución final y encaminar el proyecto

enfocado en los objetivos detallados al inicio del informe.

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Objetivos
1 OBJETIVO GENERAL

Mejorar las áreas funcionales de la empresa en cuestión (Panadería la real) ampliando los
conocimientos y habilidades del equipo, trabajando en la expansión de atributos positivos
a través de un proceso continuo de mejora, aplicando nuevas estrategias y optimizando
su capacidad de gestión y resolución de problemas asentando bases para un futuro
exitoso.

3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- ÁREA MARKETIG: Evaluar estado actual del marketing en la empresa y

desarrollar una estrategia para atraer al público objetivo y comunicar el valor a los
clientes utilizando herramientas actuales y medios efectivos para poder lograrlo,
además reforzar y potenciar su sala de ventas.
- ÁREA FINANZAS: Determinar la etapa en que se encuentra la empresa y
conocer los cambios que se han expresado actualmente en medio de una
pandemia mundial y los efectos en sus finanzas. Posterior al estudio determinar
formas para incrementar ganancias y control de la compañía.
- ÁREA RECURSOS HUMANOS: Evaluar y determinar el rol que cumple el área de
recursos humanos en esta organización con el fin de impulsar el compromiso y
motivación desde y hacia los trabajadores y tomar medidas sobre las posibles
problemáticas dentro del equipo de trabajo.

Capítulo 1. Caracterización de la Empresa.

Historia
Durante el año 2007 en el municipio de corinto cauca, zona urbana nace una empresa
familiar creada por junto su esposa Laura Torres y dos trabajadores, el panadero más su
ayudante. Alberto se encargaba de la distribución y Laura de la administración.
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Inicialmente sólo se trabajaba en la fabricación de pan, distribuyendo productos a

diferentes pequeños negocios locales. Durante dos años continuó en este segmento,
hasta que prontamente en el año 2008 ampliaron su variedad de productos, integrando la
categoría de dulces y pasteles.
La empresa fue creciendo y la cantidad de clientes aumentaban, junto a ello también
creció la cantidad de ayudantes y repartidores por lo que actualmente 7 personas forman
parte de su equipo.
A mediados del año 2019, Luciano, su hijo de 28 años decide integrarse a la empresa y
propone crear una sala de ventas en el mismo recinto de la fábrica dando inicio a esta
nueva etapa en Septiembre del mismo año y además aportando al cargo de
administración.

1.- Antecedentes de la Empresa

- Razón Social: Panadería Nacional Rahue Bajo LTDA.

- Rut.: 78.096.400-6
- Rubro: Industrias Manufactureras no metálicas.
- Región: X Región de Los Lagos.
- Comuna: Osorno.
- Cuidad: Osorno. - Tamaño: Microempresa - Sector Económico:
- Giro: Panadería/ Pastelería
- Propiedad del Capital: Privada.
- Constitución Jurídica: SOC. RESPONSABILIDAD LIMITADA

Organigrama

Los integrantes de la empresa se han representado gráficamente mediante un

organigrama, en el cual indica las relaciones jerárquicas entre sus miembros. El tipo
de
Estructura de la empresa es lineal y funciona por el principio de unidad de mando
Organigrama (Anexo 1)

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2.- Clientes

Actualmente el perfil del consumidor ha sufrido cambios y se ha vuelto cada día más
exigente, lo que los lleva a preferir productos que se distingan, exclusivos, además de
optimizar sus compras.
Actualmente el 80% de los clientes
son comerciantes dueños de CLIENTES
minimarket o negocios de barrio
ubicados dentro de la ciudad de Dueños de negocios Personas comunes

Osorno los cuales revenden Pan y Personas

Naturales que
otros productos de pastelería acuden a la sala
adquiridos desde Panadería Rahue de ventas
20%
Bajo. El otro 20% son personas
naturales que acuden físicamente a Dueños de
la sala de ventas de la panadería. negocioso
minimarket
En cuanto al primer porcentaje, el locales 80%

segmento de mercado se
subdivide en dos tipos, aunque
ambos se asimilan en cuanto a su
actitud y frecuencia de compra,
estos se diferencian en las cantidades necesarias que necesitan adquirir, dependiendo del
tamaño de su negocio. Los clientes del porcentaje restante son diversos, algunos son
clientes frecuentes, acceden al mismo producto, clientes de paso y otros que cada cierto
tiempo acuden a la sala de ventas.

Segmentación 1: Clientes que acurden directamente a la sala de ventas.

• Ubicación Geográfica: Osorno. Sector Rahue Alto y Rahue Bajo

• Nivel socioeconómico: Media y media baja  Edad: 16 y los 80 años.
• Características: Clientes Hombres y mujeres que viven o trabajan en el
radio cercano a la sala de ventas y buscan un producto fresco y de calidad,
buscan establecimientos en donde los productos sean elaborados dentro
de su propia fábrica.

Segmentación 2: Clientes que revenden los productos

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• Ubicación Geográfica: Osorno.

• Edad: entre los 30 y los 65 años.
• Comportamiento: Comerciantes que buscan obtener productos de calidad
para ofrecer mejor servicio a sus clientes al revender en sus negocios o
minimarket ubicados en la localidad de Osorno.

Posicionamiento

En cuanto al posicionamiento, la panadería “Rahue Bajo” a opinión personal y según

comentarios realizados por el administrador, esta se encuentra en un nivel bajo, ya que a
pesar que los clientes reconocen el emprendimiento, valoran la calidad de productos y son
conocidos en el área del rubro local, se diferencian de la competencia por sus años de
trayectoria, ser una empresa familiar que se ha mantenido en el rubro teniendo cercanía
con sus clientes. La empresa durante el tiempo ha implementado nuevas tecnologías en
su fábrica mejorando sus productos constantemente y preocupándose por su mejora
continua.

3.- Competidores

La Panadería Nacional Rahue Bajo, además de tener elaboración propia y punto de venta,
es distribuidora y proveedor mayorista de pan para comercios minoristas de la zona
( Negocios y Minimarket). Su competencia directa son aquellas fábricas con reparto dentro
de la ciudad de Osorno, ( Panadería La Estrella – René Soriano) quienes ofrecen el
mismo servicio y producto hacia el mismo público objetivo de la empresa en cuestión con
los mismos precios. Su competencia indirecta son panaderías y Grandes cadenas de
supermercados (Renhania, supermercados Líder, Santa Isabel, Unimarc, Jumbo) que de
igual forma ofrecen el mismo producto pero enfocado a otro grupo de consumidores y a
un precio más bajo.

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4.- Relación con proveedores

La empresa trabaja con distintos proveedores, el más importante es el de harina y
premezclas, Molino Rahue, empresa local con años de trayectoria y con quienes tienen
relación directa y son clientes desde hace muchos años, programan las fechas de entrega
de los productos con anticipación, supermercados mayoristas para la compra de
insumos básicos de producción, Collico, proveedores de materia grasa, levaduras,
coberturas cremas, complementos de pastelería etc. Abastible, encargado del suministro
de gas para la empresa a través de recarga a granel. Tienen coordinación a través de una
plataforma que define las fechas de visitas. Servicio ténico de maquinaria, no es muy
frecuente pero cada cierto tiempo la maquinaria de la fábrica necesita servicio de
mantención y acuden a Servimaqpa con visitas coordinadas. En general la relación con
los proveedores es de manera directa o a través de distribuidores en el caso de Collico.
Los insumos necesarios para el funcionamiento de la fábrica tienen muchos distribuidores
por lo tanto los proveedores no negocian desde una posición ventajosa por sobre la
empresa y por lo tanto el poder de negociación de los proveedores es bajo.

5.- Información Financiera de la Empresa

La empresa parte inicialmente por el padre de Alberto, siendo heredada por él,
quien la ha administrado durante 8 años. El capital inicial luego de la herencia fue
realizado por Alberto. La infraestructura de la empresa cubre los gastos generales de
gestión de la misma, las tareas de planificación, finanzas, contabilidad y todos los temas
legales y administrativos que surgen en relación con la totalidad de las actividades. Tienen
registro de ingresos en planillas de Excel y archivos ordenados de manera mensual y
anual.

6.- Micro y Macro entorno

Microentorno:

• Ordenanzas municipales sobre derechos municipales por concesiones, permisos y

servicios.
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• Derechos municipales girados por el departamento de finanzas y relativo a

permisos.
• Acceso favorable a materias primas ( mayor cantidad de molinos con harina de
calidad )

Macroentorno:

Factores Ecológicos

• La industria no provoca impacto directo en el medio ambiente  Utilización

de bolsas reciclables y biodegradables.
Factores Políticos

• Legislación de Higiene y Seguridad a los productos alimenticios.

• Subvención o restricción a insumos como el trigo.
• Acceso a organizaciones gubernamentales que favorecen el emprendimiento.
• Apoyo del gobierno para capacitación en carreras del ámbito de panadería y
pastelería a través de Sence.

Factores Económicos:

• Política de desempleo, que puede afectar la retención y/o contratación de mano de

obra.
• Tasa de inflación, que puede afectar el consumo del pan en forma desfavorable.

Factores Sociales:

• Tasa de crecimiento poblacional constante en Chile, donde el pan es producto de

consumo diario por toda la población, siendo el segundo consumidor mundial
(Fechipan).
• Cambios en los estilos de vida, con productos saludables, búsqueda de nuevas
experiencias.

Factores Tecnológicos:

• Poca investigación en la industria panadera en Chile.

• Falta de innovación en el desarrollo de productos y servicios panaderos.
• Baja velocidad de obsolescencia tecnológica de maquinarias y equipos.

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7.-Información económica de la Industria

El diagnóstico del sector de la panadería se presenta actualmente con una fuerte

competencia, mayores costos de materias primas, energía, combustibles y mano de obra,
factores que han provocado que la industria panadera tradicional Chilena se encuentre en
una situación altamente competitiva en estos momentos. Esto dado que la industria de
pan artesanal ha mantenido modelos de negocio tradicionales, con altos volúmenes de
producción y de venta en reparto, con márgenes pequeños, baja innovación, y mano de
obra poco calificada, lo que ha generado que muchas de las panificadoras tengan bajas
rentabilidades de su negocio.

La industria panadera en chile en su mayoría son negocios familiares con más de diez
años en el negocio, el PIB chileno en 2013 fue de 277.238 millones de dólares, la industria
manufacturera aportó con el 11 % de dicha cifra, La industria del pan aportó el 18% del
PIB de la industria de alimentos y el 4,2 % del PIB de la industria manufacturera,
situándose en el lugar N°6 en el ranking de los 46 rubros que componen la industria
manufacturera y en el lugar N°1 en el ranking de los alimentos procesados. Según el
Servicio de Impuestos Internos en 2012 existían 12.349 empresas elaboradoras de
productos de panadería y pastelería. Por otro lado, el SII, indica que el 99,6 % de la
industria panadera está conformada por Pymes (Anexo 2)

Capítulo 2. Selección y confección de instrumentos de

diagnóstico.

a) Diagnóstico organizacional:

Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico que permite conocer la

situación real de la organización en un momento dado para descubrir problemas y
oportunidades y sacar provecho de estas.
Para poder llevar a cabo el diagnóstico organizacional se requiere información abierta
para no entorpecer el proceso. A través de una entrevista se recopilarán datos que
muestren la situación actual de la empresa, así se identificaron los factores internos y
externos, recursos físico, humano, tecnológico, logístico, operativo y administrativo, que
influyen sobre el comportamiento organizacional de la empresa.

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A través del análisis Michael Porter conoceremos las fortalezas y debilidades,

desarrollando una estrategia que ayude a maximizar los recursos y proporcionar mejoras
eficientes adaptadas a la realidad de la empresa.
El objetivo podrá ser logrado con la recopilación de información luego de una
conversación con el dueño y posterior análisis encaminando las posibles soluciones a los
objetivos de la asesoría técnica.
Instrumentos de diagnóstico: Entrevistas, encuestas

b) Diagnóstico de la función de marketing:

Cada empresa tiene un perfil individual desde el cual alinearse para elaborar un plan de
marketing, para ello se debe reconocer y definir la identidad de la empresa. Este
diagnóstico es una oportunidad para ser críticos pero también para reconocer el valor que
representa la compañía. Además de hacer un análisis interno, en esta etapa es importante
el posicionamiento que ha logrado a lo largo del tiempo y como es vista por sus clientes.
La panadería debe adaptarse a las nuevas tendencias de consumo y proporcionar
productos más atractivos para el consumidor, packaging funcional, y considerar los
factores que actualmente se viven en contexto COVID-19. De acuerdo al objetivo de la
asesoría técnica lo ideal atraer al público objetivo y transmitir el valor que tiene la
empresa. Para realizar este estudio se efectuará una encuesta a funcionarios de la
empresa y clientes a través de herramientas online. También se recopilará información
sobre tendencias actuales relacionadas con el área (Panadería)
Instrumentos de diagnóstico: Entrevistas, encuestas. Análisis 4P

Entrevista: Este método de recogida de información es el más popular y ampliamente

utilizado de recopilación de datos. Partiendo del conocimiento adquirido, desde la
gerencia se pueden tomar decisiones más acertadas al conocer la realidad de la empresa.
Observar Clientes que acuden a la sala de ventas: En este aspecto se puede adquirir
información verídica sobre quienes acuden y que productos compran. Además de
conocer el comportamiento del cliente e identificar diferentes características.

c) Diagnóstico de la función de gestión de personas:

El departamento de recursos humanos es uno de los más importantes de cualquier

empresa, especialmente cuando está en etapa de crecimiento. Para poder explotar todo

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su potencial existen ciertas funciones elementales que se deben llevar a cabo dentro de
cualquier organización.
Este diagnóstico es esencial para comprender la cultura organizativa y sus
comportamientos asociados que existen dentro del equipo y la relación que se demuestre
entre cada uno de los individuos partícipes.
El fin es poseer un sistema de información que permita comprobar lo que se hace en
materia de recursos humanos y así ofrecer a la dirección la información suficiente para
facilitar la toma de decisiones en el sector de personal, y una base para juzgar sus
esfuerzos para mejorar su capital humanos.
Para adquirir esta información es necesario realizar una encuesta a trabajadores y
empleadores logrando que puedan expresar sus opiniones con preguntas abiertas.
También una encuesta de satisfacción exclusivamente a trabajadores y así conocer desde
su perspectiva.

Instrumentos de diagnóstico: Entrevistas, encuestas dirigidas hacia los empleados

de la empresa.

d) Diagnóstico de la función de finanzas:

El área de finanzas está a cargo de Laura Torres, esposa de Alberto, con ayuda de una
contadora externa. Ambas tienen la responsabilidad de la factibilidad financiera de la
empresa y cumplen con informar al dueño los datos que sean necesarios para la toma de
decisiones dirigidas a la adquisición de los materia prima necesarios para mantener un
niveles de inventarios óptimos, principalmente de los productos alimenticios que son
necesarios para la producción del pan y productos de repostería, esto permite a la
panadería llevar a cabo sus labores de manera ininterrumpida y mantener la clientela
satisfecha, cubriendo con la demanda diaria requerida.

Capítulo 3. Plan de trabajo

Objetivo general del plan de trabajo

El plan de trabajo como instrumento de planificación, ordena y sistematiza información de

modo que pueda tenerse una visión del trabajo a realizar, así nos indica: objetivos, metas,
actividades, responsables y cronograma.

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La planificación es importante sobre todo para definir fecha importante y organizar nuestro
tiempo y el de las personas que se entrevistarán, optimiza los tiempos; divide tareas;
sistematiza el proceso.

1. Visualización o proceso

Lo primero es definir los objetivos, para que indefectiblemente se pueda responder a la

pregunta, ¿a dónde quiero llegar?

Los objetivos deben ser específicos, medibles y posibles.

2. Diagnóstico de la situación actual

Conocer la capacidad de factor humano, infraestructura y economía para comprender los

alcances y limitaciones, plantear los objetivos de una manera realista.

3. Programación de actividades
Listar las actividades resulta fundamental para la planificación de un plan de trabajo,
ordenar y diferenciar las tareas es lo primordial.

Nos da una visión de qué se debe hacer primero y lo que se debe dejar para después en
un orden lógico secuencial.

4. Determinación de los recursos

Debes conocer cuáles son los recursos que tengo a disposición. Muchos planes de
trabajo se caen porque son muy ambiciosos respecto a lo que en realidad tienen.

Limitaciones para el logro del objetivo

La principal limitación es adecuarse a los tiempos de quienes nos entregarán la

información y adaptarse a la situación actual COVID-19, ya que no podemos tener
la misma relación directa y acceder tan fácilmente a los recintos en estudio. En mi
caso, la Panadería es un espacio cerrado y riguroso en cuanto a seguridad e
higiene.

Por otra parte acceder a personas desconocidas que puedan entregar información
confidencial ya que en la actualidad las personas son más desconfiadas y dudan
de la buena utilización de la información.

- Tiempo: Coordinar horarios que coincidan con los de las demás personas

Posibles enfermedades: Cualquier enfermedad podría retrasar el avance del informe

- Desconfianza por parte de los dueños: Acceder a información financiera puede

mal interpretarse.
- COVID-19: Limitación para reuniones directas y visitas
- Conexiones a internet: Puede afectar a posibles video llamadas

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- Movilización: En caso de concretar visitas se podría ver afectada por el contexto

actual y la movilización escasa que existe en la ciudad
- Cierre de local: Debido a la pandemia mundial existe la posibilidad que el local
cierre y los propietarios no dispongan del tiempo para responder preguntas. - No
tener respuesta por parte de los dueños

Estrategias para superar las limitaciones

Luego de visualizar las posibles limitaciones, considero que lo importante es una buena
planificación y concretar los plazos a tiempo para poder lograr las metas relacionadas a la
investigación. La carta Gantt será de mucha ayuda para programar las actividades y
definirlas en el tiempo estipulado.
En relación a la pandemia, será necesario utilizar las rede sociales e internet en general
para mantenerse en contacto con la empresa y para resolver dudas con la profesora a
cargo del Taller Integrado. Resolver posibles problemas a conexión a internet para evitar
esperas por parte de los dueños al momento de mantener alguna reunión en línea.

Unidad n°2: diagnóstico funcional de la empresa

CAPÍTULO 1. Aplicación de los instrumentos de diagnóstico

Aplicación del diagnóstico en la empresa
En primer lugar la herramienta utilizada para obtener datos sobre la empresa fue la
entrevista hacia el dueño de la empresa, Alberto Zuñiga quien estuvo a disposición de
entregar información respecto a lo solicitado. (Historia de la empresa, clientes, información
personal, etc.) La entrevista fue realizada de manera presencial tomando todos los
resguardos necesarios.
Entrevista (Anexo)
Preguntas
¿Nombre y cargo dentro de la empresa?
Alberto Zuñiga, Dueño de la empresa
¿Cuándo comienza a funcionar la Panadería?
La empresa tiene más de 10 años funcionando, mi padre compró el terreno y construyó la
fábrica.
¿De dónde nace la idea?

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La idea nace de la trayectoria familiar, antiguamente mi familia tenía fábricas de pan en el

sur de Chile y nosotros continuamos con el negocio ya que conocíamos el rubro y
teníamos quienes nos guiaran en caso de tener problemas.
¿Con cuanto personal trabaja actualmente?
Actualmente mi esposa e hijo se encargan del área administrativas y ventas, tenemos 2
panaderos, 2 pasteleros y 3 personas encargadas del reparto, además yo también me
dedico a repartir fuera de horario, los domingos, o en este caso en pandemia me ha
tocado encargarme de gran parte del reparto.
Aplicación del diagnóstico en el área de marketing

Para responder este punto se recopiló información a

través de encuestas al dueño principalmente, averiguar
sobre sus clientes, analizar su comportamiento, como se
relacionan con ellos, posibles estrategias de marketing,
publicidad etc. Luego de obtener los datos necesarios se
aplica a las 4P para reflexionar sobre la marca y lo que
ofrece, a la vez que se sigue una estrategia, ofrece
siempre las mayores posibilidades de éxito. Esta
herramienta logró poder entender el funcionamiento y
relación que existe entre el producto, precios, puntos de
venta y formas en que se da a conocer al público. La
aplicación de esta encuesta se aplicó de manera online.

Aplicación del diagnóstico en el área de finanzas

Para conocer el área de finanzas se aplicó una entrevista a la encargada de ventas y

finanzas Laura. La realización de un correcto diagnóstico financiero en la empresa es
clave para una correcta gestión. Permitirá a la empresa atender correctamente sus
compromisos financieros, financiar adecuadamente las inversiones, así como mejorar las
ventas y los beneficios, aumentando el valor de la empresa.

Muchos de los problemas que sufren las empresas se deben a la falta de un diagnóstico
empresarial correcto, a la falta de conocimiento de cuál es su posición económica y
financiera y hacia donde le lleva la “inercia”. Una empresa que no es consciente de sus
puntos débiles, es más vulnerable al entorno competitivo.

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La encuesta se realizó de manera online a través de un correo electrónico

Preguntas

¿Cómo manejan el área contable de la empresa?

Yo soy la encargada de mantener el registro contable del día, facturas, libros contables,
SII, pagos etc. También tengo ayuda de una contadora externa que se encarga del
sistema tributario.

¿Han tenido problemas en el área de finanzas?

Si, hubo un tiempo en que estábamos descoordinados, y hubo datos que se nos perdían,
no teníamos control ni registro, pero luego tomamos decisiones para poder organizarnos y
evitar costos por partes.

¿Tienen una planificación para poder responder a los requerimientos del área?

Generalmente yo estoy a cargo de pedidos y contabilidad, tengo mi organización y

planificación establecida. Nadie se mete a menos que sea necesario, pero soy yo la que
tengo conocimientos sobre este tema y mantengo el orden.

¿Tiene algún curso o estudios sobre el área?

Hice un curso hace un par de años para capacitarme sobre el tema, pero un curso básico
de contabilidad. También hay muchos temas que he tenido que aprender con la
experiencia.

Aplicación del instrumento en el área de RR. HH

Como se mencionó anteriormente se aplicó una encuesta de preguntas abiertas a
trabajadores y empleadores para conocer el real funcionamiento del área de recursos
humanos dentro de la empresa. Esta se realizó presencialmente en conversación con los
trabajadores y de manera online con los dueños de la empresa por motivos de tiempo.
Encuesta Empleadores
¿Cómo logra la comunicación efectiva entre los grupos de trabajo?
Creando un ambiente agradable y estableciendo reglas de acción; para que permita a los
empleados externar inquietudes y aportación de ideas en beneficio de la organización.
¿Cómo administra el buen desempeño del empleado dentro de la organización?
Mediante la motivación enfocada de ser multifuncional dentro de la empresa.
Motivación y aprendizaje del trabajador

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¿Cómo asegura que el lugar del trabajador es apropiado (seguro, saludable,

ergonómico)?
Ante todo se deben establecer las medidas de seguridad necesarias en el entorno en que
el trabajador desempeña sus labores, precisamente brindarle la confianza de ejecutar sus
tareas sin temor alguno.
¿Cómo se mantiene el clima laboral dentro del trabajo?
Creo que me considero junto a mi esposa e hijo quienes nos mantenemos contantemente
dentro del lugar de trabajo, somos súper cercanos y accesibles con nuestros trabajadores,
escuchamos sus problemas e intentamos mantener una buena relación con cada uno de
ellos.
¿Cree que sus trabajadores están satisfechos?
Uno siempre cree que si, no hay quejas, pero siempre pueden haber mejoras.

Encuesta Trabajadores
¿Se mantiene un buen clima laboral dentro del lugar de trabajo?
Si, trabajo hace años en esta panadería y nunca he tenido algún problema con
jefes o el resto de trabajadores.
¿Tiene confianza con sus jefes para contarle algún problema o pedir alguna
mejora para su trabajo?
Si acá ha sucedido que a veces falta algo o necesitamos cualquier cosa y
tenemos la oportunidad y confianza de pedirlo ¿Se ha capacitado en su área de
trabajo?
Si me he capacitado en el área de panadería pero por mi cuenta, antes de entrar a
trabajar.

CAPÍTULO 2. Diagnóstico funcional de la empresa

Leyes que afectan la empresa

Una Panadería es un establecimiento donde se elabora y se vende el pan, el cual se suele
preparar mediante el horneado de una masa. Es un negocio especializado en la
producción y venta de diferentes tipos de pan, como pan francés o marraqueta, hallulla,
colizas, pan copihue, dobladitas, pan chilote, entre otros.

En Chile es existen muchas leyes que involucran a cualquier empresa, especialmente a

quienes son comerciantes de productos alimenticios.

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Ya seas una mipyme (micro, pequeña o mediana empresa) o gran empresa, debes
implementar un Sistema de Calidad Sanitaria para principalmente evitar riesgos de
contaminación cruzada en los alimentos que vas a producir, con la finalidad de elaborar
alimentos inocuos a tus clientes (que no produzcan enfermedades o lesiones a los
consumidores).

El Ministerio de Salud de Chile establece que las micro y pequeñas empresas deben
implementar como Sistema de Calidad Sanitario las BPM por el contrario, para las
medianas y grandes empresas, además de las BPM se les exige la implementación del
HACCP.

¿Qué son las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)?

Las BPM para locales de elaboración de alimentos se basan en mejorar los procesos y
con la finalidad principal de la producción de alimentos seguros, saludables e inocuos
para el consumo humano.

Algunos ejemplos:

• Seremi de salud: Resolución Sanitaria

• Rotulo o etiquetado alimentos envasados: Todos los productos alimenticios que se
almacenen, transporten o expendan envasados, deberán llevar un rotulo o etiqueta
que contenga la información reglamentaria exigible. (Art.107 al 121 del D.S.
977/96 del MINSAL).
• Depósito para la disposición de basuras: De material lavable con tapa en número y
ubicación adecuada. Estos deben estar dispuestos en un área especialmente
acondicionada para el posterior retiro de las basuras.
• Calderas y generadores de vapor: Deben cumplir con el Decreto Supremo N°48/84
del MINSAL.

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de RR. HH

La Panadería Nacional Rahue tiene un área de RR.HH no muy bien desarrollada, si bien
no presenta problemas, tampoco tiene una organización para fomentar un buen ambiente
de trabajo y conformidad de sus trabajadores. Los empleadores tienen una buena relación
con sus trabajadores, los conocen de años ya trabajan juntos hace muchos años, existe
una confianza entre ambas partes y en general dentro de todo el equipo de trabajo. La

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empresa tiene necesidades en este ámbito en donde implementar un buen programa de

recursos humanos para los empleados actuales y los futuros.
Estructura organizacional

La empresa tiene años de trayectoria, pero en su tamaño se ha mantenido constante

durante el tiempo, por ende su estructura organizacional es pequeña ( Anexo 1 )

Según sus dueños la estructura se conforma por los siguientes cargos

Jefe: Es el dueño y jefe del local, encargado del área de producción, reparto y ventas, a
pesar de tener personas a cargo para esas áreas de igual manera se involucra

Encarga de finanzas y ventas: cargo del área de finanzas

Administrador: Hijo del dueño, quien está 100% a cargo del local pasa la mayor parte de
su tiempo en el local y además está a cargo de las ventas de la panadería

Pasteleros y panaderos: Están a cargo de la producción de la fábrica y la elaboración de

los productos

Ayudantes de panaderos y pasteleros: Ayudan a la producción

Procesos de gestión de recursos humanos

• Planificación de recursos humanos: En general, consideramos la planificación

de recursos humanos como el proceso de previsión de personas. Correcto pero
incompleto. También involucra los procesos de Evaluación, Promoción y Despido.

• Reclutamiento: Tiene como objetivo atraer a los solicitantes que coinciden con un
determinado criterio de trabajo.

• Selección: Es el siguiente nivel de filtración. Tiene como objetivo los candidatos

finales, que son la combinación más apropiada en términos de calificaciones,
experiencia y potencial para un determinado trabajo.

• Contratación: Consiste en decidir sobre el candidato final que consigue el trabajo.

• Entrenamiento y desarrollo: Procesos que operan en un empleado para mejorar

sus habilidades y capacidades.
• Administración de Beneficios y Remuneración del Empleado: El proceso
involucra la determinación de salarios y sueldos, incentivos, suplementos,
beneficios, etc. El dinero es el principal motivador en cualquier trabajo y, por lo
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tanto, lo importante de este proceso. Los empleados buscan aumentos, mejores

salarios y bonificaciones.

• Gestión del rendimiento: Está destinado a ayudar a la organización a capacitar,

motivar y recompensar a los trabajadores. También está destinado a garantizar
que los objetivos de la organización se cumplan con eficacia. El proceso no solo
incluye a los empleados sino que también puede ser para un departamento,
producto, servicio o proceso del cliente; todo para mejorar o agregar valor a los
mismos.

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de marketing

En esta área luego de las entrevistas del área de marketing, la empresa se caracteriza por
tener un bajo nivel de marketing, durante sus años de trayectoria no ha logrado potenciar
sus ventas, a pesar de tener sus clientes frecuentes y una alta producción se han
mantenido de manera lineal hasta la actualidad. La empresa no ha tomado la decisión de
invertir en marketing ni en desarrollar nuevos productos para mejorar su empresa, tienen
un estancamiento y tiene muchas posibilidades de mejora, poder diferenciarse del resto
de las panaderías locales y destacarse frente a los clientes.

Análisis mix comercial 4P

Podemos definir el marketing mix como uno de los elementos más antiguos del marketing
y el cual se utiliza para englobar los principales componentes con los que cuenta una
organización para alcanzar sus objetivos comerciales: Producto, Precio, Punto de venta (o
distribución) y Promoción. Esto es conocido también como las 4 P del marketing.

Precio: Chile es el segundo país del mundo con mayor consumo de pan por habitante,
con cifras que bordean los 90 kilos por persona de forma anual, además de componer
cerca del 2% de la canasta familiar del IPC. Dentro de los hogares chilenos, el promedio
del gasto en pan es cercano al 1,89% del presupuesto familiar. Considerando esta
importante información, SERNAC a través del Departamento de Estudios e Inteligencia
monitorea mensualmente el precio del pan en las variedades Hallulla Corriente,
Marraqueta Corriente, Hallulla Especial, Hallulla Integral, Frica y Lengua. Al ser un
producto esencial en el país el precio está fijado por el mercado que da cierto margen
para moverse dentro del precio equilibrado conocido públicamente, aun así el precio es
libre.
Actualmente en la Panadería Nacional Rahue Bajo:
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Hallulla: $1.140
Marraqueta: $1140
Frica: $1230
Hallulla especial: $1250

Producto:
El producto es el principal protagonista de cualquier campaña de marketing y todas las
acciones que tomemos deben girar en torno a él.
El producto principal de la panadería es la hallulla, este pan es un pan muy popular en
Chile que existe desde Arica a Magallanes y que a diferencia de la Marraqueta este pan
se puede hacer con distintos ingredientes y con distintas formas de trabajar, además se
ofrece un amplio abanico de productos, variedades de pan y pastelería. Plaza:
La empresa tiene un método de distribución intensiva, el principal objetivo de esta
estrategia de distribución es llegar al máximo número de establecimientos, intentan
abarcar el mayor número de puntos de venta posibles y constantemente buscan
potenciales clientes. Además tienen su punto de venta en Calle Temuco #520 Osorno.
Promoción:
La panadería al tener muchos años de trayectoria, tiene promociones con sus clientes
frecuentes para así mantenerlos fieles a su servicio de venta y distribución del pan. En el
punto de venta no han implementado promociones, hace pocos meses que comenzaron a
implementar este espacio y aún no han reforzado ciertas áreas

Diagnóstico funcional de la empresa en el área de finanzas

Todas las funciones de las finanzas (o del encargado o del área o departamento de las
finanzas) en una empresa, se basan en dos funciones principales: la función de inversión
y la función de financiamiento.

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Luego de obtener información relacionada a las finanzas de la empresa, puedo comentar

que es un área que se mantiene un orden y organización por parte de su encargada pero
a pesar de eso no cumple con

La contabilidad de gastos e ingresos es una herramienta fundamental para conocer el

buen estado de salud de tu empresa. Lo ideal es elaborar este balance todos los meses y

reforzarlo con un resumen anual, Llevar un control de las finanzas, y llevarlo bien, es
fundamental para que una empresa tenga éxito.

Unidad n°3: detección de brechas y configuración de

problemáticas

CAPITULO 1. Detección de brechas

Detección de brechas en el área de Marketing

Como conocemos, la empresa no cuenta con un departamento ni futuras proyecciones

relacionadas con el área de marketing para potenciar su empresa. Pese a la importancia
de esta área la empresa se ha mantenido en un estado de pausa y no ha invertido en
ningún tipo de publicidad, mejora o cualquier beneficio para su empresa.

1.- No saber lo que el cliente espera: Esta brecha, o la brecha del conocimiento es la
diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensión de la compañía;
es decir, la empresa carece de cuáles son las expectativas del cliente. Carece de
información sobre sus clientes, no hay interacción con ellos, etc. Entre los factores que
conllevan a las empresas en tener esta brecha es que no hay orientación alguna en la
investigación de mercados, es insuficiente, no se usa adecuadamente o no se enfoca en
la calidad del servicio. No hay comunicación ascendente: interacción entre clientes,
empleados y gerentes. La empresa no se enfoca en la relación, comunicación de clientes
y enfoque en retención de clientes. No hay estímulo alguno por intentar solucionar quejas
de los clientes, o la empresa no sabe compensar al cliente cuando hay errores en el
servicio.

2.- Brecha del diseño y estándares de servicio: Las empresas que tienen estas brechas no
tienen un diseño adecuado: sus procesos no están sistematizados, sus diseños son
vagos, indefinidos, etc. También no tienen definidos cuáles son los estándares orientados
al cliente: sus procesos no se enfocan en lo que quiere el cliente. No tienen un ambiente
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de servicio apropiado: la empresa no sabe transformar las expectativas del cliente en

tangibles acorde a su segmento de mercado.

3.- Brecha del desempeño del servicio: La diferencia entre el desarrollo de los estándares
de servicios (todos los procesos que la empresa establezca) y lo que en verdad se
entrega al cliente. Esta brecha está más enfocada en la productividad de los empleados y
en la lógica que están diseñados los estándares y procesos. No hay un reclutamiento
eficaz, existe una tecnología deficiente para que los empleados hagan sus actividades, se
evalúa de una manera sesgada o ambigua. La empresa no sabe definir ni entregar un
buen servicio cuando hay piques o valles en la demanda.

4.- La brecha de la comunicación: esta brecha ilustra aquellas diferencias entre la entrega
del servicio y las comunicaciones externas que la empresa hace al cliente. Estos
problemas se dan por falta de honestidad o definitivamente una mala comunicación.
También se da porque las empresas prometen demasiado y no hay una coordinación
adecuada entre lo que se hace y lo que se dice que se va a hacer. Otro factor es que las
empresas no incluyen un marketing interactivo, no tienen un buen programa de marketing
interno y no educa a los clientes ni empleados. Hace promesas exageradas en su
publicidad o ventas personales. O fija los precios de una forma inapropiada: los precios
generan expectativas en los clientes.

5.-Brecha del cliente: diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. Se
define a las expectativas como puntos de referencia que se obtienen por experiencias
mientras que a las percepciones como las evaluaciones subjetivas de las experiencias de
servicio por parte de los clientes.

Detección de brechas en el área de Finanzas

En esta área se ve reflejado el tipo de estructura que posee la empresa, en el cual

predominan las empresas de estructura familiar (entiéndase como administradas por la
familia dueña de la empresa). Esto indica que las personas a cargo de las principales
áreas de la compañía, no cumplan con las características requeridas en cada puesto. Este
ítem también refleja la necesidad de un área de finanzas, y una revisión del tipo de
planificación financiera llevado cabo. Este punto también tiene relación con las
capacidades de los directivos y el déficit organizacional que perciben las empresas

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mandantes. La encargada del área tienen una baja capacitación en el área comercial y de
contabilidad.

Detección de brechas en el área de RR. HH

Luego de las entrevistas y encuestas a empleadores y trabajadores de la panadería, se

puede apreciar deficiencia en esta área. A pesar de visualizar una buena relación por los
años de servicio que tienen la mayoría de los trabajadores, la empresa no tiene un área
que se desempeñe en la mejora de Recursos Humanos

• Falta de motivación
• Indefinición de responsabilidades
• Falta de formación / información
• Falta de comunicación interna
• Falta de coordinación
• Conflictos de intereses
• No hay sistemas de incentivos
• No hay capacitación de personal
• No hay reuniones de equipo  No hay motivación

CAPÍTULO 2. Definición del problema

Definición del problema en el área de Marketing

El principal problema de la empresa la poca innovación y falta de metas para poder

aumentar sus ventas, se encuentran en una situación de conformidad de sus ingresos.
Sus dueños son personas adultas con años de trayectoria pero se han quedado
estancados con las formas de trabajo antiguas, no han actualizado sus recursos y no han
intentado tener mejoras en la propuesta de valor de sus productos, la marca no
representa lo que son, a pesar de tener mucho potencial por sus años de trayectoria,
tienen la posibilidad de poder innovar y adaptarse a las tendencias actuales. La empresa
actualmente no tiene una marca, en su punto de ventas no hay letreros que la
identifiquen, sus furgones tampoco tiene publicidad.

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Definición del problema del área de finanzas

Definición del problema en el área de RR. HH

El principal problema de esta área es que no se tiene conocimiento de la importancia que

tiene para el equipo la existencia y estudio de esta área en la empresa. El dueño reconoce

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que tiene buena relación con sus trabajadores pero por otra parte no tienen beneficios,
consideración ni oportunidad de participación en la empresa además de la producción.

CAPÍTULO 3. Propuestas de solución

Propuesta de solución para el área de marketing

La propuesta de solución está enfocada en implementar la utilización de nuevas

herramientas de marketing. Uno de los pilares de la creación y mantención de una
empresa sin duda tiene que ver con las acciones de marketing que esta desarrolla para
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ser exitosa a corto y largo plazo, lo que implica superar los desafíos que contemplan los
problemas de marketing.

La intención de ganar reconocimiento en su segmento, posicionarse y finalmente vender

más, aunque todo parezca estar andando bien siempre hay algo que se puede mejorar,
por esto la importancia del análisis constante para poder identificar los problemas
asociados a oportunidades de mejora.

Crear una marca que represente el valor de la Panadería, sus años de trayectoria y la
calidad de sus productos creados materia prima de calidad, lo importante es crear una
imagen que quede en la mente de sus clientes. Esta marca puede ser plasmada en sus
furgones, punto de venta, packaging, vestuario de sus vendedores y trabajadores. Etc.

La creación de una página web es un punto relevante para esta empresa que entrega
servicios de distribución, será una plataforma para mantener sus pedidos ordenados y una
relación con sus clientes de una forma dinámica, logrando atraer nuevos clientes y
mantener a los que ya tiene.

Crear Redes sociales para llegar a más público, mostrar nuevos productos, lanzar
promociones y concursos para mantener un dinamismo con los compradores.

Mejorar su imagen en general todo lo que esté relacionado con la panadería debe
demostrar lo que realmente son y su calidad de productos servicio.

Propuesta de solución para el área de finanzas

En esta área ya que no se obtuvo tanta información, la solución solo se puede relacionar con la
mejora de capacitación de la encargada del área, que tenga todos los conocimientos necesarios
para que las finanzas aumenten, poder saldar deudas y tener la capacidad de ahorro e inversión
para posibles mejoras de las áreas en cuestión. Además crear una plataforma digital conectada
con los demás administradores y esté al alcance para quienes quieran adquirir información.

Propuesta de solución para el área de RR. HH

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Al ser una empresa pequeña, sus administradores no contemplan esta área, lo es que se actualicen
como empresa y creen una plataforma que incluya a todos sus trabajadores, donde puedan
obtener su documentación, acceder a capacitaciones en línea, visualizar sus horarios. Etc. Además
dentro del lugar de trabajo implementar una “Zona el línea” con un computador donde los
trabajadores puedan acceder libremente.

Una de las grandes debilidades es que sus trabajadores no son beneficiados, por ende su
motivación es baja, a pesar de tener buena relación y compromiso con sus empeadores. Por lo
tnto es de vital importancia implementar beneficios para sus trabajadores, Capacitaciones
certificadas y bonos por rendimiento, encuestas semestrales para comprobar su conformidad con
la empresa.

Anexos
(Anexo 1) Organigrama

(Anexo 2)

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(Anexo Carga Gantt)

Selección de herramientas para el Diagnostico del Área de Marketing:

Cuestionario
(Anexo)
Cuestionario
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¿Trabaja actualmente con alguna herramienta de marketing?

¿Considera que el marketing es una herramienta potencial para su empresa?
¿Cómo se ha dado a conocer la empresa durante los años de trayectoria?
¿Sabe cuál es su público objetivo?
¿Conoce los cambios que ha ido registrando el mercado en ámbitos de
marketing?

¿Cómo se mantiene en contacto con sus clientes?

¿Ha implementado en el último tiempo alguna red social para su empresa?
¿Considera que su empresa debe tener una empresa

Conclusiones
En el informe se ha registrado todo el proceso y el trabajo para poder desarrollar el
proyecto en la empresa Panadería Nacional Rahue Bajo, obteniendo información que
permitió tomar en cuenta las características principales y relevantes para construir y
encaminar las ideas.

Inicialmente se creó un plan de trabajo para concretar fechas y reuniones lo que sirvió
para planificar el tiempo de ambas partes, toda la información recopilada sirvió para
comprender la situación interna real en la que se encontraba la empresa y el
comportamiento de cada integrante del equipo de trabajo.
Luego del análisis en cada uno de los requerimientos, Marketing, finanzas y Recursos
Humanos se reconoce la debilidad en todos estos puntos, las cuales no eran apreciadas
por su dueño. En general las empresas pequeñas no consideran la relevancia de
implementar estas áreas a su equipo de trabajo y no contemplan futuras inversiones.

Referencias bibliográficas

Ejemplo de referencias bibliográficas (interlineado doble y sangría francesa):

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Audesirk T., Audesirk G., Byers, B. (2008). Biología: La vida en la Tierra. México: Pearson
Educación.
Vargas, A. y Palacios, P. (2014). Educación para la salud [Monografía]. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/inacapsp/reader.action?docID=11046190&ppg=3

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